采购需求

一、项目概况

1、采购内容：根据《杭州市民政局、杭州市财政局<关于提升全市智慧养老综合服务工作的通知关于提升全市智慧养老综合服务工作的通知>》(杭民发[2019]100 号)相关规定，为自愿选择套餐一签约型智慧养老服务的签约老人提供具备一键呼叫、定额通话等功能的服务终端，开发APP或微信小程序、搭建信息管理系统及呼叫中心、组建服务团队，整合社会各界资源为自愿选择套餐一签约型智慧养老服务的老年人提供的一类、二类、三类服务。

2、招标定价标准：根据《杭州市民政局、杭州市财政局<关于提升全市智慧养老综合服务工作的通知关于提升全市智慧养老综合服务工作的通知>》(杭民发[2019]100 号)规定：本项目采用定价招标，定价标准为“20 元/人/月”， 评审时投标报价不列为评审因素。

3、签约对象：杭州市西湖区内符合《杭州市民政局、杭州市财政局<关于提升全市智慧养老综合服务工作的通知>》(杭民发[2019]100 号)规定可以选择套餐一签约型智慧养老服务需求者（不含套餐二自助型）。

4、服务期及其他约定：

4.1服务期：1年，2023年01月01日起至2023年12月31日止。

5、服务地点：杭州市西湖区

6、特别说明：2023年01月01日至合同签订之日前的空档服务由原供应商承担，产生的费用按实际服务人数乘以20 元/人/月进行结算，由中标供应商在合同签订后支付给原供应商。与原供应商的结算费用包含在本次投标报价中。

二、供应商要求

1、供应商应具有覆盖招标区域范围的呼叫中心系统，组建起一支高效的服务团队。

2、提供符合要求的3类服务终端（详见本章第五条第2款），每类服务终端限提供1种。

3、有成熟、稳定的老年人信息管理系统、APP或微信小程序，并对数据进行实时维护。

4、能有效整合各种社会养老服务资源，通过自有服务团队或与加盟商家合作，提供《杭州市民政局、杭州市财政局<关于提升全市智慧养老综合服务工作的通知关于提升全市智慧养老综合服务工作的通知>》(杭民发[2019]100 号)中规定的一类、二类、三类服务。

5、投标人其他要求（如有）

5.1投标供应商具有有效的质量管理体系证书（ISO9001）、信息安全管理体系认证证书（ISO27001），信息技术服务管理体系认证证书（ISO20000）。

5.2投标供应商2021年1月1日以来承接的养老数字化项目获得（地市级）及以上的领导荣誉或领导批示。

6、人员配备要求

6.1项目负责人具有类似智慧养老服务经验；项目负责人具有系统集成项目管理工程师证书、社会工作师证书。

6.2项目团队成员（除项目负责人外）具有信息系统项目管理师、社会

工作师、养老护理员等相应证书。

 

三、供应商服务内容

1、一类服务。（款项由采购人支付，签约老人无需付费）

1.1紧急呼叫服务。对签约老人发出的紧急呼叫请求作出快速响应（联系亲属、子女、监护人、责任社工、120等），确保老年人的紧急情况得到处理。

1.2主动关怀服务。针对孤寡、独居及有需求的签约老人提供主动关怀服务。

1.3亲情通话服务。为选择手机式终端的老人提供定量的亲情通话服务。

1.4特殊“助急”服务。在特殊时间段（18:00-次日8:00）针对老年人家中水管爆裂及电路故障两类突发情况，作出快速响应并有效解决。

1.5对养老政策的推介解答，对老年人的政策咨询不得推诿。

2、 二类服务。

供应商面向签约区域内所有六十周岁及以上老年人提供牵线搭桥服务，老年人自行付费。具体服务内容如下：

2.1“助急”服务。服务内容包括除特殊“助急”服务之外的日常家电维修、开锁修锁、管道疏通、水电维修。

2.2“助洁”服务。服务内容包括居室清洁、衣物洗涤、理发修面。

2.3“助餐”服务。服务内容包括上门送餐、代购菜品和米面佐料。

2.4“助医”服务。服务内容包括家庭诊疗、陪医就诊、康复护理。

2.5“助浴”服务。服务内容包括辅助洗浴、足部护理。

2.6“助行”服务。服务内容包括陪同购物、陪同散步、物品代购。

2.7“助聊”服务。服务内容包括读书读报。

3、 三类服务。

供应商面向签约区域内所有六十周岁及以上老年人，推介所在区域政府购买服务、公益服务等的相关服务项目，老年人自行付费。

3.1政府购买服务内容。供应商在签约的城区范围内应整合当地政府购买服务供应商，推介当地政府购买服务内容。

3.2公益服务项目。供应商在签约的城区范围内应整合当地社会公益组织资源，借助公益组织的力量提供为老服务。

4、数据动态筛选服务

4.1供应商应与通讯运营商建立良好的沟通协调机制，每季度核实项目服务用户每月的通话情况、服务享受情况等信息，并对季度内不活跃（连续两个月无通话记录的）用户进行电话或短信提醒。

四、呼叫中心以及系统模块

1、总体要求

1.1具有呼叫中心软件系统，投标人须出具软件著作权或第三方软件系统购买或服务合同。

1.2能够根据招标人的需求建立呼叫中心和远程坐席；具备方便灵活的呼入路由功能；具备来电排队功能、通话协同功能（来电通话信息同步转接给其他服务人员）；系统应具备录音功能，能按照采购人要求提供录音文件。

1.3受理签约区域内签约老人的紧急呼叫请求，并承担相应处置管理责任。

1.4遵循《杭州市民政局关于印发<杭州市智慧养老呼叫综合服务监管考核办法>的通知》统一的业务、技术、数据标准规范，实现与民政业务系统之间的数据交互、业务协作，对于不规范的数据，要在规定的时间内完成整改。

1.5严格按照党和国家有关保密的法律、法规，由平台服务商针对本项目制定保密制度和措施。

1.6在实际服务过程中，若有老人放弃选择套餐一签约型智慧养老服务的，由中标供应商负责此数据的统计工作，每月底前向采购人提交报表。

1.7提供采购人要求的各种数据报表及文件。

1.8对老人的其他服务需求，进行问题解答、转接，帮叫服务，不得进行推

诿。

  1.9建立系统化服务制度，提供呼叫、在线、线下等多渠道反馈入口，从信息登记、服务响应到处置反馈提供服务记录，对反馈比较多的问题，需常备零件耗材方便即时处置，对于电池等关键部件的问题反馈优先采用换新服务，如遇部件不能替换的问题采用整体换新。

2、系统模块

2.1基础数据采集与管理的功能模块：

（1） 包括老人基础信息（含领用服务终端信息）、社会化养老服务网点信息、社会化养老服务人员信息、社区公共服务信息等基础信息的采集和管理功能，采集的数据要保证真实性和不可篡改性。

（2） 基础数据采集与管理的功能模块随时能提供符合接口规范的实时接口。

（3）老人基础信息、服务终端领用信息等表格信息，需要提供每位老人填写表格的电子版导出功能（PDF格式或图片），并通过杭州市互联网+平台的接口提供文件（PDF格式或图片）。

2.2身份智能识别的功能模块：对已签约老人来电、服务终端预警、服务发起端均能识别其领用者的身份，提供弹屏，实时显示老年人信息，帮助话务人员提高服务效率。

2.3服务终端定位功能模块：能对拥有定位模块的服务终端所处位置进行精确定位，提高紧急救助准确性。

2.4紧急呼叫功能模块：

（1）在发生紧急呼叫要求时，此模块能及时响应签约老人呼叫并进行处理。根据处理过程自动生成紧急呼叫的过程数据。

（2）处理环节包含但不限于以下内容：紧急呼叫救援及时响应、回拨联系老人、联系紧急联系人、联系社工、联系紧急处置部门（或线下处置）等。

（3）相关数据均能自动记录和采集，仅在小结情况说明、线下处置说明，事后回访说明等可由平台人员录入，非录入数据要保证真实性和不可篡改性；通话的记录和通话录音文件要完整、真实、清晰，并和紧急呼叫记录关联；数据一旦记录，必须全程留痕，便于回溯追责。

（4）紧急呼叫功能模块随时能通过接口提供数据。

2.5主动关怀模块：

（1） 根据与签约老人签订的协议，能通过此模块定期与签约老人提供主动关怀服务。根据服务内容记录主动关怀服务的相关数据。

（2） 处理环节上，至少包括以下内容：制定主动关怀计划、开展主动关怀工作、老人反馈及后续跟进服务等。

（3） 相关数据均能自动记录和采集，仅在小结情况说明、线下处置说明，事后回访说明等由平台人员录入，非录入数据要保证真实性和不可篡改；通话的记录和通话录音文件要完整、真实、清晰，并和主动关怀记录关联；数据一旦记录，必须全程留痕，便于回溯追责。

（4）主动关怀模块随时能通过接口提供数据。

2.6亲情通话模块：

（1） 对签约老人，能支持定期录入亲情通话数据，包含通话时间、通话时长等。

（2）亲情通话模块随时能通过接口提供数据。

2.7特殊助急模块：

（1）早上9:00前和晚上6：00后能及时响应签约老人的请求并自动就近安排服务。根据服务情况自动生成特殊助急的数据。

（2）处理环节至少包括以下内容：特殊助急响应、安排上门服务人员并记录处理经过、进行服务回访等。

（3）相关数据均能自动记录和采集，仅在小结情况说明、线下处置说明，事后回访说明等由平台人员录入，非录入数据要保证真实性和不可篡改性；通话的记录和通话录音文件要完整、真实、清晰，并和特殊助急记录关联；数据一旦记录，必须全程留痕，便于回溯追责。

（4）特殊助急功能模块随时能通过接口提供数据。

2.8二类服务模块：

（1） 在发生二类服务要求时，此模块能及时响应老人呼叫并自动就近安排服务。根据服务情况自动录入二类服务的数据。

（2） 处理环节至少包括以下内容：二类服务响应、安排上门服务人员并记录处理经过、服务数量、服务费用进行服务回访等。

（3） 相关数据均能自动记录和采集，仅在小结情况说明、线下处置说明，事后回访说明等由平台人员录入，非录入数据要保证真实性和不可篡改；通话的记录和通话录音文件要完整、真实、清晰，并和二类服务记录关联；数据一旦记录，必须全程留痕，便于回溯追责。

（4） 二类服务模块随时能通过接口提供数据。

2.9三类服务模块：

（1） 在发生三类服务要求时，此模块能及时响应老人呼叫并自动就近安排服务。根据服务情况自动录入三类服务的数据。

（2） 处理环节包含但不限于以下内容：三类服务响应、安排上门服务人员并记录处理经过、进行服务回访等。

（3） 相关数据均能自动记录和采集，仅在小结情况说明、线下处置说明，事后回访说明等由平台人员录入，非录入数据要保证真实性和不可篡改；通话的记录和通话录音文件要完整、真实、清晰，并和三类服务记录关联；数据一旦记录，必须全程留痕，便于回溯追责。

（4） 三类服务模块随时能通过接口提供数据。

2.10服务质量考核监督功能模块：支持满意度调查、跟踪回访等多种形式的服务质量数据录入与管理。对各方提供的养老服务进行全面考核监督，确保养老服务的效率与质量。

2.11统计分析的功能模块：对呼叫次数、服务需求、服务时间、响应时间等各类数据进行全面统计，分析养老服务各类相关数据。

2.12系统管理的功能模块：具有用户管理、权限管理、安全管理等完善的系统管理功能。

3、建设数据驾驶舱，对老年人服务终端、呼叫数据、服务数据等数据进行动态展示。

4、工作要求

4.1提供7*24小时电话受理及杭州本地方言服务。按签约老人数每达到4000个，配比1个呼叫中心坐席的比例，最少不低于5个坐席；晚班坐席人数可根据话务量做适当调整。

4.2保存来电主叫、被叫、通话录音流水号和通话记录等。通话录音至少保存1年以上，通话记录至少保存3年以上。

4.3 统计报表要求：应提供招标人所需的各种统计报表,统计报表应包括周、月、季、年的总呼叫量、亲情通话时间、流量使用量、呼叫次数、服务需求、平均通话时长、接通率、平均等待时间、平均处理时间和投诉率等。

4.4在每个镇街设置1个服务点位，开放时间每周不少于一天，服务点位开

放期间提供手机发放、手机维修、问题咨询等。各镇街根据辖区老人实际情况，后期如采用其他服务模式须报西湖区民政局同意。

4.5供应商在中标后需与西湖区“一键养老”平台、杭州市“互联网+养老”服务平台对接完成后方可开展服务。

5、接口与数据

根据采购人制定的接口标准、提供HTTPS、RESTful API等形式的数据接口与与一键养老、市级监管平台实现数据交换；保证与一键养老、市级监管平台数据真实性、一致性和完整性。接口应根据采购人要求，进行系统对接与改造，其中接口改造费用，由中标供应商自行承担。

6、管理规范

需建立流程规范、服务守则、考核标准（含对加盟商家的考核标准）等一系列内部的管理规范制度，并提供相关证明资料。

五、服务终端

1、总体要求

1.1供应商提供的服务终端须具备中华人民共和国工业和信息化部签发的通信入网许可证或电信设备进网试用批文（仅对具备通话功能的终端）、通过国家3C质量认证（仅对属于中国强制性产品目录的产品）、产品检验报告，投标时提供相关证明材料。

1.2服务终端知识产权必须清晰，供应商须就该知识产权作出承诺保证，出现产权纠纷由供应商自行承担。

2、产品要求

2.1手机式终端，须提供来电显示、一键紧急呼叫、一键服务呼叫、每月20MB的免费流量（仅用于紧急呼叫时位置定位）及全网免费通话时长每月不低于300分钟服务，中标供应商须确保老人拨往智慧服务平台和亲情通话的费用。具备卫星定位（须具备卫星定位芯片）、低电量提醒、智能围栏等适老化服务功能。该类型终端需充分考虑老年人群的特殊性，须采用全物理按键及定制式封闭系统，不得安装及绑定第三方应用软件，套餐内流量只能用于定位，不得提供除定位以外的其他数据流量接入口，超流量费用一律由供应商承担。

2.2穿戴式终端，供应商须确保老人拨往平台的呼叫和终端采集数据的流量费用。具备一键呼叫、点对点通话功能、卫星+WIFI+基站定位、运动健康数据采集、低电量提醒、生活防水等功能。

2.3居家式终端，须具备紧急求助、行动监测、安防报警等符合老年人居家使用特点和需求。供应商接到此类终端凡涉及流量的，一律由供应商承担。

2.4手机式终端、穿戴式终端需要支持4G网络。

3、其他要求

3.1投标时，供应商应提供符合上述要求的 3 类服务终端样品（每类服务终端限提供 1 种，每种各一件）。每件投标样品均应标注供应商名称，否则由此导致的错评、漏评等一切后果由供应商自行负责。评标委员会推荐中标排名第一的供应商的投标样品将由采购人进行封存，作为合同验收或考核的依据之一。

3.2中标供应商须按照投标产品对签约老人发放，合同期内如需更换应向采购人发起申请，经专家评审不低于标书要求，且价值超过原有终端的（以正式采购合同价格为准），经采购人书面同意后，方可更换。

3.3签约老人可自主选择1种服务终端，中标供应商须按照老人的选择为其发放（安装）相应终端。

3.4服务终端质保期要求：在本项目服务期内由供应商提供免费质保服务，由供应商负责服务终端的维修、更换。

六、对供应商所整合的通讯运营商的要求

1、考虑到紧急呼叫服务对信号稳定性要求较高，供应商所整合的通讯运营商应当在中国移动、中国电信、中国联通三大运营商中选择，投标时出具与通讯运营商达成的合作意向协议书，保证中标后能稳定快速实施。

2、合同期间，供应商须与合作通讯运营商建立定期沟通机制，每月获取使用该套餐的活跃用户人数、平均通话时间、流量使用情况（流量清单），并将上述数据录入亲情通话功能模块。

3、同时考虑到为老服务的特殊性，供应商不得将项目以“终端+套餐”的形式分包给通讯运营商，固定套餐内流量只能用于定位，超流量费用一律由供应商承担。

七、对供应商所整合的社会化资源的要求

1、供应商在签约区域内应整合政府购买服务商家和社会组织资源，向全区六十岁以上的老年人推介同等的服务内容，并由供应商对整合的社会化资源（含加盟商家）落实监管责任。

2、所有服务数据及过程数据均通过服务商平台（详见呼叫中心及系统模块）完成整合，所有记录保证真实性、完整性、一致性、有效性，并实现数据修改留痕和全过程防篡改。

八、总体服务要求

1、为保证服务的连续性，供应商应积极做好前期的准备工作，主动与前一轮服务商沟通衔接，确保各项工作平稳过渡和落地落实，提供具体的衔接方案。

2、服务过程中，选择保留原套餐一的签约老人有权选择保留原手机号码，供应商不得强制要求老人更换原号码，相关手续由供应商负责处理，由此产生的费用由供应商承担。供应商需在投标文件中提出针对本项目存量用户号码保留（包含实名制认证）的方案和解决措施。

3、合同期满后，新的供应商没有确定及交接前采购人有权要求中标供应商提供延续服务，延续服务时间根据实际情况另行确定。中标供应商应继续履行本项目合同约定及招投标中承诺的各项义务，直至采购人绩效评价考核结束或确定新一轮的服务商止。

4、服务终端限签约老人本人使用，相应权责条款均应在供应商与老年人签署的服务合同（协议）书中予以明确。

5、供应商在掌握服务退出人员信息并核实无误后，停止相关服务。

6、服务终端应在醒目位置印制售后服务电话。

7、供应商应有详细的宣传推广方案。

8、供应商在合同期内均应向符合条件并提出申请的签约老人发放服务终端；按照最多跑一次要求，在采购人审批通过之日起的15天内，派出工作人员上门完成终端发放（安装）任务，并现场验证各项功能。完成签约老人服务终端发放或安装的时间在每月15日（含）以前的，计入当月付费人数；完成终端发放或安装的时间在每月15日以后的，计入下月付费人数。

9、供应商应将签约老人的信息录入自有信息管理平台的“基础数据采集与管理的功能模块”（包括老年人的姓名、地址、亲属子女或监护人及其联系方式、身体状况等）。

▲10、服务期内，老年人正常使用过程中，服务终端产生质量问题或发生故障等导致不能正常使用的，供应商应为老年人免费维修或更换，次数不限。老年人若因使用不当或遗失导致服务终端不能正常使用的，供应商需为老年人更换或重新配置，并按照投标文件中规定的整机及配件报价向老年人收取费用，不得额外收费。服务期满或终止服务的，服务终端不得收回。

11、服务期间，发生因中标供应商过失导致的签约老人紧急呼叫未得到及时处理、服务终端质量问题、老年人有效投诉等相关责任事件，中标供应商依法承担相应责任。

12、供应商泄露老年人个人信息，用于不正当用途的，依法追究相应责任。

13、供应商未经老年人同意，不得向老年人推送各种信息和广告，遭到老年人有效投诉并查证属实的，依法承担相应责任。

14、供应商在评标过程中提供的所有证明材料如发现有造假行为的，取消中标资格，相关责任由供应商自行承担。

15、对于不符合申请条件的老人，供应商应做好解释说明工作。

九、商务条款

1、报价要求：投标报价包括为完成本项目各项服务可能发生的全部费用，包括但不限于直接费、间接费、利润、税金、风险，交通费、人工费、通讯费、设备费、配送费、检测费、空档期服务费等全部费用。

2、结算方式：（1）按每月实际签约老人人数进行核算，结算单价为20元/人/月。（2）完成签约老人服务终端发放或安装的时间在每月15日（含）以前的，计入当月付费人数；完成终端发放或安装的时间在每月15日以后的，计入下月付费人数。（3）根据《杭州市民政局关于印发<杭州市智慧养老呼叫综合服务监管考核办法>的通知》相关规定，采购人将每季度对中标供应商进行一次整体考核评分，考核评分以百分比的形式乘以当期合同核定金额即为当期应付合同款。

十、服务标准

1．本次采购的服务所涉及的标准、规范、验收标准、规范，应符合国家有关条例及规范。如有新的标准应采纳新标准；若同时有几个标准（国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等），则按最高层次的标准执行。

2．中国国家标准及其它被普遍认可的标准，由采购人认可的其他国家的其他权威标准；原有规范若已被废弃，则以相应的新规范为准。

3．供应商提供的服务必须满足招标文件中提出的相关要求。

  十一、投标文件中还需提供以下资料：

（1）项目实施方案。