采购需求

一、商务需求

采购标的和数量	宁波市生态环境局镇海分局监控中心闭环管理项目        1项
完成期限及地点	合同履约期限：合同签订后一年。 服务地点：业主指定
项目内容	环保投诉闭环管理、监控中心巡检闭环管理等其他辅助管理，并服从业主方工作分配
付款方式	a）合同签订后7个工作日内支付年服务费的50%； b）6个月服务期满后支付年服务费的30%； c）剩余20%根据年度服务考核评分结果进行支付。
签订合同时间	中标通知书发出后30日内。
履约保证金	无
投标文件有效期	90天

 

二、技术需求

一．采购内容

项目目标：将宁波市生态环境局镇海分局环保投诉受理、监控中心各信息化系统网络巡检、污染源自动监控系统巡检等工作进行整合，实现集中受理、及时办理、实时留痕、闭环管理的目标。

项目内容包括环保投诉闭环管理、监控中心巡检闭环管理等其他辅助管理。具体要求如下：

1、环保投诉闭环管理。负责环保投诉受理、登记、回复、转办、回访和统计分析。包括上级转办，来电，群众来访，群众来信，微信、微博、网络问政平台、微举报等平台的投诉等。环保投诉受理实行24小时不间断值班制度，电话必须24小时畅通。

2、监控中心巡检闭环管理。对监控中心智慧环保平台的监控监管系统或平台进行24小时的网络巡检，并对系统巡检发现的问题及上级部门转发的异常督办进行转办、跟踪处理，确保实现闭环。同时负责按上级环保部门要求开展部、省（市）、区三级污染源自动监控系统平台（3个平台）软件维护、数据修约审核、站点基础信息统计录入维护等日常工作。

3、其他辅助管理。协助监控中心宣传接待和讲解任务，其它监控中心日常管理任务。

 

二、管理方式及人员配备要求

项目应根据24小时不间断的工作需要，配备运行团队，团队应满足工作日白天有固定工作人员2人（2.5岗次），工作日夜间及节假日固定工作人员1名，其中设主管1名。要求配置人员不少于6名（主管1名+5名现场值守人员（投诉办理及网络巡检工作人员））。值守人员在镇海区环境监控中心7*24小时进行轮流值守，落实环保投诉受理、监控中心巡检等工作；主管人员负责现场的工作安排、管理，与区生态环境分局人员的沟通协调，及参与日间的值守工作。

 

三、费用及支付方式

监控中心闭环管理项目整体服务费不高于57万元/年。

费用支付方式：合同签订后7个工作日内支付年服务费的50%，6个月服务期满后支付年服务费的30%，剩余20%根据年度服务考核评分结果进行支付；

 

四、工作内容

1、信访及投诉受理

对于电话信访（区12345、市12345、信访局、110警情联动、企业报备、市民直拨、政务咨询等所有电话来访）、网络信访、群众来访、群众来信、微信、微博、网络问政平台、微举报等平台的投诉提供受理、登记、转办和及时回复的工作。

2、监控中心巡检

主要负责污染源在线监控系统的网络巡检和超标等异常数据跟踪处置，平台包括部、省（市）、区3级平台，巡检及处置内容包括常规污染源和VOCs污染源。并完成日常网络巡检、实时监控、配合执法、平台维护及报表制作等内容。

4、现场其他工作

主要负责对智慧环保平台相关监控监管系统、业务系统等信息化系统及LED屏播放情况进行网络巡检、信息维护；监控中心宣传接待和讲解任务及其他临时性工作。

5、夜班（节假日）职责

负责夜间（节假日）信访电话接听及处置转办、密切关注污染源在线监控系统弹窗信息或短信报警(每小时发送一次)、大屏上轮巡的视频情况，发现问题及时进行转办、跟踪处理，并做好台帐记录，配合执法人员或值班人员，按其需求开展煤尘防治监控、异味排查、事故应急等监控事项和数据查询。

特殊任务时期要配合招标人增加人力保障。

 

五、业务人员相关要求

 （一）人员形象要求：

1、五官姿态端正，言语大方得体，符合工作需要。

2、工作时间内统一着装，要求整洁干净，佩戴相应的工作牌证。

3、工作时间内不可高声喧哗以及做出其它一些不文明的行为和举止。

4、保持良好的态度、真诚的微笑、文明的话语。

（二）人员纪律要求：

1、遵守国家的法律法规，遵守公司及区生态环境分局的各项规章制度，认真履行工作职责，完成各项工作任务。

2、遵守区生态环境分局约定的保密要求，严格执行保密纪律。

3、严格执行服务行业的纪律要求，提高服务质量，不得有损政府窗口形象。

（三）工作能力及学历要求

大专以上学历，至少三名为化工、环保及检测分析等相关专业；能够快速学习并熟知相关信访投诉处理工作的要点，熟悉工作处理流程。

 

六、工作职责

1、投标人负责信访投诉工作的运营、监控中心巡检等相关现场值守和管理工作，提供合格的管理人员和值守员24小时现场值守，承担人员工资、五险一金、福利等全部费用，并组织对新员工进行礼仪和业务培训。

2、投标人日常对服务人员进行监督，并按采购人要求对管理人员和值守人员进行考核。并将考核结果报采购人。采购人有权要求投标人调整管理人员和值守人员，确保高素质的服务质量，树立政府窗口形象。

3、投标人负责值守人员的招聘、技能培训和教育管理，值守人员应符合采购人的上岗条件，培训计划应报采购人审核；值守人员有调整的，应提前一周报采购人，并提供相应的顶岗人员。

4、采购人协助投标人负责组织建立投诉处理知识库，为信访投诉服务提供规范答案，对值守人员进行有关业务知识和信息化系统的操作培训。

 

七、考核指标

镇海区环境监控中心闭环管理服务的考核由甲乙双方组成的考核小组进行考核。采购人主要负责考核验收，投标人主要负责协助考核管理，年终经考核后一并结算。具体指标如下表列示：

闭环管理项目运维服务考核细则

考核内容	分值	评分规则
信访投诉受理	35分	1．信访投诉受理率：受理登记数量／受理总量，要求月均100%，每下降2%，扣除1分。 2．转派及回复及时率：要求月均100%，每下降2%，扣除1分。 3．责任投诉：因投标人职守人员业务差错等原因引起的有责投诉，要求：每发生1件，扣除1分。 4．受理单质量差错率：被后台或督查人员发现存在明显质量问题的，受理单/总受理单要求月平均≤5%，每超过5%，，扣除1分。
监控中心巡检	35分	1．数据异常跟踪率：要求月均100%，每下降2%，扣除1分。 2．各类督办及时反馈率：要求月均100%，每发生一起延时反馈，扣1分。
人员保障	20分	1．未经业主单位同意，擅自调换人员，一次扣5分。 2．调换后人员素质不符合要求，一次扣3分 3．人员流失率：第一年员工月均流失率不得超过20%，每超过1人，扣 3分。
运维日志记录情况	10分	1．巡检、投诉受理处理情况记录档案不实或不全酌情扣分。
附加分		1．视频巡检发现企业违法行为，经查实后一次加1分。 2．信访受理获全市通报表扬或监控中心污染源自动监控运行监管工作获全市第一，加2分

注：考核细则在项目正式运行后可能根据试运行情况进行微调。

 

闭环管理项目运维服务合同价核算规则

 

八、其他要求

8.1、投标人须在镇海区具备办事机构，或承诺中标后设立；

8.2业务团队要求：

8.2.1投标人需组建专业的运营团队承接此项目，并事先提供平稳承接的方案。方案应包括运营质量方案、服务质量方案、用户满意度保持、人员服务技能提升方案、服务不满意闭环管理流程、二线人员配置与服务支撑等。

8.2.2针对投标人组建的运营团队中的骨干人员（如运营经理、质量主管、现场主管、培训主管），人员上岗前应提供详尽人员从业经历与基础个人信息，且必须确保信息真实有效，采购人可组织人员面试筛选，采购人有权要求对不适合的骨干人员进行替换。

8.2.3针对投标人组建的服务团队中的值守人员必须经培训符合采购人上岗要求后才能上岗；在服务过程中，采购人有权对投标人提供的不符合相应岗位服务能力和服务标准的服务人员提出淘汰和替换要求，投标人必须无条件对于采购人提出的人员进行更换或调离不适应的岗位。

8.2.4投标人必须遵守国家及浙江省相关劳动法规等规定，为员工缴纳相关保险、福利等相关费用，及时发放员工工资，合法用工。投标人负责劳动合同的履行与承担处理劳动纠纷、员工安全等所有的责任。投标人承担因劳动关系引起的任何责任。投标人保证不因所雇佣的员工为采购人提供对外服务而将采购人作为劳动关系的主体。

8.2.5以上基础上，投标人另外需提供项目人员管理方案，包括用工合同、现场沟通宣讲计划、员工心理辅导方案、12个月内的月均离职率≤20%的确保方案。

8.3、需提供详细的报价测算方案

全面了解本地相应行业人工成本情况和人均受理能力，考虑社会环境、管理手段、人力资源、业务状态等因素的实际情况，以及采购人的服务指标要求，建立业务结算测算模型，使采购人了解投标人对值守中心运营指标关联的理解程度。

提供费用与成本的测算方案，内容包括但不限于：

①提供具体闭环管理业务涉及岗位的薪酬体系方案；

②明确员工激励及工资发放内容，提供工资表的样表；

③劳动保障及社会保险等的明细项目及费用占比；

④详细列明人工成本项目与计算方法。