招标内容及要求

一、总 述

1. 项目背景

温州市图书馆为降低运营成本，提高服务水平，改善图书馆整体形象，将城市书房服务与管理工作、城市书巴（汽车图书馆）服务工作、图书物流配送工作，通过合约的方式委托给社会化服务机构或公司来完成。以高标准来要求中标方对城市书房和城市书巴（流动图书馆）进行规范化、标准化、精细化和科学化的管理，有效提高项目的服务质量和效能，进一步促进都市“15分钟文化圈”建设，让读者享受更多文化获得感。

2. 服务期限

本次采购服务期为1年，自2021年1月1日至2021年12月31日。

3. 采购预算

本项目采购预算为人民币贰佰伍拾壹万玖仟元整（￥2519000.00元），投标人的投标报价超过预算的，按无效标处理。

二、采购内容及要求

（一）城市书房服务与管理工作

1. 服务区域：县前书房、市府路书房、智慧谷书房、世纪公园书房、南塘街书房、三垟湿地国学书房、中山公园书房、江滨路书站、行政中心分馆、传媒分馆、护国寺分馆、市财政局分馆、市社保局分馆、晚报分馆、现有的图书流通点以及由我馆该年新承建直属城市书房的服务与管理工作。

2. 开放时间：严格按公示时间开放。

3. 日常管理：

（1）严格按照《中图法》22大类细排直属城市书房的图书，图书排架正确率不低于90%，有工作日志。

（2）市馆直属城市书房及分馆的新书配送及图书更新流转总量应不低于总藏书量的二分之一（如以单个城市书房藏量10000册来计算，即5000册），月不少于450册，各大类流转的册数由图书馆根据该书房的原始馆藏确定，要求图书品种全、质量优、出版年代新。

（3）建立长效志愿者管理机制，有记录有存档。

（4）维护书房阅读秩序，制止读者大声喧哗、任意移动桌椅、饮食等不文明行为。

（5）及时解答读者咨询，收集读者意见，登记在册、存档。

4. 设施维护：每日巡视城市书房非法出版物、借阅设备、安防系统及标识标牌，并做好巡查记录，确保设施干净整洁，运行维护良好，如：照明、空调、借还设备等；保持电压稳定，网络通畅。一旦发现故障、盗窃、损坏等问题，及时向温州市图书馆报修，并跟进直至正常。

5. 安全保障：遇读者触发门禁报警器时，责任人须耐心帮助读者解决报警状况。如发现读者确有盗书行为，以批评教育为主；若个别读者态度恶劣，对责任人造成人身威胁，可报警处理。如遇涉及到人身安全的事件，管理人员应做好应急防护措施，并及时通知采购人，情节严重的可报警处理。

6. 宣传推广：

（1）利用新媒体开展城市书房宣传工作，如：新书推荐、书房新动态、新信息等。

（2）开展与阅读相关的活动，包括讲座、展览、读书沙龙等。

7. 服务效能：直属城市书房、分馆的年接待读者量、年图书外借册数和年新增读者量应在2020年基础上保持一定的递增量；每年开展大型阅读推广活动不少于两次。按月、季、年做好各类业务数据统计工作，并提交半年及年业务数据分析报告一份。

8. 树立品牌意识，打造良好的图书馆服务形象，力争零投诉（有效投诉）。

9. 建立岗位责任制与运作程序、工作质量标准，并无条件接受采购人的监督检查。

10. 服从馆内其他临时任务安排。

11. 城市书房服务与管理工作应基于以下标准进行投标报价：

（二）8辆城市书巴（流动图书馆）服务与管理工作

1. 根据市民需求提供定时定点的公交路线式上门服务，服务项目包括现场办证、书刊借还、图书预约以及解答咨询等。车上工作人员按照标准化工作流程从事各项服务工作。

2. 严格遵守温州市图书馆的各项管理制度及国家交通法律法规，对城市书巴驾驶员开展指导并定期进行业务技能培训，严格按照所拟定行车路线和制度执行，确保车辆安全行驶，停放有序。有出车工作日志。负责八辆城市书巴的年检、保养、维修、运行、油卡管理等工作，并做好相关记录。

3. 做好城市书巴上图书的调配、剔除及其他日常服务工作。

4. 每周安排服务点不少于50个。学校、幼儿园每个服务点每月至少出车两趟服务。服务路线参照2021年寒假、春季、暑假、秋季服务路线，根据需求允许调整服务路线，建议服务延伸到县乡镇中心镇分馆区域，年接待读者不少于20万人次；年流通图书不少于 60万册，年图书更新不低于11万册；及时调整平均月图书外借量低于160册的服务点。根据需要，积极联系相关单位、社区和学校，寻找新的汽车服务点，年新增点不少于6个。

5. 服务效能：年图书外借册数和年新增读者量应在2020年基础上保持一定的递增量，送书下乡活动不低于2次；利用流动图书馆馆休时间，开展“点亮乡村阅读灯 ”阅读推广活动，年开展不少于24次。

6. 服务人数较多的服务点，必须配备司机和工作人员。如：学校、幼儿园服务点。

7. 树立品牌意识，打造良好的图书馆服务形象，力争零投诉（有效投诉）。

8. 建立岗位责任制与运作程序、工作质量标准，并无条件接受采购人的监督检查。

9. 服从馆内其他临时任务安排。

10. 城市书巴服务工作应基于以下标准进行投标报价：

（三）图书物流配送

1. 负责全市范围内对温州市图书馆、温州市图书馆少儿分馆、温州市图书馆老年分馆、各县区公共图书馆、城市书房、百姓书屋、乡镇分馆、各类直属学校分馆、幼儿园分馆、彩虹书屋及上百家精品农家书屋等馆藏地点的图书配送。

2. 严格遵守《温州地区公共图书馆图书物流配送方案》，按时按量完成所规定的配送任务，准确送达目的地并在运送期间保管好图书，物流运输要求详见考核细则。

3. 负责新建的直属城市书房及分馆的图书、设施设备的配送。

4. 市馆直属城市书房或分馆撤点时，负责场馆内的图书清点、馆藏变更及各类设施的运输。

5. 批量已调拨到各馆藏地点的图书（以馆藏所属N8为主）还回市馆时，先由各馆做好图书条码清单，提交市馆核实后，由各馆负责打包图书，分批（≤500册/批）交接物流负责人运回市馆。

6. 各类直属学校分馆、幼儿园分馆等服务点的图书配送要求：依据调配计划表协助图书调拨，如：清点图书包数、搬运装车、签单等。做好往返的运输工作，并准确送达指定的图书室。

7. 依据服务规范要求，及时做好图书交接、配送登记等各类清单的填写并电子存档。

8. 树立品牌意识，打造良好的图书馆服务形象，力争零投诉（有效投诉）。

9. 建立岗位责任制与运作程序、工作质量标准，并无条件接受采购人的监督检查。

10. 服从馆内其他临时任务的调度工作。

11. 图书物流配送工作应基于以下标准进行投标报价：

（四）业务指导与管理

采购人工作人员将每日与外包公司管理人员进行沟通协调。包括：

1. 业务内容和流程的管理指导，每日一次工作区域的全局巡视，掌握业务状况、人员上岗情况，并做记录。

2. 对外包服务人员各工作岗位的服务质量随时进行抽查。发现问题，及时书面通知整改。

3. 要求外包服务人员定期对工作人员进行培训，如有需要，由采购人对服务人员进行集中培训。