目录

第一章 物业管理方案

（一） 物业管理目标

（二） 物业管理要求

1． 管理制度

2． 治安管理

3． 消防管理

4． 清洁服务

5． 设施设备维修

6． 完善配套服务

7． 加强沟通协调

8． 完善应急预案

（三） 管理整体模式

（四） 物业管理制度

1． 安全与消防管理

2． 清洁与绿化管理

3． 设施设备维修管理

（五） 管理重难点

1． 保洁难度大

2． 安全防范

3． 工作人性化

（六） 管理解决措施

1． 管理运作体系

2． 安全管理体系

3． 人力资源管理体系

4． 监督管理系统

5． 信息处理系统

第二章 物业服务分析

（一） 物业服务行业分析

1． 物业服务现状

2． 物业服务前景

3． 服务对象分析

4． 服务特点分析

5． 服务重点分析

（二） 物业服务整体规划

1． 管理模式

2． 服务目标

3． 管理方法

4． 管理原则

5． 管理重点

6． 管理措施

7． 管理特色

（三） 物业服务项目需求

1． 物业项目概况

2． 物业项目服务标准

（四） 物业项目承接优势

1． 功能性

2． 经济性

3． 安全性

4． 时效性

5． 舒适性

第三章 物业重难点解决措施

（一） 环境卫生应急解决措施

1． 重大活动应急预案

2． 节假日应急预案

3． 自然灾害应急预案

（二） 绿化养护解决措施

1． 养护工作安排

2． 具体工作内容

（三） 设施设备应急解决措施

1． 给排水系统事故处理措施

2． 给排水系统事故应急方案

3． 停电及电力故障处理

4． 停电应急预案

5． 停水应急预案

6． 触电应急预案

7． 设备事故的处理

8． 排污排涝事故的处理

9． 电梯故障应急预案

10． 其他应急维修措施

（四） 保密工作解决措施

1． 总则

2． 管理人员保密规定

3． 工程维护员保密规定

4． 保洁员/绿化员保密规定

5． 其他保密规定

第四章 物业服务内容

（一） 项目设施设备概况

1． 物业设施设备

2． 物业设备分类

（二） 物业服务理念

1． 服务理念满意

2． 服务行为满意

3． 服务形象满意

4． 服务品质满意

（三） 物业服务原则

1． 顾客需求为关注点

2． 建筑物生命保值增值

3． 透明公开服务原则

4． 关注人性为出发点

5． 以业主收益为原则

（四） 物业服务内容

1． 锁定服务目标

2． 综合服务

3． 房屋管理养护

4． 设施设备维修

5． 绿化养护

6． 保洁服务

7． 协助公共秩序

第五章 物业管理模式

（一） 岗位责任制度

1． 项目经理岗位职责

2． 保安员岗位责任

3． 保洁员岗位职责

4． 操作员岗位职责

5． 水电工岗位职责

6． 园林绿化员岗位职责

7． 监控员岗位职责

（二） 工作档案管理

1． 交接验收资料

2． 巡视记录

3． 其它管理与服务活动记录

（三） 进场交接方案

1． 接管工作流程

2． 工作计划内容

3． 工作衔接要求

4． 交接平稳过渡期方案

第六章 项目管理机构

（一） 管理体系

1． 项目部设置

2． 各部门职能

（二） 物业服务模式

1． 一站式服务

2． 一站式服务内容

（三） 物业服务管理方案

1． 管理目标

2． 管理措施

3． 管理内容

（四） 管理人员配备

1． 人员配备

2． 工作职责

（五） 管理人员培训

1． 培训目标

2． 培训管理

3． 培训内容

4． 培训方式

5． 培训计划

（六） 员工管理考核细则

1． 负责人考核细则

2． 保安员考核细则

3． 保洁考核细则

第七章 物业管理制度

（一） 管理制度建立

1． 制度原则

2． 制度建立

（二） 人员管理制度

1． 库房管理制度

2． 保洁人员制度

3． 安保人员制度

（三） 公共安全制度

（四） 安全与消防管理

1． 写字楼安全管理

2． 写字楼消防安全管理

（五） 设施设备维修管理

1． 空调管理制度

2． 电梯管理制度

3． 设备设施维护制度

4． 电力系统维修制度

（六） 车辆停放管理制度

1． 写字楼停车场规定

2． 非机动车停放规定

（七） 公共设备管理制度

（八） 档案管理制度

第八章 服务承诺和质量保障措施

（一） 质量服务承诺

1． 服务承诺

2． 服务标准

（二） 质量保障措施

1． 管理运行体系

2． 人力资源管理体系

3． 安全保密体系

4． 人财物有力保障

5． 设施设备保障

6． 信息处理平台

7． 管理运行措施

第九章 智慧物业服务方案

（一） 智慧物业概念

1． 智慧物业的概念

2． 智慧物业的优点

（二） 智慧物业管理方案

1． 信息智能化系统运行

2． 安防智能化系统运行

3． 物业智能化系统运行

4． 智能化系统的维护

（三） 智慧物业建设目标

1． 智慧物业的建设目标

2． 智能化系统改进设想

3． 公共安全系统设想

第十章 设备设施维护服务方案

（一） 维修服务方案

1． 设备维修范围

2． 设备维修目标

3． 机电设备运行管理

4． 维修服务规范要求

5． 维修服务承诺

（二） 维修服务标准

1． 建筑日常维修

2． 电器设备维修

3． 给排水系统维修

4． 空调系统维护

（三） 设施维护方案

1． 设施维修养护方案

2． 设施维修养护细则

（四） 公用设施设备管理

1． 日常总体策划

2． 中央空调机组

3． 供电设备管理

4． 消防管理方案

5． 电梯运转管理

6． 水泵运行管理

7． 日常运行管理

8． 故障应急方案

第十一章 清洁卫生管理方案

（一） 清洁卫生管理设想

1． 卫生管理工设想

2． 采取的管理措施

（二） 清洁管理实施方案

1． 会议室清洁工作

2． 楼内公共区域工作

3． 办公室清洁工作

4． 办公楼大堂保洁

5． 楼道清洁工作

6． 楼梯清洁工作程序

7． 电梯间清洁工作程序

8． 卫生间清洁工作程序

9． 茶水间清洁工作程序

10． 化粪池清掏

11． 地下车库管理与保洁

12． 外墙清洁工作

13． 垃圾房保洁

14． 天台及雨篷保洁

（三） 保洁巡查工作

1． 日常工作

2． 每周工作

3． 月度工作

4． 季度性工作

5． 年度工作

（四） 疫情消毒方案

1． 电梯消毒

2． 公用电话消毒

3． 办公室内消毒

4． 公共区域消毒

5． 人员防护措施

第十二章 绿化养护服务方案

（一） 绿化养护要求

1． 草坪修剪

2． 条乔木修剪

3． 条灌木修剪

4． 条地被修剪

5． 绿化浇灌类

6． 乔木浇灌

7． 灌木浇水

8． 地被植物浇灌

9． 花坛花境浇灌

10． 绿化施肥类

11． 乔木施肥

12． 灌木施肥

13． 地被植物施肥

14． 病虫害防治原则

15． 草坪病虫害防治

16． 乔木病虫害防治

17． 灌木病虫害防治

18． 地被植物病虫害防治

19． 花坛花境病虫害防治

（二） 楼层绿植养护管理

（三） 绿化养护机械管理

1． 草坪剪草机保养

2． 绿篱机维修保养

3． 割灌机维修保养

（四） 绿化养护规章制度

1． 综合绿化管理规定

2． 外围绿化管理规定

3． 园林绿化管理注意事项

4． 室内租摆绿植管理规定

5． 室内租摆绿植的管理

6． 绿化养护人员职责

（五） 绿化服务工作措施

1． 室内绿化

2． 室外绿化

3． 节日摆花

4． 绿化垃圾处理

5． 绿化应急方案

第十三章 公共秩序服务方案

（一） 秩序维护原则

1． 管理目标

2． 管理原则

（二） 秩序维护管理重难点

1． 管理重难点

2． 解决措施

（三） 秩序维护管理内容

1． 秩序维护内容

2． 秩序维护服务标准

3． 秩序维护管理目标

4． 秩序维护制度

5． 公司纪律管理制度

6． 安全突发事件处置制度

7． 安全巡逻管理制度

8． 消防监控室管理规程

（四） 秩序维护管理方式

第十四章 会议服务方案

（一） 会议服务总体要求

1． 服务目标

2． 基本原则

3． 会议室管理要求

4． 会议服务员岗位职责

（二） 会议服务管理制度

1． 会议服务内容

2． 岗位职责

3． 会议服务工作流程

（三） 会议服务管理方案

1． 会议服务目标

2． 会议服务内容

3． 会议服务程序

4． 会议服务标准

5． 会议用品

（四） 会议系统管理规范

1． 会议目的

2． 岗位职责

3． 系统巡检内容

4． 设备功能介绍

5． 系统使用规范

（五） 会议系统维护员职责

第十五章 人员进出方案

（一） 人员进出管理原则

（二） 人员进出管理办法

1． 人员出入管理办法

2． 出入管理实施办法

（三） 外来人员接待办法

1． 外来人员接待

2． 外来人员分类

（四） 人员进出管理流程

1． 业户进出管理流程图

2． 外来人员管理流程图

3． 普通来访处理流程

4． 公务来访处理流程

5． 家政装修施工处理流程

6． 租住户人员处理流程

7． 其他人员来访处理流程

第十六章 物业文化建设方案

（一） 文化建设的构想

1． 文化建设构想

2． 文化建设总思路

3． 文化建设保障体系

4． 文化活动精彩展现

5． 文化建设效果评估

（二） 设立文化专栏

1． 文化专栏目的

2． 文化宣传栏内容

3． 宣传栏建设作用

（三） 安全文化教育

1． 指导思想

2． 活动主题

3． 活动内容

4． 活动组织

5． 活动要求

（四） 文化活动计划

1． 活动目的

2． 活动项目

3． 费用预算

4． 活动目的

5． 活动流程

（五） 精神文明公约

第十七章 清洁管理服务方案

（一） 整体管理需求

（二） 保洁管理方案

（三） 保洁服务标准

1． 范围

2． 基本要求

3． 保洁标准

4． 服务流程

（四） 保洁服务保障

1． 员工素质要求

2． 完善的培训体系

（五） 保洁人员管理制度

第十八章 安保服务方案

（一） 安全服务要求

1． 岗位要求

2． 安全监控程序

3． 流动岗要求

4． 巡视检查要点

5． 停车管理要点

（二） 安保管理制度

（三） 安保管理制度

1． 职业纪律

2． 规范用语

3． 岗位规范

第十九章 停车场服务方案

（一） 停车场服务要求

1． 管理要求

2． 管理目标

（二） 停车场管理制度

1． 车辆管理工作制度

2． 车辆管理员职责

3． 门卫管理制度

4． 停车场管理规定

（三） 停车场管理人员制度

1． 岗位设置

2． 管理人员岗位职责

3． 管理工作规程

4． 停车场安全程序

5． 停车场管理流程

6． 停车场处理程序

7． 停车场使用守则

8． 停车场清洁服务

第二十章 疫情防控服务方案

（一） 传染病疫情事件的预防和防控措施

（二） 明确防控具体要求

（三） 疫情防控实操

（四） 消毒物品准备

第二十一章 消防安全服务方案

（一） 消防安全要求

（二） 消防安全制度

1． 消防安全制度

2． 防火巡查制度

3． 安全疏散制度

4． 防火检查制度

5． 消防室值班制度

6． 消防设施管理制度

7． 火灾隐患整改制度

8． 消防安全管理制度

（三） 消防安全管理制度

1． 停车场常用通知

第二十二章 投诉处理服务方案

（一） 投诉处理原因

1． 投诉的定义

2． 分析投诉成因

3． 投诉动机分析

（二） 投诉处理解决原则

1． 宗旨

2． 基本原则

3． 业务要求

4． 纠纷处理要领

（三） 投诉处理制度

1． 物业中心投诉处理管理制度

2． 执行程序

3． 业主意见或投诉管理规定

（四） 投诉处理流程

1． 投诉分类

2． 处理投诉的要求

3． 处理投诉的程序

（五） 对投诉事件进行归总分析

1． 来访诉求

2． 一般业主

3． 情绪激动业主

第二十三章 人员稳定性方案及承诺

（一） 人员稳定性方案

1． 人员工资制度保障

2． 劳动保障措施

3． 劳动工具配备

4． 员工体检

（二） 人员稳定性承诺

第二十四章 人员培训及奖罚制度

（一） 人员培训制度

1． 培训总体思路

2． 培训目标

3． 培训形式

4． 培训系统的实施运作

5． 项目各类人员培训方案

6． 建立和完善员工培训体系

7． 管理层员工培训计划

8． 保洁员培训计划

9． 安保员培训计划

第二十五章 应急预案

（一） 应急疏散预案

（二） 火警处理应急预案

（三） 水浸/跑水应急预案

（四） 突发停电应急预案

（五） 突发停水应急预案

（六） 燃气泄漏应急预案

（七） 电梯困人应急预案

（八） 高空坠物应急预案

（九） 地震应急处理预案

（十） 防疫应急处理预案

（十一） 防汛应急处理预案

（十二） 扫雪除冰应急预案

（十三） 触电应急处理预案

（十四） 有限空间事故应急预案

（十五） 噪音污染应急处理预案

（十六） 停车收费系统故障应急处理预案

（十七） 门禁道闸系统使用异常应急处理预案

（十八） 交通意外应急处理预案

（十九） 发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案

（二十） 发生盗窃、抢劫事件应急处理预案

（二十一） 发生打架、斗殴事件应急处理预案

（二十二） 爆炸恐吓应急处理预案

（二十三） 发生自杀或企图自杀应急处理预案

（二十四） 发生精神病人、醉酒滋事应急处理预案

（二十五） 集体上访、示威、静坐应急方案

（二十六） 对散发反动传单、宣传品应急处理预案

1． 设施设备维护员培训计划

2． 接管后人员培训

3． 对新来员工的培训

4． 对在职员工的培训

5． 安全培训方案

6． 职业道德、行为规范培训方案

7． 基本技能培训

第二十六章 人员奖惩制度

（一） 激励条例

（二） 处罚条例

（三） 奖励、处罚方式及流程

（四） 员工违纪处理措施