用户需求书 

 

1、 项目背景

根据2020年杭州交通综合行政机关和事业单位机构改革方案，原杭州市道路运输管理局更名为杭州市交通运输管理服务中心（简称“管理中心”），合并原道路运输管理、港航管理、公路管理、驾培维修管理等综合交通运输行政许可行政审批辅助职能。机构改革后，多条线多类别业务系统纳入，系统分散、运维管理工作难度加大，特别是对不同运维服务提供商的及时调度协调难度增大，需要耗费大量人力和时间，因此对综合性、专业性、科学高效运维服务的需求迫切。需要建立统一的运维管理服务体系，围绕信息化的管理核心，结合外包服务商的整体服务，加强应用系统和基础工具软件等运行状况的掌握，预测和预防问题的出现，适时升级改造系统应用的功能，优化系统运行的性能，为管理中心的正常运行保驾护航，确保管理中心业务管理工作有序运作。

2、 项目目标

本期运维项目的总体目标是本项目建立完善管理中心运维服务体系，形成一支优秀的运维服务团队，统一包揽中心涉及的相关常用信息系统运维服务，维护管理中心信息业务系统的正常运行、记录各类业务系统的运行情况、进行相关业务系统的软件更新、提高各业务系统的性能，确保管理中心信息化系统的正常进行，保障各种业务的正常开展，保证各业务系统数据的完整安全性，为中心业务提供更为稳定、科学、高质量的运维服务支持。

实施期要求：2021年1月至2022年5月。

本期项目主要招标内容：

1、提供采购单位指定信息系统及运行环境统一运维服务；

2、根据政策要求和工作实际需要，提供对接"最多跑一次"相关平台系统及接口运行技术支持服务；

3、提供1套运维管理信息系统，实现日常运维服务的信息化管理；

4、提供运维管理咨询服务，协助采购单位建立信息化运维管理体系，制定1套系统运维管理制度规范。

3、 项目需求详述

3.1 应用系统运维服务

提供相当于原开发商的运行维护服务，要求供应商具备自行完成要求的维保工作的能力，如需协调原软件开发商或其他第三方进行维护产生的一切费用均由供应商承担。

(1) 应用系统维护范围

本期运维应用系统包括但不仅限于市交通运输局门户网站系统、新能源汽车运行监控与管理平台、12328交通运输服务监督电话系统等26个应用系统，具体为下表（因受系统升级合并等不确定因素影响，具体应用系统以实际情况为准）：

序号	本期运维应用系统名称	系统介绍	服务期起始时间
1	杭州市12328交通运输服务监督电话系统	杭州市交通运输服务监督电话系统从2014年6月底起开始运行，面向社会公众提供12328交通统一热线服务，主要功能包括交通运输行业的咨询服务、投诉举报，业务领域主要覆盖道路运输、公路、水路、公交、地铁等行业，地域范围包含大杭州八区五县（市）。	2021年6月
2	杭州市道路运输安全在线考核平台	杭州市道路运输安全在线考核平台是面向道路 运输安全生产管理人员的线上学习考核平台，提供学员管理、考试管理、再培训管理、信息发布等功能。	2021年6月
3	出国（境）管理系统	出国境管理系统系统是结合杭州市交通运输管理服务中心内部行政管理工作的实际需求, 通过信息化手段实现对内部工作人员的请休假、加班和出国申请进行流程化管理和审批，规范内部请休假制度、加班制度、出国审批制度，加强内部行政管理规范，提高工作效率，提供出国境管理、加班管理、请休假管理、流程定制、消息提醒、统计查询等功能。	2021年4月
4	“杭州交通”应用服务	“杭州交通”应用基于微信公众号、浙里办APP等移动端应用和政务服务网板块，提供公众出行信息、交通服务、行业管理等信息查询、移动支付等交通便民服务功能。	2021年1月
5	市交通运输局全员综合考评系统	全员考评系统主要分为网页端和APP端。由市交通运输局建设，网页端包含重点工作项目化管理、全院综合考评、移动办公APP接口等功能；APP端包含签到管理、公告信息、通讯录、文件管理、党建天地、重点项目、后台管理等功能。面向交通运输系统全体人员，提供实现重点项目全程跟踪，进度把控，领导点评等功能，同时对全体系统人员进行考勤管理，考核考评及统计的功能。	2021年1月
6	杭州市新能源汽车运行监控与管理平台	杭州市新能源汽车运行监控与管理平台项目以服务新能源车辆管理及相应辅助活动为目标建设，提供数据采集、数据处理、充电桩信息监测、车辆工况动静态监测、信息共享与报送、公众信息发布、车辆安全运行告警、车辆节碳当量分析、日常工作管理、辅助决策支持等功能，实现本辖区公共服务领域新能源汽车进行监管，保障新能源汽车运行安全有序；减少碳排放，有效提升节能减排率；指导和促进新能源汽车产业健康发展；为政府、企业和社会提供信息服务。	2021年1月
7	市交通运输局依申请公开分级部署系统	为进一步加强政府信息公开、满足公众信息要求，推进法治政府建设，深入贯彻落实中央、省、市政府关于政府信息公开工作的要求，按照市政府统一规范标准建设交通依申请公开分级部署系统，包括办件登记、分发审核、征求意见等流程管理、短信、辅助决策、通讯录等功能。采用Java语言开发，应用大型数据库mysql。	2021年1月
8	道路运输安全管理台账管理系统	道路运输安全管理台账系统，包括安全管理资料信息库、事故报告与统计、日常安全管理、重点安全管理、新闻与通告等内容。主要为管理部门日常道路运输安全管理工作使用。	2021年6月
9	杭州市交通运输党建基础管理信息系统	分为党建基础管理系统与党风廉政系统：党建系统主要包含年度总体记事簿、支部状况、花名册、会议记录、学习记录、活动记录等党建台账管理功能，面向杭州市交通局机关党委及所有所属党委支部管理员提供年度党建资料台账的录入和管理功能；党风廉政系统面向杭州市交通局机构党委、下属各单位部门以及支部纪检相关工作人员提供年度党风廉政建设相关工作管理及资料台账录入等功能。
10	市交通运输局办公自动化系统	局机关办公系统，包括收发文管理、邮件、信息发布、视频点播等。	2021年1月
11	市交通运输局门户网站	杭州市交通运输局政府门户网站，面向公众提供行业信息、政府信息公开等内容，提供企业服务功能。	2021年1月
12	杭州市交通运输局服务评价系统	服务评价系统主要包含18台服务评价器以及服务评价系统，服务评价系统主要功能：服务评价信息管理、职员管理、窗口评价器管理、权限管理及数据对接、评价情况上传、上传情况汇总、数据上传异常监控和数据个性授权等功能，并实现了与交通局短信平台及统一登录认证平台规范的集成。	2021年1月
13	杭州市交通建设工程视频综合平台	为提升交通建设工程信息化管理水平，进一步强化交通建设工程管理，杭州市交通运输局部署该套平台。平台目前接入杭绍甬高速和地铁1号线交叉节点加固工程、留下互通改建工程、彭埠互通改建工程等12个建设工程项目总计211路视频，级联对接杭州板块、余杭交通工程3个下级，省交通工程管理中心1个上级。在工程建设监管、应急安全事故、环保监督上发挥重要作用。	2021年1月
14	杭州市机动车配件经销企业备案系统	机动车配件经销业行业管理信息系统是行业管理部门管理审核受理机动车配件经销企业备案申报信息及开展日常管理的业务管理系统。信息系统于2007年4月上线运行，主要有企业备案申报、企业备案管理、企业信用考核管理等功能。	2021年1月
15	杭州市道路客运车辆二维码管理系统	客运二维码系统以规范客运市场，提高客运车辆服务质量为目标，解决用户不能实时掌握乘坐客运车辆、驾驶员等信息孤岛问题并提供投诉渠道。系统主要功能有客运服务、车辆详细信息、司机信息、投诉举报等。	2021年1月
16	公路与运输网上服务大厅	省公路与运输网上服务大厅主要面向道路运输企业提供网上许可业务办理和企业服务，包含客运、货运、出租等多行业范围，2019年由杭州升级改造，新增客货运行驶证联系单、货运车辆实车核查、杭州出租车行业网上服务功能，出租车网上服务模块为杭州特色管理模块，包括通知公告、信息查询、继续教育、企业诚信考核、油补申请、投诉查看、司机待岗查询、服务监督卡注册等功能，全方位落实深化了出租汽车行业信息化改革指导意见。	2021年1月
17	机动车驾培监管服务平台	杭州市机动车管理服务中心驾驶培训监管服务平台，实现对驾培行业的日常管理，提供学员培训管理、驾校机构管理、服务监督评价管理、信息审核管理、统计报表等功能。	2021年1月
18	数字港航综合业务平台	港航管理部门开展港航许可业务审批的综合业务管理平台。	2021年1月
19	省道路运输管理信息系统	道路运输管理行业综合业务系统，包括行政许可系统、行政处罚系统、综合培训考试子系统、行业管理子系统等，综合培训考试子系统应用系统和数据库采用省、市两级部署，并实现数据的实时同步；其他系统采用全省统一部署，杭州通过交通主干网进行访问、使用。杭州在省建系统框架下自行组织开发了出租车管理模块等。后台数据库为DB2数据库系统，应用软件采用B/S架构，开发工具为JAVA，使用EXCEL模板和OCX控件实现各类证件的打印。	2021年6月
20	交通运输审批平台	系统由省交通厅组织建设，提供交通管理部门关于公路、港航工程审批管理功能。	2021年1月
21	省综合监管平台	综合监管平台是对接许可系统、处罚系统、卫星定位等相关业务系统，根据业务管理规则，对各信息系统数据比对校验后发现的各类异常进行监测、发布，各相关部门进行处置的行业监管处置系统，包括异常监测、工单处理、工单查询等功能。	2021年6月
22	车辆公共信息服务平台	实现对杭州市营运车辆的卫星定位数据的采集共享，提供通讯节点功能、控制台功能、平台数据交换功能、扩建数据中心动态信息数据主题、扩建数据中心动态信息数据主题、开发并注册动态信息服务接口、建立卫星定位数据质量分析专题、实现动态信息交换链路和服务接口运行的可视化监控、平台动态信息交换服务。	2021年6月
23	车管行业数据中心	驾培、维修行业车辆、企业、人员相关的数据资源中心。	2021年1月
24	杭州市出租汽车服务管理信息系统	主要包括出租汽车车载设备故障识别与维修管理、出租汽车网上服务大厅、以及升级出租汽车信息服务系统、综合分析与报表统计系统、车载设备维修综合管理、巡游出租汽车保点服务调度指挥系统等功能。	2021年1月
25	联网联控系统	省建系统，实现对重点营运车辆的动态监控，根据不同维度实现对车辆入网上线情况、数据质量情况的监测及考核。	2021年1月
26	杭州市驾培行业管理信息系统	驾驶员培训行业日常管理系统	2021年1月

(2) 总体要求

本项目中所涉及的系统如需进行应用升级、改造，投标人必须承诺基于现有系统平台基础上进行升级改版及实施，保留用户操作及使用习惯，减少运维难度。

1. 日常监控服务

利用运维管理平台或借助相关工具，对主机、操作系统、中间件、数据库、网络、应用软件等资源使用情况及运行状况进行监控，并将每个应用系统及其相关资源的数据登记到相应的表格，每周（月）定期向用户汇报，如发现问题必须及时的向相关管理人员进行汇报，及时处理，并做好记录。

分析应用系统承载环境，包括主机、操作系统、中间件、数据库、网络、应用软件等IT组件的日志分析，对其中存在的问题及时整改，对需要其它主机、网络等运维商配合的工作提出需求，并由用户审核后协调解决。

2. 故障检测及排除

一旦业务系统发生故障，需要在快速恢复使用的基础上，还要求分析原因并尽快解决根本问题，填写严重故障报告，报告内容应含有：故障现象、处理过程、影响情况、原因分析、分析说明、应急方案、处理对策等因素。

业务系统将纳入统一运维的巡检服务范围，一方面通过配合其他服务商做好对网络、服务器等基础架构设备进行巡检，通过阀值确定系统“物理可用”，另一方面按照业务系统性能监控与日志分析的要求列出巡检目录和内容，对数据库、系统各进程进行巡检，以确保系统“性能可用”，最终保障整个系统的正常运行。

故障检测及排除服务内容及要求：

序号	服务内容	常规服务时间	服务说明	服务要求
				周期	次数
1	访问故障处理	7×24	（1）快速确定故障原因。必要时应积极系统管理方沟通协调寻求技术支持。 （2）及时修复故障，保证系统正常访问，各种应用功能正常工作。	不固定	按需提供，不限服务次数
2	应用功能故障的修复	5×8	（1）快速确定故障原因。必要时应积极与管理方沟通协调寻求技术支持。 （2）及时修复故障，保证各种应用功能正常工作。 （3）故障处理后分析原因并提供报告。	不固定	按需提供，不限服务次数
3	功能故障的修复	5×8	保证后台功能可用性和正确性。	不固定	按需提供，不限服务次数
4	紧急故障处理服务	7×24	制定应急预案、维护应急替换系统、定期进行应急演练。7*24小时应急响应。	不固定	按需提供，不限服务次数
5	提交故障报告	7×24	故障处理完毕后提交故障处理报告	不固定	按需提供，不限服务次数

3. 适应性维护服务

适应性维护指在功能模块不增加的情况下，由于业务政策发生变化或者系统运行环境发生变化所需要进行的对原有模块的适应性修改，包括任何涉及到数据库结构性变化的改造开发。

由于经常发生政策变化或者业务规则发生变化而引起的系统改造工作，所以需要提供运维服务期内的一定工作量的适应性维护服务。

本次项目含适应性维护服务，在约定的工作量范围内的适应性维护服务皆为免费。适应性维护服务要求和衡量标准：

（1）由业务处室或运维管理方提出需求和申请；

（2）经采购单位审核和确认实施；

由采购单位指定项目负责人确认，并标注为应用软件适应性维护的运维单据，一份运维单据，则计为应用软件适应性维护服务一次。

（3）维护服务有详细的计划、需求概要设计，并在开发完成后，有详细的开发文档、开发代码、并有详细的使用手册，经性能测试和兼容性测试通过，按照运维要求发布。

4. 安全整改

本项目期间，由管理中心联合运维中标人及第三方专业信息安全测评机构，定期或不定期对中心自建相关业务系统的安全进行扫描检测。同时，网信办、公安部门、信息化主管部门、上级部门等等保测评单位也会对专栏进行安全扫描。

安全整改工作要求根据各方安全评估结果，修复安全漏洞加固业务数据系统防护，防止系统破坏、数据泄露、信息篡改。

安全整改服务内容及要求
序号	服务内容	常规服务时间	服务说明	服务要求
				周期	次数
1	修复安全漏洞加固系统防护	7×8	1、及时响应管理中心、网信办、公安部门、信息化主管部门、上级部门等等保测评单位发出的安全漏洞通报。 2、针对风险等级为高的漏洞，须在收到报告后的三个工作日内修复解决；针对风险等级为中、低的漏洞，须在收到报告后的两周内修复解决。 3、针对紧急漏洞（比如勒索病毒），需立即解决。 4、修复解决后提交安全整改报告（如遇到系统较大版本升级改动等特殊情况需要延期解决，须在安全整改报告中说明，并给出具体完成修复时间） 5、按系统安全等保定级级别的要求进行安全整改。	按安全评估报告结果	按需提供，不限服务次数

5. 技术支持

为用户提供软件配置、联调测试、技术文档管理、技术协助、专家援助等技术支持。

软件配置服务内容及要求
序号	服务内容	常规服务时间	服务说明	服务要求
1	应用软件配置	5×8	服务期内包括但不限于开设用户账号、配置用户权限、组织机构调整、软件参数设置、模板导入导出、工作流设置、菜单配置等。	按需提供，不限服务次数
2	联调测试	5×8	为配合外部系统的对接进行联调测试。包括外部系统接入与接入外部系统两类调试。	按需提供，不限服务次数
3	技术文档管理	5×8	1、技术文档管理，包括系统应用配置信息、系统安装设置手册编写及维护、系统日常巡检规范手册编写及维护、应急预案制定和维护、操作说明书的编写与修订。 2、知识库管理，知识库更新。 3、采购单位要求的其他文档。	使用说明书必须指引清晰、图文并茂、详细明了。采购单位自建相关系统及指定系统本地功能模块的任何调整都必须动态及时更新至说明书。
4	技术协助	5×8	1、技术帮助。为管理者、使用者提供技术帮助，解答与平台使用相关的各类问题。 2、数据统计。按需求统计平台运行情况，提供相关报表、报告。 3、数据推送接口技术咨询和帮助。	用户提出技术咨询和疑问时能及时给予解答，保证用户能够在最短的时间内解决问题。
5	专家援助	5×8	对遇到的重大事件和疑难问题，召集资深专家级技术人员到现场进行会诊，形成专业技术专家队伍，确保能在最短时间内确定问题根源，找到相应的解决办法并解决问题。	按需提供，不限服务次数
6	二线支持	5×8	当出现驻场人员无法处理的系统故障时，中标人需派相应的技术人员到现场共同解决，形成现场一线人员与二线人员互补的技术力量，共同解决问题。	按需提供，不限服务次数

6. 数据备份

每天对各系统的数据进行增量备份，每周对数据进行全备份，保障数据安全，并定期对备份数据作有效性检验。

(3) 重点应用系统具体维护内容

部分重点应用系统的主要维护内容列举如下（在涵盖前述第（二）节总体要求范围基础上以外的主要需求，需求如有重合者，则依据实际工作要求，按照标准孰高者选择谁的原则确定）：

1. 杭州市交通建设工程视频综合平台维护

维护范围

 硬件：平台服务器

 软件：杭州市交通建设工程视频综合平台软件为海康威视品牌（8700）。

2）日常维护

 对杭州市交通运输局已安装的海康威视视频监控平台服务器和数据库服务器日常运行状态进行1 次/周巡检维护，巡检过程中发现问题或风险，负责及时跟进解决。

 每周1次定期对平台服务状态进行运维巡检，保障平台稳定运行。对每个监控点的图像显示是否正常进行主动监测，发现问题后，第一时间联系工程建设单位，以尽快修复。系统的相关数据（录像、图片等信息）是否完整，存储时效是否满足系统要求。软件的运行环境是否正常，服务器性能(CPU、内存、网络利用率)。针对巡检过程中出现的不同问题及风险采取不同措施：针对定性为软件问题或风险的，及时进行处理，必要时可进行定制处理。

 对中心系统使用中突发的问题进行诊断排查；针对定位为软件自身问题负责进行解决，其他网络或第三方厂家软硬问题进行协调解决。

3）数据信息资源维护

 整理和维护日常运行数据，包括数据更新、数据调整、数据内容增加、数据备份（1次/月）与恢复等方面的维护，确保平台正常稳定运行。

 管理与维护新增的视频点位和用户信息，包括新工程项目的点位接入、级推送与拆除点位的删除清理；若涉及第三方网络、软硬件等问题，由工程师联系第三方厂家或工程上技术人员协调解决。

4）业务咨询及其他技术服务

 视频对接方案：当市交通运输局业主或其他单位视频对接需求时，需提供视频对接技术咨询以及对接技术方案设计，利用丰富的经验和专业的技术确保方案可行性；第三方需要调用视频接口时，可以提供开发技术文档和FAQ文档，协助调试，不需提供直接的技术开发。

 视频业务需求：当市交通运输局业主或其他相关单位有视频业务需求时，需为其提供专业的技术评估。

 对接测试：承诺可提供视频业务软件平台的对接测试。

 交流调研：承诺可提供视频业务技术交流调研，为视频业务评估、方案设计奠定基础，提供依据。

2. 省道路运输管理信息系统本地化维护

维护范围

 行政许可系统

 行业管理系统

 行政处罚系统

 从业人员管理系统

 道路运输行业综合考试系统

2）日常维护

 实时监控市局的业务应用系统、数据整合与同步系统、数据库系统、系统软件的运行并排除故障；

 处理监控运行中发生和各级运管机构上报的故障；

 配合进行系统权限和设置的调整；

 定期维护和保养工作，定期对系统各台服务器的数据库系统进行必要的数据转储处理，保证上述系统正常运行；

 每月定期向招标单位书面汇报系统运行情况，包括业务应用系统的运行情况和数据同步系统的运行情况等；

3）数据库维护

 每月定期进行数据质量分析和校验，向招标单位书面汇报运政数据质量情况，包括但不限于：业户、车辆、人员、班线等的同步情况、重复数据、过期数据、业态不匹配数据、逻辑错误数据、内容不完整等问题数据的数量，并提供上述数据的清单。

 协助采购单位查找上述问题数据产生的原因，解答相关用户的咨询，协助采购单位对特征问题数据进行处理，并对处理结果进行确认。

 协助做好数据质量维护和校验方案，包括问题数据分类、各类问题数据情况统计，分析问题数据产生的原因，对数据质量维护和校验检查提出合理建议。

 本地数据库优化整合服务，包括数据库空间结构重新规划、扩充与优化等；

3. 杭州市12328交通运输服务监督电话系统维护

维护范围

 软件系统

 操作系统运行环境

2）系统维护

 系统软件故障处理，紧急问题1小时内解决，一般问题4小时内解决；

 应用软件的定期巡检、问题检查与修复工作；

 系统性能监测与调优；

 配合市统一政务投诉举报平台和交通部12328业务系统做好接口维护；

3）信息资源维护及咨询服务

 系统相关问题咨询解答；

 提供用户培训服务

 协助进行数据统计工作和数据更换导入工作；

 系统相关基础数据维护与变更；

4）功能优化完善

 优化关键字搜索等系统查询功能；

 按照上级部门相关考核要求、用户变更的业务需求，进行系统改造。

4. 市交通运输局门户网站维护

5）维护范围

 软件系统：网站系统1套

 硬件设备

 网络系统

6）系统维护

 定期巡检：服务期内，每季度对门户网站系统进行检测和调优，及时查找故障或潜在问题，确保系统安全、稳定和高效地运行。巡检服务分为每季度巡检服务和预防性维护服务，其中，预防性维护服务要求运维服务商定期对维保范围内的服务器进行例行检查，记录检查情况并形成文档，排除潜在问题，实现预防性维护。

 Web漏洞监控：提供漏洞扫描功能，能够快速、准确地定位出网站存在的问题。提供智能、快速的深度漏洞扫描，提供强大的过滤模块，过滤掉重复或者不必要的网页链接，提高运行效率。实现单引擎单位时间的发包速率的可控化，有效防止扫描数据量过大影响网站正常运行的问题。扫描数据实时存储，扫描过程中实时存储扫描数据和结果，不论是由于程序自身引擎中断、进程人为关闭，还是机器断电引起扫描中断，扫描数据都不会丢失，可以进行断点续描。扫描引擎与扫描界面分离，一个正在运行的主程序可以同时管理多个引擎。每个引擎可支持多个任务的真正并发扫描，有效提高系统深度扫描速率。

 网站错误修复：提供7×24小时网站错误修复服务。

 产品性能优化：服务期内，对网站系统的程序及功能进行优化；及时发现系统存在的故障或潜在的问题，确保系统安全、稳定和高效地运行。

 产品BUG排除：服务期内，对用户方日常工作中遇到的问题提供咨询、解答及技术支持；对用户方提出的系统BUG问题进行及时升级更新。

 宕机处理：提供网站系统的日常保障服务。保障网站系统正常运转，提供网站系统应用层面的运行维护服务，做好网站系统现场支撑和应急技术支持工作，避免系统无法正常访问、系统出错、宕机、错误等现象的发生。

7）信息资源维护

 信息录入服务：提供信息录入服务，对信息维护人员在日常工作中遇到的问题和疑问，提供咨询、解答和技术支持；对文章中经常涉及的敏感词和关键字等进行收集并利用后台功能进行过滤；提供数据统计信息，便于网站数据考核；日常检查信息发布系统前后台访问和发布功能是否正常，对发布信息进行监控与管理。

 敏感信息清除处理：采用中文关键词以及语义分析技术对网站首页及二级页面进行敏感关键字监测，实现精确的敏感字识别，确保网站内容符合互联网相关规定，避免出现敏感信息被监管部门通报扣分。

 专题制作：服务期内，提供全年不超过5个专题的建设，并根据用户需求，梳理专题栏目并设计专题页面，设计后配合上线，并对日常专题进行维护，保障专题网站能够安全稳定运行。

8）设备及网络维护

 设备故障排除：服务器等关键设备损坏后要立即通知客户网管查明原因；设备一时不能修复，配合客户在备用设备上做好数据恢复工作，确保相关的业务系统可以提供临时服务；协助用户通知硬件商协作，确认硬件损坏、明确客户和硬件商的恢复方案、做好硬件修复后的数据恢复。

 网络故障排除：协调客户技术人员配合检查服务器是否正常运行；检查服务器提供的服务是否在本地正常；检查服务器网络配置是否正确；检查服务器所在的同一网段机器是否正常访问服务；确认机房是否最近有网络调整（防火墙、线路），或新增网络设备等。

9）应急响应及重大活动时期保障

 重大节日网站监控和实时响应：服务期内，在节假日期间提供相关技术服务，主要包括网站监控：节日（清明节、端午节、劳动节、中秋节、国庆节、元旦和春节）及重要政府会议期间，24小时不间断的对WEB服务进行监控，了解数据库服务和WEB服务是否中断；网站是否有乱码；是否有异常访问攻击；是否被挂马；网站打开速度是否异常等情况。

 紧急事件响应：提供QQ、微信、邮箱等在线技术交流。当产品出现无法使用或异常时运维工程师将立刻响应，如出现疑难问题运维工程师无法处理时，立即报告公司高层，公司将立即启动紧急事件响应流程，在1小时内给出解决方案。

10）系统优化及咨询服务

 系统优化改造：根据《杭州市“迎亚（残）运”无障碍环境建设行动计划（2020-2022年）》（杭政办函[2020]19号）和《杭州市无障碍环境建设规划（报批稿）》的信息交流无障碍工作任务清单要求，在2021年6月前对杭州交通门户网站依据国标GB/T 37668-2019《信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法》完成信息无障碍的咨询与建设，依据标准为国家标准 GB/T37668-2019中的二级等级要求指标进行优化改造。

 培训：根据需求对信息维护人员进行技术培训。

 咨询：了解各级主管部门关于政府网站建设要求和政策，提供用户专业技术及业务咨询服务。

11）驻场服务

 要求提供1人驻场专职服务，应保障驻场人员稳定，避免因人员波动造成现场项目运营管理质量下降；接受采购单位的管理，按照驻场单位的办公要求提供驻场服务。

 7*24小时应急响应：驻场人员及其他技术支持应提供7*24小时应急响应及技术支持服务，并在采购单位要求的时限内解决相关问题。

5. 杭州市新能源汽车运行监控与管理平台运维

维护范围

 软件系统

 政务云资源环境管理：涉及云服务器

2）系统维护

 提供系统日常维护服务，包括网络系统管理与维护、服务器系统平台管理与维护、操作系统管理与维护、应用系统软件管理与维护、数据库管理与维护以及数据库备份、应用系统备份，灾难事件处理与解决实施方案等，保障系统正常运行

 每日监测政务云资源使用情况，根据全市政务云使用管理要求及时处理资源使用需求和故障，根据业主要求出具监测报告，协助业主做好资源管理决策。

3）系统调优完善

 在用户日常使用系统过程中的操作方面的困难，提供必要的讲解、指导或现场培训帮助，保证用户在最短的时间内解决系统使用问题。

 根据用户需求变化，在维护期内提供系统二次开发服务。

4）系统咨询

 审核数据有效性，设立客服热线，及时解答系统故障问题和平台企业用户相关咨询投诉，做好后续处理反馈；

 对用户提供接口开发等技术咨询等，对其他涉及到的与数据中心发生业务联系或数据交换的信息系统或数据交换（采集）方案提供方案咨询与建议等。

 根据用户需求提供系统相关报表、报告等。

 其他相关咨询服务。

6. 驾培监管服务平台本地化运维

维护范围

 软件系统

2）系统维护及咨询服务

 提供7*24小时远程技术支持及应急响应服务和必要的上门支持，即时响应用户关于系统的各类业务咨询、故障报修等问题，一般问题即时答复，复杂咨询，2小时以内反馈答复。

 发生影响本地业务正常访问和使用的系统故障或其他问题，应在2小时内解决，无法远程解决的，应在接到现场技术支持指令后2小时内安排技术人员到达现场处理；对于现有环境条件下难以解决的问题，在24小时内为用户提供紧急解决方案，以保障用户单位的正常工作，同时尽快告知用户最终解决问题需要的时间，并在约定完成的时限内予以解决。

 系统定期自动备份数据，不仅仅局限于线上备份，同时做好线下的备份。

 留意系统参数调解情况变量和路径，网络参数设置调解等，及时留意服务器硬盘空间使用情况，若少于 10%，要及时清理硬盘的日志文件。

 数据交换维护，按照采购单位要求，做好驾培监管服务平台与各驾培机构计时平台、交通指挥中心、省局综合监管平台、省局运政系统、公安交警考试预约系统等数据交换、共享和互联互通，对通道运行情况，数据交换状态进行监控、分析，配合上述各第三方进行数据库系统接口的调整、测试。

 对系统运行环境、系统应用以及与第三方系统接口发生变化，或系统运行性能和容量出现问题的情况下，积极协同各方对系统的性能进行评估并进行必要的调整。

 通过热线电话和微信群、QQ 群及时收到管理部门提出的具体问题，记录具体问题，根据问题的类型进行处理。

3）系统调整和个性化开发

 对于系统调整、功能需求变更等问题，提供5*8技术响应；当接到采购单位技术支持电话或变更要求后，即时回复，设置调整处理按双方协议时间完成；

 及时响应杭州本地业务政策需求变化、个性化需求等进行系统调整和开发。

4）驻场服务

 提供1人5*8小时驻场服务，根据业主要求随时响应，提供系统相关的各类技术支持、业务咨询等服务。

7. 公路与运输网上服务大厅

1）维护范围

 软件系统

2）日常运维服务：

 提供网上服务大厅杭州业务相关模块5×8小时运行维护服务，监控系统软件的运行情况并排除故障；及时响应用户咨询电话、故障报修电话并在规定时间内采取有效措施排除故障，一般故障处理时间最长不超过2小时，重大故障处理恢复时间不超过12小时；

3）咨询及技术服务：

 对已经上线运行的维护范围内发生的集成需求变更等，提供高级咨询服务，进行可行性分析，并提出建议的实施方案，当采购人需要对新需求进行普及培训时，需提供培训服务。受理采购人及其指定单位对网上服务大厅数据和权限信息必要的数据查询和技术咨询。

 其他根据政策变化及业务需要的功能需求修改、系统优化等技术服务

 

8. 杭州市出租汽车管理信息系统维护

维护范围

 软件系统

 系统运行环境（含政务云）

2）系统维护

 提供信息系统维护服务，维护系统的稳定运行，保障系统用户日常监管工作的顺利开展得到有效的信息化支撑，包括每日巡检系统页面、功能模块、数据传输及数据内容，发现异常及时恢复，并按季度或半年度出具系统运行报告等。

 监测系统运行环境资源、网络等使用情况，及时处理相关故障，定期提供资源应用情况报告；每日监测政务云资源使用情况，根据全市政务云使用管理要求及时处理资源使用需求和故障，根据业主要求出具监测报告，协助业主做好资源管理决策。

3）系统咨询及数据服务

 运行数据统计分析服务：协助用户开展出租汽车行业日常管理工作，对行业数据统计、报表分析等工作提供支持；

 深度分析支持服务：提供更多元化定制数据模型开发和数据分析服务，例如针对性或特点性的出租汽车违法行为，现有系统功能无法实现支撑的情况下的数据分析模型建立及数据分析；

 日常运行监测及其他服务：协助用户多维度开展对出租汽车行业运行情况的监测，通过监测及时发现并预先处置，确保行业运行稳定；

 其他行业数据支撑服务：提供不仅限于出租汽车行业内的数据分析服务，针对执法队日常业务工作的开展所提供的服务内容。

4）驻场服务

 提供1人5*8小时驻场服务，根据业主要求随时响应，提供系统相关的各类技术支持、业务咨询等服务。

9. 杭州市机动车驾驶员培训行业管理信息系统维护

维护范围

 软件系统

 系统运行环境

2）系统维护及技术服务

 系统及运行环境日常维护，保障系统正常运行；

3）系统功能优化

 完成教练车网上申报及相关审批管理功能；

 优化系统架构和数据交换，提升安全性能；

 其他根据政策要求等需要的功能调整优化。

10. 市交通运输局依申请公开分级部署系统维护

维护范围

 软件系统

 系统运行环境

2）系统维护及技术服务

 针对依申请公开模块、辅助决策模块（案例库和咨询台）、复议诉讼模块、人员报备模块、回应解读模块、查询统计模块等做优化升级服务；

 根据国家省市的要求以及政策法规的变动作相应的变更做优化升级开发服务或因业务变更对现有系统进行升级改造服务；

 与市平台等业务系统的数据交互接口，开发和升级服务。对数据库、中间件、服务安全软件等优化升级服务；

 对服务器做升级、数据迁移、补丁等运维服务，定期对服务器，防火墙，磁盘阵列柜、系统等使用状况，集中处理相关故障，并做出分析意见与建议；

 通过电话热线、电脑远程等方式，为市交通运输局及下属各部门机构的用户提供技术支持，具体为日常工作中出现的一些操作问题和申请人相关的业务问题，以及协助经办人员变更后的业务培训、操作指导以及相关业务流程指导培训服务等；

 安排1人提供7*24小时技术服务，每年至少两次系统巡检，并出具巡检报告。

11. 杭州市交通运输局服务评价系统维护

维护范围

 软件系统

 系统运行环境

2）系统维护及技术服务

 对系统及相关软硬件提供日常技术维护，保障系统的正常运行。

 对系统使用提供指导，对系统出现的bug进行修订，支撑系统的迁移保障工作。

 安排1人提供7*24小时技术服务，每年至少1次系统巡检，并出具巡检报告。

12. 车辆公共信息平台运维

系统维护

 系统日常维护，保障系统正常运行

2）系统咨询及新增需求开发

 按照两客一危车辆行业最新809协议标准，改造杭州车辆信息服务平台GPS数据采集与转发端程序，提供运营商数据采集对接服务与行业数据拓展需求响应。

13. 车管行业数据中心运维

系统维护

 系统日常维护，保障系统正常运行

2）系统咨询及新增需求开发

 综合查询等相关业务功能咨询，保障车管数据中心行业数据质量以及原数据共享单位正常应用服务

 其他根据政策变化、用户需求的二次开发、功能性能优化等

14. 数字港航综合管理平台本地化维护

维护范围

 软件系统（杭州业务）

2）系统日常运维

 设立维护电话热线，提供7*24小时技术支持和应急响应服务，对用户提出的各类业务技术咨询和故障问题等即时响应，并通过QQ、钉钉、微信等多渠道提供维护服务，保障系统稳定运行；

 处理监控运行中发生和杭州各级港航机构上报的故障；

 根据业主要求对杭州港航相关组织架构、系统用户权限、人员信息、权力事项的配置等进行维护；

 每周对平台涉及杭州业务相关的问题进行汇总和反馈；

 根据业主需要，做好与第三方平台技术人员的联调；

 提供数据统计、报表配置导出等服务；

 及时对问题数据进行处理；

 数据进行备份、日志清理等；

 系统框架范围内的优化、Bug修复和平台软件的版本升级；

3）系统咨询及新增需求开发

 提供系统相关业务及技术咨询服务；

 通过电话、网络等多种形式对市、县用户进行使用培训和指导；

 根据政策要求、用户需求变化等的其他技术开发服务。

15. 省综合监管平台本地化维护

维护范围

 软件系统（杭州业务）

2）系统功能优化

 开发综合监管平台工单数据的数据接口，统一开放至杭州市交通运输局应急指挥平台系统综合展示界面，并对综合监管产生监管工单的类型和数量进行综合展示；

 综合监管应用深化：满足用户涉及机构改革后的执法业务需求，针对驾培、维修、租赁、配件等行业监管提供定制化异常研判规则设计并打通综合监管处置流程；

 实现数据的本地化落地，对接完成数据导入用户指定的系统或媒介。

3）本地维护及咨询

 提供综合监管、客运监测相关业务及技术咨询等杭州属地化支撑服务，提供系统相关软件故障处理、数据交换维护、系统功能调优完善、应急故障处理和定期巡检服务；

 与杭州业务相关的系统数据采集链路及应用接口运维服务

4）驻场服务

 提供1人按需按时在用户指定地点驻场服务，根据业主要求随时响应，提供系统相关的各类技术支持、业务咨询等服务；提供驻场业务咨询、技术培训、日常安全与系统数据质量巡检、问题跟进与协调处理等服务，驻点人员由采购单位指定及进行日常考勤管理。

16. 联网联控系统本地化维护

本地维护及咨询

 为响应执法队行业车辆监管需求，定制开发杭州电子围栏，用于省联网联控系统，杭州交通管理部门用户的日常监管行业车辆动态GPS数据使用，以及提供联网联控系统安全考核数据、系统应用层面的问题处理与支撑服务；

 按照采购单位业务需求，进行定制数据采集接口、共享数据接口开发，完成执法相关行业车辆GPS数据本地化分析与采集及需求部门、技术单位的数据共享工作；

 其他相关业务咨询及技术服务。 

3.2 最多跑一次相关技术支持服务

1. 道路运政许可业务最多跑一次技术服务

维护范围

 “一窗受理”平台对接

 杭州市“移动办”对接

 杭州自助机端办理平台对接

 电子签章平台对接

 统一支付平台对接

 杭州政务2.0平台对接

 浙江省政务服务网对接

 一窗受理及商事联办平台

 其他相关平台对接

2）各项相关接口的维护和完善

做好省运政系统与杭州市相关最多跑一次服务平台的系统对接以及道路运输权力事项的接口对接维护和完善工作。提供交换保障和接口优化服务，确保出现问题时能第一时间响应并解决交换问题，促进各项业务的顺利流转与推进。包括：

 系统功能性变更后的接口参数配置；

 接口开发、调试、测试、结果分析等；

 接口优化；

 日常接口的故障排查，问题反馈；

 维护进度跟踪等。

 政策适应性调整完善。

3）业务窗口现场支持服务

a.行政审批窗口现场支持服务

安排技术人员1人按需按时到采购单位及指定地点或许可审批窗口现场支持服务，现场解决系统操作过程中遇到的各类问题和使用咨询，收集整理问题和需求，开成书面材料；对窗口人员及维护人员进行相关模块使用培训。期间总次数不得少于20次，每次不得少于一天。具体内容包括：

 现场解决系统使用过程中遇到的各类问题。无法现场解决的进行收集，并跟踪、反馈解决情况；

 对不熟悉的系统功能进行现场讲解、对新上线的功能进行现场培训；

 对新需求的可行性咨询进行回复，需要的情况下，提供可靠的方案建议；

 对指定的数据查询进行技术支持，统计、导出各地要求的辖区内数据内容；

 对提出的新需求进行收集、记录，并对需求确认结果、开发进度进行反馈。

 现场解决本地后台运行设备的故障或者提供关键业务支持，包括操作系统、应用系统、数据库系统、数据整合与同步系统，定期数据备份；

 配合管理部门做好企业网上年审、网上自主申报等的推广、培训工作，并免费提供相应的师资；

 做好现场服务报告，并向客户定期书面报告工作开展情况。

b.问题处理和跟进：无法现场解决的问题进行收集，并及时跟踪解决情况，做到事事有回应、件件有反馈。

4）对接咨询服务

协助采购单位解决与省政务网、电子印章系统、统一支付平台、政务2.0平台等最多跑一次相关系统平台对接过程中遇到的各种问题，为所有事项的网上办理、移动办理提供咨询服务和技术支撑，为推进事项的全流程办理提供保障。

2. 驾培许可业务技术服务

完成驾培机构招生站点备案接入政务2.0相关功能改造

 政务2.0事项配置：包括事项拆解，收件配置，办件配置等。

 政务2.0办件数据接口改造：包括办件接收接口、办件补齐补正受理接口、办件受理服务接口、补齐补正通知服务接口、办件办结服务接口等。

 招生站点备案审批模块改造：包括办件受理、办理、办结反馈等业务流程。

 办件电子归档模块改造：按《政务服务网电子文件归档数据规范》、《浙江政务服务网电子文件归档移交业务需求与技术规范》完成系统电子归档功能改造。

 招生站点业务系统调整：完成政务2.0办件数据与原招生站点业务系统数据整合。

3. 交通运输产业申报最多跑一次技术服务

为落实交通运输行业相关重点企业产业信息整理工作，为企业提供产业信息线上填报管理服务，面向企业提供‘跑零次’办事服务。通过互联网通道向企业开放一个自主填报的入口，实现杭州市交通运输企业线上填报功能，全面梳理行业企业业务类型、地理位置、规模产值、基础设施、发展方向、产业政策等基本情况，建立行业企业数据库，全面了解掌握企业基础信息，为行业发展、产业研究提供基础数据。需完成如下内容：

企业网上填报

向企业开放互联网自主填报页面，提供用户及权限功能，企业通过账户注册进入企业填报界面，根据已规划好的填报表单进行线上填报，对企业类型、行业类别进行不同类型类别配置，分别按类别填报。支持上传附件，企业上报由行业主管部门进行资料确认核验，符合要求则完成当年度申报，不符合要求可修改填报。

2）企业填报信息审核

企业填报信息审核模块根据权限划分各部门管辖范围内的企业展示，并提供附件下载和审批功能，实现填报信息审批结果的流转，本年度审核通过的数据予以归档，审核退回的数据企业可修改后重新填报。

3）分级填报审批

同一个企业支持在填报进行多行业多类型的上报，并可以由不同主管部门审核，归档数据根据各类型支持自动分类。

4）企业填报信息管理

管理部门支持对企业填报信息进行管理，查询和导出。

5）信息服务

信息服务包含数据共享和服务，根据管理部门提出的需求将数据向上级部门或其他单位共享，向管理部门提供数据查询归档、梳理、统计等服务，协助管理部门对企业填报信息的管理。

4. 航运数据填报最多跑一次技术服务（港易通技术服务）

为方便航运企业和管理部门信息互通互动，提高信息报送及时性、企业报送渠道便利性，本项目需提供如下技术服务：

数据填报

依托原有港易通应用，新增航运运营数据填报功能，企业注册登录港易通后，可在线填报包括当日客运量，投入运力、检查船舶数、检查场站数等运营数据信息，具体数据指标需支持后台增、删、改；并可设置填报时间期限，仅可在设定时间内填报当期数据。

2）自动统计汇总

信息填报功能应支持如下规则的自动统计汇总：

 每日各项数据分别汇总；

 设定时期段累计汇总；

 对应时段同比；

 其他依据实际工作变化要求的统计规则。

3）提醒功能

 对设定的填报期限内未填报单位进行提醒；

 定制临时调查通知提醒；

4）临时调查统计功能

根据政策变化和工作要求，配置临时性调查填报项目，后台可随时增减设置栏目，并满足以上1-3功能。

3.3 基于ITIL运行维护管理平台建设

1. ITIL运行维护管理要求

中标人需在采购单位设立专门服务台，中标人作为统一的服务接口，在采购单位的监督与管理下，接受用户(通过电话、Email和系统平台等方式)提出的事件故障或服务请求，并创建服务单。基于杭州市交通运输管理服务中心IT调度服务台运作体系，开展服务台工作，须安排1名工作人员专门承担服务台角色，每周5天×8小时工作日时间安排3名工作人员在杭州市交通运输管理服务中心指定地点驻场提供服务，其余时间（包括晚上，非工作日和重大节假日）需安排1名工作人员在采购单位指定地点驻场提供服务。服务台职能在整个运维管理中承担：受理、调派、维护、跟踪、反馈的职责，驻场人员受杭州市交通运输管理服务中心科技信息处管理及工作调配，不能担当巡查人员角色。

按照业务关系，将每个业务所涉及的主机，存储，备份，操作系统，数据库，中间件，应用软件记录在配置库中，并将业务所涉及的硬件连接，物理配置，软件配置等属性的配置项之间的关系描述完整。现状调研，数据收集。从业务、服务和基础设施三个层面自上而下进行业务梳理，确定现有各业务系统的业务运营职能和运维职能。

2. IT服务运维管理系统

为保障运行维护体系的高效、协调运行，依据管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的流程、标准化、规范化。能基于ITIL 最佳实践、ITSS 运维系列、ISO20000 标准来设计和实施，能够更好地为IT服务提供商、IT 内部服务组织提供 ITIL 流程快速落地支撑。中标人需为本项目提供一套IT服务运维管理系统。系统需包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、资产管理、知识库、服务级别管理、报表管理、系统管理等主要功能模块。

运维管理系统录入的相关信息和数据内容归采购单位所有，运维管理系统软件归中标人所有，中标人须遵守信息保密并不得以任何形式向第三方提供等。

IT服务运维管理系统具体功能/参数要求如下：

序号	功能要求	具体功能
系统要求
1	系统要求	系统要求B/S架构，基于Java平台开发、拥有跨平台性，基于国际ITIL标准的框架，实现ITIL的管理流程。 支持邮件、微信、钉钉、企业微信等通知规则自定义 系统支持字段自定义、流程自定义、工单指派规则自定义及首页面板自定义功能，自定义表单附加字段功能，并可对附加字段配置不同角色是否禁用或隐藏该字段。
功能模块要求
2	事件管理	事件管理主要实现服务台功能，请求的分派、转派、催办、升级、完成及关闭等流程过程，实现事件的客户回访和满意度调查机制，以及和其他流程之间的关联关系，有助于规范故障处理流程，提高客户满意度，以及工程师处理请求的所花费的成本分析。 支持多种的事件录入方式，web、E-mail、微信、企业微信、钉钉、扫描二维码等，录入内容支持文字、视频、拍照等； 支持事件单受理、处理超时时进行事件级别升级，并通过邮件、微信、企业微信或钉钉等方式通知上级领导； 支持事件单页面直接查看客户回访内容及评分，提供服务满意度 支持工单流程可视化，方便用户追踪故障信息
3	问题管理	系统支持问题管理流程，包括问题分析、问题评审等内容。在企业日常IT运维流程管理工作中，问题管理是一个发现和确认IT服务不足的根本原因的流程。通过调查和分析IT基础构架的薄弱环节，查明事故原因，由此制定解决方案和防止事故再次发生的具体措施。
4	变更管理	变更管理功能，提供变更管理流程的创建、确认和评估、审批、实施、回顾和关闭等功能，实现对变更流程处理全过程进行记录。 变更可以通过手动录入，也可以通过事件、问题等生成的变更工单，可以在变更添加对应的任务，设置审批人，支持会签、或签等方式。
5	发布管理	发布管理流程负责落实审批通过的变更，根据变更计划安排人员，分解任务并监督任务的执行，最终成功的实施变更。发布管理流程支持自定义流程属性设置，如设置指派方式可以设置指定人、指定组、角色、岗位、流程任务规则等，流程审批支持会签、或签等方式
6	服务级别管理	系统支持服务级别管理（SLA），可以设置请求服务响应时间和完成时间，统计出IT部门处理请求的SLA响应、完成的达标率 支持SLA逾期通知，可设置通知类型、方式、时间及时间间隔与通知频率 支持SLA自动升级，可设置升级类型、方式、时间及升级到谁
7	知识库管理	实现知识共享，记录并保存故障处理信息，形成故障处理的专家知识库，方便在运维过程中快速地寻找到解决方案。请求管理和问题管理中出现的每一个事件问题进行归类整理，对出现的各个事件按部门、类型、处理难易度、解决时间等进行化类区分，并存入知识库，可以从请求管理、问题管理的解决方案直接添加，在各管理页面可以方便的查看知识库。 支持知识库解决方案引用次数计数功能 支持知识库社交功能，可点评互动
8	配置项管理CMDB	负责对信息系统涉及的硬件、软件版本配置及变更进行管理、控制和跟踪，形成配置管理信息数据库，为运行维护管理流程提供基础信息。 系统提供详细的字段记录配置项的属性，对于不同类别配置项的差异化属性可以通过自定义字段来展现 支持配置项关联其它流程模块，如相关联的事件、问题、变更、发布等 能够自主维护各配置项之间的相互关联关系，并通过配置项关联关系树状图展现的功能 支持配置项自动生成二维码功能，实现通过扫二维码一键式报障
9	资产管理	全局掌握IT资产的状态、库存情况、供应商情况、维修情况、保养情况和供应商的支持情况等关键信息。 支持资产的出入库管理、耗材的管理 支持资产或物料的维修管理 支持资产的维修管理
10	项目管理	为更好的管理IT项目情况， 支持项目进度、项目动态、项目笔记、项目会议等管理 支持项目合同管理、合同付款计划、合同附件、维保到期提醒等功能
11	移动运维	支持微信公共号、企业微信、钉钉等移动端报障 移动端上可以进行事件、问题、变更、发布、知识库、报表、审批（发布审批和知识库审批）等模块的所有操作 支持在线智能客服功能，提高用户满意度和在线解决率 支持手机端扫描资产二维码实现一键式报障，并关联相应的资产 支持手机拍照、录像等方式进行报障
12	报表输出	提供事件、问题、变更、配置项、知识库模块的常规参数报表（如事件模块的一线解决率、请求状态统计、请求分类统计、SLA响应率、SLA完成率、某时间内的SLA状态统计、工单工作饱和度、满意度统计等） 支持按年、月、周、日方式进行筛选并导出报表 支持提供事件的环比报表 支持打印下载不格式的报表（如：PNG、JPEG、PDF、SVG、CSV、XLS等）

 

3.4 制定运维管理规范

中标人应根据采购单位的运维管理需求，协助采购单位建立信息化运维管理体系，制定1套系统运维管理制度规范，即《杭州市交通运输管理服务中心信息化运维管理制度（试行）》，经采购单位审查通过。

 

4、 项目实施要求

4.1 项目组织管理和人员要求

1） 中标后，要求投标人安排项目组驻采购单位指定现场提供服务。

2） 在项目负责人员方面，中标人项目经理必须保障每2周至少到场一次，另外每月亲自对项目进行月度总结汇报，不得委托其他一般人员来对接采购单位。采购单位对项目经理的出勤情况进行考核，如考核不合格，支付第二笔款项时扣减合同总价5%的金额。

3） 项目经理具有ITSS IT服务项目经理资质，具有PMP证书、信息系统项目管理师证书、3年以上类似项目管理负责人经验。

4） 在建设期内，中标人必须派出至少8名技术人员（不含项目经理,其中1名驻场人员为专职交通局门户网站维护技术人员；1名驻场人员为专职驾培行业监管平台技术维护人员；1名驻场人员为专职出租车管理系统维护技术人员；3名驻场人员为采购单位其它项目现场保障（含1名驻场人员为专职运维总调度服务台维护人员）；其他外场技术人员提供远程技术支持，进行专职维护服务。

5） 项目组成员中具有软件设计师资质不少于3人；项目组成员中具有PMP证书不少于1人；项目组成员中同时具有ITSS IT服务项目经理及PMP证书不少于1人；驻场人员具有类似政府信息化项目运维实施经验不少于4人。

6） 采购单位对技术人员驻场出勤情况进行考核，如考核不合格，支付第二笔款项时扣减合同总价5%的金额。

5）中标供应商在项目实施过程中出现资源、进度、质量协调控制不力的情况，采购单位有权要求更换相关项目人员，中标供应商必须予以配合，并确保不影响项目建设的进度和质量。

6）中标人必须向采购单位保证驻场人员组织的稳定性，在本项目结束前，参加本项目的人员变动必须征得采购单位书面同意。

 

4.2 质量管理

中标供应商必须接受采购单位的质量监督检查，提供真实有效的相关质量活动记录、证据，无条件接受采购单位提出的质量问题整改要求，承担质量责任及因质量问题导致的进度延迟责任。

5、 项目验收

5.1 验收程序

中标人须在完成采购文件（包含中标方投标文件、合同）要求中的工作后方可向采购人提出验收申请，采购人按照信息化运维项目管理要求组织项目验收。

经采购人组织专家验收，达到以下目标视作验收合格：中标人完成采购文件规定的服务运维服务，使用部门无投诉；提供对接"最多跑一次"相关平台系统及接口运行技术支持服务、提供1套运维管理信息系统，达到项目技术指标要求；制定1套系统运维管理制度规范，满足采购人工作要求。

5.2 项目成果

项目实施过程中产生的各类资料（含电子文档、纸质文件等）及软件程序等输出是本项目重要成果，包括但不仅限于如下内容：

1.工作月报（月度服务报告）

2.服务总结

3.运维管理过程各类档案

4.涉及到二次开发的源代码及可执行程序光盘

5.其他根据用户需要提交的文档资料

6、 付款方式说明

本项目采取分期付款方式，付款期限自收到投标人开具的发票之日起计算，具体到帐期限以财政拨付实际到帐为准。付款方式具体如下：

1、第一期款支付：合同签订生效后，乙方启动运维服务，并提供运维实施方案、部署完成IT运维管理系统，经甲方审查通过，甲方自收到发票后15日内，预付项目当年预算的50%款项；

2、第二期款支付：运维期满6个月（从运维服务启动之日起计算），乙方服务项目通过甲方阶段考核及监理阶段评估后，甲方自收到发票后15日内，支付项目当年预算剩余50%款项；

3、第三期款支付：通过项目验收后，甲方自收到发票后15日内，支付合同剩余货款。

各期实际金额应根据合同相应条款扣除款项后按实结算。合同最终支付金额以财政拨付为准。

上述款项的支付时间以财政下达资金为前提，如有达到支付条件但财政资金未到位的情形，则支付时间顺延。