采购需求

一、项目背景

北京的高质量发展离不开商业服务业服务质量的全面提升。当前，随着经济社会的发展，消费需求持续升级，消费者对消费供给的内容、体系、方式和效率都有了更高的要求，服务质量成为商业服务业企业核心竞争力之一。目前，全市商业服务业系统的服务质量水平，与落实首都城市功能定位的使命、与国际一流的现代化大都市、与首都市民的期待和需要比起来，还存在一些短板弱项，仍有不小的差距。因此，需要站在新的历史起点上，围绕城市战略定位，加强“四个中心”功能建设，提高“四个服务”水平，为首都高质量发展做出积极贡献。

2020 年，提高商业服务业服务质量工作以《北京市提高商业服务业服务质量提升“北京服务”品质三年行动计划》为抓手，以习近平总书记视察北京重要讲话精神为根本遵循，紧紧围绕北京“四个中心”功能建设，全面落实质量强国战略和优化营商环境行动计划，以提高发展质量和效益为中心，以制定服务质量标准规范为支撑，以完善服务质量评价体系为保障，以开展服务质量提升活动为抓手， 坚持问题导向和首善标准，坚持政府引导与市场主导相结合，多角度多举措多领域促进我市商业服务质量和水平不断提高，为提高首都“四个服务”水平，高质量办好“冬奥会”和“冬残奥会”，高水准服务国家重大活动，建设国际一流的和谐宜居之都贡献力量。

本项目通过诚信兴商宣传月活动、2020 年北京市商业零售企业服务量评价活动、北京市商业零售企业服务质量管理规范和评价办法宣贯、优质服务品牌培育和推广一系列子活动，推进《北京市提高商业服务业服务质量提升“北京服务” 品质三年行动计划》的有效落实。

二、具体实施要求

2020 年全国“诚信兴商宣传月”北京主题活动

（一）活动主题  “共创诚信 放心消费”

（二）活动时间  8 月下旬或 9 月上旬举办启动仪式和主题活动

（三）活动组织  活动主办：商务部消费促进司、北京市商务局

参与单位：北京市企业

（四）活动地点  市内热点商业中心

（五）活动规模  120-150 人

（六）活动要求

要求一：视频拍摄及制作

1、    “诚信兴商宣传月活动”推宣广告片：2 分钟×1 个

2、    “共创诚信 放心消费”专题宣传片： 8 分钟×1 个

3、    企业宣传短片：3 分钟/片×10 个

4、    人物推介短片：3 分钟/片×10 个

5、    产品分享短片：3 分钟/片×10 个

要求二：活动现场

1.场地：800-1000 平米；

2.搭建：LED 屏(P3)、签到背景板（环保材质）、易拉宝或 X 展架、活动现场座椅、音响及灯光设备等；

3.制作：企业诚信牌 100 个；

4.人员：主持人、摄影、摄像、工作人员等。

北京市商业服务业优质服务品牌培育和推广

一、活动组织要求：

组织开展商业服务业服务质量调查问卷，完成发放与回收录入工作，回收问卷数量不少于 600 份，根据调查数据进行分析并出具报告；

聘请行业内高级职称专家完成优质服务品牌的评价体系并实施，专家人数不低于 6 人；

完成优质服务品牌评价体系的编写与实施，其中服务品牌范围涉及家政、餐饮、烹饪、洗染、修理、美容美发、社区商业、老字号、电子商务、物流等行业， 每个行业推选品牌不低于 10 家，整体不低于 100 家；

聘请行业内高级职称专家授课并开展优质服务品牌企业、优质服务员工的典型案例交流分享会不低于 2 次；

组织召开与优质服务品牌主题相关的评价推广活动至少 1 场。

二、宣传要求：

根据采购方要求范围建立优质服务品牌名录库并进行日常的宣传与维护管理，名录数量不低于 100 家。

针对入选的商业服务业优质服务品牌进行传统媒体、新媒体进行全方位的宣传推广，在北京商报至少 1 个整版，在北京商报数字报、北京商报网商业频道报道至少各 1 次。

商业零售业服务质量评价标准、方案、实施和总结报告

一、构建质量评价模型要求：

构建评价系统的结构变量、观测变量及评价分析系统；参考美国 ACSI 模型、瑞典 CSI 模型，结合本项目要求设计开发评价模型；根据商业零售业不同业态特征，开发若干结构方程和测量方程。

二、制定《评价规范及办法》等相关评价标准要求:

至少输出《规范及办法》、《现场评价活动作业指导书》、《顾客满意度调查问卷》等技术支撑文件；根据结构方程设计各业态调查问卷；开展试调查工作， 对问卷信度、效度进行检验；优化机构方程及调查问卷，同时设计抽样方案。

三、项目调研及评价活动打样要求：

商业零售业各类业态实体店现场调研；各业态情况梳理分析；根据各区业态表现反馈修改完成实施工作计划；评价人员培训及现场评价活动打样。

四、商业零售业服务质量现场评审要求：

现场评价应覆盖北京市 17 个区，每个区选择 10-18 家评选企业，涵盖商业零售业各业态，总计参与评选企业数 200 家左右。

五、顾客满意度调查要求：

顾客满意度调查问卷发放收集；数据录入及分析；覆盖北京市 17 区，收集组调查样本，每组样本分别包括各类业态调查结果。

• 六、总结报告要求：

评价活动结束后，对现场评价及顾客满意度调查数据进行录入和审查核对； 计算方程变量值及因子载荷，计算单项及总体满意度指数；出具北京市服务质量评价总报告及 17 个区分报告，共计 18 份总结报告。

七、资料印制要求：

1、《规范及办法》：A4，封面 250g 铜版，内页 80g 胶版*60 页，200 份；

2、通知文件和实施方案：A4，80g 胶版纸，12 页，200 份；

3、审核材料：A4，2 页/表，200 份；

4、市评价总报告：A4，120 页/本，50 份；

5、17 区分报告：A4，20 页/本，50 份。

北京市商业零售企业服务质量管理规范和评价办法宣贯

结合首都功能定位和“北京市商品经营企业服务质量规范、北京市商品经营企业服务质量评价体系”行业标准，围绕“服务理念新思维、服务方式新举措、服务技能新提高”，通过在全员中的行业标准宣贯、培训，提升商业服务业员工执行服务质量规范标准的意识，打造“北京服务”品牌，满足消费者不断升级的消费需求。

为使全市商业服务业服务质量标准规范进一步完善，北京市商务局下发了《北京市商业零售企业服务质量管理规范（试行）》和《北京市商业零售企业服务质量评价方法（试行）》，为商业服务质量的提升提供了指标体系和评价体系。根据市商务局《三年行动计划》要求，拟到 2021 年底累计培训 10 万人的总任务，累计选拔 1000 名行业服务标兵和 10000 名企业服务标兵。2020 年培训人数三万人以上，完成商业零售企业全员宣贯培训工作。

三、项目整体实施周期

自合同签订之日起至 2020 年 12 月 31 日。