采购需求

一、项目背景

中国共产党北京市委员会组织部是负责本市组织工作、干部工作和人才工作的市委工作机构。通过北京干部教育、北京党员教育、党员 E 先锋、北京人才工作等系统，为广大党员、干部和优秀人才提供干部信息管理、公务员年度考核、统计、党建综合管理、北京市人才评选申报、工作居住证、引进人才等服务。

北京市委员会组织部为进一步推动组织工作高质量发展，为新时代首都发展提供坚强组织保证，现需委托第三方社会专业机构建立北京组工业务平台技术支持热线，并选派服务外包人员负责热线相关工作。

二、实现目标

保障北京组工业务平台技术支持热线平稳运行，不断提升组工服务质量。

三、具体服务内容

1.负责提供呼叫话务工单系统和平台运维管理服务。其中，呼叫话务工单系统需具备， 语音导航、话务实时监控、录音管理功能、数据统计、工单管理、知识库管理等功能。

2.负责接听记录北京干部教育网、党员 E 先锋、北京人才综合管理服务平台等组织工作服务系统的咨询、意见、建议等来电。

3.负责受理、分派、督办、审核诉求工单并归档留存。

4.负责制定热线运营管理制度、工作流程制度、培训制度、安全管理制度等。

5.负责按照采购人的要求，对服务外包人员进行统一日常管理，每天正常工作时间 8 小时，每周正常工作时间 40 小时。

6.负责定期对热线接话人员组织业务知识培训。

7.负责服务外包人员的涉密或者对敏感信息材料的安全管理，做好保密教育培训，与服务外包人员签订保密协议，加强硬件软件等设备设置的加密与回收管理。

四、服务外包人员岗位要求

1.项目经理。负责整体运营、日常团队管理工作；负责项目运行的服务质量、服务效果监督；负责与系统运维商建立互联互通，信息共享；负责对数据分析报告进行复核、报送。

2.知识库维护专员。负责组织工作相关政策收集；负责搭建知识库框架体系；负责建立业务流程及相关话术；负责与相关运维商沟通校准高频问题答复口径。

3.数据专员。负责来电数据收集和整理；负责对来电数据基础分析；负责通过对来电数据周期性分析，进行预警研判，实现主动的事前及时干预和管理；负责编写数据分析报告， 制作日报，周报及月报。

4.质培专员。负责每日对项目工作内容完成情况的准确性、规范性进行监督检查；负责听取受理录音，按照质检标准进行监督、检查，每人每月不低于 12 通录音；负责撰写质量报告周报及月报；负责拟定项目培训计划及搭建培训体系；负责对新员工及在职员工实施培训管理，每月不低于 4 场培训。

5.受理员。负责接听来电诉求、记录工单内容；负责依据职责、受理范围分派来电诉求； 就工单处理时限进行督办、催办；负责审核系统运维单位反馈的办理结果；按照要求及标准对于分派工单进行回访。

五、考核指标

1.季度平均在职人数达到财政预算批复人数（14 人）；

2.当日工单处置率 100%；

3.服务外包人员属实或部分属实服务态度零投诉；

4.服务外包人员考核合格上岗率 100%。

六、验收标准或要求

项目结束后通过项目总结报告进行验收。

七、服务周期

合同签订之日起至 2022 年 12 月 31 日。