目录

第一章 项目要求及服务需求响应表

第二章 商务响应表

第三章 拟投入服务团队承诺函

第四章 针对本项目的理解分析和工作方案

第一节 针对本项目服务内容进行理解分析

一、 项目服务范围

二、 项目服务内容

三、 项目服务标准

第二节 针对项目特点提出工作思路及方案

一、 项目组织架构

二、 岗位及工作安排

三、 项目人员素质要求

四、 绿化保洁服务的主导思路

五、 绿化保洁服务指导方针

六、 绿化保洁服务服务理念及构想

七、 绿化保洁服务项目总体设想

八、 绿化保洁管理服务政治要求

九、 绿化保洁管理项目服务目标

十、 用优势管理模式来服务转运站

十一、 针对本项目特点我公司的特色服务

（一） 绿化方面

（二） 保洁方面

第三节 分析工作中可能出现的服务重点和难点

一、 环境卫生应急重点和难点

二、 绿化养护重点难点

三、 设施设备应急重点和难点

四、 保密工作重点和难点

第四节 提出服务重点和难点相应解决措施。

一、 环境卫生应急解决措施

（一） 重大活动应急预案

（二） 节假日应急预案

（三） 针对台风、暴雨水浸等自然灾害应急处置预案

二、 绿化养护解决措施

（一） 绿化养护工作安排

（二） 绿化养护工作内容

三、 设施设备应急解决措施

（一） 给排水系统事故应急处理措施

（二） 给排水系统事故应急处理方案

（三） 供电电源停电及电力故障处理

（四） 停电应急预案

（五） 停水应急预案

（六） 触电应急预案

（七） 设备事故的处理

（八） 排污排涝事故的处理

（九） 电梯故障应急预案

（十） 其他应急维修措施

四、 保密工作解决措施

（一） 总则

（二） 管理人员保密规定

（三） 工程维护员保密规定

（四） 保洁员岗位责任

（五） 绿化员岗位责任

（六） 其他保密规定

第五章 针对本项目的管理模式和管理机制

第一节 岗位责任制度

一、 项目经理岗位责任

二、 保洁员岗位责任

三、 绿化员岗位责任

第二节 服务沟通机制

一、 管理运作机制

二、 内部运作机制

三、 用人筛选机制

四、 用人反馈机制

五、 信息反馈机制

六、 员工激励机制

七、 自我约束机制

八、 监督检查机制

第三节 工作记录及档案管理

一、 交接验收资料

二、 巡视记录

三、 档案管理

（一） 档案管理流程

（二） 档案的建立

（三） 档案的管理

四、 投诉与处理记录

（一） 工作职能信息反馈机制

（二） 对业主方投诉总原则

五、 其它管理与服务活动记录

（一） 人事管理

（二） 监督检查制度

（三） 财务管理

（四） 现场派驻人员管理

（五） 巡查管理

（六） 安全防范管理

（七） 消防管理

（八） 保密措施

第六章 绿化服务方案

第一节 综合服务方案

一、 接管工作流程

二、 工作计划及工作衔接内容

三、 前期介入阶段工作计划

四、 管理阶段工作计划

五、 正常期工作计划

六、 工作衔接要求

七、 进场准备及时间进度表

八、 交接平稳过渡期方案

九、 项目前期筹备工作计划

十、 项目进场过渡期工作计划表

十一、 人员平稳交接实施措施

第二节 绿化方案

一、 绿化养护管理办法

（一） 灌溉排水

（二） 施肥

（三） 修剪

（四） 病虫害

（五） 低温防寒

（六） 行道树

（七） 其它措施

二、 绿化四季养护安排

（一） 一月

（二） 二月

（三） 三月

（四） 四月

（五） 五月

（六） 六月

（七） 七月

（八） 八月

（九） 九月

（十） 十月

（十一） 十一月

（十二） 十二月

三、 绿化服务方案

（一） 树木服务方案

（二） 行道树服务方案

（三） 花卉、地被、草坪服务方案

四、 绿化养护提升措施

（一） 确保绿化养护管理经费充足

（二） 加强对绿化养护队伍的培养

（三） 优化绿化养护管理措施

（四） 落实绿化养护管理技能学习

第三节 绿化垃圾清理方案

第七章 保洁服务方案

第一节 综合服务方案

一、 项目组织架构

二、 岗位设置

三、 项目人员素质要求

第二节 保洁方案

一、 保洁质量标准

二、 保洁项目明细

三、 保洁工作方案

四、 保洁工作管理标准

五、 卫生管理制度

六、 检查与考核

七、 保洁工作实施方案

八、 保洁员管理制度

九、 保洁员礼仪要求

十、 卫生检查制度

十一、 清洁消耗品领用制度

十二、 四害消杀工作方案

第三节 果皮箱的保洁服务方案

第四节 公厕管理方案

第八章 人员管理及稳定性方案

第一节 人员考核制度

一、 人员录用及考核

二、 淘汰机制

三、 各项管理制度

第二节 培训制度

一、 项目各类人员培训方案

（一） 项目员工管理

（二） 项目各类管理人员的培训计划

（三） 项目各类人员培训的工作方式

（四） 项目各类人员培训的工作目标

二、 建立和完善员工培训体系

三、 管理层员工培训计划

四、 一线作业人员培训计划

五、 接管后人员培训

六、 对新来员工的培训

七、 对在职员工的培训

八、 安全培训方案

九、 职业道德、行为规范培训方案

十、 一线员工培训教材摘录

十一、 注重员工培训

十二、 重视员工工作地位

十三、 疫情防控注意事项

十四、 基本常识

十五、 仪容仪表

十六、 服务意识

（一） 服务理念

（二） 技能要求

十七、 调动员工积极性

第三节 奖惩制度

一、 激励条例

二、 处罚条例

三、 奖励、处罚方式及流程

四、 员工违纪处理措施

第四节 服务团队组建方案

一、 基本人员

二、 团队组建方案

（一） 组建项目团队

（二） 预算前期资金

（三） 办公场所

（四） 制定工作计划

（五） 招聘培训人员

（六） 采购设备工具

（七） 组建应急小组

（八） 落实福利待遇

（九） 与甲方单位协调

第五节 人员稳定性方案及承诺

一、 人员稳定性方案

二、 人员稳定性承诺

（一） 员工晋升机制承诺

（二） 构建员工与人力资源的直接通道承诺

（三） 关键岗位管控承诺

（四） 职工工资保障承诺

（五） 合法劳动保障承诺

第九章 应急预案和应急配合方案（标项二）

第一节 自然灾害(地震、洪水等)

一、 报告程序

二、 注意事项

三、 相关记录

四、 人员安排及装备

（一） 应急作业安全生产设施的配置

（二） 应急劳动保护用品的配置

（三） 应急车辆的配置

（四） 应急人员的配置

五、 响应时间

六、 地震应急处置措施

七、 洪水应急处置措施

八、 其他自然灾害处置措施

第二节 突发火灾及停电

一、 报告程序

二、 注意事项

三、 相关记录

四、 人员安排及装备

（一） 应急作业安全生产设施的配置

（二） 应急劳动保护用品的配置

（三） 应急车辆的配置

（四） 应急人员的配置

五、 响应时间

六、 火灾应急处置措施

七、 停电应急处置措施

八、 其他突发情况处置措施

第三节 设备故障

一、 报告程序

二、 注意事项

三、 相关记录

四、 人员安排及装备

（一） 应急作业安全生产设施的配置

（二） 应急劳动保护用品的配置

（三） 应急车辆的配置

（四） 应急人员的配置

五、 响应时间

六、 设备故障应急处置措施

（一） 给排水系统事故应急处理措施

（二） 给排水系统事故应急处理方案

（三） 供电电源停电及电力故障处理

（四） 停水应急预案

（五） 触电应急预案

（六） 设备事故的处理

（七） 排污排涝事故的处理

（八） 电梯故障应急预案

（九） 其他应急维修措施

第四节 公共安全及卫生

一、 报告程序

二、 注意事项

三、 相关记录

四、 人员安排及装备

（一） 应急作业安全生产设施的配置

（二） 应急劳动保护用品的配置

（三） 应急车辆的配置

（四） 应急人员的配置

五、 响应时间

六、 公共安全处置措施

（一） 漏油应急预案

（二） 意外伤亡应急预案

（三） 污雨水井、管道、化粪池堵塞等应急措施

（四） 梅雨天气处理预案

（五） 楼层内发生水管爆裂事故

（六） 人员伤害安全处理措施

（七） 高处坠落和物体打击的救护

（八） 突发停水事件的应急处置方案

（九） 水淹应急措施

（十） 投诉处理预案

（十一） 突发喷淋头爆裂事件的应急处置方案

（十二） 突发易燃气体泄漏事件的应急处置方案

（十三） 突发避雷失效事件的应急处置方案

（十四） 雨、污水管及排水管网阻塞的应急处置方案

（十五） 突发触电等人员伤害事件的应急处置方案

（十六） 重大活动、VIP贵宾接待方案

（十七） 突发食物中毒事件的应急处置方案

（十八） 突发食物投毒事件的应急处置方案

（十九） 发生传染疫情应急处理流程

七、 公共卫生处置措施

（一） 重大活动应急处置预案

（二） 节假日应急处置预案

（三） 机械化保洁及垃圾清运过程应急处置预案

（四） 人员意外事故处置预案

（五） 病媒生物防制处置预案

（六） 安全生产事故应急处置预案

（七） 人员纠纷应急处置预案

（八） 疫情防控消杀处置预案

（九） 各级检查和评比工作应急保障措施

第五节 联动联防制度

一、 组织机构设置

二、 联动联防应急制度

三、 联动联防应急应急风险分级

四、 联动联防应急处置流程

五、 联动联防应急保障措施