采购需求

前注：

本采购需求中提出的服务方案仅为参考，如无明确限制，投标人可以进行优化，提供满足采购人实际需要的更优（或者性能实质上不低于的）服务方案，且此方案须经评标委员会评审认可。

一、采购需求前附表

序号	条款名称	内容、说明与要求
1	付款方式	采购人根据对中标人的运维工作考核情况按季度支付合同款。在每季度结束后采购人对中标人提交的支付申请进行审核，审核通过后完成支付。每月经费计算公式为：每月经费＝中标价/12－（每月 考核扣分扣款）。
2	服务地点	安徽省合肥市，采购人指定地点
3	服务期限	合同签订后一年，服务期满后，在中标人符合采购人考核要求且年度预算得到保证的前提下，可以续签下一年度合同，续签不超过两次，合同一年一签， 续签合同金额不变。
4	本项目采购标的名称及所属行业	标的名称：数字城管信息系统运维及网络链路租赁项目； 所属行业：信息传输业。

二、项目概况

合肥市数字化城市管理系统一期项目于 2014 年建成，2015 年 1 月 1 日正式上线运行，2019 年，在一期项目基础上进行二期升级建设，建成了全市数字城管市县一体化平台，并于 2020 年 1 月 1 日正式运行至今。一、二期建设按照国家标准研发了数字城管核心系统和部分行业应用系统；采购部署了服务器、存储、网络安全、呼叫系统、大屏显示、会议系统等硬件设施；共享政务专网资源并搭建了相关系统网络。系统覆盖全市 1065 平方公里，运行和处置账号达万余个， 涵盖各县（市）、区（开发区）、街（乡、镇）、社区（村）以及相关市直部门和企事业单位，系统平台 365 天全天候运行，至 2023 年 6 月，系统共立案各类城市管理问题 1383.55 万件，处置 1367.47 万件，为提升合肥市城市管理精细化水平发挥了重要作用。本项目主要是对系统一、二期建设的软件、硬件实施运行维护以及租赁网络链路，以保障系统正常稳定运行。本项目总预算 530.47 万元，

其中软件维保费 49.88 万元，硬件维保费 62.72 万元，网络链路租赁费 417.87 万元。

三、服务需求

本项目采购采取总包的方式，由中标人提供本次维保范围内所有软硬件设备系统的日常维护、故障处理、定期巡检、软件优化升级、备品备件、咨询培训等维保服务和网络链路租赁服务，以保证系统正常稳定运行。同时，根据采购人需要，提供与国家、省、市等相关系统平台的对接和数据资源共享服务等。

（一）软件维保内容

1.总体服务内容

包含但不限于以下内容：

（1）及时发现并快速解决软件运行问题；

（2）提供所有软件等同或不低于原厂维保服务；

（3）提供软件维护工程师驻场服务；

（4）提供7×24小时电话、远程、E-mail技术支持；

（5）提供日常咨询服务（包括系统功能使用、第三方集成开发技术问题咨询）和相应解决方案；

（6）提供巡检服务。每周巡检应不少于一次，每月须向采购人提供一份完整的巡检报告，提出存在问题（隐患）和合理建议；

（7）提供对系统已有或新增数据的部署维护以及异常数据处理服务，提供系统错误数据修正处理方案和实施服务，系统内垃圾数据清理服务；

（8）提供系统运行过程中发现的bug修复服务；

（9）对于严重故障导致系统不能正常运行，驻场维保软件工程师无法解决，须及时协调原厂研发人员到用户现场为用户解决问题，产生的费用由中标人承担；

（10）提供系统版本升级服务，即免费提供现有版本升级到最新版本服务；

（11）提供系统迁移服务。当原服务器发生故障无法正常运行时，将原服务器里的系统及数据迁移到新的服务器部署，确保系统正常运行；

（12）系统迁云服务。根据合肥市政务云工作部署和采购人工作要求，免费提供系统迁云服务；

（13）提供将数字城管应用软件、数据与后期类似项目的应用软件、数据等整合服务；

（14）根据采购人工作需要，提供软件功能的调整、优化和完善服务。

（15）提供采购人根据工作需要提出如数据统计等涉及系统运行的其它维保服务；

（16）采购人在合肥市范围内要求中标人开设系统账户、实现相关功能， 中标人应无条件响应，且帐户数不受限制；

（17）合同期内，如本期维护的全部或部分系统需要实现与国家、省级相关平台和合肥市建设使用的数据应用、城市大脑、互联网+政务平台等以及采购人需要主动对接的其他应用平台，中标人须按照采购人对接或共享的系统与数据对接要求无条件实现对接，具体以上述平台相关要求和采购人要求为准。在实现上述对接过程中如产生费用由中标人承担。其他应用系统需要对接本系统平台的， 应按采购人要求提供技术支持。

2.具体服务内容

详见招标文件附件《数字城管软件系统、硬件设备和网络链路清单及服务内容》。

（二）硬件维保内容

1.总体服务内容

包含但不限于以下内容：

（1）及时发现并快速解决系统硬件问题；

（2）提供所有硬件产品等同或不低于原厂维保服务；

（3）提供硬件集成维护工程师驻场服务；

（4）提供7×24小时电话、远程、E-mail技术支持；

（5）提供日常咨询服务（包括硬件安装、使用、维护问题咨询），以及提供相应的解决方案；

（6）提供巡检服务。每周巡检一次，每月须向采购人提供完整的月度巡检报告，提出存在问题（隐患）和合理建议；

（7）对于严重故障导致系统不能正常运行，驻场硬件集成维护工程师无法解决，须及时协调原厂工程师至现场解决问题，产生的费用由中标人承担；

（8）提供硬件系统安装、升级服务；

（9）提供硬件迁移服务。根据采购人工作需要，提供部分硬件设备或机房整体硬件设备迁移服务，并确保迁移后系统正常运行；

（10）免费提供故障硬件设备的维修、更换服务，更换的设备及零部件配置、性能不低于原设备且须经采购人确认，确保设备正常运行；

（11）采购人结合系统运行情况，对所需硬件设备进行评估，根据实际需要，有权要求中标人每年免费提供保障本项目维保内容所需增加的系统存储或运行内存的扩容硬件（不超过硬件运维中标金额的10%），以保障系统稳定运行；

（12）必要时提供备机以及相关易损件、耗材等；

（13）提供机房保洁服务。对托管的IDC核心机房（以下简称“核心机房”） 和市级中心场地机房及机房走道、机房辅助功能区等区域进行经常性卫生保洁， 确保地面、墙面、门窗等始终保持整洁干净；对服务范围内的IT设备以及空调等其它所有机房基础运行设施开展专业保洁，确保始终保持洁净；

（14）提供采购人根据工作需要提出的硬件设备设施有关的其它维保服务。

2.具体服务内容

详见招标文件附件《数字城管软件系统、硬件设备和网络链路清单及服务内容》。

（三）网路链路租赁

1.总体服务内容

（1）及时发现并快速解决网络链路问题；

（2）提供7×24小时电话、远程、E-mail技术支持；

（3）提供网络链路租赁服务。提供网络链路、短信平台、移动通讯套餐终端服务、中心场地无线网络覆盖的日常运维与技术支撑；

（4）提供核心机房服务。提供本项目核心机房服务，免费提供双路UPS 供电、标准配套机房环境及机房运行所需的日常费用，以及相应的强弱电运行环境。

免费提供包括但不限于核心机房驻场值守、巡查巡检、维护管理等常规运维服务以及照明、防火、门禁、监控管理等机房服务。上述所有服务产生的例如人员工资、水电费、维护管理费等一切费用均由中标人承担；

（5）提供场地WIFI覆盖。免费提供数管中心场地WIFI覆盖；

（6）提供运维内容中的网络链路迁移及调试服务；

（7）提供日常咨询服务（包括套餐终端服务使用、第三方网络接入技术问题咨询），以及提供相应的解决方案；

（8）网络迁云服务：根据合肥市政务云工作部署和采购人工作要求，免费提供网络云及配合机房设备迁移有关服务；

（9）提供采购人根据工作需要提出的网络有关的其它维保服务。

2.具体采购内容

详见招标文件附件《数字城管软件系统、硬件设备和网络链路清单及服务内容》。

四、运维要求

（一）运维技术要求

1.中标人必须确保维护期内软件、硬件设备及网络链路正常运行，系统功能正常实现；

2.中标人必须对采购人目前正在运行的数字城管系统提供驻场人员维护服务，提供全年7×24小时系统运维响应服务；

3.日常巡检要求。中标人需建立完备的机房管理制度，建立完整并可操作性的软件、硬件、网络巡-查机制，每周不少于一次对软件性能、场地设备和机房进行状态检查，及时排除故障及隐患，并详细做好相关记录，以备查阅；

4.应急预案要求。中标人应针对系统无法访问、硬件故障、病毒破坏、网络攻击等导致系统无法正常启动或运行的严重问题编制应急处置预案；

5.资产管理要求。中标人需对本项目涉及的软件产品、硬件设备等资产的品牌、型号、参数、版本、数量、使用地和使用人等做好管理和记录；

6.软件维护要求。中标人需满足采购人的硬件、机房环境因升级或更换发生变化而提出的适应性维护要求和根据系统运行实际需要提出的改善性维护要求；

7.维保范围内的软硬件系统在工作时间内发生故障时，驻场运维人员应立即

响应，并及时开展故障处理工作；非工作时间内系统发生故障，运维人员须在报修1小时内到达现场处理。若查出为应用软件原因，单次故障解决时间应小于2 小时；如硬件故障原因，在影响系统运行4小时及以内无法修复解决的情况下， 须提供备机解决问题；每次故障修复后应有故障分析报告以及后期预防措施，相关报告材料应在故障解决后两个工作日内书面报采购人；

8.重要保障任务要求。如有重要参观演示任务，中标人应根据采购人要求进行设备、软件操作等技术保障工作，做好充分技术支持，确保演示流畅；

9.咨询及培训服务要求。中标人免费提供电话或现场技术咨询和技术支持服务，同时根据采购人需要对采购人技术人员进行系统维护技术方面的培训，如一般故障排除方法、性能监控与调整、应用维护系统操作培训等；

10.中标人自行承担包含维修维护服务的人工费用、故障硬件及零部件更换、约定的硬件扩容、相关技术支持及培训在内的一切与服务有关的费用；

11.故障发生时，若中标人无法在招标文件约定的故障处理相对应的解决时限内解决故障，或因自身能力而无法解决的故障，采购人将有权调动原厂或第三方公司和其他一切资源提供支持，所发生的一切费用由中标人承担，同时中标人须免费协助其开展工作。因未按时排除故障，造成损失的，由中标人承担经济损失和法律风险。

12.提供并使用运维管理平台。平台支持资产信息管理、资产配置管理和资产组织管理功能；支持设备故障工单自动报送，并可直接选择故障设备进行报送功能；具有对服务器在线状态、内存占用率、CPU占用率、网络利用率实时监测功能。（本条仅作评分，详见第四章评标方法和标准）

（二）故障响应要求

根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。

故障级别	响应时间	解决时间
一级故障：系统中的关键设备或应用软件出现故障，导致系统瘫痪，重要核心 业务无法开展，或出现严重信息、数据出	电话立即响应，15 分钟内人员抵达现场，1 小时内提交故障处理方	2小时以内

错、重要数据丢失，甚至引起纠纷给甲方 带来非常严重的损失	案。
二级故障：系统中的主要设备或应用软件出现故障，或处理性能严重下降,基本业务受到严重影响，如果不立即排除故 障、恢复业务，会给甲方带来严重的损失	电话立即响应，15 分钟内抵达现场，1小时内提交故障处理方案	4小时以内
三级故障：系统的部分操作性能受损，处理部分性能出现下降，系统功能削 弱，但大部分业务运作仍可正常工作	电话立即响应，15 分钟内抵达现场，2小时 内提交故障处理方案	6小时以内
四级故障：系统中发现有故障隐患的报错、或软硬件临时性报错、或某个单项功能出错需要修复。这些故障均在可控制范围内，对基本业务系统运作几乎无影响 或影响甚微	电话立即响应，30 分钟内抵达现场，2小时内提交故障处理方案	2个工作日内

详情见招标文件