第二部分  采购需求

一、建设背景

为全面贯彻国家、省、市的养老发展规划，全面建成以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养深度融合，功能完善、服务优良、监管到位、覆盖城乡的养老服务体系。积极应对人口老龄化，完成第四批中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点，培育壮大养老服务产业，显著增强养老服务供给能力，明显提升养老服务质量。使全市老年人在共建共享中有更多的获得感、幸福感，全社会对老龄事业和养老服务业的满意度不断提升。

二、建设目标

顺应“互联网+养老”的趋势，以智慧养老服务平台、www.zj12349.net、微信公众号（12349便民服务）、APP等为依托，利用视频监控技术、地理信息系统（GIS）、全球定位系统（GPS）、计算机技术、通讯技术和多媒体技术等现代技术，为居家、社区与机构养老服务有效衔接，为数据挖掘及数据分析提供强有力的支撑载体，为相关部门提供不同维度，不同方向，不同类型的数据统计信息，从而全面提升政府养老相关部门的业务处理能力、全面监管能力、便捷高效服务能力，为相关部门的科学决策提供依据。

在优化完善公共服务和便民服务等一站式服务的基础上，着重围绕“养老服务”,精心打造集居家养老新模式，真正实现全面、无缝的养老产业链中的各服务部门的信息共享和资源整合，形成覆盖全市、满足不同需求的养老服务网络，推动地区养老服务行业发展，探索满足老龄化社会及市民品质生活的新的思路和运营模式。

构建起以社区为依托，服务机构和社区义工为支撑的强大的养老服务供应体系。构建“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的养老运行模式，有效推动养老服务行业的持续、健康、快速的发展。

三、建设内容

（一）便民服务平台的运维

1、自媒体管理。确保网站、手机APP、移动广告等客户端具有：正确的政策导向、及时的宣传报道、生动的参与互动、积极的营销推广。并联合传统媒体、融媒体，做好平台宣传，提升美誉度。

2、服务项目的管理。为推广品牌宣传，整合社会力量加速平台服务能力，策划、组织、参与各项公益服务项目，积极帮助解决社会问题，探索居家养老新模式。

3、服务报表的管理。利用科学手法，运用大数据，做好各类数据的整理，合理统计，形成报表，提供决策依据。

4、服务团队和商铺的管理。标准化养老服务队伍的建立，服务人员的培训，服务流程的确定，包括标准化服装、统标识、证件，标准化服务实际操作等。

（二）智慧养老平台的运维

1、人员数据库的管理。做好社会老人和关注老年人大数据库：具有老年人基础信息大数据管理，包括老年人身份、住址、居住类型、养老需求等基础信息、养老意愿、GIS管理、重点空巢独居老人管理。并在服务和关爱中，不断进行适时更新，确保数据准确。

2、精神慰籍的管理。针对不同的关爱人群，进行线上及线下的关爱。不断更新话术，在和风细雨中将关爱送到关爱人群心中，并及时进行数据的收集、统计与管理。

3、数据信息的管理。平台实现多介质、多品种的智能物品的数据对接（定位手机、定位腕表、二维码腕表、定位贴、一键呼、心电血压、生命体征），做好数据管理，处置预警信息，报送相关报表，做好大数据管理中心。

4、评估系统的管理。优化老年人身体状况能力评估系统，确认资格评估，管理评估机构、注销管理、做好统计报表，确保评估系统数据的准确性。依据社区养老服务中心的评估标准，科学反映评估过程，评估结果，整改情况。

四、做好评估和监管

1、将新技术新手段，人机结合，做好养老院、助餐点、日照中心的视频监管工作。加强监控监视管理，及时处置预警信息，定期报送各类监控数据，分析情况，提出整改意见和办法，确保监管系统运行正常，数据报表准确，传输无故障。

2、做好老年人身体状况评估的监管，确保评估系统的正常运维，定期培训评估人员。根据市民政局的要求，对相关老年人，每年评估一次，做好第三方评估机构的评估的过程和结果进行监管，并抽检20%的人员进行复评，确保评估结果的准确性。

3、社区养老服务中心的评估。每年评估一次，根据市社区居家养老服务中心评定标准，进行硬件达标评估和软件运行绩效考核，公示结果。考核结果与社区养老服务运行补贴和连锁运营补贴相挂钩。

4、居家养老上门服务监管。居家养老上门服务监管：每天核对系统诚信的服务状况，对月度服务不足的进行督办。每月对10%的服务对象进行电话回访，了解服务质量和数量，进行满意度调查。

5、做好信息呼叫监管，负责各种接入的多媒体智能物品的报警处置。各种定位信息的查询、出围栏报警处置，长期电话不在线的预警处理，一键呼的管理。负责紧急呼叫的处置，及时将救援信息传达给相关联系人、救援机构，涉及危及生命救援的要能立即转110和120急救中心。

五、服务要求

1.负责服务平台7×24小时的日常运行维护管理；

2.负责7×24小时的话务接听、网络受理服务，并跟单处理；

3.负责建设、录入、更新、审核、维护知识库；

4.负责服务平台热线各类信息采编、数据统计分析和业务分析工作；

5.负责服务外包人员的持续培训、考勤、排班、考核、人事薪酬、团队文化、内部宣传及标准化建设等日常管理工作；

6.负责底层语音平台的技术、线路保障；

7.每月向市民政局汇报运营、呼叫等工作业绩，不得虚报、瞒报、漏报。每季度对服务平台运营情况进行分析、总结，并及时上报市民政局；

8.及时准确掌握新的业务知识和业务规定，并对服务人员进行及时的业务培训；

9.业务上接受镇江市民政局相关人员的指导，为老服务平台一切信息保密，并保证不用作其他用途；

10. 指定专人与镇江市民政局定期沟通及跟进该项目所有的资料和采编工作；
11. 随时接受镇江市民政局的监督；

12.本项目服务期限：三年。