第二部分 用户需求书

《用户需求书》中标注有“★”号的条款必须实质性响应，负偏离（不满足要求）将导致投标无效。

 

一、服务期限：两年

 

二、服务内容及服务基本要求：

 

确定一家中标人，为采购人的提供医院后勤服务，本项目管理服务内容包括：保安、停车场管理等。

(一) 保安服务内容

1、护采购人的合法财产安全，维护服务场所的正常秩序，保护服务区域内发生的刑事、治安案件或者其他灾害事故的现场，维护现场秩序，及时制止发生在服务区域内的违法犯罪行为。在采购人有关部门的指导下，做好服务区域内防火、防盗、防破坏、防恐怖袭击、防治安灾害等安全防范工作以及协助处理医疗纠纷。

2、安保员的基本条件

• 人员基本条件

A、政治思想觉悟高，爱岗敬业。

B、五官端正，形象好，身高：男：不低于165CM；女：不低于155CM。

C、男性年龄60岁以下， 女性年龄55岁以下。

D、初中以上学历，会听粤语。

E、退役军人或警校毕业生优先录用。

F、无违反计划生育条例，无犯罪记录。

G、口头表达能力好，态度端正，责任心强，能吃苦耐劳。

符合以上条件的人员材料必须送保卫科及相关部门审查确认，政审表留在采购人保卫科建档存放。中标人配置的保安管理人员要按采购人要求造册报给保卫科，人员发生变更及时更新花名册报给保卫科。合同签订后必须一个月内全部保安服务人员要到保卫科指定的岗位上岗，否则采购人有权向政府采购监管部门申请取消中标人的中标资格。

• 安保员上岗要求

所有进入本院的安保员必须持有公安局印制和广东省公安厅鉴制的《安保员上岗证》；

3.安保员的培训

• 岗前培训内容主要是熟悉医院的环境，包括：

A、医院相关的规章制度。

 

 

B、岗位职责和操作规程。

C、消防知识培训（包括理论知识、水带接驳、灭火器使用）。

D、各栋楼宇的位置及科室分布情况，各部分的功能及工作要求。

E、医院领导姓名及车牌号。

F、医院其他相关车辆的号码。

G、岗位带班学习。

• 在岗培训。培训内容主要是熟悉医院的环境，及岗位技能培训，包括：

A、加强规章制度、岗位职责学习 每周至少一次，主要加强安保员对医院的规章制度及岗位职责的熟练程度训练，做好学习记录，保卫科进行不定期检查。

B、加强安保业务知识学习，根据湛江市安保协会编写的《湛江市安保业务知识实用手册》的内容并结合医院的实际情况，学习各类应急预案处理流程，每周至少一次，做好学习记录，保卫科进行不定期检查。

C、辨认在医院范围内小偷、医托、派发医药宣传广告等嫌疑人员的相片。

4、安保、停车场管理及突发事件应急处理

（一）岗位设置及职责

• 门卫岗位及职责

A、做到文明礼貌，热情服务，认真对待群众的咨询工作

B、维护好停车场的交通秩序,引导入院车辆慢行停放。

C、指引机动车、非机动车（含自行车、电瓶车等）车辆停放。不按规定行驶、停放， 影响院容院貌的机动车、非机动车（自行车、电瓶车等），属于重点整治对象；院外非机动车（邮政、物流、残疾人车除外）禁止进入院区；针对违反者安保岗位人员必须进行劝阻、劝离、锁车等相应处理。禁止任何非机动车（自行车、电瓶车等）进入病区、消防通道及楼梯口，需停放在指定非机动车停放地点。

D、盘查携带大件物品外出的人或车辆，有科室放行条的要做好验证（放行条上写的内容和数量与实际情况是否相符）和登记后才允许放行。

E、注意观察来往人员，发现可疑人物要主动上前盘问或跟踪，同时报告安保部及时处理。

F、劝阻病人，禁止穿病号服外出。

• 急、门诊科、住院部岗位及责任

A、做到文明礼貌，热情服务，认真对待群众的咨询工作。

B、维持本岗位区域内秩序，不准有影响院容院貌的行为发生。

 

 

C、维护好候诊室的正常医疗秩序，严禁医托、派发医药宣传广告人员、各种推销、收购废品等闲杂人员在门口聚集或进入医院，防止无关人员携带危险品进入院内。

D、注意观察来往人员，发现可疑人物要主动上前盘问或跟踪，同时报告安保部及时处理。重点保护医护人员安全，特别是晚上治安空窗期的安全。

• 门诊门口停车场岗位及职责

A、做到文明礼貌，热情服务，认真对待群众的咨询工作

B、维护好停车场的交通秩序,引导入院车辆慢行停放。

C、指引机动车、非机动车（含自行车、电瓶车等）车辆停放。不按规定行驶、停放， 影响院容院貌的机动车、非机动车（自行车、电瓶车等），属于重点整治对象；院外非机动车（邮政、物流、残疾人车除外）禁止进入院区；针对违反者安保岗位人员必须进行劝阻、劝离、锁车等相应处理。禁止任何非机动车（自行车、电瓶车等）进入病区、消防通道及楼梯口，需停放在指定非机动车停放地点。

D、盘查携带大件物品外出的人或车辆，有科室放行条的要做好验证（放行条上写的内容和数量与实际情况是否相符）和登记后才允许放行。

E、注意观察来往人员，发现可疑人物要主动上前盘问或跟踪，同时报告安保部及时处

理。

F、劝阻病人，禁止穿病号服外出。

（二）突发事件应急处理

1. 遇到突发事件，如：医疗纠纷、火警、抢劫、盗窃、破坏、群体性、自然灾害等事件， 中标人各级安保员均无条件服从医院领导及保卫科的指挥、调度。安保员要敢于挺身而出， 保护好医院工作人员和病患者的人身安全及医院财产安全。
2. 有警卫任务时，中标人必须无条件接受医院保卫科的安排和人员的配置，而且严守秘密，不得外泄，必须做到该做的义不容辞地去做，不该问的不问，不该说的不说，若有违反要追究相关责任。
3. 若发生医疗纠纷，中标服务商公司的安保员在接到电话时，必须带上DV和照相机在3

－5分钟内赶到现场，协助相关科室做好保护医务人员的安全工作，在此过程，必须至少有1 名班长或队长到场。

（三）员工的职业道德要求

1、严格遵守医院的相关规章制度及操作规范。能在病区护士长、护士等相关人员监督指导

下积极做好本职工作。

2、恪守职业道德，维护医院信誉，严禁做有损医院形象、声誉的言行。

3、遵守社会公德，爱护医院公物，节约用水用电。

 

4、文明礼貌、态度和蔼，尊重患者，全心全意为患者服务。

5、洁身自爱，严禁向患者暗示或索要红包、小费及推荐药品、保健品等。

6、有保密意识，对患者的资料和隐私要严格保密。

（四）员工的行为要求

1、着装统一、佩戴工牌。上班时间不得穿短裤、背心、拖鞋、高跟鞋。

2、语言清晰，文明用语，有一定的沟通能力和服务技术。

3、工作认真、责任心强，不得随意离开服务范围。

4、团结协作，不聚众聊天、不做私事。

5、严禁院内吵闹、打架、拉帮结派、聚结赌博。

6、严格遵守操作规程及各项规章制度，防止因服务不当导致患者坠床、烫伤、摔伤等事件发生。

7、绝对保证不擅自拿取、窃用、倒卖医院废物。

8、发生差错、东西丢失、争议或其它异常问题时，5 分钟之内报告现场护士或护士长、公司督导员，并配合调查。如隐瞒不报按有关规定给予从重处罚。知情不报、包庇违规、差错行为或帮助当事人隐瞒真相，不如实和及时报告上级的，与当事人一并处罚。

（五）服务总体要求

1. 在服务期限内，中标人必须遵守国家《劳动法》及有关法律、法规，在管理范围内进行物业管理服务。
2. 中标人必须做到下述各点，否则由此所发生的各类纠纷自行承担并负相应的经济或法律责任：

• 员工进入本院工作期间，必须遵守国家法律法规和本院的规章制度，切实履行相关的工作制度和职责。
• 必须负责为其员工缴纳公积金及社会养老、生育、工伤、失业、医疗等社会保险费用，同时保证用工的合法性。承担其派驻人员的各项人力成本费用，包括但不限于工资、奖金、养老保险、失业保险、工伤与生育保险、重大疾病险、依法承担其员工的安全保险责任。
• 负责对其员工进行上岗培训、继续教育、安全生产教育，提供的人员必须经过训练合格后才可安排在本院工作,对于国家规定一些特殊的工种,提供的人员需具有相应资格。
• 负责办理其员工的劳动用工手续及工伤意外伤害事故处理等事宜。
• 应根据法律规定与其派驻人员签订劳动合同，建立劳动关系，因中标人派驻人员与采购人产生劳动争议时，中标人应承担一切法律责任，并赔偿采购人因此遭受的一切经济损失。
• 每月书面向医院提供工作小结，并定期向院方提供其他必要的资料，如：员工名册等。

 

• 本中标项目不得转包、分包、挂靠。
• 中标人对整个服务区域后勤管理方案、组织架构、人员录用、建立的各项规章制度，各岗位工作标准和流程，并制定具体落实措施和考核办法，交一份给采购人备案。
• 中标人各类管理人员按岗位着装要求统一，言行规范，配带胸卡上岗，要注意仪容仪表，公众形象，一些公众岗位录用人员体形、身高要有规定，员工的工作服须中标人统一清洗。
• 中标人在做好工作的同时，有责任向采购人提供合理化建议，以提高管理效率和管理质量。
• 积极做好处理各种应急突发事件和紧急、突发事故。中标人的人员有义务参加抢救、演练等。
• 执行采购人相关规定及考评暂行办法，制定物业内部管理制度和考核制度，并报送采购人备案。
• 采购人与中标人派驻服务人员不发生任何劳动和雇佣关系，派驻服务人员由中标人自行管理，并按法律法规和地方政府的规定支付服务人员的工资、福利、保险、奖金、加班费等一切费用。
• 投诉处理率 100%，且及时、妥善，有完整的记录档案。三、人员配置要求

★（一）服务人员具体设置（本项目须配置服务人员总数：27 人）

 

序号	定岗位置	定员（人）	工作内容
1	保安队长	1	协调医院工作及负责保安部日常管理
	保安班长	1	负责本班管理工作/治安排查/机动支援等工作
2	门诊部	3	负责门诊大门岗秩序维护/治安防范等工作/ 车辆引导等工作
3	住院部	6	负责住院部楼层的片区治安管理工作。
4	家属区	3	负责家属区片区治安管理工作
5	平价医院	2	负责平价医院秩序维护/治安防范/车辆引导 等工作
6	健康部	2	负责健康部片区秩序维护/治安防范等工作
7	护老院	2	负责医护老院秩序维护/治安防范等工作
8	新院区	7	负责新院区秩序维护/治安防范/车辆引导等 工作
10	合计	27

（二）素质要求：人员均需身体健康、品行端正，无违法犯罪记录。

• 保安队长要求：年龄 55岁以下，具有本科及以上文化程度，持有政府相关部门颁发的、二级(或以上)保安员证、中级(或以上)消防设施操作员证或建(构)筑物消防员证、中级职称证(或以上) 、五年或以上的保安管理工作经验，具有良好的工作沟通能力。
• 安保人员要求：年龄 60岁以下，退伍军人优先，责任心强、品行端正、无违法犯

 

罪记录，身体健康状况良好。四、考核标准：

在合同期内，由湛江市第一中医医院质量管理小组每月对中标人的服务质量考核标准进行考评，考评结果与物业服务费挂钩，将调查结果分析汇总上报医院主管部门和医院领导并不断改进工作。具体考评如下：

（1）得分≥85分的，免扣；

（2）75≤得分＜85分的，扣当月安保服务费的1%；

（3）70≤得分＜75分的，扣当月安保服务费的2%；

（4）得分＜70分的，警告，扣当月安保服务费的5%。

 

附：保安服务质量考核标准

保安服务质量考核标准

 

考核项目	工作要求	检查方法	扣分	分值
仪容仪表  （10 分）	1、按规定统一穿着制服、佩戴工牌、其他必 要装备等。	每违反 1 项/1 次扣 1 分
	2、在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋，不 准留长发、胡须、留长指甲、不得随地吐痰， 不得在医院范围内吸烟等。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
	3、微笑服务，有上级领导经过岗位时要求敬 礼，敬礼姿势要准确。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
	4、举止文明大方，动作手势规范、准确、有 力；不可将手插入口袋，不可勾肩搭伙背。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
服务态度  （10 分）	1、精神饱满、热情，按规定使用礼貌用语， 主动与同事打招呼。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
	2、工作过程中文明值勤，礼貌服务，热情待 人接物。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
	3、服务意识良好，能够积极接受群众和同事 的意见，不与群众或同事发生争吵或有失敬、失礼的行为。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
	4、杜绝工作态度恶劣、消极怠慢、办事推诿、 不服从管理者。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
工作纪律  （30 分）	1、按规定时间上、下班，不得迟到、早退， 不得擅自离岗、脱岗、串岗、睡岗，不得旷工。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
	2、上班不做与本职无关的事情，如睡觉、看 书、听收音机、玩手机、闲聊、抽烟、吃东西， 喝酒或酒后上班等。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
	3、遵守国家政策的法律、法规，遵守社会公 德及职业道德，遵守医院的各项规章制度。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
	4、员工要熟悉掌握《突发事件处理流程》， 能有效保护好本院医护人员人身安全或及时有效控制突发事件（要求接报突发事件 3 分钟 内到现场）。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
	5、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互 助、按时按质完成各项工作任务。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
	6、讲究社会公德和职业道德，严守医院机密，	每违反 1 次/1 项扣

 

 

	廉洁奉公，维护集体利益和医院声誉。	1 分
	7、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安 排及工作调配。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
日常管理  （20 分）	1、招聘安保工作人员条件要符合政府招标文 件要求。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
	2、当班时不得干私事或其他娱乐活动。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
	3、当班时发生案件要及时处理和报告，按规 定时间巡查和如实作好记录，书写要求规范。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
	4、发生失窃事件（除按《医院目标管理方案》 规定赔偿外另作扣分处理）。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
	5、执勤中私自扣留的物品或证件不归还或不 上缴、擅自处理或挪用的。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
车辆管理 （20 分）	1、按规定指挥车辆出入或停放的，不得用故意为难车主。	每违反 1 次扣 1 分
	2、医院内车辆存在乱停乱放，且不能及时处理的。	每违反 1 次扣 1 分
	3、停车场没按规定停放或停放不整齐，巡查 时未及时整理的未阻止违章停放的。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
消防管理  （10 分）	1、定期检查医院的消防设施，并作好记录， 发现问题及时整改或报告。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
	2、确保消防通道通畅，确保消防安全。	每违反 1 次/1 项扣 1 分
	3、消防监控室人员执行程序要规范、能及时 发现和控制消防安全隐患。	每违反 1 次/1 项扣 1 分

 

1、中标人连续2个月得分＜70分的，采购人有权解除本合同。

2、质量考评时间：由湛江市第一中医医院根据实际情况另行颁布。五、其他要求

(一) 中标人服务期满后，退场前 15 天根据合同的规定与采购人主管部门完成相关场地、物品、输送工具、资料、人员等交接清点登记签名前期工作。交接工作全部完成后（以采购人完成标准为准），中标人凭采购人财务收据，书面申请退履约保证金，对退场不合作者， 采购人有权没收全部履约保证金且不负任何责任。

(二) 合同到期，采购人由于各方面原因不能及时明确下一合同期中标人之前，中标人无条件继续按原价格、原岗位人数、原服务条款自动续约（双方无需另外办理手续），续约至采购人确定新的中标人时间为止。

(三) 当采购人因医院工作需要增加或减少工人岗位时，中标人根据采购人要求在配置人数中增加或减少，费用按中标价的人均费用相应增加或减少结算。

(四) 中标人必须遵纪守法，若有违反国家劳动法的，一切责任由中标人承担。

(五) 合同期内，遇国家政策性调整（如最低工资上调，社保上调等）问题，采购人给予补足。

(六) 中标人每月向采购人支付医院内停车场租金￥1100.00 元。

(七) 合同期满，如双方无异议，可续签一年。

 

六、付款方式

服务费按月结算。中标人须在每月 5 号前开具上个月正式税务发票原件交采购人。满

足支付条件的情况下，采购人在收到中标人发票 5 个工作日内（如遇节假日顺延）开始办理支付手续（支票或转帐）。如中标人提供服务不足一个月时按日计算。

七、履约保证金：

 

1、履约保证金缴纳人：中标人须向采购人缴交履约保证金金额：壹万元整（人民币10000

元整）,存入湛江市第一中医医院指定的账户中。

2、缴交时间：中标人与湛江市第一中医医院签约后十个工作日内。

3、缴纳方式：由湛江市第一中医医院另行通知。

4、退还政策：

合同期满且能完成下期合同正常交接之后，采购人一次性无息返还给中标人；合同期间如履约保证金有部分款项被扣除，中标人须在 3 个工作日内将扣除的部分补齐以保证履约保证金的完整性。

八、保密要求

中标人在履行安保服务工作期间知悉的采购人秘密负有保密责任，中标人的保密责任不因合同的终止而终止。中标人若违反保密要求，采购人除按照有关规定追究中标人单位及个人经济上的赔偿责任外，甚至有权提请司法机关对中标人追究有关人员及单位的法律责任。