采购需求

一、项目背景

作为平台经济集中地，杭州市余杭区承担着全国近一半的网络消费投诉举报处理任务，同时还承担全国乃至世界最大第三方电商平台及平台内近1000万家网店的监管任务。仅2021年全年收到各种途径网络消费投诉举报达49万件。余杭区市场监督管理局除承接、处理国家局平台、省、市级平台交办件，每天还会接到、受理大量的网络咨询件、本级网络投诉咨询电话，目前我局虽已通过采购网络投诉件辅助处理劳务外包服务和网络投诉举报处置平台辅助处理工作，经统计，目前工作日日均接通咨询电话140个左右，同时随着投诉举报的不断增加，电话咨询量也呈现不断上升趋势，坐席人员需要进行接听确认，系统查询、耐心解答、回复反馈等，每个咨询电话平均处理需耗时30分钟左右。

为进一步提升咨询电话接通率，及时妥善处置网络咨询件，让普通群众更有获得感，形成长效工作机制，向社会购买网络投诉咨询电话接听辅助处理专业服务，在余杭区市场监督管理局下属网监分局设置8个咨询坐席，同时处理网络投诉咨询、消费者电话咨询辅助处理服务。供应商应提供坐席人员办公设备和技能培训等配套服务，

二、服务内容

  1、坐席人员根据流程负责余杭区市场监管局网络投诉咨询电话接听和辅助处理，接受消费者、商家的咨询、答疑、回复。要求受理过程、当事人信息均不得公开，受理记录条理清明，无违反规定条款。

  2、坐席人员需要具有一定法律法规、政策和相关专业知识水平，能够对多渠道来源的咨询件进行接听辅助处理和及时反馈。过程中要求耐心处理、态度良好，具有一定的应变能力和投诉调解经验。

  3、供应商应提供坐席人员办公设备并做好日常维护保障工作。

  4、供应商需定期开展业务培训、技能培训工作，加强队伍建设、业务建设、规范化建设等。

三、人员素质条件要求

1、坐席总负责人应满足以下条件：

（1）为人正派、办事公正、熟悉群众，能热心调解工作，具有一定法律、政策水平。

（2）有两年以上网络纠纷调解团队管理经验。

（3）有市场监管投诉举报处置工作经验。

2、坐席人员应满足以下条件：

（1）为人正派、办事公正、熟悉群众，能热心调解工作，具有一定法律服务水平。

（2）有调解社会矛盾纠纷的经验，具有网络纠纷调解、市场监管投诉举报处置工作经验优先。

（3）年龄在二十二周岁以上，四十周岁以下，身体健康，一般应具有全日制本科或以上文化程度，或已经专职从事人民调解工作两年及以上的人员，根据实际情况，可适当放宽聘任。未曾受过刑事处罚。

四、项目服务期

服务期限为：自合同签订之日起一年。

项目服务地点：采购单位指定地点。

五、验收要求

针对服务内容、服务质量、服务满意度等指标进行考核，服务期满前通过考核才可组织项目验收。项目终验要符合余杭区市场监督管理局相关主管部门的验收要求，并通过采购人组织的验收评审。

六、支付方式

合同签订后并待款项到位后七个工作日内支付合同价的50%预付款，项目完成经履约验收后支付剩余50%款项。

七、其他

本项目不允许转包，若中标人转包或变相转包其应履行的合同义务，采购单位有权终止合同并追究相关违约责任。

八、保密要求

1、中标人须建立严格的保密制度，并加强对工作人员的保密管理及保密知识教育及培训。

2、中标人须承担与此有关的技术情报和数据资料的保密责任。与本项目有关的资料及数据成果中涉及国家秘密的内容，均要求严格遵守国家保密法律法规的规定，切实做好成果的保密工作。