采购内容及技术要求

一、项目概况

1.总服务建筑面积：约2502平方米（具体以实际测量为准）。

2.地点：陕西省西咸新区泾河新城产业孵化中心4#楼1层40106、40107、40108室及二层整层。

3.物业类型：写字楼。

二、服务期限

一年（具体以签订合同为准）。

三、委托服务事项

该项目区域以内的建筑物设施设备管理（电梯）、保洁绿化管理服务、安全管理、服务中心、增值服务类（包括会议服务、贵宾接待、入室清洁、入室维护等）。

四、服务内容及标准

（一）基础管理

1.1物业项目资料保存完好齐全，包括物业原始资料、物业管理服务记录、房屋及设施设备运行及维修保养记录、员工培训记录及各类应急预案演练实施记录等。

1.2根据国家相关规定需要委外的，须签订外包服务合同，并保存完好外包单位的营业执照、资质证书等复印件，以及对服务外包单位的选择、监督检查、评审记录。

1.3物业管理服务制度健全，满足项目经营管理及服务需求。

1.4物业档案管理规范，物业管理服务各阶段、各专业档案资料记录完整，档案分类规范，查阅方便，妥善保存，并施行动态管理；涉及财务、特种设备管理、消防管理等重要档案储存电子档案。

1.5制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故、自然灾害、公共卫生、社会安全、交通事故等应急预案，应急预案定期培训、演练，并有相应记录。

1.6标识管理体系完善，楼宇标识、安全警示标识、交通标识、设施设备标识、指引指示标识等各类标识清晰、合理、规范，指示准确。

（二）客户服务

1.服务内容

1.1前台服务：对来访客人及时协调沟通来访事宜；接受、处理报修，并督办反馈客户；定期电话回访业主，听取对各项服务的意见和建议；接受会议预定，将会议预订单下发相关部门；接待问询、留言；接待投诉，负责意见反馈等。

1.2会议服务：为举办的各类会议、活动提供会场布置、音响调试、茶水供应、清洁等服务。

1.3休息室服务：接受房间预定、安排房间清洁。

1.4重要来访接待：大门口迎宾，车位引导服务、茶水服务等。

2.服务标准

1.提供5*10现场服务，周末合理安排人员值班。服务人员35岁以内，身高160CM及以上，大专及以上学历，身体健康无纹身。熟悉物业管理专业知识、掌握物业服务工作流程，统一着装，淡妆上岗。

2.建立24小时电话接听制度，24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等，3声内接听电话，使用普通话礼貌用语，热情待客，回复清晰，记录完整。

3.设客户接待前台并有专人负责接待客户来访，受理客户诉求并进行记录。

4.客户报修、投诉处理等服务记录完整，维修及时率100%、返修率小于1%，投诉处理及时率100%，回访覆盖率100%，服务数据按月进行统计分析。

5.按照会议主办方的要求提供会议服务，根据会议要求布置会场，提供会议服务相关物品，做好会前准备、会中服务、会后收尾的各项工作。

6.每季度开展一次满意度调查，覆盖率30%，回收率100%，满意率不低于95%。

7.客户档案分户建档、信息齐全并时时更新；房屋产权清册清晰准确，空置房每月至少巡查一次并做好记录。

8.按规定办理装饰装修手续，签订装修管理协议和安全责任书，书面告知装修人及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项，每日对装修施工情况至少进行1次全面巡查，及时劝阻和制止违规行为。

（三）设施设备维护

1.服务内容

1.1对房屋共用部位进行日常管理和维修养护；根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；定期巡查屋面、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃及时维修养护。

1.2对水、电、暖及其管网等设施设备进行运行管理和维护保养。

1.3对特种设备机房持证值守；对园区内的高低压配电室、弱电系统、消防系统、监控系统、热水系统、空调系统、电梯设备及其它设备系统运行和维护保养、检验检测。

1.4对办公家具进行日常维修。

2.服务标准

2.1房屋公共部位管理标准

（1）房屋无违章搭建、违规占用现象，无改变原使用功能现象。

（2）房屋外观完好、整洁，外墙定期清洗且记录完整。

（3）房屋共用部位如屋面、门、窗、楼梯、通道及其配套设施每日至少巡查1次，做好巡查记录，并及时维护。

（4）园区道路通畅无堵塞，道路标识清晰准确，路面平整、无破损，路面井盖无缺损、无丢失，井盖标识清晰。

（5）共用部位附加设施每日至少巡查1次，确保设施完好且无安全隐患，发现安全隐患的，及时采取安全防范措施。

2.2设施设备管理标准

2.2.1基本要求

（1）建立物业共用设施设备台账，设备卡清晰准确，并实施动态管理。

（2）高压配电、电梯、消防等设施设备管理人员持证上岗，专业技能过硬。

（3）制订物业共用设施设备年度、月度维修保养计划，维修保养记录完整。

（4）具有针对性的设施设备应急预案，定期培训演练，相关记录保存完整。

2.2.2共用管线、管道管理

共用管线、管道统一入地或入公共管道，无架空管线，无临时管线。共用排水、排污管道至少每季度全面检查1次，及时疏通清掏，并保存相关记录。

2.2.3设备房管理要求

（1）设备房门口标识明显，有警示、提示标识，门、窗、锁具完好。

（2）设备房环境整洁，无灰尘、无污渍、无杂物、无渗漏、无积水。

（3）设备房配备温湿度检测及调控设备，且环境温度、湿度在规定范围内。

（4）设备房内明显位置公示设备系统图、操作规范、应急预案、管理制度、管理责任人及上岗证书等。

（5）设备房内按规定配置消防、通风、应急照明、挡鼠板等设施。

（6）设备运行正常，设备及附属设施表面无油污、无锈蚀、无灰尘，设备噪声和“三废”排放符合规定。

（7）设备运行、阀门开关、管道走向、安全警示等标识清晰完好。

（8）设备运行记录、巡检记录、维修保养记录、值班记录完整。

2.2.4强电系统管理

（1）配电室内明显位置公示配电系统图、操作规范、应急预案、管理制度、管理责任人及上岗证书。

（2）高压配电管理及维护人员需持高压电工证上岗，且熟悉现场配电设施设备的操作及日常维护作业流程，严格执行两票三制度。

（3）配电室内设施设备运行正常，运行状态、安全警示标识规范，至少每2小时对设备运行情况进行1次巡查并记录相关数据。

（4）停、送电作业严格执行操作票制度，操作票保存完整。

（5）供配电设备定期进行检查维护，按规定进行预防性试验。

（6）高压安全防护用具配置齐全，严格按照预防性试验标准进行检验。

（7）发电机房每班进行1次巡查，备用发电机定期进行检查维护，每半个月进行1次空载运行测试，每次运行时间不少于30分钟，每年进行一次整机维护。

（8）避雷系统至少每季度进行1次全面检查维护，及时除锈并刷银粉漆，每年进

行1次避雷系统检测，保证避雷系统设施完好有效。

2.2.5弱电系统管理

（1）弱电系统有专业技术人员负责管理维护，管理维护制度健全。

（2）弱电系统设备运行正常，日常检查、维修、养护记录完整。

（3）弱电设备机房在明显位置公示完整的管理制度、操作规范及管理责任人。

（4）中央控制设备24小时处于正常工作状态，并按规定配置UPS电源。

（5）监控设备运行正常，画面清晰，监控系统时间准确。

（6）会议系统每日进行检查维护，确保各项设施完好，大型会议至少提前1天检查调试会议系统，确保各项功能正常。

（7）网络、电话系统设施设备每日至少检查维护1次，及时处理通讯故障。

2.2.6电梯系统管理

（1）电梯设备台账完整清晰，实现一梯一档，电梯管理制度健全，电梯使用登记证、年检合格证及其他各项检测报告完整有效。

（2）电梯由专人负责管理，并持相应上岗证书。

（3）电梯由具有资质的专业维保单位进行维保，维保记录完整。

（4）电梯轿厢内醒目位置公示年检合格证、乘梯须知、紧急救援电话等标识。

（5）电梯五方对讲及救援电话必须保持24小时有人接听，遇电梯困人等紧急情况须在5分钟内到达现场进行救援。

（6）电梯轿厢、电梯机房每日至少进行1次全面巡查，及时排除故障，保证电梯运行正常。

（7）电梯按规定进行年检，及时更换年检合格证，每两年进行一次限速器测试。

（8）电梯机房上墙制度齐全，配有平层标识图，盘车等救援工具齐全。

（9）电梯每15日由维保单位做一次例行维保，电梯管理员监督维保作业，并在维保记录上签字确认。

（10）编制电梯困人救援应急预案，至少每季度进行一次演练，演练记录保存完整。

2.2.7给排水系统管理

（1）二次供水设备由专人负责管理维护，并持有效健康证，二次供水管理制度、设施设备维护保养制度健全。

（2）二次供水水箱每6个月由专业单位进行一次清洗消毒，并做水质检验，水质检验结果符合国家卫生标准。

（3）供水设施设备运行正常，至少每2小时对设备运行情况进行1次巡查，并记录相关数据。

（4）生活水箱应有特别安全措施，进入孔、透气孔和溢水孔加防护网罩，周边无污染源。

（5）水泵名称、运行状态、阀门开闭状态、管道走向等标识清晰完整。

（6）二次供水水泵每周进行1次一般性检查维护，备用泵每工作周进行1次轮换使用，每半年进行一次全面保养。

（7）排污泵每月进行一次检查测试，保证排污泵工作正常，地下室、设备机房及车库无水浸隐患。

（8）雨水井、污水井、化粪池、隔油池等排水设施至少每季度全面检查1次，至少每半年疏通、清掏1次。

2.2.8空调系统管理

（1）空调系统由专业技术人员负责管理维护，保证空调系统运行正常，维修维护保养记录完整。

（2）空调系统正常运行期间，至少每2个小时对系统运行情况做1次全面巡查，并记录相关数据。

（3）冷却塔、风机、冷凝器、蒸发器、水泵机组、压缩机每半年进行一次维护保养。

（4）空调管道、阀件及仪表做好日常检查维护，确保无跑冒滴漏现象，每半年进行1次全面检查维护。

（5）新风、送排风系统运行正常，过滤装置每月进行检查维护，并进行清洗、消毒，确保有效过滤。

2.2.9消防系统管理

（1）消防系统图及设施设备台账完整齐全。

（2）消防主机运行良好，自动和手动报警设施能正常启动。

（3）消火栓、消防自动喷淋灭火系统能够正常启用，每日检查1次消防水系统压力、水池、水箱水位，消防水泵每15天启动测试1次，并确保随时可远程启动。

（4）消防正压送风、防排烟系统能够正常启用，消防风机每15天启动测试1次，并确保随时可远程启动。

（5）防火卷帘门及其控制装置每月测试1次，确保能正常使用，并随时可远程启动。

（6）每月对管网、阀门等设施进行一次全面检查测试，确保设施完好且能正常使用。

（7）每月对气体灭火装置进行一次检查维护，并按规定进行补充或更换。

（8）每季度对疏散指示灯、应急灯、应急工具、防火门进行一次全面检查，保证设施齐全完好。

（9）每季度对消防联动控制系统进行一次试验测试，确保消防联动系统能正常启动。

（10）每半年对消火栓、自动喷淋灭火系统放水试验一次，确保消防水系统压力、流量符合标准。

（11）每半年对喷淋泵、消火栓泵及管道系统的阀门轴心上润滑油，对正压风口、防火阀、风机除锈并上润滑油。

（12）每年由具有资质的专业单位对消防系统做一次全面检查测试并出具检测报告，确保消防系统运行正常。

（四）秩序维护

1.服务内容

负责维护园区公共财产安全、人员人身安全、治安秩序、消防安全、突发事件处置等方面重要事项。在园区出入口执行出入管控要求、保密要求，对车辆、人员出入园区、进行检查、管理；按照要求和规定进行园区公共环境、卫生、安全、设施情况巡查、纠正等流动执勤工作。

2.服务标准

（1）提供7*24小时服务，实行两班倒。服务人员年龄18-45岁，身高170CM以上，高中及以上文化程度，身体健康，无传染性和运动障碍类疾病，通过无犯罪记录审查。

（2）建立健全完善的消防、治安、车辆管理规章制度，操作流程和质量记录。

（3）建立完整的来访人员登记记录、物品出入记录、巡视记录和值班交接班记录，并妥善保管。

（4）具有专业的秩序维护管理队伍，组织架构及岗位布置合理，具有完整的公共秩序维护管理方案。

（5）有重点区域、重点部位点位图及安全防范措施，重点区域、重点部位每1小时巡逻一次，并有巡逻记录。

（6）主出入口24小时值班，对出入人员、车辆和物品实行登记管理，禁止无关人员、车辆进入园区。

（7）具有针对性的秩序维护巡逻路线，至少每2个小时进行1次巡逻，并有巡逻记录。

（8）对违反物业管理规定的行为进行制止，并配合政府主管部门处理违规违法行为。

（9）对消防安全、治安安全、公共安全、群众上访、群体性事件等突发事件有完整的应急预案并定期进行演练，配合政府主管部门处置突发事件。

（10）监控系统24小时有专人负责值班管理，监控图像清晰、记录完整，保存时间不少于30天。

（11）消防安全管理机构完善，职责分工清楚，有消防应急预案并定期进行演练。

（12）实行防火安全责任制，明确消防安全责任人，签订消防安全目标责任书。

（13）消防器材、设施有分布图及台帐，配置符合规范，消火栓箱至少每月检查一次，确保消防器材完好有效。

（14）每2个小时进行1次防火巡查，确保疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，无杂物堆放，无违章占用，无埋压圈占遮挡消火栓等现象。

（15）消防中控室实行24小时值班，值班人员持相应上岗证，且熟悉消防监控系统的操作规范，消防报警及故障按规定流程处理，消防中控室值班记录、消防报警及故障处理记录完整。

（16）定期开展消防安全宣传、培训，制定消防应急预案并进行演练，消防演练每年不少于2次，演练记录保存完整。

（17）有停车管理规定，交通动线设计合理，停车位规划合理，车辆进出记录完整，停车场至少每2个小时进行1次巡查，巡查记录完整，高峰时段应在停车场各出入口及主要路口进行车辆指引分流，维持车辆通行秩序。

（18）每周至少1次礼仪礼貌和治安、消防培训，有培训记录，合格率100%。

（五）环境维护

1.服务内容

对园区内楼梯、大厅、走廊、卫生间、小广场、内部道路、停车场（库）等所有公共区域进行清洁；对指定区域会议室、办公室、接待室、休息室进行入室清洁（含基础工具、保洁耗材、卫生间耗材、机具设备）。

2.服务标准

（1）提供7*12小时现场服务，实行两班制，长班早7-12点，下午2-6点，短班早7-10点，下午12-4点。服务人员年龄35-50岁，身高160CM以上，初中以上文化程度，身体健康，无传染性和运动障碍类疾病。

（2）每周至少1次礼仪礼貌和专业培训，有培训记录，合格率100%。

（3）保洁工具、设备、设施台账准确完整，使用和存放规范，清洁设备定期进行保养维护。

（4）明确各区域、部位的保洁标准，明确保洁流程及频次，每日对各区域、部位的保洁质量进行巡查，对保洁效果进行检查和验证，发现问题及时处理。

（5）卫生间30分钟进行一次巡查，并及时清洁维护，保持清洁、无异味。

（6）外围道路、绿化带、水景、水系、停车场等共用场地保持清洁，至少每2小时进行一次巡回保洁。

（7）遇雨雪天气，及时清理室外的积水、积雪，方便行人、车辆通行。

（8）垃圾按规定做好分类管理，生活垃圾日产日清，建筑垃圾按照国家相关规定进行清运。

（9）垃圾桶、果皮箱定期进行清洗、消毒，保持外观整洁。

（10）垃圾中转站保持整洁，定期冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫。

（11）对于石材类、木质类、地毯类、金属类等特殊材质，应定期进行专项清洁和保养。

（12）根据环境、季节开展消杀工作，有效防治老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂等有害生物。

（13）外墙清洗等专项清洁作业须委托有专业资质的单位实施，且操作人员应持有效作业证。

（14）对清洁、消杀药品及工具做好使用培训和安全管理，保证作业安全和现场安全。

（15）绿化平面图、苗木清单等绿化档案资料完整，并实施动态管理。

（16）绿化养护设备、工具台帐完善，设备、工具定期进行维护保养，并保持记录完整。

（17）有专业技术人员实施绿化养护管理，绿化养护管理制度完善，制订绿化养护实施方案及年度养护计划。

（18）绿地设有各类标识牌、宣传牌、提示牌等，枯死的花草树木清理及时，并适时补栽。

（19）各类苗木保持长势良好、造型美观，无干枯、无黄土裸露、无病虫害，及时做好绿化防涝和防冻。

（20）绿化养护作业有安全防护管理措施，绿化药剂、肥料使用、存放及废弃物处理严格执行垃圾分类的规定。