采购内容

（本项目采购内容及总体要求为不允许负偏离的实质性要求和条件）

 一、采购清单

服务名称（标的名称）	数量	单位	标的所属行业
马鞍山市网上政务服务平台运维项目	1	项	软件和信息技术 服务业

二、技术要求

1、平台运维服务

平台运维服务针对市网上政务服务平台提供运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类功能运行正常。当出现异常情况，根据已制定好的工作流程进行及时处理；迅速而准确地定位和排除系统运行过程中出现的异常情况和各类故障，确保所承载的各类应用和业务正常。

具体服务内容主要包括以下几方面：

1）运维：在服务期内提供包括系统操作指导、因系统缺陷导致的各种 Bug 修复及功能优化、因误操作导致的数据错误维护,数据库备份等运维服务。

2）系统突发事件的诊断、排除：在系统发生故障时，提供及时处理，并且出具相应分析报告。将处理方法纳入应急预案。在更换服务器或系统迁移时，保证在非工作时间完成系统部署，并确保系统在工作时间正常使用。

3）开发服务：因用户业务需要或需求变动引发对系统的新增、完善软件功能且工作量小于（含）2 人日的开发工作，一年不超过 12 次，开发过程要有完整需求确认的技术开发文档。

4）数据库数据清理优化：定期清理运维过程中数据库中生成的临时表，从应用系统角度来优化数据库，如建立并优化索引、优化存储过程、数据库表拆分等， 提高应用系统运行速度。对于数据库参数方面的优化工作，可提出建议和要求， 并辅助数据库厂商进行数据库性能优化。

5）系统与数据安全

制定和更新系统安全策略：及时了解系统软件和操作系统厂家公布的软件漏洞， 并立即进行更新修正。

系统应具备一定的容灾能力，以保障系统服务的持续稳定开展。

数据备份策略要求：每日对系统数据进行差异备份服务，每个月进行一次系统全部备份。系统软件的配置修改和应用软件的改动都要及时备份，并做好相应的记录文档。

数据恢复要求：每年进行一次数据恢复的演练工作，确保维护能有效进行。

6）咨询服务：通过电话、邮件、远程服务等方式帮助解答用户提出的与系统相关的各种业务和技术问题。

7）现场培训：在运维期内，根据用户需求，制定详细的培训计划与培训内容， 开展现场培训，做好培训记录。

8）数据备份服务：

数据备份服务：定时备份数据至云存储。每月月中、月末两次数据库备份、每月一次所有服务器程序备份至 NAS。定期检查祥云自动备份是否正常。按期进行冗余数据清理、日志文件清理及优化。

9）硬件设备运维：定期巡检设备状况，保障正常运行，当取号机、自助机、好差评平板等设备出现异常，提供视频指导、远程、或到现场查看处理系统相关的各种问题。

10）运维总结：每周提供运维周报，每月进行一次现场系统巡检，并总结回顾本月各项运维工作开展情况，重点描述和分析出现的技术问题，出具整改方案。

2、运营管理

2.1平台运营服务运营推广活动：

为提升“皖事通”品牌形象，开展互动性专题活动，提高分站的用户活跃度，主要包括专题活动界面设计与制作等。

（1）全年完成不少于 4 次“皖事通”或“皖企通”推广活动。

（2）针对端午、中秋、国庆、春节等重大节日，提供定制化互动性专题活动 H5 活动界面设计、开发、上线、运维。

客服人员：

配备 2 名客服人员，负责政务服务相关咨询、问题和投诉的统一接收、在线答复

或生成工单落实处理（月均约 300 件）,对咨询中遇到的高频问题梳理标准化问题处理模板，并归集到知识库中，不断提升客服质量和效率。

运营人员：

配备 2 名运营人员，负责“皖事通”和“皖企通”日常的运营工作。

（1）常态化开展“皖事通”服务的巡检、排除故障和安全保障，重大节日活动开展和保障省专题活动组织工作，“马鞍山政务服务”微信公众号日常运营工作。

（2）地推活动。根据要求，配合开展政务服务相关地推活动，设计活动相关单页、物料信息等。

2.2本地服务“居家办”

市网上政务服务电视端平台运维：在已开通的专区的基础上，提供专区日常维护运营服务；打通服务最后一米：接到平台工单后，简单问题电话指导解决，指导后还无法解决的，运维工程师团队提供面对面一对一技术指导服务；围绕市网上政务服务平台设计制作服务宣传（动漫或实人实景）视频；对马鞍山市 12345

政务服务便民热线平台渠道市民咨询投诉件分拣（月均约 300 件），选择转办单位，并限办日期，专人专岗及时协调解决工单办理过程中出现的任何问题，电话回访，确保办理结果市民满意。根据采购人需要开展线下活动：针对高频服务进行专题宣传，引导用户“指尖办”、“掌上办”。利用媒体资源对市网上政务服务平台开展推广活动，引导新用户注册“皖事通”和“皖企通”，聚拢人气，提升“皖事通”和“皖企通”知晓度和参与度。

建设方案内容如下：

1.1项目名称

第一章 项目概述

马鞍山市网上政务服务平台运维项目

1.2项目建设方案编制依据

项目建设方案在满足所有建设需求外，还必须充分结合市网上政务服务平台相关数据标准及规范，达到以下国家和省级文件中所提的目标和建设内容要求：

《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》

（国办函〔2016〕108 号）；

《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》（国办发〔2018〕45 号）；

《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发〔2018〕27 号）；

《国务院办公厅关于切实做好各地区各部门政务服务平台与国家政务服务平台对接工作的通知》（国办函〔2018〕59 号）；

《全国一体化政务服务平台 线上线下融合工作指南》(GB/T 40756-2021)；

《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》（国发〔2022〕14 号）；

《安徽省人民政府关于印发安徽省“数字政府”建设规划（2020—2025 年） 的通知》（皖政〔2020〕44 号）；

1.3项目概况

1.3.1项目背景

为贯彻落实《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》、《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次” 改革实施方案的通知》（国办发〔2018〕45 号）、《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发〔2018〕27 号）、《安徽省人民政府关于印发安徽省 2020 年长三角地区政务服务“一网通办”工作实施方案的通知》（皖政秘〔2020〕94 号）等重要文件要求，马鞍山市网上政务服务平台的建设几年来不断进行迭代升级，系统目前运行良好，作为政务服务的重要载体,为了有效巩固建设成果，保证业务系统的正常运行和管理系统的维护，为用户持续输出高质量服务，现需要对马鞍山市网上政务服务平台 2023 年的运维运营服务进行采购。

1.3.2建设目标

实现对马鞍山市网上政务服务平台的全面运维管理、运行和维护，遵照明确的规章制度，完成日常巡检、系统维护等运维工作，以保证平台有序、正常运行； 为提升马鞍山市政务服务品牌形象，拓展政务服务建设成果影响力，采用线下地推，线上文案宣传、主题活动，运营客服人员加持，本地服务“居家办”等多种方式，加强政务服务运营管理，保障平台高效运行。

1.3.3项目建设内容考核情况

本项目进一步强化马鞍山市网上政务服务平台的稳定运行维护保障，为“数字安徽”、营商环境相关常态考核指标达标提供支撑。

1.3.4项目建设的意义和必要性

进一步加强平台运维运营管理，创新平台运营服务模式，建立健全运维运营服务机制，形成配备合理、稳定可持续的运维运营服务力量，保障平台运行稳定、高效、客服水平提升。

1.3.5总体建设与本期建设任务

按照统一运营管理要求，完成对马鞍山市网上政务服务平台的全面运维管

理、运行和维护，遵照明确的规章制度，完成日常巡检、系统维护等运维工作， 以保证平台有序、正常运行；为提升马鞍山市政务服务品牌形象，拓展政务服务建设成果影响力，采用线下地推，线上文案宣传、主题活动，运营客服人员加持， 本地服务“居家办”等多种方式，加强政务服务运营管理，保障平台高效运行。

第二章 业务需求分析

2.1业务功能、业务流程和业务量分析

2.1.1软件部分要求

2.1.1.1业务功能

本次马鞍山市网上政务服务平台运维项目主要包括平台运维服务、平台运营服务和本地服务“居家办”部分。

2.1.1.2业务流程：无。

2.1.2 硬件部分要求：无。

2.2系统功能和性能需求分析

2.2.1系统功能需求

2.2.1.1平台运维服务需求

需实现对马鞍山市网上政务服务平台的全面运维管理、运行和维护，遵照明确的规章制度，完成日常巡检、系统维护等运维工作，以保证平台有序、正常运行。

2.2.1.2平台运营服务需求

需提供网上政务服务平台运营服务，开展线上线下“皖事通”和“皖企通” 日常运营，提升“皖事通”和“皖企通”的品牌形象。

2.2.1.3本地服务“居家办”需求

需持续打造本地“居家办”服务，提供网上政务服务平台电视端平台运维服务、视频制作、平台咨询件分拣转办 12345 平台、一对一上门服务以及线下“皖事通”和“皖企通”推广活动。

2.2.2 系统性能需求：无。

第三章 总体建设方案

3.1建设原则：无。

3.2系统总体结构：无。

3.3技术路线：无。

3.4系统非功能性设计：无。

第四章 本期项目建设方案

4.1系统设计

4.1.1软件系统设计

4.1.1.1平台运维服务

4.1.1.1.1日常运行服务维护

在服务期内提供包括系统操作指导、因系统缺陷导致的各种 Bug 修复及功能优化、因误操作导致的数据错误维护,数据库备份等运维服务。

主要任务是对马鞍山市网上政务服务平台进行日常运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类功能运行正常。当出现异常情况，根据已制定好的工作流程进行及时处理；迅速而准确地定位和排除运行系统运行过程中出现的异常情况和各类故障，确保所承载的各类应用和业务正常。

对于操作用户的问题或需求反馈，做好整理记录、分析判断、汇报、跟踪、直至最终处理完成。

4.1.1.1.2系统突发事件的诊断、排除

在系统发生故障时，提供及时处理，并且出具相应分析报告。将处理方法纳入应急预案。在更换服务器或系统迁移时，保证在非工作时间完成系统部署，并确保系统在工作时间正常使用。

4.1.1.1.3开发服务

因用户业务需要或需求变动引发对系统的新增、完善软件功能且工作量小于

（含）2 人日的开发工作，一年不超过 12 次，开发过程需有完整需求确认的技术开发文档。

4.1.1.1.4数据库数据清理优化

定期清理运维过程中所生成的数据库中的临时表，从应用系统角度来优化数据库，如建立并优化索引、优化存储过程、数据库表拆分等，提高应用系统运行速度。对于数据库参数方面的优化工作，可提出建议和要求，并辅助数据库厂商进行数据库性能优化。

4.1.1.1.5系统与数据安全

制定和更新系统安全策略：及时了解系统软件和操作系统厂家公布的软件漏

洞，并立即进行更新修正。

数据备份策略要求：每日对系统数据进行差异备份服务，每个月进行一次系统全部备份。系统软件的配置修改和应用软件的改动都要及时备份，并做好相应的记录文档。

数据恢复要求：每年进行一次数据恢复的演练工作，确保维护能有效的进行。

4.1.1.1.6咨询服务

通过电话、邮件、远程服务等方式帮助解答用户提出的与系统相关的各种业务和技术问题。

4.1.1.1.7现场培训

在运维期内，根据用户需求，制定详细的培训计划与培训内容，开展现场培训，做好培训记录。

4.1.1.1.8数据备份服务

定时备份数据至云存储。每月月中、月末两次数据库备份、每月一次各服务器程序备份至 NAS。定期检查祥云自动备份是否正常。按期进行冗余数据清理、日志文件清理及优化。

4.1.1.1.9硬件设备运维

定期巡检设备状况，保障正常运行，当设备出现异常，提供视频指导、远程、或到现场查看处理系统相关的各种问题。

4.1.1.1.10运维总结

每周提供运维周报，每月进行一次现场系统巡检，并总结回顾本月各项运维工作开展情况，重点描述和分析出现的技术问题，出具整改方案。

每月进行一次现场系统巡检，对系统的各项功能指标，系统漏洞，数据备份等内容做一次全面检查。巡检完成以后，由运维工程师提供巡检情况报告，总结回顾本期各项运维工作开展情况，描述和分析出现的技术问题和服务质量问题， 对系统运行状态进行监控及预警，整理并提供常见问题库，并提出合理化建议， 数据量大时需做全面的系统压力测试等。

4.1.1.2平台运营服务

4.1.1.2.1运营推广活动

为提升“皖事通.立马办”的品牌形象，开展互动性专题活动，提高分站的用户活跃度，主要包括专题活动界面设计与制作等。

1、全年完成不少于 4 次“皖事通”或“皖企通”推广活动。

2、针对 2023 年度端午、中秋、国庆、春节等重大节日，提供互动性专题活动 H5 活动界面设计、开发、上线、运维。

4.1.1.2.2运营客服人员

设置 4 名服务人员（须提供驻点服务），其中 2 名客服人员和 2 人运营人员。客服人员：负责政务服务相关咨询、问题和投诉的统一接收、在线答复或生

成工单落实处理（月均约 300 件）,对咨询中遇到的高频问题梳理标准化问题处理模板，并归集到知识库中，不断提升客服质量和效率。

运营人员：主要负责“皖事通”和“皖企通”日常的运营工作。

（1）宣传文案整理

针对“皖事通”和“皖企通”新建或优化的服务应用进行推广宣传服务，形成宣传文案，审核通过后通过微信公众号对外发布，引导群众使用。

（2）地推活动

根据采购人需求，配合开展政务服务相关地推活动，设计活动相关单页、物料信息等。

4.1.1.3本地服务“居家办”

4.1.1.3.1电视端平台运营与维护

1、在已开通的政务服务电视端专区的基础上，提供专区日常维护运营服务；

2、政务服务电视专区的图文编辑:3 审上传，一周 2 次更新；

3、滚动字幕:推送政务要闻最新动态，通知通告；

4、常用类栏目板块：动漫微视频解析上传，提升服务的形象化、可视化、差异化，满足不同客户群体需求；

4.1.1.3.2打通服务最后一米

客服电话服务：接到网上政务服务平台工单，及时联系用户，了解具体需求， 简单问题可以通过电话指导解决，如常见问题：（个人和公司账号注册、人脸识别失败、账号无法登录、养老金认证等）。如果指导后还无法解决的，及时派运维工程师上门指导，在问题完全处理后进行回访，调研用户满意度。

面对面技术服务:运维团队支撑网上政务服务平台上门客服工作，提供用户贴心的一对一技术指导服务，每年可提供 1000 次上门业务指导，（具体按网上政务服务平台工单派发需求）24 小时内解决用户问题。

4.1.1.3.3视频制作

每年设计制作服务宣传（动漫或实人实景）视频 30 条：将社会保险、教育

考试、公安服务、生活服务等群众常办理业务，以电视视频形式介绍指引，通俗易懂，迅速拉近政府与民众的距离感，让群众隔着电视屏幕也能感受政府为民办实事的温情。

围绕网上政务服务平台建设成效，拍摄制作微视频 2 部，根据需求，规划分镜头脚本、拍摄、配音、后期剪辑、修改等服务，成片可用于多媒体宣传。

4.1.1.3.5 12345 政务服务便民热线平台受理

1、受理马鞍山市 12345 政务服务便民热线平台渠道政务服务相关的市民来

信，对诉求内容整理分类（月均约 300 件），选择转办单位，并限办日期，专人专岗及时协调解决工单办理过程中出现的任何问题，电话回访，确保办理结果市民满意。

2、专人专岗驻点及时将工单根据市民诉求内容进行分析并整理分类。

3、来信内容未明确具体内容、区域的，根据要求进行反馈，告知来信人如何完整提交诉求，以便再次来信，帮助市民解决问题，做到市民诉求件件有回应。

4、将工单根据诉求内容分为农村农业、国土资源、城乡建设、城市管理、公用企业、劳动和社会保障、卫生计生、教育文体、民政、政法、经济管理、交通运输、商贸旅游、科技与信息产业、环境保护、党务政务、组织人事、纪检监察等，根据内容选择转办的单位。

5、根据信件的性质，选择单位限办的日期。

经单位回复后，根据规范要求进行信件标题的修改，以及根据单位反馈的内容进行严格审核并最终回复给市民。

6、如遇承办单位未按规范要求、虚假回复、回复不完整等，第一时间联系单位并要求单位重新处理再次进行反馈。

7、根据办理期限，催办每日到期的工单，避免出现工单逾期的现象。

8、及时协调解决工单办理中出现的任何问题，如有必要，对诉求人进行电话回访，确保市民对办理结果满意。

9、如遇市民反映的问题非政务服务处理事项的，及时反馈，并告知其他受理途径。

4.1.1.3.5 开展线下活动宣传

每年在社区、商超举办 2 次线下服务，印制横幅，宣传服务主题，摆放展架、现场讲解如“教育缴费”、“城乡医保”等高频业务，引导用户“指尖办”、“掌上办”。利用媒体资源依托市网上政务服务平台开展推广活动，引导新用户注册

“皖事通”APP 和“皖企通”APP，聚拢人气，提升“皖事通”APP 和“皖企通”

APP 知晓度和参与度。

4.1.2 硬件系统设计

本项目不涉及到硬件采购。

4.2网络系统设计

本项目不涉及网络系统设计。

4.3安全系统设计

本项目不涉及安全系统设计。

4.4软硬件部署设计

本项目为运营运维服务，不涉及软硬件部署设计。

4.5备份系统设计政府统一云备份。

4.6资源共享设计无。

4.7部门信息系统整合情况

本次项目建设不属于信息系统整合。

第五章 项目运维要求

本项目要求服务商对马鞍山市网上政务服务平台子系统及功能模块熟悉，了解平台结构和系统功能设计，能快速响应采购方的运维需求，迅速而准确地定位和排除运行系统运行过程中出现的异常情况和各类故障，确保所承载的各类应用和业务正常。

第六章 注意事项

（请供应商仔细阅研）

1、单独采购的正版数据库软件、操作系统、云平台软件等系统或第三方软件，合同签订后，供货前，必须授权给马鞍山市人民政府，原厂授权函原件需提交市数据资源管理局备案；

2、各部门原则上不再新建网络机房，所需业务运行环境如服务器、存储、安全等设备由市政务云提供，项目中需要但采购清单中不含操作系统、数据库等系统软件的，由成交供应商负责系统软件正版化，中标后，将授权函原件需提交

市数据资源管理局备案；

3、业务系统软件项目根据应用场景情况采购数据库产品的，原则上不得选择大型昂贵的数据库，使用经济适用型正版数据库软件，且业务系统软件必须适应国产化运行环境；

4、合同签订后，供货前，所有的存储设备、安全设备、备份设备以及预算价格在十万以上的核心网络设备需提供五年免费原厂质保服务承诺函，其他硬件设备需提供三年免费原厂质保服务承诺函，承诺函原件需提交市数据资源管理局备案；

5、监控系统、视频会议系统、信息发布等硬件系统必须具有开放性，提供可供二次开发的设备 SDK 软件包，使关联的系统能调用相应功能和数据。

UPS 电池需多提供两节电池（随机抽取）供甲方、市数据资源管理局测试容量和破坏性检测，电池内不应含有与制造电池原料无关的材料（如玻璃，沙石， 石灰等）。

6、项目中涉及的安装调试，必须包含相关线缆、线槽、电管、线卡、桥架、线盒、软管、电源插排等所有辅材。

7、方案设备清单中技术参数部分所有描述为“支持”的，均表示具备、配置、提供、实现等意思，是必须要满足的要求；

8、成交供应商对项目中的业务系统、软硬件平台必须免费承诺开放；业务软件开发的相关知识产权为业主所有，成交供应商必须免费深度开放所有数据及业务协同接口及免费预留必要的二次开发接口，所有需要与其它系统对接的接口问题由业主负责协调解决。

9、业务系统软件项目，面向公众提供政务服务、公共服务和便民服务的应用，接入市网上政务服务平台、 “皖事通”APP,并实行统一用户认证、统一开放平台、统一移动 APP、统一资源共享等，由电子政务项目建设业主单位向市数据资源管理局提出“皖事通”开放平台开放权限申请，说明开发便民服务情况及开发周期等，由市数据资源管理局研究确定上线开发工作，并提供后续技术和标准规范支撑服务。

10、按照《马鞍山市政务信息资源共享管理办法》文件要求，业务系统须按照《政务信息资源目录编制指南》要求完成数据资源目录编制后，与市信息资源交换平台数据共享对接，提供数据字典，并将业务数据汇集至市数据中心，其中第 10 条、11 条由市数据资源管理局出具书面确认函，并作为验收的必要条件；

业务系统进行跨部门数据交换对接必须通过市数据共享交换平台实现。

11、根据每个项目的实际建设内容，若存在上述注意事项的条款，由监理公司或市数据资源管理局对上述相关要求予以确认，否则项目不予验收。

12、按照《电子营业执照管理办法（试行）》（国市监注〔2018〕249 号） 和《关于依托全国一体化在线政务服务平台做好电子营业执照应用推广工作的通知》（国办电政函〔2019〕175 号）等文件要求，我市作为试点城市需全面推广电子营业执照应用。凡新建和续建项目中涉及市场主体（企业、个体工商户、农民专业合作社等）登陆使用的，必须同步建设电子营业执照登陆功能。项目需结合业务积极拓展相关功能，充分发挥电子营业执照和企业电子印章（与电子营业执照同步发放）的电子签名、签章、主体数据同步传输、营业执照 PDF 版在线归档等功能在系统中的应用。

三、商务要求

一、进场时间：合同签订后，于 2023 年 9 月 24 日前完成进场开始服务。二、服务期限：1 年。

三、付款方式：

3.1合同签订后，采购人向成交供应商支付合同金额的60%作为预付款（成交供应商须向采购人提交银行、保险公司、担保公司等金融机构出具的预付款保函或其他担保措施）。在2023年11月份，成交供应商将正规发票原件、工作小结等交于采购人，采购人收到后支付合同金额的40%

3.2如成交供应商书面明确表示无需预付款，于 2023 年 11 月份，成交供应商将正规发票原件、工作小结等交于采购人，采购人收到后支付合同金额的

100%。

四、成交供应商应为本项目服务人员依法缴纳社会保险费、住房公积金及其他相关费用。

五、成交供应商在项目实施过程中，国家对相关项目有资质要求的，进场单位和人员的资质、资格符合国家、省、市有关规定。实施期间成交供应商所发生的或成交供应商原因造成的安全事故，均应由成交供应商负责按有关规定处理善后事宜，并承担给采购人造成的损失。

成交供应商在响应文件中为本项目配备的人员力量，在合同履行期间，成交供应商须按采购人要求到达本项目现场提供相应服务，否则采购人有权解除采购

合同。

六、服务地点：马鞍山市数据资源管理局（采购人指定地点）。

七、采购人提供的设施场所、材料配件等的所有权归采购人，如因人为原因损坏，由成交供应商负责赔偿。

八、成交供应商不得将本项目转包，一经发现，采购人有权终止、解除合  同并要求成交供应商赔偿。

九、本项目总报价包含了交付使用前的全部费用，包括运维服务费、人员工资、交通费、食宿费、管理费、运输费、加班费、驻场服务费、培训费、其他费用及所有价内价外税金及合理利润等。