采购内容与技术要求

标的提供的时间

自合同签订之日起1年

标的提供的地点

玉泉区行政审批和政务服务局

付款方式

1期：支付比例100%，根据合同约定据实支付

验收要求

1期：根据采购人要求、实际情况及合同要求进行验收

履约保证金

不收取

其他

服务期:本次采购服务期为1年，1年服务期满后，通过采购人年度考核，采购人可以续签下一年服务合同，总履行期限不超过3年。

序号

核心产品（“△”）

品目名称

标的名称

单位

数量

分项预算单价（元）

分项预算总价（元）

面向对象情况

所属行业

技术要求

1

其他服务

玉泉区政务服务中心“综窗受理”服务提升项目

项

1.00

1,710,000.00

1,710,000.00

面向中小企业

其他未列明行业

详见附表一

参数性质

序

号

具体技术(参数)要求

1

一、采购内容

为贯彻落实国家和自治区、市关于“放管服”改革优化营商环境工作部署，积极完善综合窗口业务配套服务，加强跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，充分发挥全国一体化政务服务平台“一网通办”支撑作用，推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，优化全区营商环境。根据工作要求，需要在玉泉区政务服务中心统筹线下窗口“无差别综合受理”业务，在借鉴我市其他旗县区的先进经验的基础上，通过政府购买(外包)服务的方式，借力专业的技术性外包服务公司进行专业化管理，采用信息化管理手段，全面提升服务质效。严格遵守玉泉区政务服务中心的规章制度和工作纪律。供应商提供的服务需要满足本项目实际需求，驻场工作人员对综合窗口服务和业务要精准理解和掌握，做到精准服务，保证按时按质按量完成工作任务，做到服务对象满意，采购人满意。（该项目中标后必须按照采购人具体要求执行）。

2

二、服务内容

1. 承担玉泉区政务服务中心的线上线下综合受理、咨询导办、帮办代办、材料流转服务、出件服务、延时服务、网上事项梳理以及亮点工作支撑等政务服务辅助性工作，全面协助玉泉区行政审批和政务服务局完成内蒙古自治区和呼和浩特市年度考核和日常监督检查任务。

2. 对驻场综窗工作人员流动情况进行收集、汇总和分析，及时补充缺岗人员。因人员辞职而需补充员工的，负责补充人选工作，承担由此产生的相关费用。

3. 供应商与驻场综窗工作人员签订劳动合同，负责其基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、计划生育保险等社保保险办理。在聘用、辞退、工资福利、社会保险、奖惩、劳动保护等劳动关系事务上依法保障驻场工作人员的合法权益，承担用人单位的责任。

4. 供应商应按照《劳动法》等相关规定发放工资，驻场工作人员工资不得低于呼和浩特市法定最低工资标准（工资不含按国家规定供应商必须支付的社会保险及其他应付费用），供应商必须按照国家规定为驻场工作人员购买保险。薪酬福利等所有费用均包含在本项目的中标价内。

5. 供应商对驻场工作人员进行岗前培训和业务培训。

6. 供应商应当按照采购文件规定的事项和合同约定提供服务，不得将服务项目转包。

7. 详细考核标准在签订合同时及服务履行过程中根据实际情况制定、调整和细化。

8. 人员数量要求：为确保玉泉区政务服务中心“综窗受理”服务提升项目正常运行，供应商需安排不少于25名工作人员驻场服务团队开展相关服务工作。

9. 人员招聘要求：(1)身体健康，遵纪守法，爱岗敬业。(2)热情接待，对咨询负责，能够适应窗口服务相关工作要求，有相关工作经验者优先考虑。(3)严格遵守和落实相关管理制度和工作纪律，具有较强的服务意识和大局意识。(4)能熟练使用WPS、office等基本办公软件。(5)工作细心，言谈思路清晰，口齿伶俐，有良好的表达能力。(6)具备处理突发事件的能力素质。

3

三、服务需求

按照玉泉区政务服务中心综合窗口工作的要求和采购人的实际需求，负责线上线下综合受理、咨询导办、帮办代办、材料流转服务、出件服务、延时服务、网上事项梳理以及亮点工作支撑等政务服务辅助性工作。

1. 综合受理窗口服务（1）负责负责玉泉区所有依申请六类行政权力事项及公共服务事项的综合受理。落实“前台统一受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，认真完成窗口接件、预审、补正、受理、流转、催办等各项工作任务。（2）实行“蒙速办·一次办”、“蒙速办·帮您办”、以及市场主体登记、综合受理、帮办代办、资料流转、协调对接、统一出件等工作。（3）落实上级部门对于政务服务综合窗口等要求（如：企业开办专区综窗、工程建设项目改革综窗、跨省通办、同城通办等特色窗口）。

2. 咨询导办服务(1)主要承担各类政务服务事项的政策咨询、结果查询、接待服务、蒙汉双语服务、发放告知单、分析办理事项等通过排队叫号系统或电话(网络)咨询引导办事人员到综合受理区办理或准备相关资料，做好电话接听和网上咨询建议回复工作。(2)主动提供现场帮办服务和自助设备协办服务，发现需要协助办理业务的群众，主动询问办事群众办理业务情况为群众或特殊群体提供指引及帮扶等相关服务；指导办事群众熟悉并登录网上政务大厅，进行网上申报辅导，快速完成登记申请材料提交并备案；协助中心维护各类设施设备运行，维持办事大厅现场秩序，及时处理突发事件。

3. 帮办代办（1）对于老年人、残疾人及文化层次不高的群众，需要在窗口申请办件时，工作人员帮助叫号取号、领表填表，直到事项受理或办结；需要在政务服务网上申请的事项，工作人员会帮助进行网上注册和提交申请，实现“我来帮您办”。（2）对于企业和群众，准备齐全办件所需材料，接下来的网上申请、过程查询、结果打印全程进行免费代办。部分群众不知道该怎么办理，工作人员要第一时间为其做好咨询服务及办事指引，提供完整的办事指南。

4

4. 材料流转服务负责材料流转及流转材料的管理，提供线上线下材料流转服务，并按照规定与各业务单位对接完成审批材料流转工作，负责业务档案的存档管理工作。

5. 出件服务基于统一出件工作模式，主要负责通知申请人前来大厅领取办理结果，出件并做好结果发放记录。

6. 延时服务政务大厅综合受理窗口提供周六、日延时服务和特约服务，以及上级要求的延时服务等。

7. 网上事项梳理协助业务单位进行内蒙古自治区一体化平台玉泉区站点所有政务服务事项的精细化梳理工作，并形成各项工作清单。

8. 亮点工作支撑及时总结提炼综窗业务改革中的亮点工作，加大对“蒙速办·一次办”等亮点工作的宣传，每月不少于1次的亮点工作总结呈现。

9. 大厅讲解员服务主要配合大厅参观学习的讲解展示、检查组来访接待、参观带领、业务解答。

10. 政务服务培训服务提供培训服务，制定培训计划，编写培训教材，对服务人员展开培训。（1）政策培训：主要对服务人员进行深化“放管服”改革优化营商环境的背景及相关政策进行培训，熟悉掌握政务服务改革建设内容。（2）服务培训：主要围绕窗口工作人员所必备的服务礼仪、行为规范和工作素养进行培训，做到服务效率、服务质量和服务方式的全面提升，按照政务服务标准化要求统一工作服装。（3）业务培训：业务培训主要围绕“蒙速办·一次办”“蒙速办·帮您办”“蒙速办·一网办”综合受理窗口、24小时自助政务服务区、咨询台等各个岗位所需掌握的各项业务技能，主要包括专业技能和通用技能两部分。配合行政审批和政务服务局进行综窗业务事项梳理、审核要点梳理培训、“一件事一次办”、“帮办代办”等业务培训，并随着“放管服”改革优化营商环境的深入，结合相关政策和要求逐步增加培训内容。

11.发挥公司技术力量和工作经验，全面协助政务局整合优化服务事项工作流程和人员队伍，打造规范标准、便捷高效的优质服务。

5

四、项目管理人员需求

供应商须组建不少于10人（至少包括项目总负责人1名和项目管理组成员9名）的专业管理人员组成的项目管理服务团队为本项目提供管理服务。

说明

打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致响应无效。