采购内容及要求

一、运维需求

（一）项目背景

海曙区智慧交通一期项目结合宁波市交通局相关平台，通过将海曙西片区场外设备进行整合和平台软件开发，在海曙区交通运输局建立了综合交通运行指挥中心（以下称“中心”）。“中心”建成了信息集成与管理平台、综合交通运行监测和调度指挥平台，初步实现了现有设备覆盖区域主要道路和出行工具的可视、可测、可控，提升了海曙区交通运输效率、管控能力和服务水平。

“中心”具体监管内容有海曙区公路现有外场设施设备和未来将新增的公路信息化设备、营运车（船）载GPS和视频、执法车（船）载GPS和视频、执法单兵装备、客运车站、码头及岸线、交通工程项目施工安全等交通运输领域的重点对象和区域。

（二）运维目标

通过有效整合外场终端采集的信息，全天候多方位实时监控区域内道路、隧道、码头、场站、航道、客货营运车辆（船舶）、执法车辆动静态情况。及时发现交通运输从业人员不良习惯和行为，督促运输企业落实安全生产管理主体责任，确保海曙区交通运输的安全和有序；第一时间发现因台风暴雨、雨雪冰冻灾害天气影响而出现的山体滑坡、航道堵塞、道路积雪结冰以及交通工程事故等突发公共灾害事件，即时启动应急预案，快速指挥调度人员、车辆及物资装备投入抢险救灾工作，尽可能减少突发事件对区内水陆交通的影响，最大限度地保护人员安全和减少财产损失。

（三）运维要求

1、负责指挥中心平台的运营使用，信息采集、输录及日常管理，并做好与行业管理部门业务科室的对接工作。

2、建立日常系统维护制度，根据工作实际提出系统功能和性能的改进意见，及时发现系统软件及指挥中心内所有硬件设备的故障情况，第一时间通知维保单位，确保指挥中心平台软硬件设施的安全和正常使用。

3、建立中心的客服定期业务培训机制，要求服务人员一人多岗，熟练掌握业务知识和操作技能。

4、负责交通运输营运车（船）、码头、场站、航道及执法车辆等交通相关重点区域和区内公路的日常监控工作，发现问题按业务部门管理工作要求迅速处置和上报，严格做到及时发现、及时处理、及时通报。

5、定期做好工作数据备份，并妥善保存好备份数据。

6、建立健全监管服务工作台账，监控台账记录真实规范，内容详尽。并定期向有关管理部门提供标准格式月报和指挥中心监管服务工作月度总结。

（四）服务内容

1、中心热线电话处理：指挥中心接收热线电话后应立即处理，将事件转交给相关科室，同时登记入智慧交通平台，及时将处理结果反馈来电单位（96266、12345、12328等）、事件来电人并征询满意度，如24小时内相关处理科室未反馈事件处理结果，需及时督促并跟踪事件进程。接收12328平台转办事件后应立即处理，将事件转交给相关科室，及时将处理结果反馈市路网中心、事件来电人并征询满意度，如24小时内相关处理科室未反馈事件处理结果，需及时督促并跟踪事件进程。3天内必须有结果反馈平台。承办事件不属于受理范围的退单，应根据事件来源反馈相应平台，说明具体理由和依据。

2、中心事件工单处理：指挥中心事件处置办理的工单记录必须详细，调查事实、政策依据、方式方法、处理结果、群众是否满意等必须清楚，办理结果应当真实、具体、完整。

3、外场设备管控：外场设施设备月度平均连通率应不低于95%（设备故障及时上报并在限定时间内修复的不计入掉线），每小时轮巡设备并签字记录轮巡时间，通过智慧交通平台、数字公路平台、连通测试软件、大屏视频轮转等方式核对设备情况，如果发现故障及时通知运维人员，详细登记入智慧交通平台，包含各单一事件的时间、地点、人物、起因、经过、结果（公路设备按照要求登录数字公路平台在设备管理中更改设备状态），并要求运维人员2小时内反馈故障原因，及时督促运维单位4小时内修复，遇特殊情况需书面说明提交局指挥中心业务管理科室审核。公路设备每日需上报运维日报表（报送区公路与运输管理中心），不得空缺故障原因，每周上报运维周报表，每月上报运维月报表与月度连通率统计；每月初提交指挥中心上月度工作情况说明与上月度外场所有设备运维情况说明。

4、公路信息报送：对辖区内公路需占用车道（占用一个车道以及封闭交通两小时及以上的），影响公路通行的工程、养护施工计划，按相关要求报送至施工信息报送平台。如需报送，则每日下午16时前报送，根据施工进程随时更新对应信息。台风雨雪天气及时根据要求填写数字公路平台下达的应急模块报送。通过数字公路平台上报应急辖区公路发生交通事故（特别是涉及危化品造成的交通事故）。危及人民生命财产安全、影响公共水源安全以及恶劣天气(台风、暴雨、雨雪冰冻）等原因造成公路隧道、桥梁、边坡、挡墙、安全设施等受损，路面通行能力下降、影响公众安全出行的，指挥中心收到可靠现场信息后立即通过电话、QQ、微信报至市公运中心和区交通运输局，同时需要把相关信息按要求填写至数字公路平台。突发事故、应急事件导致公路通行不畅（公路车辆缓慢通行迟滞500米及以上），指挥中心收到可靠现场信息后立即通过电话、QQ、微信以及数字公路平台报至市公运中心和区交通运输局。公路长时间遇堵的，每隔1小时上报一次实时拥堵信息，确认公路恢复通行后应于10分钟内反馈信息。重、特大交通事故信息：国省道、县道在事故发生后30分钟内，报事故的主要情况，交通事故现场处理完毕应立即报送事故的详细情况。

5、营运车船监控：每日实时查看水陆营运车船、客运场站、执法车辆、重点监控水域和运输企业监控室值班运行情况，并记录成表。每周提供所有两客一危车辆的7天上线率、合格率的统计表，对月不合格车辆超过5天的企业进行预警。每日对客运场站、重点监控水域、企业监控室进行视频抽查，对工作不到位的情况截图并通知企业进行整改。每日不定时抽查在线执法车的视频情况，将有问题车辆截图保存并记录成表。每日至少2次抽查大客车视频，对违章进行登记、截图并及时通知企业。对两客一危车辆监控设备损坏情况进行登记、截图并及时通知企业。监控2点到5点在高速公路行驶的客运车辆，登记附截图并及时通知企业。每月26日前提供上月26日至本月25日的客运违章，2--5点夜间在高速公路行驶的客运车辆，两客一危车辆月上线率，月合格率汇总月报。

6、视频轮巡与遗留物（道路险情）核查：视频轮巡一天不少于4次，一般为早上9点前、下午1点前、下午5点前、晚上9点前四个时间段，如发现应急事件，需在智慧交通平台中填写突发事件，并通知管区站所与值班领导。每天实时核查遗留物（道路险情）报警信息，删除无效信息（需填写删除原因，一人刷选一人审核），对于已引起交通事故或有可能影响交通的及时通知管区站所。同时对检测设备联通情况，发现设备故障的，及时通知中心有关工作人员处理。

7、情报板发布：根据天气、路况、应急事件及时发布情报板内容，无特殊情况的时候每两天发布一次公益内容，发布内容由管理人员审核，非8小时日常工作时间，需紧急发布的使用专属帐号审核直接发布内容。

8、演练、检查、应急与培训等:参加交通部门的演练、检查、应急，配合调度工作，专人参与交通部门的培训，积极完成交通部门下达的任务指标。

9、四平台处置

做好浙江省统一政务咨询投诉举报平台、81890、宁波市基层社会服务管理综合信息系统、城市综合管理服务平台、民生e点通等推送事件的接转处置，确保按期答复率、责任单位满意率达标。

（五）指挥中心电话接听员制度

1、电话管理要求

（1）振铃三声内必须接答，未接来电五分钟内必须回电；

（2）接答应文明礼貌，使用文明用语；

（3）接答电话应耐心、细致，态度不卑不亢；

（4）做好来电记录；

（5）不得利用值班电话接打私人电话、聊天等；

（6）不得拒接、拒答。

2、处理流程及说明

（1）中心接到电话后，首先听取来电人的咨询或投诉等事宜，并将来电人姓名、联系电话、联系地址、咨询或投诉事项详细记录，填写《电话处理信息记录单》。

（2）咨询或投诉电话属于中心职责范围内的，当班人员可当场予以解答且无需调查核实的，当场予以合理解答。

（3）咨询或投诉电话不能当场解答的情况，将在第一时间转相关部门进行调查核实，在2个工作日内将处理意见及时回复来电人员。

3、电话处理信息记录填写及交班规定

（1）来电通话完毕后，工作人员要认真做好来电记录，不得漏记、误记。电话处理信息记录字迹工整、书写规范，易于识别、不得出现错别字。

（2）电话处理信息记录要求记录事项清晰，来电人姓名、联系电话、联系地址等信息记录清楚，便于反馈和查询。来电内容必须记录所反映事件的线路、位置和具体情况。

（3）处理意见记录明确，使用规范的书面语言。

（4）电话处理信息记录连贯有序。对需办相关部门和当天没有处理完毕的电话处理信息记录，在来电日和处理完毕日，分别在处理结果中记录时间的前因后果。

（5）严格交接班手续。交接班双方应将交办事项、处理结果、需办理工作和要求等情况交待、记录清楚，确保中心工作程序完整流畅。

4、指挥中心24小时值班制度

（1）指挥中心实行24小时工作制。

（2）中心人员必须坚守岗位，认真履行职责，遇到无法解决的情况及时向指挥中心负责人汇报；不得擅自离岗。造成严重后果的，根据合同扣除相应金额。

（3）中心人员应自觉爱护设备，降低能耗，对各种设备应该按规定要求操作保养。若发现故障、异常情况应做好记录并及时联系运维单位进行维护。

（4）任何人不得擅自在中心会友，严禁做与指挥中心无关的事情，严禁使用操作电脑玩游戏、看光碟、浏览无关网页、下载软件等。

（5）做好中心防火、防潮、防尘和防盗等工作，禁止放置易燃、易爆、腐蚀、强磁性物品，禁止使用其他用电设备。

（6）值班电话属于工作专用电话，任何人不能私自占用。

（7）中心人员一般不得请假，如确需请假必须经中心负责人审批同意，以便重新安排人员到岗。

（六）服务人员要求

1、人员配置要求：

（1）项目主管1名，8小时工作制，上下班时间须与业主单位同步，如遇应急情况或根据业主需求加班；（必须具备本科及以上学历）

（2）四平台工作人员1名，8小时工作制，上下班时间须与业主单位同步，如遇应急情况或根据业主需求加班；（必须具备本科及以上学历）

（3）坐席人员：至少12名，实行24小时的坐席值班制度。白班（8：00－18：00）每班至少4名 ，晚班（18：00－次日8：00）每班至少 2名，每月底前提供次月的排班表，并确定每班的当班组长（上述坐席人员必须具备大专及以上学历）。

2、各类人员职责：

（1）项目主管

①对指挥中心的工作质量、服务水平及日常管理工作负总责。

②负责与相关部门的对接和配合工作，认真落实上级部门下达的通知、交办的案件，上传下级部门的想法和建议。

③负责做好现场接待演示工作。

（2）四平台工作人员

认真记录相关平台推送的事件，做到登记项目齐全，内容准确；按“分级负责，归口办理”的原则，向有关单位或科室转办、交办推送事件，并负责核查办理情况，督促、协调、落实处理结果。做到件件有着落，事事有回音。转办要符合原则，做到及时、准确、不丢、不漏、不错转。

（3）坐席人员

①要求建立健全指挥中心管理服务的台账管理制度，定期向相关政府部门提供标准格式的第三方监控管理服务工作的周报和月报、月度监控服务工作总结。

②日常严密监控交通运输领域重点对象和区域及公路情况，出现异常情况进行跟踪处理，并及时上报相关监管部门，做到即时发现、即时处理、即时通报。

③定期作好数据备份，并对备份数据进行妥善保管。定期制作报表，提供各执法部门需要的车辆违章违规报表等，将违规情况按时上报。

④熟练操作现有中心软件，并能答疑相关人员对现有软件的提问。

⑤做好数据上传：将入网车辆录入相关平台，并及时上传至相应平台。

3、人员其他要求：

上述各类工作人员须经业主单位审核合格后方可入职，履职后未经业主单位同意，运维项目服务单位不得随意更换。