用户需求书

 

金湾区信息化项目运维保障服务

方 案 书

珠海市金湾区政务服务数据管理局是为金湾区电子政务、信息化项目建设及管理、数据信息应用等工作提供技术管理和服务。负责统筹全区信息资源建设，整合区政府各部门的信息资源，促进信息共享和交换；全区电子政务公用平台的建设、运营和维护；为全区重大信息工程项目提供技术性意见，并对项目建设进行跟踪检查和参与技术审核验收；承担全区信息化建设中技术和应用标准的监督检查。

一、概述

随着信息化项目建设以及电子政务业务建设的不断发展，各项业务对信息化的依赖性也越来越多，珠海市金湾区政务服务数据管理局对信息化保障运维服务的要求越来越高。与此同时，信息化项目的自由性和先天的不安全性带来的种种隐患，技术架构、内部人员的操作失误等问题也相伴而来。如此一来，保障政务信息平台系统高效的、安全的运行则成为了日常工作的重中之重。

传统的故障“来电响应式”的维护模式因维护成本高、响应模式被动，局限性已显露无余。现有的运维管理体系已经不能满足日益发展、日渐复杂的信息平台。由于信息系统是一个高科技含量的产品，对维护人员的技术水平要求极高。缺乏专门技术人员进行运维保障服务，将导致信息系统的无法正常有效运行，信息化项目建设混乱，数据丢失，甚至带来灾难性后果。在现有技术人员不足的情况下，外请一家公司来做维护以及技术支持，可以在降低费用的前提下得到同样甚至更好、更专业的服务。

二、金湾区信息化项目运维保障服务模式

本方案针对金湾区信息化运维保障服务现状，采取第三方专业机构外包运维保障服务模式开展。具体模式采用驻场/机动混合服务模式：安排一线服务团队在单位办公地点进行驻场服务，二线服务团队通过服务台集中响应、派单服务，即可以满足服务响应时间的要求，又可以保障重大问题处理上的技术力量。

服务方式可分为：热线服务、远程服务、现场服务、值班服务和巡检服务等。

三、运维保障服务思路

运维服务坚持服务质量改进体系，其内容在P计划阶段划主要有服务计划、服务体系、服务承诺、服务制度建设等，在D实施阶段主要有：日常巡检、日常维护、性能监控、维护维保、事件处理。在C实施阶段主要有：报告分析、绩效管理、服务管理、质量管理；在A实施阶段主要有：配置管理、性能优化、安全评估。

四、运维保障服务遵循原则

1. ITSS信息技术服务相关标准
2. ITIL、ISO9001、ISO20000
3. 统筹规划、统一管理、资源共享、强化应用。

• 信息化项目运维保障服务内容

对金湾区电子政务、信息化建设及管理、数据信息应用等，运维保障服务内容包括：

• 为金湾区信息化项目从立项到论证、建设及使用提供技术方案指导服务；
• 参与政务信息化系统的开发建设；
• 对金湾区信息化项目的建设、应用及管理进行跟踪监督；
• 对政务一体化应用的小量级对接进行开发和部署；
• 对金湾区信息计划管理进行编制规范性手册；
• 及时处理金湾区各村居、各单位的政务网网络故障；
• 组织参与金湾区区府及人防办数据机房的运维；
• 协助处理金湾区信息中心的网络安全工作；
• 为金湾区信息化项目进行原型、样例设计、宣传设计；
• 对金湾区一体化信息化项目进行运维保障管理包括：

(1)金湾区行政服务中心大厅智能引导系统采购项目；

(2)金湾区2016年度公共服务信息化建设项目；

(3)金湾区公共服务平台管理中心项目；

(4)金湾区2016年度基层公共服务平台移动终端应用技术项目；

(5)金湾区网上办事大厅审批协作移动办公系统采购项目；

(6)金湾区一站联办协同审批系统建设项目；

(7)金湾区政务服务管理局刷脸办事智能政务系统采购项目；

(8)金湾区社会组织联办系统；

(9)金湾区网上咨询与投诉平台智能客服系统建设项目；

(10)金湾区大数据平台升级改造项目；

(11)金湾区“广东省政务服务网集约化改造”项目；

• 金湾区基层公共服务平台区级大厅视频网络改造项目；
  (13)金湾区全资源可视化发数据平台样板展示建设项目；

(14)金湾区网上咨询与投诉平台智能客服系统建设项目功能优化；

(15)金湾区政务服务网与业务系统对接项目（一期）；

(16)金湾区公共服务平台管理中心视频联网改造项目。

六、信息化项目运维日保障服务目标

通过一体化、专业化的信息系统第三方外包运维保障服务，达到以下目标：

1、加强信息系统运行维护管理，维护系统正常运行、记录系统的运行情况。

2、保证我单位基础业务系统的正常运行，确保整个市民服务中心的业务工作正常开展，适时调整部分业务系统流程，适应实际的工作开展。

3、确保全区对外服务的信息应用系统、政务网络正常运行，让市民不间断的使用我单位提供的一系列便捷的信息化服务。

4、建立一套规范、先进、安全、稳定的信息化项目分析决策体系，通过信息化资产管理、运维分析、以达到提升运维服务水平、节省运维成本，信息化建设科学分析、科学决策的目的。

七、运维保障服务团队要求

服务提供商应该应承诺为本项目成立运维保障服务团队，团队成员不少于36人，其中常驻运维保障服务团队6人（提供5×8的驻场维护服务，办公地点：金湾区市民服务中心）。项目组协助我单位针对电子政务、信息化建设及管理、数据信息应用等工作提供技术管理和服务。

1、常驻运维保障服务团队组成：

序号	角色	技能级别	人数	备注
1	现场负责人	电子信息相关专业全日制本科或以上学历，具有相关职业技能证书，3年以上行业工作经验	1	驻场
2	高级运维工程师	本科或以上学历，具有相关职业技能证书，3年以上行业工作经验	1	驻场
3	中级运维工程师	全日制本科或以上学历，1年以上行业工作经验	2	驻场
4	初级运维工程师	/	2	驻场
合计			6

2、运维保障服务团队人员素质及能力要求：

现场负责人：①电子信息相关专业全日制本科或以上学历；②具有信息系统项目管理师证书、高级软件工程师证书、高级软件应用开发工程师证书；③3年以上相关行业工作经验且担任过公司部门经理以上职务，需单位提供任职证明； ④IT服务管理经验或咨询项目实践经验、有信息计划项目服务规划和实施能力。

高级运维工程师：具有本科或以上学历；具有网络应用开发工程师认证、数据管理工程师认证、数据应用开发工程师认证证书。3年以上行业工作经验，需单位提供任职证明；对业务系统的设计有着资深的认知，能够通过系统的运行情况和业主的反馈信息提出系统优化升级的架构性建议。

中级运维工程师：具有全日制本科或以上学历；1年以上行业工作经验，需单位提供任职证明；对业务系统有较深的认知，能够及时定位出系统的问题，并根据系统问题提供升级和优化建议。

初级运维工程师：有良好的沟通能力、耐性和综合素质，熟悉应用系统日常的维护工作，能够及时协助业主解决系统的日常运维问题。

服务方实际驻场人员需跟投标时提供的驻场运维人员名单一致，服务方每月需接受我单位考核，考核不通过者，我单位有权要求终止合作或更换人员。

八、运维保障服务响应及管理要求

1、响应要求

工作人员服务中心提供固定的7×24小时故障受理电话服务。

工作日提供5×8小时的驻场服务。

针对信息化建设及管理、数据信息应用等工作提供技术管理和服务，运维保障服务人员全程参与整个过程

2、节假日需求

重要节假日一般是网络使用的高峰时段，也是信息化系统稳定性要求最高的时段。如劳动节、中秋节、国庆节等。

服务商必须做好应对节假日高峰需求的保证措施，确保网络系统在节假日顺畅运行，必要时（以我单位通知为准）安排人员进行现场值班，必须确保信息化系统之间的畅通和服务器的正常工作，重点确保系统的网络支撑处于畅通状态。

九、运维保障服务周期

本项目运维保障服务周期为合同签订日起至2022年12月31日。

十、费用预算和服务保障

序号	角色	需求人数	每年预算费用（万元）	合价（万元）		备注
1	项目经理	1	35.0	35.0		驻场
2	高级运维工程师	2	25.0	50.0		驻场
3	中级运维工程师	1	18.0	18.0		驻场
4	初级运维工程师	2	13.5	27.0		驻场
每年合计			130.0

三年总费用预算：340.0万元。

费用按年支付，第一年支付当年5~12月份费用；

第二年支付当年1~12月份费用，第三年支付当年1~12月份费用。

为保证运维服务的正常进行，服务商应费用预算范围内，考虑合理的价格进行运维服务。

十一、运维服务管理要求

运维团队按照我单位要求，按质量完成运维工作。

每个月末提交当月运维报告。

驻场运维人员，按照我单位要求，进行日常运维，所有驻场运维人员接受我单位的日常管理，不得擅自脱岗。必须遵守我单位相关的规章制度及相关的保密规定，我单位对驻场工程师的表现不满意有权要求乙方更换。

服务商派到我单位的驻场工程师，要求该人员的任用符合劳动合同法及地方劳动部门的相关规定，按规定购买社会保险等劳动保障，人员进场时应该提供相关的社保和合同等证明文件。

服务商派到我单位的驻场工程师，要求具备权威机构颁发的相关技术认证证书，提供相关证书等证明文件。

服务商必须保证派驻到我单位的技术工程师的稳定性，未经我单位书面同意，不得随意更换驻场工程师。

驻场工程师须自觉主动进行日常常规的巡检和维护保养工作，完成采购单位信息化管理部门的相关工作。

以上运维内容，如服务商在服务过程中，未能按要求完成，按照5000元/次的费用进行扣减。由于运维方在运维工作中的失误或不作为，给我单位或金湾区信息化建设和运行带来重大事故和损失的，按照50000元/次的费用进行扣减。特别严重失误的，我单位将解除运维服务关系并根据实际损失进行追偿。