用户需求书

1.1 建设背景

2019 年 3 月，李克强总理代表国务院在十三届全国人大二次会议上所作的《政府工作报告》中，将“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判”列入 2019 年政府工作任务。《国务院关于落实〈政府工作报告〉重点工作部门分工的意见》（国发〔2019〕8 号）明确“建立政务服务‘好差评’ 制度，服务绩效由企业和群众来评判”。

2019 年 8 月，广东省人民政府办公厅发布《关于印发广东省政务服务“好差评”管理办法（试行）的通知》（粤办函〔2019〕274 号），要求各地级以上市人民政府，省政府各部门、各直属机构认真组织实施。

2019 年 8 月，珠海市政务服务数据管理局发布《关于推进政务服务好差评工作的通知》（珠政数管〔2019〕148 号），要求各区、市直各窗口单位高度重视，严格按上级文件部署要求，稳步有序推进“好差评”专项工作，对照《广东政务服务好差评系统接入指引》，待省里系统开发之后，做好系统对接工作，并引导群众参与政务服务好差评。

高栏港经济区政务大厅致力于为广大群众提供“便民、高效、规范、和谐” 的政务服务环境，力求尽快建立起政务大厅窗口服务“好差评”系统，并与省“好差评”系统完成对接。

 1.2  建设目标

建设高栏港经济区政务服务“好差评”系统，建立全区政务服务能力评估体系。增强政务服务评价的主动性，提升办事群众和企业的服务体验。推动实现服务绩效由企业和群众来评判，让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率。提高政务服务水平，推动政策落实，形成以群众需求倒逼政务服务的供给侧改革。

2020 年 8 月底前，全面建成覆盖区、镇、村居三级所有政务服务机构的一体化政务服务“好差评”体系。

 1.3 建设内容

建设一套政务服务“好差评”系统，全面构建“评价-整改-反馈-信息公开- 结果应用”的“好差评”全流程工作机制，涉及内容包括：

     “好差评”评价数据采集与上传

     “好差评”差评整改

     “好差评”数据统计分析

     政务服务质量评估体系建设

     服务大厅排队叫号系统升级改造

     服务大厅人流秩序智能监控系统

1.4  现状分析

高栏港经济区是依托华南沿海主枢纽港高栏港而设立的经济功能区，总面积380 平方公里，总人口约 15.5 万人。2012 年 3 月，经国务院批准，高栏港经济区升级为国家级经济技术开发区，定名为"珠海经济技术开发区"，成为珠江口西岸首个国家级经济技术开发区，是西江及南中国海走向世界的门户，是广东海洋经济最具活力和潜力的地区之一，更是珠海经济发展的引擎和龙头。

高栏港经济区包括平沙镇和南水镇。

平沙镇下设十一个社区：连湾社区、沙美社区、美平社区、平塘社区、前西社区、前峰社区、南新社区、大虎社区、立新社区、前进社区、大海环社区。

南水镇下设八个村居：荷包村、飞沙村、南场村、高栏村、沙白石村、南水村居、金龙村居、金洲社区。

目前，在区管委会高度重视与支持下，高栏港经济区已建立了较为完备的政务服务平台，并初步形成了覆盖全区的三级政务服务体系。但各级行政单位使用的业务系统尚存有差异，没有完全统一。

由于办事大厅涉及多个办事部门，每个部门使用各自的垂直业务系统，而且这些业务系统是由不同软件公司开发的。业务系统之间没有统一的接口规范，要从不同的业务系统获取办件数据，需要与各业务系统对接。在“好差评”系统设计时，要尽量屏蔽业务系统差异，对外提供一致的操作方式。

 

1.5 总体设计要求
1.5.1     标准化、规范化要求        

标准化是支撑电子政务的重要手段，电子政务工程首先应遵循国际上成熟的、通用的标准、规范和协议。其次是要遵照执行国家颁布的现有法律、标准以及即将推出的各类规范，如《电子政务流程设计方法通用规范》。三是参考本省和本地区有关技术规范和技术要求，如数字广东网络建设有限公司发布的《好差评系统接入规范》。四是基于当地电子政务建设的具体需要，补充和完善地方电子政务标准，用于规范将来各类电子政务应用建设，为电子政务应用整合和后期工程建设打下坚实基础。

 

1.5.2  架构设计要求

为保证高栏港经济区政务服务“好差评”系统建设项目的安全性、灵活性、扩展性，要求系统采用微服务架构进行设计，显示层和业务逻辑以及业务逻辑模块之间都通过 RestfulAPI 接口进行交互。业务逻辑模块只能访问指定的数据资源，不允许跨库对数据资源进行任何写入操作。所有业务接口都通过接口网关进行管理和调用。整体架构如下图所示：

                                              

 

需要支持持续集成和持续交付，支持以容器为载体，实现软件系统从开发、测试到部署和运维的一体化管理，提高软件开发部署的效能，迅速响应业务的需求。

 

1.5.3   技术路线要求

系统须基于以下关键技术路线进行设计：

1.      项目主体采用JavaEE 技术路线，运行在JDK8 环境。如项目包含已有系统的二次开发，则二次开发的相关功能原则上按原系统技术要求进行开发。

2.      按照面向对象的思想进行设计与开发。

3.      支持多节点分布式运行环境，可动态增加服务节点，满足高并发的服务、数据访问要求。

4.      基于 Docker Swarm 集群进行部署和运行。

5.      Web 前端采用 HTML5/CSS3/ES6/AJAX 等技术，实现前后端应用分离（前后端通过 Restful 服务交互）。同时采用组件式开发模式，提高界面组件复用； 页面采用响应式布局，兼容跨平台（桌面端和移动端）浏览器。

6.      如果《用户需求书》中没有指定前端架构模式，则所有模块均使用 B/S 模式， 而且必须同时要支持 IE、Chrome、Firefox、QQ、360 等主流浏览器，IE 浏览器必须兼容 IE8 及以上版本。

7.      业务数据使用 MySQL 数据库存储，日志采用 Elasticsearch 存储。

8.      移动应用页面使用 Html5+css3 规范制作，页面根据不同设备环境自动调整页面元素尺寸。

 

1.5.4    系统性能要求

应用系统的性能须满足业务处理流程的要求，稳定、可靠、实用，人机界面友好，输入输出便捷，查询功能简单明了。系统运行维护管理操作简便，平台监控时效性高，对低质量服务和恶意访问及时提示管理员，并能有效、方便地进行控制和管理。

（1）       系统响应时间要求

登录、录入、修改、删除等事务性操作平均响应时间<3 秒； 单笔记录查询平均响应时间<=5 秒；

统计或大数据量查询，单笔统计的平均响应时间<=10 秒； 除单笔统计以外的其他统计平均响应时间<=15 秒。

（2）       系统容量指标

系统建成后允许 1000 用户同时在线，并发访问用户数量应达到 200 以上。

 

1.5.5    系统稳定性要求

1.      保证 7x24 小时不间断稳定运行。建立集群机制，避免出现单点故障。

2.      出现故障应能及时告警，软件系统应具备自动、手动恢复措施，在系统发生错误时能够快速地恢复正常运行，同时软件系统应能有效防止因系统资源消耗过多而导致系统异常崩溃。

 

1.5.6  系统安全要求

供应商需针对本项目的数据安全、系统安全、应用安全提出完整的解决方案， 确保政务数据在各个应用环节的安全、可靠。具体要求包括但不限于：

1.      系统必须实现防御跨站请求伪造、跨站脚本攻击、SQL 注入攻击。

2.      对于 Token 授权机制、时间戳超时机制、签名机制，API 接口必须至少实现其中一种机制。

3.      敏感业务数据须按以下要求处理：涉及到个人手机号码、电子邮箱、身份证号及护照号属于敏感业务数据，在存储前须作加密处理。

*详情请见招标文件