服务要求及商务要求

一、服务内容

1.售票服务，包括园区内票券管理、出票服务管理、账务管理、自助售票厅的辅助管理；

2.检票服务，包括园区通道票券检验服务，团队和散客的出票统计，依法享受免票入园游客的人数统计；

3.游客服务中心，包括游客咨询及投诉处理、游客物品寄存、失物招领、走失儿童看护、广播服务、医疗救护协助和便民服务以及依法妥善处理责任范围内的其它突发情况；

4.科普后勤服务，包括来访客登记、问讯解答、信件报刊收发、无关人员进入控制等；公共区域与办公区域的保洁服务、垃圾收集清运等；会议室管理、会务服务、日常安全监管等；

5.综合管理，包括物业服务人员的人事管理、档案管理、质量管理等物业行政、后勤保障管理等。

二、投标事项

1.投标人依照上海动物园的规定与管理要求，结合园区游客服务工作实际情况，制订切实可行的动物园游客服务工作整体方案，开展专业化服务。

2.投标人派驻上海动物园的项目负责人必须是投标人的正式职工。

三、服务工作要求

（一）岗位职责

1.售票服务

（1）票券管理（入库、上机、申订、统计）

（2）出票服务管理（出票服务、柜面结账、自助售票厅管理）

（3）账务管理（出票统计、费用结算）

（4）自助售票厅辅助管理

2.检票服务

（1）严格遵守上海动物园的各项规章、制度

（2）遵守操作规程，做到人数、票数清点无误

（3）仪表端庄，有问必答，热情服务

（4）对待特殊人群或持证免票游客，应认真查看证件，主动热情的提供必要帮助

3.游客服务中心

（1）游客咨询服务

（2）游客投诉受理与处置

（3）轮椅车、婴儿车租借

（4）游客物品寄存

（5）失物招领

（6）走失儿童看护

（7）广播服务

（8）医疗救护协助

（9）便民服务

（10）后勤保障服务

（二）岗位要求

1.售票服务

（1）岗位要求：常日班设岗；年龄不高于45周岁；有相关工作经历2年以上。

（2）制度齐全，账册登记、记录清晰，帐物一致。

（3）财务制度齐全、规范，台账登记、记录清晰，账目清晰，票款解缴及时。

（4）流程规范，告示正确、唱收唱付，态度亲切，树一流窗口形象，出票正确率100%，有效投诉率低于1%。

（5）一柜一结，周期结算，日结日清，结算及时，账册登记、记录清晰，解款及时，现金管理无差错，结算正确率100%。

2.检票服务

（1）岗位要求：常日班设岗；年龄不高于45周岁；有相关工作经历2年以上。

（2）严格执行有关免票或折扣票的规定。

（3）严禁有票不检，收受或变相收受游客或导游的钱款、物。

（4）认真做好辖区内的卫生保洁工作。

（5）做好游客入口安全应急防范处置工作。

3.游客服务中心（开放时间：全年365天，每日7:00-17:30（特殊情况除外））

（1）游客问询及诉求处置

A.岗位要求：常日班设岗；年龄不高于45周岁；有相关工作经历2年以上。

B.熟悉有关资讯、咨询解答服务亲切、规范。

C.投诉登记清晰，处置合理；重大投诉及时汇报园方；有回访。

D.轮椅车、婴儿车租借服务热情、快捷；押金无差错；车辆日检100%；车辆无污迹；摆放整齐。

E.物品寄存登记清晰，帐卡一致；寄存物品无缺失；服务快捷。

F.失物登记清晰，信息发布及时；拾遗物品账物相符，无缺失。

G.走失儿童临时托管亲切关怀。

H.广播服务信息的广播准确、及时，无差错；普通话标准。

I.医疗救护协助及时、合规；救援通知及时。

J.便民服务服务主动热情。

K.服务满意率95%。

（2）后勤保障服务

A.岗位要求：常日班设岗；年龄不高于45周岁；有相关工作经历2年以上。

B.报刊、杂志、信件派发及相关服务及时、准确、有记录可查。

C.来访人员登记联络，有序、受控，登记清晰；问讯解答态度亲切。

D.活动期间的访客接待、登记、导引及会务服务等。

E.建立办公楼（区域）环境管理制度并认真落实，实行标准化清扫保洁，由专人负责检查监督，清洁率100%。要求详见《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则（卫生管理部分）》（上海市级荣誉称号参此标准评比）和《全国城市物业管理示范大厦标准及评分细则（卫生管理部分）》（国家级荣誉称号参此标准评比）

F.办公楼大楼外区域保洁：大楼周围无垃圾杂物纸屑；废物箱放置整齐、干净、无垃圾散落；明沟无垃圾、无阻塞、无臭味。

G.室内公共区域保洁：大堂、通道、楼道的地面、墙面、地面、扶手栏洁净（无污渍、无积灰）；门窗玻璃、门框、窗框、窗台洁净，金属件光亮；门把手定时消毒；高位区域无积尘、无蛛网，定期高位保洁，天花板干净；标示标牌表面洁净；大门出入口地垫干净，摆放整齐。

H.房室保洁：每日一次日常保洁。桌椅、橱柜洁净；垃圾桶内外侧干净、无外溢；地面干净、无污渍，窗门洁净、无手印；墙面设施洁净；顶面、风口、灯具干净；高位区域无积尘、无蛛网，定期高位保洁；办公设施干净。

I.消防栓箱或公共设施保洁：保持表面干净、无污渍，内侧无积尘、无污迹；报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无积尘、无污迹；监控摄像头、门警器表面光亮、无积尘、无斑点。

J.卫生间保洁：顶部天花板、风口、灯具、墙面干净、无印迹、无污垢；玻璃镜面光洁明亮；小便器及马桶洁净、瓷釉色泽光亮；金属器具无锈迹、光亮；垃圾桶内外侧干净（废弃物及时收清）、无污渍、无外溢；地面无垃圾、无水迹、无污垢；地漏无污渍、无异味；隔断、门窗无污渍、无积灰；及时更换卷纸、洗手液、擦手纸，对各类洁具进行日常消毒；卫生间无异味。

K.茶水间及清洁间保洁：地面干净，无杂物，地垫摆放整齐干净，天花板干净，墙面洁净无污渍，各种物品表面干净无渍，清洁工具摆放整齐有序，室内无异味。

L.屋顶保洁：无杂物，无垃圾。

M.饮用水管理：建立订送水台账及记录，记录清晰、规范，配送安放及时到位（包括送至各楼层与饮水机上），饮水机、水桶无污渍干净，每月汇总用水数据；联系供应商定期对饮水机实施清洁、消毒、发现机器故障损坏及时安排维修。

N.垃圾分类收集与清运：每日进行各区域垃圾箱垃圾收集、垃圾袋装化、日产日清；并清运至指定垃圾站。

O.招待所客房保洁及日常服务：8间客房的日常保洁、易耗品补给、床铺及设施的整理、垃圾收集等服务，按3星级宾馆客房服务标准。

P.服务满意率95%。

4.综合管理

A.建立健全各项物业管理制度与流程。

B.物业管理服务人员的人事管理。用工规范、合法；物业服务人员符合岗位要求；有明确的考核机制；物业服务人员流失率不高于20%（月度）。

C.委托管理内容相关的资料、记录等档案管理。包括物业管理人员人事档案和各类行政文件、合同的档案；保安、保洁等日常运作管理档案等。资料档案无缺失、分类归档规范，撤离时全部移交园方。

D.委托管理内容相关的日常物业管理物资管理。年度有预算，按时提出物资需求申请、物资收发存有台账、去向清晰、有控制措施。

E.物业管理所需的其它后勤保障措施充分、及时。

F.保持与园方密切沟通，听取园方意见，并汇报物业管理日常工作；不断完善、提高物业管理质量。

G.及时组织、落实园方交办的物业相关临时任务。

H.必须设置驻场负责人岗位。该负责人有相关岗位工作经历2年以上，责任心较强。

四、岗位人员配备

上海动物园游客服务人员配置需求表

岗位		岗位数	工作区域	班次	时间	应配 人数
检票服务	检票	4	游客入园闸机口	做五休二	5:30-14:30 8:00-17:00	8
售票服务	售票	3	1 号售票处		7:00-16:00 8:30-17:30	6
	引导	1	自助售票厅			2
游客服务中心	寄存	2	游客服务中心			4

管理服务	问询	3				6
项目主管		1	办公区		8:00-17:00	1
小计		14				27

详情请见招标文件