项目需求

一、项目背景

根据 2014 年 9 月国务院印发的《关于深化考试招生制度改革的实施意见》，本市制订了《上海市深化高等学校考试招生综合改革实施方案》，市政府于 2014 年 9 月 19 日发布实施，市教委同步启动了《上海市普通高中学生综合素质评价实施办法》(以下简称《实施办法》)的制订工作。

2014 年底，教育部出台了《关于加强和改进普通高中学生综合素质评价的意见》，上海据此进一步完善了《实施办法》，并以此为依据建立上海市普通高中学生综合素质评价信息管理系统。

该平台包含对应的技术服务支持、用户服务支持，即在项目运营期间通过多种服务手段，承担系统业   务咨询、数据管理等相关服务，为广大师生及家长提供技术支持。

二、项目目标

本项目承接上海市普通高中学生综合素质评价信息管理系统运营及支持服务工作， 应制定服务规范， 以专业化和标准化的服务支持为上海市普通高中学生综合素质评价信息管理系统的使用者提供技术咨询， 并定期提交数据分析报告，使甲方能及时了解平台的情况及其中的问题，更好的为上海市普通高中学生综合素质信息管理系统服务。

三、服务对象和内容

（一）服务对象

• 全市高中学生及家长（约 16万个家庭）；
• 全市各区高中学校校级管理人员和校长（约 300所高中学校，每个学校涉及约 15 个用户）；
• 全市市级用户和各区管理人员（16个区和市教委相关处室）。

（二）服务内容

• 为所有高中学校操作人员提供平台的操作指导；
• 为所有高中学生家长提供系统平台操作指导；
• 处理、上报系统平台在使用过程中发生的各类问题，并给予反馈；
• 根据项目要求对用户进行外呼调研；
• 处理、疏导咨询过程中所涉及的投诉等。
• 四、服务与支持要求

（一）整体服务要求

1.服务时间

服务周期：合同签订之日起至2024年7月30日。服务时间：

• 业务支持服务：工作日8:00-17:00：
• 客户支持服务：每日（8:00-18:00）10小时不间断坐席服务，服务周期内平均接通率不低于95%。

2.服务文档

1)项目期内，技术支持服务中心按时提交各种报告（如：日报、周报、月报等），并对数据进行分析，提供分析报表给甲方参考。

2)每日17:30提交当日技术支持服务情况汇总（含呼入、呼出QQ群等服务渠道内容以及FAQ的更新情况），当日技术支持服务情况汇总需包含前一日17:30后的数据。

3)技术支持服务中心应在项目各阶段开始前，制定标准话术，整理更新阶段专题FAQ，在当前阶段结束后，完成专题FAQ的汇总。

4)当有问题或突发事件时，技术支持服务中心应在规定时间内及时处理，并在2个工作日内将问题处理报告（含问题描述、问题处理过程、处理结果等内容）发至甲方。如该问题技术支持服务中心不能处理，应及时将问题转交相应部门。

（二）具体要求

1.业务支持服务

（1）运营服务规范

1)技术支持服务中心应针对运营环节、电话环节、邮件环节等相关环节制定服务规范，并严格按照规范操作项目。

2)要求能够实现对硬件服务支持团队、软件服务支持团队、客服中心团队、数据处理团队的每天工作情况进行监管；

3)对各工作小组之间的联系和问题处理形成合理的工作流程和机制，并对所有工作小组之间的问题进行协调和处理；

4)综合汇总各工作小组的情况，分析整理，对问题及时提供预警，及时形成内部处理机制，报备甲方；对运行过程中的问题跟踪进展及时告知甲方；定期对工作记录跟踪表，进行汇总分析，根据集中问题的具体情况，对系统建设及业务流程提出改进建议。

5)提供整体工作情况的日报、周报、月报，转发给相应的管理部门，对紧急问题及时报告给甲方，同时进行分析解决紧急问题的流程和监管机制；对运行过程中的问题跟踪进展及时告知甲方；

6)接受甲方的相关业务请求，形成工单，辅助协调和处理各区、校的综评业务(如通知、数据汇总等）。

7)对由操作规范性带来的集中的应用问题，制作专题培训材料，主动培训各工作组成员及用户。

8)每次培训后要有用户培训评估报告，为甲方提供参考。

（2）与16个区负责人对接，及时处理区负责人遇到的问题，能够依据教委及采购方的要求解答用户的问题。

1)响应区提出的非常规数据修改需求，按照区和问题性质分类，及时汇总给采购方负责人并将反馈结果告知区负责人；

2)经过采购方相关负责人的培训，能够简单解答部分操作口径的问题；

3)在综评每个阶段业务开展时间节点前后，分析整理后台数据，及时通知各区负责人处理相关业务。

（3）能够依照教委及采购方的要求，按时完成对各类系统数据的梳理和分析，并及时反馈给采购方负责人。

1)统计后台各校数据填报和处理情况，根据相关政策判断数据是否存在问题，并及时向采购方负责人汇报；

2)在规定时间内，分区、分学校、分模块等多维度整理数据，满足教委和采购方使用需求。

（4）按照相关政策要求，及时更新学生的学籍信息进入综评系统，不影响学校和学生的填报工作。

要求精通学籍业务、上海市基础教育统一身份认证和综评业务，能够准确判断区或学校提出的学生学籍问题是否属实，快速作出正确的分析判断并及时更新数据。具体事项：

1)能够解答用户关于学生学籍不在综评系统中等类似问题，并及时给予用户反馈；

2)在规定时间内完成存在问题的学籍数据修改；

3)具有良好的沟通能力，与负责学籍的业务人员及时沟通解决问题。

（5）按照采购方和教委的要求，及时整理线下修改数据，并向采购方和教委反馈，在规定时间内完成数据修改。

具体事项：

1)要求支持通过电话、网络、电子邮件等方式向用户提供单点联系接口；

2)要求支持对所有的故障和服务申请进行预处理，检查用户输入信息的正确性和完整性；

3)要求支持用户通过咨询、短信或电子邮件等方式了解投诉或服务申请的处理过程；

4)要求支持对故障和服务申请的跟踪，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束；

5)及时将线下纸质问题数据精确转变为电子档案，并标注编号，建立数据修改档案，线下数据及时汇总导入系统。

（6）汇总客服问题，并及时解决用户操作过程中遇到的问题。具体事项（包含并不限于以下内容）：

1)处理用户账号问题，并分类归纳问题类别，形成问题处理和分析记录；

2)处理因用户操作失误导致的数据异常，并形成汇总记录；

3)汇总涉及综评系统的问题，并逐一与开发公司核对，确保每项问题有详细的原因描述和解决措施，便于采购方负责人把控系统整体运营情况；

4)定期检查客服回答客户问题的质量，确保没有对客户造成错误的引导，并及时修正客服工作中的失误。

（7）建立工单处理系统

上海市普通高中学生综合素质评价信息管理系统业务支持内容重要，群体众多，对业务支持服务

要求也较高。为有效支持普通高中学生的综合素质评价，需要建设对应的工单管理系统。

1)形成统一规范的工作流程和机制，全方位支持综合素质评价信息系统的运营维护；

2)建立标准化的业务支持服务流程，便于业务支持能够有序、规范地进行；

3）建立多种支持服务方式，利用各种在线支持工具为各方提供良好的支持服务；

4)形成问题处理机制，在第一时间高效解决各类问题。记录服务记录，按要求定期提交；

5)根据业务要求设计维护表单、制度和规范等文档，统一编制运维输出物及各类管理制度等；

6)根据业务提供详细全面的事件、问题、变更记录、故障报告等。

（8）及时响应采购方和教委其他与综评相关的业务需求。具体事项（包含并不限于以下内容）

1)梳理后台数据，按照采购方和教委的要求，及时通知教委其他处室综评负责人完成相应工作；

2)响应教委提出的非常规数据修改需求，按照问题性质分类，及时汇总给采购方负责人。

2.客户支持服务

（1）电话服务

服务时间内接听来电并负责解答咨询。对于非工作时段、话务忙时的客户留言，次日应完成对客户留言的回呼工作。对于未能即时解答的来电，在确认答案后，应在当日内回呼，高峰期间需在2小时内回呼，并确保客户收到答复。

（2）邮件服务

每半小时检查并回复内部及公开邮箱，将不能解决的技术问题整理发送至管理人员，管理人员进行审核并转至平台技术人员。待问题解决后，回复来电者，完成服务闭环。

（3）QQ群支持

每日8:00-18:00提供QQ群在线技术支持，需在3分钟内响应用户。

（4）短信服务

填报期、确认期、公示期、问题处理期、报告签字期等各业务阶段开始或截止前发送短信，提醒相关学生或管理人员及时完成待办任务，提高服务的及时性。

（5）坐席服务监控

提供基于网络数字化信息传输和管理技术的客服电话服务情况监控平台，实时呈现客服电话进线量、接通量、坐席数量、坐席状态等信息，供项目组随时查看，以监管客服质量，并根据实际情况提出客服服务调整策略。监控并记录用户关于系统平台在使用过程中发生的各类问题，尤其要监控用户集中反馈的相关系统问题，做好信息收集和记录，及时反馈给项目组进行解决。

（三）呼叫中心技术要求

1.系统要求

（1）硬件部分：

为项目提供60路线路、60路语音通道，60路录音通道。

为项目提供平台相关硬件，包含但不限于技术支持服务平台的服务器、网络设备、终端及场地等。

（2）软件部分：

根据业务需求，可随时调整自动语音导航。技术支持服务平台功能便于扩展和调整。支持实时监控，可实现远程、现场等方式。

支持电话排队系统，可根据等待规则播报排队人数或排队时间。支持通话全程录音功能，录音记录可保存不低于6个月。

提供的报表应有助于跟踪与追溯。

能够提供技术支持服务人员考核及项目验收所需的数据资料。

（四）人员要求

全程提供一支运营服务团队，包括项目管理人员、技术支持服务管理人员、技术支持服务人员、质检人员及相应坐席，且设有专岗坐席。

1.项目管理人员

（1）需有3年以上类似支持服务管理经验，具备项目管理经验优先；

（2）具备优秀的组织协调能力、沟通能力。

2.支持服务管理人员

（1）需有3年以上技术支持服务管理经验，1年以上类似技术支持服务支持经验；

（2）掌握技术支持服务技巧及最新业务知识，负责技术支持服务辅导和指导工作。

3.质检人员

（1）需2年以上技术支持服务项目管理经验，善于团队建设，能有效管理团队；

（2）掌握技术支持服务技巧及项目业务知识；

（3）具备较强的沟通能力和应变能力。

4.技术支持服务人员

（1）技术支持服务人员须具有一定的社会阅历，且具备1年以上类似技术支持服务经验。

（2）具有较强的语言表达能力及沟通能力，责任心强。

四、项目验收要求

（一）项目验收标准

成交方必须按时提供各个阶段服务资料，保证所提供的服务资料完整正确，数据和资料准确无误。其中，来电满意度不应低于90%，要交付的服务资料包括各类业务文档（周报、月报））、FAQ（根据项目阶段有不同的专题FAQ））、培训文档（PPT、考核记录））、客户服务记录等。

成交方须制定运营支持工作规范，并与采购方及时协商不断完善，保障项目顺利运行。考虑到本项目的社会影响，运营过程中，如出现运营事故，需出具事故报告，并视影响程度成交方应制定相关工作规范，以防此类事故再次发生。

（二）项目验收交付

招标方在成交方按要求完成招标内容后，对其提供的服务进行验收，招标方收取成交方项目过程中形成的相关报告及发票并在验收单上签字及加盖单位印章，并按合同约定与服务方结清款项。

五、支付方式

第一笔付款-预付款(50%)：合同签订且采购人收到收款凭证后30日内，支付预付款；第二笔付

款-付款(50%)：截止到2023年11月15日之前，经采购人确认阶段验收合格且采购人收到合同总额

10%的银行保函和收款凭证后30日内，支付第二笔合同款；项目服务期满后，经采购人确认验收合格后解冻银行保函。

六、其他要求

1.★本项目预算1430000.00元，响应报价超过预算金额为无效响应。

2.成交方在项目实施过程中，如涉及到与其他业务系统的原开发方发生关联并产生费用，须由成交方承担。

3.项目实施的推进过程中，服务的内容和范围存在一定的不确定性，甲方可根据实际情况对服务需求进行调整，但原则上不超过标的额的20%，采购方不另外支付费用。

4.响应文件应提供具体的技术方案，包括对项目现状和需求的分析理解、日常服务方案（业务支持服务方案、客户支持服务方案）、呼叫中心软硬件配置、相关文档记录和资料分析汇总报告、各类突发或紧急情况下的应急服务方案（响应/解决时限，相关问题解决方案、不能解决所采取的措施等）、项目重点难点分析、合理化建议等。

5.响应文件应提供具体的实施方案，包括专业技术力量配置、响应方内部管理制度、针对项目的管理措施、各项服务质量保障措施、信息安全保障措施、项目相关各方沟通协调机制等。

6.响应文件应提供具体的相关服务承诺，包括服务期限、来电满意度达标承诺、须提前征得采购人同意方能更换项目经理和项目核心成员的相关承诺、针对项目的其他服务承诺等。

7.响应方应具有承担类似项目的成功经验，提供2020-2023年内类似项目业绩证明（以合同扫描件或复印件为准，合同须体现签约主体、项目名称、日期、签章等要素）。

8.★响应文件另须提供：营业执照原件扫描件；法定代表人授权书；

委托代理人身份证原件扫描件；

参加本项目采购活动前3年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明；财务状况及税收、社会保障资金缴纳情况声明函；

中小企业声明函。

注：

1）标有“★”的要求为资格符合性检查项，若不满足资格检查作不通过处理，为无效响应。

2）“项目需求”中给出服务要求的标准或者参照的牌号及分类号仅起说明作用，并没有任何限制性，响应方可以选用代替的标准、牌号或分类号，但这种代替应须以不影响项目服务质量为前提。