采购需求

 一.项目概况

1.对镇江市人力资源和社会保障局局机关处室、信息中心、人社综合服务大厅、人社维权服务大厅、维权指挥中心、基层平台(街道和乡镇人社服务经办点、社区和村人社服务经办点、社保卡服务网点,社保卡合作银行社保卡设备)外设（计算机、打印机、社保卡读卡器等）提供维保和服务。对接入人社信息系统的所有网点网络提供维护。（约 1300余个网络点，包含京口、润州、丹徒、新区）设备数量及分布见附件。

2.协助采购方做好线上公共服务平台客服工作。

项目所属行业：软件和信息技术服务业

二.采购标的汇总表

 （一） 采购标的

1.服务类标的

三.信息系统外设及基层平台服务网点维保

 （一）外设设备维保服务内容及要求

1.供应商需熟悉镇江人社整个网络架构及前端布线情况，对台式计算机（含笔记本电脑）、打印机、网络接入及相关设备进行维保，包括：硬件设备故障的分析和排除；前端设备系统类软件、通用软件的安装和故障排除；配合信息中心做好省级一体化应用系统和镇江人社各类应用系统的前端安装和故障判断；配合信息中心做好维保设备的软硬件升级。

2.协助信息中心做好网络故障的检查、判断和排除，确认为运营商讯线路问题，协助用户做好通讯线路故障的报修工作。

3.协助信息中心做好各经办机构及基层平台社保卡读卡器、扫描仪、照相机、签批屏、叫号系统等必要外设的故障判断， 确认为相关设备本身故障后，做好维修工作。协助信息中心做好读卡器中PSAM卡管理登记工作。协助做好自助服务一体机的日常巡检工作（包含耗材更换等，不含耗材成本费用）。

4.承担运河路79号镇江人社维权指挥中心软硬件系统（108室）、2楼户外LED大屏、4楼多功能厅大屏软硬件系统的日常操作、维护和故障排除服务工作。

5.熟悉省级一体化调度指挥视频系统和监控系统，承担日常操作、维护和故障报修工作。

6.承担市人社综合服务大厅自助一体机系统巡查工作，工作日内定时查看自助一体机应用运行是否正常，如遇重启等无法解决故障，及时通知信息中心及相关运维服务单位。

7.承担信息中心根据维保工作需要安排的各项临时性维保任务。

8.协助信息中心对各经办网点操作员进行计算机等相关应用知识的培训。

9.维保设备安装场所发生变更时，承担局机关处室、信息中心内部设备维保设备搬迁、安装和调试工作，做好网络调整工作；对于其它维保设备，做好维保设备搬迁后的安装和调试工作，配合做好网络调整工作。

10.配合信息中心做好全部维保设备及网络台账资料的收集、核对和归档工作，台账为电子文档，实时更新。

11.供应商必须对计算机等相关设备进行保养和巡检，每年不得少于4次，每次巡检后须提供设备或网络更新部分的电子文档。

12.供应商在接到基层平台以及社保卡服务网点报障通知后，必须在规定时间内到达现场。（市区30分钟，郊区1小时，15公里以上2小时）。

13.供应商必须提供工作日（5×8小时）报修专用电话两部，法定休息日须提供应急响应联系电话，保持人员值班接听、响应。

14.供应商在现场无法解决问题时，需及时向信息中心有关人员报告详细情况，在征得同意后，可将设备带回维修。维修期超过两个工作日的，供应商提供备机使用。

15.硬件设备损坏需要更换、维修时，须经信息中心工作人员确认，更换硬件费用参照信息中心内部采购年度招标目录、京东商城或其他可借鉴的双方认可的价格协商确定，不得收取服务费。如果在原厂质保期内，供应商须直接向原厂报修更换。

16.供应商在提供服务时，必须持证上岗，填写维修保养服务单，完成每次服务后由报修人（或信息中心工作人员）签字认可，并每月汇总一次，提交纸质文档、电子文档给信息中心。

17.供应商不得为用户安装与业务经办无关的软件。配合信息中心收集反馈由操作人员自行安装但影响设备应用和性能的应用。

18.维保合同签定后，必须在两个月内完成维保设备首次巡检，并做好维护设备的归档登记工作。

四.“公共服务”平台协助服务内容及要求

1.服务内容

协助处理公共服务系统登录故障和一般性的帐号问题。具体包括：协助处理江苏省网上办事服务大厅、“江苏智慧人社”APP和“镇江智慧人社”平台（网站、APP）中涉及登录的问题；处理编外用工、视频培训等少量遗留的CA证书登录问题。协助验证、甄别技术故障类型。具体包括：接受群众投诉、报障，确认是技术故障后反馈给相关运维团队；处理视频培训平台报障，甄别是技术故障还是业务管理问题，分析故障节点属于哪家合作公司，并转发协调；在公务员体检通知等热点服务期间，提供热线电话支持。

2.服务范围及要求

2.1协助管理技术支持QQ群（284874398，575545728，668639354，513555773，670418414，867885731

，490211969等），方便企事业单位和个人用户反馈技术故障。投标方须根据我方业务需求提供相应数量的QQ群客服人员。日常必须确保至少1人驻场，每个群里保证1名以上客服人员，群间可以重复。在年底或业务高峰时段，经双方协商，需要配置多名客服人员，以确保单位用户申请线上帮助的响应时间适当和不被严重延误，协助做好群管理工作，自觉接受我方工作人员客服质量监督。

• 2.2投标方客服应当指导并协助单位用户安装证书驱动（包括证书驱动、可信中间件及根证书更新）、安装电子签章驱动等必要的驱动程序及插件。
• 2.3投标方客服应当协助单位用户做好IE浏览器的设置工作，如可信站点的添加、IE启动模式（要求以32位方式启动）的设置。

2.4投标方客服应当熟悉“江苏智慧人社网上办事服务大厅”、“江苏智慧人社APP”、“镇江人社”微信公众号、“镇江智慧人社”网站平台上的常用业务办理及相关查询功能，对涉及技术故障的内容能够及时给予单位指导。

• 2.5投标方须与我方签订保密协议，除严格按照协议执行外，还必须确保所有客服在为单位用户提供技术支持及远程协助时，不得做与客服工作无关的操作，不得私自留存或泄露单位用户的私密数据或文件。

• 2.6要求投标方提供全工作日的客服服务，具体每日服务的时间段可依据我方的作息时间。驻场人员应严格遵守信息中心的各项规章制度。
• 2.7投标方客服必须熟悉各版本windows平台的日常操作投标方客服应当在单位用户咨询或求助的第一时间予以响应；如确需远程协助解决，单位用户等待远程协助的时间应严格控制在30分钟以内。客服提供咨询或者协助时可酌情通过电话指导、QQ在线指导（发送消息或远程协助）等方式。
• 2.8客服在提供服务的全过程中应使用礼貌用语，遇到实在不能解决的问题时（如对方系统故障等）注意做好解释工作， 以缓解矛盾、不激化矛盾。

2.9我方在“镇江人社”微信公众号、“镇江智慧人社”平台开展重大、阶段性业务经办时（如年度缴费基数申报等，具体由我方确定），投标方应按我方要求组建临时客服团队，并积极参与和配合。

3.配合做好培训平台的线上服务工作。

五.服务团队要求

 项目服务团队组成人员总人数不得低于 6 人。

1.外设维保服务保证4名以上计算机工作人员，2名驻场,人力资源和社会保障局机关大楼和人才大厦必须各保证1名以上工作人员驻场。

2.公共平台服务必须保证1名计算机工作人员驻场，业务繁忙时根据实际情况，经双方协商增派相应人员驻场。

3.供应商自行解决维保时的交通工具，必须保证1辆以上专用运维车辆，停放地点为镇江市人社局停车场。投标公司需提供针对本项目的工作人员的镇江本地 1年以上参保缴费证明。

六.其他相关要求

1.供应商需了解全市(京口、润州、新区、丹徒)各个乡镇街道、居委会、村和社区的情况，成交后需在本地有稳定的服务机构及驻场人员。

2.驻场人员要求:驻场人员必须完全服务于本项目，名单报采购单位同意后不得更改，采购人根据工作表现可要求调换；驻场人员工作期间不得参与其他项目，否则一旦发现，必须立即整改，一次支付5000元违约金。

3.根据苏人社函【2013】340号，省人力资源资源社会保障厅关于公布社会保障卡读写器入围招标结果的通知。镇江人社入围品牌为明泰、华大、德卡三种。经办机构选用了明泰、华大两家公司的读写器，签订合同时，中标维保供应商提供这两家公司签订的合作协议。

3.信息中心将对服务满意度进行调查，如遇投诉，经信息中心确认属实后，一次扣款100元，累计三次以上每次扣款1000元。

4.供应商对正常使用的设备不得随意拆除，对设备内相关的资料进行保密，不得随意拷贝，删除。如果违反相关保密规定，出现的相关行政，刑事及经济责任由供应商承担，供应商参与本项目服务人员必须与信息中心签订相关保密协议。

5.本次服务外包期限为壹年，自合同签定之日起生效。预算金额为56万元/年。

6.★供应商须承诺严格遵守信息中心“关于加强各类单位网络安全和数据安全管理规定”、“驻场人员管理制度”等制度要求，项目团队人员上岗前需与信息中心签订保密承诺协议。投标时应提供本项目服务相关的网络安全保障全过程方案。

七.售后服务要求按相关规定执行

八.保险要求按相关规定执行

九.其他要求