采购需求

一、项目概述

顺义区25家卫生院的合理用药、处方点评系统的正常运行，对规范顺义区社区卫生服务工作和患者用药标准，同时支持各项社区卫生业务，提高临床医务人员的工作效率，降低劳动强度，保障患者用药安全，改善医患关系以及促进新医改相关政策的执行具有重要意义，因此需要对此进行运行维护。

本项目是2022-2023年度顺义区25家卫生院的合理用药、处方点评系统项目的运维。

二、运维服务用户、范围及内容

2.1. 运维应用系统详情

本项目对顺义区25家卫生院的合理用药、处方点评系统进行运维。系统详情如下：

合理用药、处方点评系统是采用软件间接口方式，接入到卫生院现有的医院信息管理系统中，在卫生院医师使用这些系统开具处方或医嘱时，根据医师或药师所操作的处方内容、患者情况等内容，使用软件具有的专业药品知识库，智能提供医师或药师关于药品的说明书知识，智能预警医师所选药品可能存在的风险，智能分析处方或医嘱中可能存在的用药问题或风险。

2.2. 运维对象

25家卫生院名单如下：

序号	机构名称	机构地址
1	北京市顺义区北石槽镇卫生院	北京市顺义区北石槽镇北石槽村
2	北京市顺义区北务镇卫生院	北京市顺义区北务镇政府东侧
3	北京市顺义区北小营镇卫生院	北京市顺义区北小营镇
4	北京市顺义区城区社区卫生服务中心	北京市顺义区胜利街办事处建新南街
5	北京市顺义区大孙各庄镇卫生院	北京市顺义区大孙各庄镇府前东街4号
6	北京市顺义区第二医院	顺义区杨镇环镇东街临2号
7	北京市顺义区牛栏山卫生院	北京市顺义区牛栏山镇
8	北京市顺义区高丽营镇卫生院	北京市顺义区高丽营镇
9	北京市顺义区张喜庄卫生院	顺义区高丽营镇张喜庄村南
10	北京市顺义区李桥镇卫生院	北京市顺义区李桥镇沿河村西
11	北京市顺义区李遂镇卫生院	北京市顺义区李遂镇
12	北京市顺义区龙湾屯镇卫生院	北京市顺义区龙湾屯镇
13	北京市顺义区马坡镇卫生院	北京市顺义区马坡镇政府北侧
14	北京市顺义区木林镇卫生院	北京市顺义区木林镇村西
15	北京市顺义区南彩镇俸伯卫生院	顺义区南彩镇俸伯村东
16	北京市顺义区南彩镇卫生院	北京市顺义区南彩镇
17	北京市顺义区南法信镇卫生院	顺义区南法信镇顺榆路9号
18	北京市顺义区仁和镇卫生院	北京市顺义区石园南区东侧
19	北京市顺义区天竺镇卫生院	北京市顺义区天竺镇府前街27号
20	北京市顺义区杨镇沙岭卫生院	北京市顺义区杨镇沙岭
21	北京市顺义区杨镇小店卫生院	北京市顺义区杨镇小店村
22	北京市顺义区张镇卫生院	北京市顺义区张镇大街5号
23	北京市顺义区板桥卫生院	北京市顺义区赵全营镇板桥村
24	北京市顺义区赵全营镇卫生院	顺义区赵全营镇中板路119号
25	北京市顺义区旺泉社区卫生服务中心	北京市顺义区仁和镇梅香街10号院14号楼

 

2.3. 运维服务周期

1年。

2.4. 时效要求

投标方需承诺提供7×24小时不间断技术支持，出现故障时在1小时内进行实质性回应，若出现电话、远程技术支持不能解决的系统软件故障，应在4小时内到达现场进行维修解决问题，或提供替代方案恢复系统运行。

三、系统运维服务方式及要求

3.1系统总体运维需求

系统涉及的使用机构具有数量大，地理分布广泛，用户信息化应用水平参差不齐，衍生工作较多以及运维时效性要求较高等特点，投标方需根据项目的实际情况，准确理解运维需求，并合理制定运行维护及服务质量考核的整体方案。

系统部署地点较为分散，系统运行维护服务的地点需涵盖25家卫生院。投标方必须承诺对上述用户提供包括上门维修服务在内的各类技术支持服务。

为保证用户对系统的正常使用，需要对系统软件提供各类技术支持及修复优化维护服务，保障系统为项目相关的社区居民提供优质、安全、便捷、廉价的社区卫生服务能力。投标方需承诺对本项目涉及的系统软件整体提供为期一年的7×24小时技术支持与上门维修服务。

3.2运维内容

3.2.1   技术支持服务

提供在日常使用中的技术支持服务，包括：

(1)   技术问题咨询服务

用户在日常使用过程中有任何技术问题，均可在服务期内享受技术咨询服务，保障系统的正常运行。

(2)   需求响应服务

不改变乙方系统框架的前提下，及时响应用户对系统提出的合理需求，为甲方或合同中指定的使用方用户提供相关需求解决方案。

(3)   故障处理服务

对软件存在的缺陷问题无条件进行修改维护，如确因质量问题造成的工作影响，在24小时内响应。

3.2.2系统更新服务

提供系统Bug以及补丁修复更新服务，保障用户更新顺利进行。

3.2.3字典数据配对服务

在服务期内由于用户的字典表发生变化，可提交新的字典给予乙方，乙方在服务有效期内可免费进行2次字典更新配对服务，由乙方专业人员进行字典配对。

3.3运维方式

3.3.1现场服务

3.3.1.1现场故障解决

在实际的运维服务过程中，除了属于本项目软件系统自身的问题需要现场解决外，经常出现因计算机终端配置问题、连接设备问题、网络问题导致系统无法使用的情况，此类问题虽然在本项目运维服务的内容范围外，但是系统使用者无从判断，只能依靠系统的运维工程师到现场诊断、解决。

因此，系统的维护需要提供现场服务支持，具体要求如下：

为顺义区提供现场技术支持人员，提供5×8小时技术支持，出现故障时在1小时内进行实质性响应，针对电话、远程技术支持不能解决的系统软件故障，需在4小时内到达用户现场解决问题。对于顺义卫生信息中心及各卫生院，一般故障应在1工作日内解决问题。重大故障（服务中断）应在2小时内解决问题。

3.3.1.2系统升级部署

系统需要版本更新时，由服务工程师进行现场升级部署。

投标方需承诺在不超过1人月的工作量情况下，对合理用药、处方点评系统提供现场升级部署、系统修复和优化维护服务，保障系统正常运行。

3.3.2远程服务

3.3.2.1电话及微信服务

合理用药、处方点评系统已经成为顺义区一线基层医务工作者的日常工具，但是基层社区医生的信息化水平差异较大，在使用过程中难免遇到各种各样的问题，这些问题需要随时咨询、随时得到指导和答复。因此，业务咨询的服务是必不可少的。

投标方需承诺分别对顺义区25个卫生院提供全年5×8业务咨询服务，对顺义卫生信息中心及卫生院的日常业务咨询问题进行处理，包括微信、电话等，流程应为科学合理的闭环。

在热线服务过程中，服务人员不能主动挂断电话，直到用户的问题得到解决或解答为止。对不能立即解决的问题，可暂时中断电话，但技术人员必须立即予以记录、呈报、跟踪，或通过远程登录处理。

3.3.2.2服务台远程故障解决

在具备网络条件的情况下，远程故障解决是一种省时高效的途径。投标人需提供远程终端诊断与故障解决服务，保证5×8小时的远程故障解决支持，同时保证7×24小时远程应急响应支持。

3.4突发事件应急响应

3.4.1应急预案

信息系统的使用存在遭遇突发事件的概率，一旦发生设备故障就会导致系统停机，如不能快速修复则将导致管理服务中断。因此，突发事件需要应急响应，需要临时调派资源，第一时间协助用户恢复系统的使用，将突发事件造成的损失尽可能降到最低。

投标方需提供系统的应急保障预案，有完善的应急处理机制。

3.4.2应急演练

模拟实际工作中可能出现的问题，制定对应的应急预案并进行演练验证。

3.4.3应急执行

如果发生突发事件，应按照应急预案及应急演练方案开展支持服务工作。

3.5培训

本项目涉及合理用药、处方点评系统，提供了大量的功能，卫生信息中心和卫生院对系统的使用是逐渐展开的，因此需要提供定期的使用培训，反复强化，保障用户能够顺利使用系统。另一方面，信息中心和各卫生院每年都有新增补的人员，需要对这些人员及时进行培训。

此外，随着新医改工作的不断推进，卫生管理信息化工作不断产生新的业务要求。随着系统的版本更新，业务模块的操作过程发生变化，需要在系统升级后提供培训。

3.6资料提供

应在运维过程中完成相应的运维文档编写和管理工作，包括且不限于以下文档：

（1）《项目组织及人员安排》

（2）《运维方案》

（3）《应急方案》

（4）《培训方案、计划》

（5）《培训签到、考核表》

（6）《派工单》

（7）《故障分析报告》

（8）《远程电话服务记录》

（9）《运维周报》

（10）《月度运维总结报告》

（11）《年度运维总结报告》

（12）《会议纪要》

3.7重大节假日保障及预防

运维服务方需提供针对法定的元旦、春节、清明、五一、中秋、国庆及国家重大活动等重大节假日的运维保障服务，进行快速应急响应。运维服务方需能够及时调派资源，第一时间协助用户恢复系统的使用，将节假日突发事件造成的损失尽可能降到最低。

投标方需承诺针对突发事件制定应急预案，配置工程师进行值班，能够按照预案在突发事件发生后2小时到达用户现场，协调资源快速解决问题。此外，在与系统运行相关的重要日期，可根据用户要求，派驻技术工程师到达现场值守服务。

四、技术支持服务团队要求

针对本项目有明确的服务团队，提供总人数不少于2人的技术服务团队，以便及时提供支持服务。