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广州图书馆2024-2025信息化运维项目

招标文件

文档编号：202405300001388211 文档页数：43页所需下载券：10

广州图书馆2024-2025信息化运维项目

采购需求

项目属性：服务类

1、项目概述

广州图书馆是广州市政府主办、为所有社会公众提供服务的公益性公共文化和社会教育机构，是一座集学习阅读、信息交流、展览讲座、文献存贮等综合功能和传统文献借阅、数字化网络服务为一体的现代化大型公共图书馆。

1.1 项目维护目标

本次项目总体目标为借助第三方的运维服务，控制服务成本，确保信息系统可靠和稳定运行，提高市财政项目的信息系统使用效应及运行效率。通过确保信息化业务应用系统的正常运行，进而保障广州图书馆的业务工作顺利开展，更好地为社会服务。

具体项目目标如下：

1.及时发现和处理所信息系统中的故障和问题，全力保障信息系统平台可用率达99%以上。

5.确保广州图书馆信息系统及其构架在网络上的各项应用7×24小时稳定运行。

6.及时发现和处理所服务的系统中的故障和问题。

1.2 项目维护期

本项目总体运维时间期从2024年7月1日开始至2025年6月30日结束。广州纪录片虚拟博物馆系统的维护期为一年，2024年7月10日开始至2025年7月9日结束。

由于广州图书馆开放时间为每周一到周日，大部分的现场服务时间为上午9点到晚上9时，所以广州图书馆大部分业务需要7×12小时的维护服务。

1.3 服务内容

序号	服务内容	服务内容概述
1	Interlib图书馆集群管理系统	Interlib图书馆集群管理系统涉及的软件维护
2	公共服务平台（统一身份认证系统）	公共服务平台（统一身份认证系统）涉及的软件维护
3	数字化加工系统	数字化加工系统涉及的软件维护
4	广州大典网络服务平台	广州大典网络服务平台涉及的软件维护
5	流媒体系统	流媒体系统涉及的软件维护
6	广州图书馆门户网站	广州图书馆门户网站涉及的软件维护
7	虚拟场馆系统	虚拟场馆系统涉及的软件维护
8	全面项目化管理平台	全面项目化管理平台涉及的软件维护
9	图书馆办公自动化系统	图书馆办公自动化系统涉及的软件维护
10	跨库检索服务系统	跨库检索服务系统涉及的软件维护
11	电子档案数据中心系统	电子档案数据中心系统涉及的软件维护
12	监控管理平台软件	监控管理平台软件涉及的软件维护
13	总分馆智慧管理平台	总分馆智慧管理平台涉及的软件维护
14	智能客服平台	智能客服平台涉及的软件维护
15	通信维护服务	无线上网卡租赁、邮箱租赁、短信租赁、POS机及带宽租赁、羊城通卡认证服务、微信证件OCR费、第三方无线认证、联图XOPAC系统插件租赁

1.4 服务目标要求

1、报障电话接听率要求为100%。

2、简单软件平均维护时间不超过1个小时。

3、复杂软件平均维护时间不超过4个小时。

4、每月做一次用户满意度调查，满意度不能低于90分。

5、一年内因服务方责任重大责任事件数0；

6、一年内一级故障事件发生少于4次；

7、确保信息系统及其构架在网络上的各项应用7×24小时稳定运行；

8、每月提交一次故障服务记录文档，每半年提交服务总结，服务终止前提交年度运维服务总结文档。

9、按项目符合性验收、合同验收及项目终验等要求提供项目相应的文档资料。

1.5 服务方式

1）7×24小时电话咨询

提供应急响应值班人员，在7×24小时内设置由专人职守的热线电话，接受电话咨询服务请求。

2）驻场服务

提供一名驻场人员，负责项目里各项维护工作的接障、对接、工单跟踪以及管理工作。

3）7×24小时应急服务

1、提供应急响应值班人员，在7×24小时时间内设置由专人值守的热线电话，接受应急响应服务请求。

2、派遣专业技术人员2小时内赶赴事故现场，进行现场服务。

2、项目总体需求

广州图书馆日常业务和服务工作已基本依靠信息系统，这一方面大程度地提高了办公效率和服务质量，另一方面也对信息系统的运行维护提出更高的要求，因此需要更专业的技术人员提供专业的技术服务支持。具体需求包括如下:

2.1 总体服务需求

工作人员服务中心提供固定的7×24小时故障受理电话服务。

服务商应提供验收材料需要的相关维护文档，如巡检报告，维护记录、月报、年报等。

2.2 网络通信维护需求

为开展流动图书馆服务、移动清点等业务，广州图书馆在2024年需继续租赁8个无线上网卡。

为保障广州图书馆与外单位、与读者的信息交互以及继续为读者提供方便的押金缴纳以及及时的还书提醒、预约取书等信息服务。广州图书馆在2024年需继续租赁120个用户的企业邮、360万条短信及相应服务软件平台、2台POS机及带宽租赁，微信公众号续费、羊城通卡认证服务、微信证件OCR费、第三方无线认证、联图XOPAC系统插件租赁。

2.3 软件日常维护

需要完成广州图书馆系列应用系统软件（含备用系统、测试系统）、系统软件、工具软件、操作系统、防毒软件日常维护。

3、项目详细需求

3.1信息系统运维服务需求

广州图书馆日常业务和服务工作已基本依靠信息系统，这一方面大程度地提高了办公效率和服务质量，另一方面也对信息系统的运行维护提出更高的要求。各业务系统安全、有效的运行，很大程度上依赖着相关服务器及终端、网络及信息安全设备的正常运行以及业务系统的技术支撑保障。同时，由于不同设备存在不同的技术要求，因此需要更专业的技术人员提供专业的技术服务支持。

基于业务应用系统的重要性，要求中标人对各业务系统的虚拟化应用和数据提供额外的备份机制，投标时提交针对虚拟化应用和数据备份的详细的应用规划、实施和演练方案，以确保业务应用和数据的可靠性。

对各业务应用系统核心数据的保护离不开对系统数据库的容灾备份，投标时提供数据库容灾备份方案，包括配置的具体实施措施以及应急演练的具体措施，并按照灾难备份计划定期的进行演练。

3.1.1 Interlib图书馆集群管理系统

Interlib图书馆集群管理系统包括电子阅览室管理系统、电子阅览室管理系统升级改造、读者资源管理系统、读者资源管理系统升级改造、微信平台、微信平台改造（移动端新增资源服务）、短信服务系统、通借通还服务服务系统、大数据应用平台系统、信息空间自助服务（扩容50个）、读者选书应用系统、羊城通对接、RFID系统综合管理软件、RFID系统设备相关软件、送书上门、NFC手机借还、24小时自助图书馆软件接口、RFID系统及智能书架系统管理软件、图书馆服务数据综合展示平台、图书转借服务系统、智能书架系统。

Interlib图书馆集群管理系统子系统清单表

序号	系统名称	建成时间
1	电子阅览室管理系统	2010/7/15
2	读者资源管理系统	2010/7/15
3	短信服务系统	2010/7/15
4	通借通还服务服务系统	2010/7/15
5	微信平台	2013/10/30
6	大数据应用平台系统	2018/11/30
7	信息空间自助服务（扩容50个）	2015/11/30
8	读者选书应用系统	2015/11/30
9	电子阅览室管理系统升级改造	2021/11/24
10	羊城通对接	2021/11/24
11	RFID系统综合管理软件	2011/4/6
12	RFID系统设备相关软件	2011/4/6
13	送书上门、NFC手机借还	2014/9/30
14	24小时自助图书馆软件接口	2013/4/11
15	RFID系统及智能书架系统管理软件	2011/4/6
16	读者资源管理系统升级改造	2017/12/27
17	图书馆服务数据综合展示平台	2017/12/27
18	微信平台改造（移动端新增资源服务）	2017/12/27
19	图书转借服务系统	2017/12/27
20	智能书架系统	2017/12/27

Interlib图书馆集群管理系统系统运维服务需求表

运维服务周期（月）：12

一、日常维护服务
序号	类别名称	工作内容及要求
1	日常维护服务	系统性能日常维护：定期（每月）对系统进行巡检，内容包括系统功能、磁盘空间、CPU的利用率、系统日志、备份文件等的检查
2		系统运行状态监控及预警：定期对系统进行日常监控，CPU的利用率、内存磁盘空间
3		系统预防性维护：定期（每月）对系统的临时数据进行清洗
4		系统故障检测及排除：1.检测并协助排除系统故障；2.当系统出现问题时，30分钟内响应，2小时内及时对问题进行诊断、分析，必要时提供系统重部署及调试服务。对于严重BUG应在4小时内处理完毕，对于不影响主体系统运行BUG应在5个工作日内处理完毕
5		数据维护：1.按需开展数据处理、备份；2.按需开展数据迁移
二、系统优化服务
序号	类别名称	工作内容	详细说明
1	系统优化	补丁更新	系统有补丁更新时及时提供相应的补丁更新
2		性能优化	面向读者自助借书，增加简易密码认证功能，涉及个人资料模块、微信模块。针对系统相关适应性开展调整服务，如流程优化、代码优化等

3.1.2 公共服务平台（统一身份认证系统）

公共服务平台（统一身份认证系统）包括公共服务平台（统一身份认证系统）、公共服务平台（SOA企业服务总线系统）、数据中心系统和数据分析系统。

公共服务平台（统一身份认证系统）系统运维服务需求表

运维服务周期（月）：12

序号	类别名称	工作内容及要求
1	日常维护服务	系统性能日常维护：定期（每月）对系统进行巡检，内容包括磁盘空间、CPU的利用率、系统日志等的检查等
2		系统运行状态监控及预警：定期对系统进行日常监控，包括CPU的利用率、磁盘空间等
3		系统预防性维护：定期（每月）对系统的临时数据进行清洗
4		系统故障检测及排除：1.检测并协助排除系统故障；2.当系统出现问题时，30分钟内响应，2小时内及时对问题进行诊断、分析，必要时提供系统重部署及调试服务。对于严重BUG应在4小时内处理完毕，对于不影响主体系统运行BUG应在5个工作日内处理完毕
5		数据维护：数据处理、备份

3.1.3 数字化加工系统

数字化加工系统包括电子图书加工与发布平台、数字化加工系统及广州文化历史知识平台功能。

电子图书加工与发布平台将各式各样的文献资源数字化，统一成符合标准格式的电子资源，再进行深度数据加工后在网络上安全发布，供特定范围内的读者使用。

数字化加工系统自建人物数据库、广州地方文献书目数据库、广东历史文献书目数据库等。

数字化加工系统系统运维服务需求表

运维服务周期（月）：12

序号	类别名称	工作内容及要求
1	日常维护服务	系统性能日常维护：定期（每月）对系统进行巡检，内容包括磁盘空间、CPU的利用率、系统日志等的检查等
2		系统运行状态监控及预警：定期对系统进行日常监控，包括CPU的利用率、磁盘空间等
3		系统预防性维护：定期（每月）对系统的临时数据进行清洗
4		系统故障检测及排除：1.检测并协助排除系统故障；2.当系统出现问题时，30分钟内响应，2小时内及时对问题进行诊断、分析，必要时提供系统重部署及调试服务。对于严重BUG应在48小时内处理完毕，对于不影响主体系统运行BUG应在5个工作日内处理完毕
5		数据维护：按需数据处理、备份

3.1.4 广州大典网络服务平台

广州大典网络服务平台主要包括数据建设和功能建设两部分。

数据建设包括大量广州古籍文献数字资源的加工、整合入库，资源内容以《广州大典》收录的古籍文献影像为主，同时包含相关的研究论文、专著、报告等研究成果(含公开或非公开发表)原文等，其中古籍文献资源数量不少于3500 种，广州相关古籍研究保护相关的期刊、会议、报纸等文献不少于5000篇。

功能建设包含大典介绍、《广州大典》数据库、大典研究、动态资讯、《广州大典研究》、媒体聚焦等各栏目建设，同时提供网页信息查看、资源导航和检索、题录信息获取、在线阅读全文、下载、打印等应用功能，以及权限管理、网页信息发布、统计等后台支撑功能。

广州大典网络服务平台系统运维服务需求表

运维服务周期（月）：12

一、日常维护服务
序号	类别名称	工作内容及要求
1	日常维护服务	系统性能日常维护：定期（每月）对系统进行巡检，内容包括系统功能、系统典型操作响应时间、数据库、磁盘空间、CPU的利用率、系统日志、备份文件等的检查
2		系统运行状态监控及预警：定期对系统进行日常监控，包括系统功能、系统典型操作响应时间、CPU的利用率、内存磁盘空间
3		系统预防性维护：定期（每月）对系统的临时数据进行清洗
4		系统故障检测及排除：1.检测并协助排除系统故障；2.当系统出现问题时，30分钟内响应，2小时内及时对问题进行诊断、分析，必要时提供系统重部署及调试服务。对于严重BUG应在4小时内处理完毕，对于不影响主体系统运行BUG应在5个工作日内处理完毕
5		数据维护：1.数据处理、备份；2.数据迁移
二、系统优化和迁移服务
序号	类别名称	工作内容	详细说明
1	系统优化	补丁及接口升级	根据用户提供的统一安全漏洞扫描相关的报告等，对系统存在高、中危漏洞进行修复，也根据报告要求，对操作系统中的软件、应用组件进行版本升级，对应用的接口进行等保修复等。
2		性能优化	平台应用功能优化，程序代码调整、相关功能逻辑优化等。对SSL证书进行定期维护更新。

3.1.5 流媒体系统

流媒体系统支持PC的点播和直播服务。目前通过此系统发布了百家讲坛点播资源，以及定期组织专题讲座直播。

流媒体系统系统运维服务需求表

运维服务周期（月）：12

序号	类别名称	工作内容及要求
1	日常维护服务	系统性能日常维护：定期（每月）对系统进行巡检，内容包括系统功能、系统典型操作响应时间、数据库、磁盘空间、CPU的利用率、系统日志、备份文件等的检查
2		系统运行状态监控及预警：定期对系统进行日常监控，包括系统功能、系统典型操作响应时间、CPU的利用率、磁盘空间
3		系统预防性维护：定期（每月）对系统的临时数据进行清洗
4		系统故障检测及排除：1.检测并协助排除系统故障；2.当系统出现问题时，30分钟内响应，2小时内及时对问题进行诊断、分析，必要时提供系统重部署及调试服务；对于严重BUG应在4小时内处理完毕，对于不影响主体系统运行BUG应在5个工作日内处理完毕
5		数据维护：1.按需开展数据备份；2.按需开展数据迁移

3.1.6 广州图书馆门户网站

广州图书馆门户网站包括广州图书馆门户网站、一个示范馆授权、与广州文化云接口开发及功能完善和网上联合参考咨询服务系统。

广州图书馆门户网站集成各成员馆（单位）的数字文献信息资源与服务，向用户提供数字化信息服务，面向全市公共图书馆用户，实现区域共建共享。

网上联合参考咨询服务系统实现与省馆联合参考咨询与文献传递网的无缝透明连接，实现全市网上参考咨询服务的统一管理，并提供实时在线咨询服务。

表3.11 广州图书馆门户网站软件一览表

序号	软件名称	建成时间
1	广州图书馆门户网站（含一个示范馆授权）	2016/11/28
2	网上联合参考咨询服务系统	2016/11/28

广州图书馆门户网站系统运维服务需求表

运维服务周期（月）：12

一、日常维护服务
序号	类别名称	工作内容及要求
1	日常维护服务	系统性能日常维护：定期（每月）对系统进行巡检，内容包括磁盘空间、CPU的利用率、系统日志、备份文件等的检查
2		系统运行状态监控及预警：定期对系统进行日常监控，包括CPU的利用率、磁盘空间
3		系统预防性维护：定期（每月）对系统的临时数据进行清洗
4		系统故障检测及排除：1.检测并协助排除系统故障；2.当系统出现问题时，30分钟内响应，2小时内及时对问题进行诊断、分析，必要时提供系统重部署及调试服务；对于严重BUG应在4小时内处理完毕，对于不影响主体系统运行BUG应在5个工作日内处理完毕响应时间及排除故障时间
5		数据维护：1.数据备份；2.按需开展数据迁移
二、系统优化和迁移服务
序号	类别名称	工作内容	详细说明
1	系统优化	性能优化	在门户上增加微信服务号、订阅号、视频号相关入口，门户首页增加抖音入口；统一广州图书馆门户网站各语言版本；修改门户上的借阅排行榜接口，以提升排行榜性能。
2		安全加固	系统安全加固

3.1.7 虚拟场馆系统

虚拟场馆系统使读者直观的看到场馆的环境细节，并能定位需要前往的区域的环境。

虚拟场馆系统系统运维服务需求表

运维服务周期（月）：12

序号	类别名称	工作内容及要求
1	日常维护服务	系统性能日常维护：定期（每月）对系统进行巡检，内容包括磁盘空间、CPU的利用率、系统日志等的检查等
2		系统运行状态监控及预警：定期对系统进行日常监控，包括CPU的利用率、磁盘空间等
3		系统预防性维护：定期（每月）对系统的临时数据进行清洗
4		系统故障检测及排除：1.检测并协助排除系统故障；2.当系统出现问题时，30分钟内响应，2小时内及时对问题进行诊断、分析，必要时提供系统重部署及调试服务。对于严重BUG应在4小时内处理完毕，对于不影响主体系统运行BUG应在5个工作日内处理完毕
5		数据维护：按需开展.数据处理、备份

3.1.8 全面项目化管理平台

全面项目化管理平台辅助我馆业务管理工作的开展，可方便项目申报、监控项目进度、简化审批流程，使工作变得简单透明，信息沟通及时，同时使项目管理进一步规范化科学化，提高工作效率。

全面项目化管理平台系统运维服务需求表

运维服务周期（月）：12

序号	类别名称	工作内容及要求
1	日常维护服务	系统性能日常维护：定期（每月）对系统进行巡检，内容磁盘空间、CPU的利用率、系统日志等的检查等
2		系统运行状态监控及预警：定期对系统进行日常监控，包括CPU的利用率、磁盘空间等
3		系统预防性维护：定期（每月）对系统的临时数据进行清洗
4		系统故障检测及排除：1.检测并协助排除系统故障；2.当系统出现问题时，30分钟内响应，2小时内及时对问题进行诊断、分析，必要时提供系统重部署及调试服务。对于严重BUG应在4小时内处理完毕，对于不影响主体系统运行BUG应在5个工作日内处理完毕
5		数据维护：按需开展数据处理、备份

3.1.9 图书馆办公自动化系统

图书馆办公自动化系统范围涉及日常行政管理、各种事项的审批、知识资源的管理、多人多部门的协作、资产管理、职工队伍建设以及各种信息的传递与沟通。

图书馆办公自动化系统系统运维服务需求表

运维服务周期（月）：12

序号	类别名称	工作内容及要求
1	日常维护服务	系统性能日常维护：定期（每月）对系统进行巡检，内容包括数据库、磁盘空间、CPU的利用率、系统日志等的检查等
2		系统运行状态监控及预警：定期对系统进行日常监控，包括CPU的利用率、磁盘空间等
3		系统预防性维护：定期（每月）对系统的临时数据进行清洗
4		系统故障检测及排除：1.检测并协助排除系统故障；2.当系统出现问题时，30分钟内响应，2小时内及时对问题进行诊断、分析，必要时提供系统重部署及调试服务。对于严重BUG应在4小时内处理完毕，对于不影响主体系统运行BUG应在5个工作日内处理完毕
5		数据维护：1.数据录入、更新；2.数据处理、备份

3.1.10 跨库检索服务系统

跨库检索服务系统利用数据库查询或分类浏览的方式，提供一站式多途径导航和快速浏览、查询功能，可以实现一次对多个数据库进行检索和结果显示及输出，可提供内容聚合与个性化服务。

跨库检索服务系统系统运维服务需求表

运维服务周期（月）：12

序号	类别名称	工作内容及要求
1	日常维护服务	系统性能日常维护：定期（每月）对系统进行巡检，内容包括数据库、磁盘空间、CPU的利用率、系统日志、备份文件等的检查
2		系统运行状态监控及预警：定期对系统进行日常监控，包括CPU的利用率、磁盘空间
3		系统预防性维护：定期（每月）对系统的临时数据进行清洗
4		系统故障检测及排除：1.检测并协助排除系统故障；2.当系统出现问题时，30分钟内响应，2小时内及时对问题进行诊断、分析，必要时提供系统重部署及调试服务；对于严重BUG应在4小时内处理完毕，对于不影响主体系统运行BUG应在5个工作日内处理完毕
5		数据维护：按需开展1.数据备份；2.数据迁移

3.1.11 电子档案数据中心系统

电子档案数据中心系统主要有数据采集、审核管理、数据管理、数据审批、系统权限管理、数据统计、数据利用等模块，为我馆内部档案管理与利用提供支撑平台，实现省特级综合档案管理单位的要求。

电子档案数据中心系统系统运维服务需求表

运维服务周期（月）：12

序号	类别名称	工作内容及要求
1	日常维护服务	系统性能日常维护：定期（每月）对系统进行巡检，内容包括数据库、磁盘空间、CPU的利用率、系统日志等的检查等
2		系统运行状态监控及预警：定期对系统进行日常监控，包括CPU的利用率、磁盘空间等
3		系统预防性维护：定期（每月）对系统的临时数据进行清洗
4		系统故障检测及排除：1.检测并协助排除系统故障；2.当系统出现问题时，30分钟内响应，2小时内及时对问题进行诊断、分析，必要时提供系统重部署及调试服务。对于严重BUG应在4小时内处理完毕，对于不影响主体系统运行BUG应在5个工作日内处理完毕
5		数据维护：1.数据录入、更新；2.数据处理、备份

3.1.12 监控管理平台软件

监控管理平台软件主要是对我馆视频监控的管理。

监控管理平台软件系统运维服务需求表

运维服务周期（月）：12

序号	类别名称	工作内容及要求
1	日常维护服务	系统性能日常维护：定期（每月）对系统进行巡检
2		系统运行状态监控及预警：定期对系统进行日常监控
3		系统故障检测及排除：1.检测并协助排除系统故障；2.当系统出现问题时，30分钟内响应，2小时内及时对问题进行诊断、分析，必要时提供系统重部署及调试服务。对于严重BUG应在4小时内处理完毕，对于不影响主体系统运行BUG应在5个工作日内处理完毕

3.1.13 总分馆智慧管理平台

总分馆智慧管理平台包括视频监控管理模块和分馆人员考勤管理模块。服务维护周期为2025年1月1日至2025年6月30日。

总分馆智慧管理平台系统运维服务需求表

运维服务周期（月）：6

序号	类别名称	工作内容及要求
1	日常维护服务	系统性能日常维护：定期（每月）对系统进行巡检，内容包括数据库、磁盘空间、CPU的利用率、系统日志等的检查等
2		系统运行状态监控及预警：定期对系统进行日常监控，包括CPU的利用率、磁盘空间等
3		系统预防性维护：定期（每月）对系统的临时数据进行清洗
4		系统故障检测及排除：1.检测并协助排除系统故障；2.当系统出现问题时，30分钟内响应，2小时内及时对问题进行诊断、分析，必要时提供系统重部署及调试服务。对于严重BUG应在4小时内处理完毕，对于不影响主体系统运行BUG应在5个工作日内处理完毕
5		数据维护：1.数据录入、更新；2.数据处理、备份

3.1.14 智能客服平台

智能客服平台定制化开发的功能有机器人知识库模型、AI多轮交互流程搭建以及跟图书管理系统进行接口对接。通过租赁智能客服平台及智能客服平台定制化开发，提升广州图书馆数字咨询服务水平，满足不同公众读者需求，提升服务水平及读者满意率。服务维护周期为2025年1月1日至2025年6月30日。

智能客服平台系统运维服务需求表

运维服务周期（月）：6

一、日常维护服务
序号	类别名称	工作内容及要求
1	日常维护服务	系统性能日常维护：定期（每月）对系统进行巡检，内容包括磁盘空间、CPU的利用率、系统日志等的检查等
2		系统运行状态监控及预警：定期对系统进行日常监控，包括CPU的利用率、磁盘空间等
3		系统预防性维护：定期（每月）对系统的临时数据进行清洗
4		系统故障检测及排除：1.检测并协助排除系统故障；2.当系统出现问题时，30分钟内响应，2小时内及时对问题进行诊断、分析，必要时提供系统重部署及调试服务。对于严重BUG应在4小时内处理完毕，对于不影响主体系统运行BUG应在5个工作日内处理完毕
5		数据维护：按需开展数据处理、备份
二、系统优化服务
序号	类别名称	工作内容	详细说明
1	系统优化	性能优化	语义调优及训练

3.2通信维护服务

为开展流动图书馆服务、移动清点等业务，广州图书馆需继续租赁8个无线上网卡。

继续为读者提供方便的押金缴纳以及及时的还书提醒、预约取书等信息服务。广州图书馆需继续租赁120个用户的企业邮、360万条短信及相应服务软件平台、2台POS机及带宽租赁、微信公众号续费、微信证件OCR费、第三方无线认证费、与羊城通卡认证服务费、联图XOPAC系统插件租赁。

通信维护服务一览表

序号	通信维护服务名称	需求（带宽、流量、数量、时间等）
1	无线上网卡租赁	8个一年
2	邮箱租赁	120个一年
3	短信租赁	360万条一年
4	POS机及带宽租赁	2台POS机及2条带宽一年
5	与羊城通卡认证服务费	与羊城通卡认证服务费（2024年7月到2025年6月）
6	微信证件OCR费	100万次使用有效期一年
7	第三方无线认证费	12个月
8	智能客服平台服务租赁	30路语音识别引擎ASR（中文）、20路语音合成引擎TTS（中文）、10路语音识别引擎ASR（粤语）、5路语音合成引擎TTS（粤语）四个模块，租赁时间：2025年1月至2025年6月
9	微信公众号租赁	一年

3.2.1第三方无线认证费

提供基于短信认证的无线网络认证服务，含服务期间所有认证短信费用，并需符合国家第82号令等相关公共无线网络安全法律法规。

3.2.2微信证件OCR费

提供基于小程序的身份证 OCR 识别的接口调用，支持已认证的小程序直接调用，可用调用次数不低于100万次/年。

3.2.3短信接入技术要求说明

所提供的短信通道要求非广告通道，能够实现移动、联通、电信三网同时发送并接收短信回复，与广图+小程序、广州图书馆-图书馆自动化集成系统、广州数字图书馆系统、办公自动化系统、机房监控系统、志愿者平台、活动平台等对接，接收用户短信指令并实现业务系统中相应业务操作。

短信与系统对接要求如下：

图书馆自动化系统

短信注册（通知）

微信注册办证，短信通知读者

预约取书提醒

１、可以按设定到馆天数后通知；

２、人工发短信通知，预约记录有分配指定取书地点。

到期提醒

当读者借阅的书离应还日期达到设定天数还未归还时，系统自动以短信方式通知读者

超期提醒

当读者借阅的书已超应还日期达到设定天数还未归还时，系统自动以短信方式通知读者。

读者荐购

荐购成功后，荐购图书处理情况（已购或不购）以短信通知到读者

预借通知

读者预借成功后，以短信通知到读者

预约退订消息通知

当预约被取消，系统自动发送通知告知读者

取消短信服务

如QS表示取消当前手机号码绑定所有证号（包括分馆）的短信服务，每个证号分别反馈一条短信处理结果。

QSZ#读者证号　表示取消这个证号的短信服务

广州数字图书馆系统

活动预约消息

在网站上进行活动列表查询，并对有兴趣的活动进行预约，预约成功或凭证可以通过短信方式发送至读者

志愿者平台

提供志愿者平台申请审核短信通知服务，将审核结果通知申请广州图书馆志愿者的用户

找回密码

读者在使用广州数字图书馆系统找回密码功能时，可以把验证码的校验数据通过短信方式发送给对应的用户手机上。

自动化办公系统

信息交流、公文催办

自动化办公系统当出现信息交流、公文催办等消息流时，可向短信平台请求发送对应的消息流给对应的用户。

机房监控系统

机房报警信息短信通知到相应的人员

机房的温湿度、空调状态等报警信息短信通知到相应的人员。

广图+小程序

手机短信验证

办证时实现手机短信验证

3.2.4智能客服平台服务租赁

系统名称	资源名称	规格参数	单位	数量	租赁周期（起始时间）
智能客服平台	语音识别引擎ASR（中文）	能够完成电话、网络等不同信道、不同比特率的中文语音识别，提供引擎支持。	路	30	2025年1月至2025年6月
	语音合成引擎TTS（中文）	可以根据不同的需求进行配置，为用户提供语音信息获取和语音交互应用能力的软件模块，能够将普通文本字符转换为自然语音输出的一款TTS（Text To Speech）引擎。集成语音合成引擎组件，对外提供语音应用平台服务，支持负载均衡。	路	20	2025年1月至2025年6月
	语音识别引擎ASR（粤语）	能够完成电话、网络等不同信道、不同比特率的粤语语音识别，提供优秀的引擎支持。	路	10	2025年1月至2025年6月
	语音合成引擎TTS（粤语）	可以根据不同的需求进行配置，为用户提供语音信息获取和语音交互应用能力的软件模块，能够将普通文本字符转换为自然语音输出的一款TTS（Text To Speech）引擎。集成语音合成引擎组件，对外提供语音应用平台服务，支持负载均衡	路	5	2025年1月至2025年6月

4、维护人员需求

为保障广州图书馆运维管理工作的正常运作，本项目将采取驻场服务、定期巡检结合二线支持的方式进行，广州图书馆组织、管理所有信息基础设施梳理及维护服务工作。

本项目须配置服务人员不少于10人,其中驻场1人。

维护人员资质要求如下：

（1）项目经理（非驻场）1人：（1）具有信息系统项目管理师证书；（2）具有软件设计师（或高级程序员）证书；（3）具有计算机或通信专业硕士或以上学位等。

（2）技术负责人（非驻场）1人：（1）具有信息系统项目管理师证书；（2）具有系统分析师证书；（3）具有硕士或以上学位等。

（3）驻场人员1人：要求具备计算机相关专业大学专科或以上学历，并有1年以上相关运维工作经验。

（4）二线技术人员（非驻场）：不少于7人，具有软件设计师、网络工程师、信息系统项目管理师、系统集成项目管理工程师等认证证书。

（5）投标人需提供以上人员学历证书、资质等证明材料及以上人员在投标人服务的外部证明材料扫描件，如投标截止日之前六个月以内任意月份的代缴个税税单或参加社会保险的《投保单》或《社会保险参保人员证明》等。

5、运维工具要求

（1）运维监控系统工具

为提升运维管理效率，中标人需自带一套运维监控系统工具，必须为独立运行的软件，作为运维管理值班人员日常管理监控工具。运维工具产权归中标人，运维数据归采购人所有。

需满足以下要求：

序号	分项	功能参数指标要求
1	基础要求	可以监控服务器、网络、应用程序以及云资源的性能和可用性。
2		支持多样化的架构。
3		能发送报警或执行远程命令，进行智能化的系统运维。
4		具有丰富的可视化功能，包括仪表盘，自定义图表和网络拓扑功能。
5		可以通过C/S模式采集数据,通过B/S模式在web端展示和配置。
6	数据库监控	可以实时监控数据库命中率；
7		可以实时监控数据库归档日志变化；
8		可以实时监控数据库读写详细情况；
9		可以实时监控数据库逻辑I/0情况；
10		可以实时监控数据库会话数与进程；
11	操作系统监控	可以实时监控CPU使用情况；
12		可以实时监控磁盘空间使用情况；
13		可以实时监控内存使用情况；
14		可以实时监控网络流量使用情况；
15		可以实时监控中间件进程CPU使用率；
16	网络监控	可以实时监控交换机端口流量；包括进、出流量、最新值、最小值、最大值、平均值；（提供功能截图证明）
17		可以实时监控交换机资源使用率，包括CPU使用率、最新值、最小值、最大值、平均值。内存使用率、最新值、最小值、最大值、平均值。（提供功能截图证明）
18		可以实时监控交换机端口每秒出错包情况。
19	主机的性能监控	支持包括但不限于snmp(包括trapping and polling ),IPMI,JMX,SSH,TELNET，对服务器的性能进行监控，如CPU，内存，SWAP，磁盘空间，网卡流量的监控等；
20	主机的性能监控	可以通过浏览器实时查看Graphs。
21	应用监控	支持对数据库/SSH/Apache/Nginx等应用程序的监控。
22	报表图表绘制	提供实时和历史的监控分析数据。
23	多种告警方式	故障告警功能，可实现邮件、短信告警、微信告警
24	与其他运维平台的联动	支持API接口能其他系统联动

（2）巡检管理系统工具

为提升运维管理效率，中标人需自带一套巡检管理系统工具，必须为独立运行的软件，作为应用系统日常巡检工具，配合项目巡检工作实现巡检管理。运维工具产权归中标人，运维数据归采购人所有。

需满足以下要求：

序号	分项	功能参数指标要求
1	巡检管理	巡检分类：支持添加巡检分类，可自定巡检分类名称、备注等；可修改、删除、查询各巡检分类。
2		巡检查询：可以查询到项目的所有工单，可以查询巡检单报告，支持导出报告、导出数据。可以按照巡检结束日期、状态、指派人、巡检标题、所属项目、巡检结果等条件查询
3		巡检模板：支持创建巡检模板，可按照排序、巡检分类、类型、巡检内容等添加巡检项。（提供功能截图证明）
4		创建巡检单：支持按照巡检标题、所属项目、巡检模板、关联资产创建巡检单，并可以指派给工程师。（提供功能截图证明）
5		巡检计划配置：支持自定义配置巡检计划，包括巡检计划名称、指定巡检执行人、设置巡检计划周期、推送时间段。（提供功能截图证明）
6	资产管理	添加资产：支持按服务器、存储、安全设备、交换机、空调、UPS、终端电脑等多种资产分类；支持设置资产的服务编号、服务等级；支持设置资产状态、资产负责人、购买日期、维保结束日期；支持登记资产品牌、型号、CPU、内存、IP地址、MAC地址等属性。
7		每个资产建立后可生成唯一的二维码，二维码能显示报障电话、服务编号，可以打印黏贴在设备上方便资产管理。
8		支持资产的导入、导出；
9		支持更变资产，每次变更资产有变更日志可查询；
10	知识库管理	支持添加服务器、存储、安全设备、交换机、空调、UPS、终端电脑等多种类型运维知识；
11		可以查询、修改、删除知识库；
12		可以导入、导出知识库；
13	服务配置	可以根据项目情况配置服务目录，服务目录支持桌面运维服务、业务系统运维服务、机房运维服务、网络运维服务、服务器及存储运维服务、安全运维服务、视频会议运维服务、安防监控运维服务、智能终端运维服务、云运维服务等
14		可以根据项目情况配置服务目录，服务目录支持桌面运维服务、业务系统运维服务、机房运维服务、网络运维服务、服务器及存储运维服务、安全运维服务、视频会议运维服务、安防监控运维服务、智能终端运维服务、云运维服务等。
15		可以根据项目配置服务团队人员、配置采购人联系人；
16		可以自定义配置巡检单是否需要签到、审批；结束工单是否需要电子签名等；
17		可以配置每天、每周或自定义日期的巡检计划，可以定期对巡检计划进行推送提醒。
18	移动端小程序	微信小程序：具有微信小程序端，支持巡检查询、巡检审批、创建巡检功能。（提供功能截图证明）
19		支持扫码管理资产，可对资产信息进行变更。
20		支持事件查询，可按事件状态、所属项目、发生时间等进行查询。
21		支持创建工单，支持通过语音输入对事件的描述；支持拍照、拍视频上传故障情况。
22		支持响应工单，结束工单；支持客户现场电子签名，客户评价。（提供功能截图证明）
23		支持工单统计，可按照日、周、月、年对工单进行统计，可对工单总体情况、超时事件统计、服务类型统计、故障类型最多TOP10进行统计、服务满意度进行统计。

6、保密要求

中标人（及其工作人员）应采取必要、合理的措施，维护其于项目实施期间知悉或者持有的任何属于采购人或者虽属于第三方但采购人承诺有保密义务的相关信息（包括但不限于信息数据、技术信息、项目有关信息等采购人认为应该成为保密信息的信息）。中标人需要签订保密协议，要负责其在采购人提供服务人员的保密教育。

7、维保服务考核方法

服务评价的目标是全面评价运行维护管理工作，包括人员管理、系统维护等2个方面实施的效果，从数量上、质量上、时效上给予综合服务考核。

维保服务考核以月为单位，每月对前一个月的服务情况进行考核评分，得出“月度服务评价总分”，每月考核总分最高分为100分。在每期支付前，按支付周期维保服务考核得分情况进行相应款项支付。维保服务考核细则如下：

序号	考核内容	分值	评分规则（按月记录扣分项）	得分
人员管理（满分100分）
1	项目驻场人员是否按照招标文件或合同的要求，按时到现场服务	30	每缺岗1人次扣3分；本项目最低得分为0分。
2	项目运维服务人员总体解决问题是否正确有效，能够及时解决问题	30	综合评价：优秀：27-30分；良好：24-26分；合格：21-23分；差：20分以下；本项目最低得分为0分。
3	项目服务人员工作态度是否端正，服务态度是否良好，无对工作人员或读者有恶劣表现	30	1、受到工作人员投诉，每次扣3分； 2、受到读者投诉，每次6分； 3、若造成恶劣影响，以上项加倍扣分；本项目最低得分为0分。
4	项目经理是否按照项目管理要求出任本项目的管理工作	10	1、未经业主同意，擅自更换项目经理，每次扣10分； 2、工作态度不端正，被业主投诉，每次扣5分； 3、无故缺席项目会议，每次扣5分；本项目最低得分为0分。
人员管理服务评价总分（人员管理得分×30%）
系统维护（满分100分）
5	每月对信息系统（包括业主要求的其它重要事项）进行一次巡检	15	每少一个信息系统的巡检，扣1.5分；本项目最低得分为0分。
6	巡检和日常运维服务后是否按要求提交巡检报告及月度报告，报告内容是否真实完整，无重大缺漏或者错误	15	1、巡检报告应在当月28日前提交，每超时1天扣1.5分；月度报告应在下个月15日前提交，每超时1天扣1.5分； 2、报告若作假，扣15分； 3、报告出现重大缺漏或者错误，每次3分； 4、报告中出现的关于故障的一般缺漏或者错误，每份扣1分； 5、报告中有明显的文字错误，每份扣0.5分；本项目最低得分为0分。
7	巡检过程中发现的问题是否及时解决，或者提出合理的建议	10	每个信息系统平均处理问题时间不符合招标要求的每项扣1分；本项目最低得分为0分。
8	应急响应是否及时，有效解决问题	15	1、应急响应按需，若当月无应急响应服务，则默认满分； 2、应急响应未达到规定的时间要求，每次扣3分； 3、应急响应未能及时解决问题的，造成恶劣后果的，每次扣15分；本项目最低得分为0分。
9	安全加固是否及时	15	当月没有安全修复及加固工作需求默认得满分； 1、涉及高危漏洞的应及时提交漏洞修复计划并开展修复加固工作，未能开展修复加固工作的，每台主机扣1分； 2、因未能及时修复漏洞导致特别重大网络安全事件或重大安全事件，扣10分；本项目最低得分为0分。
10	网络安全事件	15	出现特别重大网络安全事件或重大安全事件一旦发生扣15分；较大网络安全事件发生次数1次扣7.5分；一般网络安全事件发生次数1次扣3分。本项目最低得分为0分。
11	信息系统的整体可用率是否达到合同要求的99%	15	整体可用率低于99%，扣15分。
系统维护月度服务评价总分（系统维护得分×70%）
月度服务评价总分
说明： 1、月度服务评价总分=人员管理得分×30%+系统维护得分×70%。 2、当月合计分数最高分为100分。 3、月度服务评价总分按100分来计算，低于90分则每分扣500元；按支付周期累计扣款后支付相应款项。

8、付款方式

（1）合同签订后，采购人收到中标供应商等额发票5个工作日内，向广州市财政局提交相应材料，由广州市财政局向中标供应商划账支付合同总额的30%；

（2）中标供应商与采购人签订合同后15个工作日内，按合同总价的5%由金融机构出具的履约保函等非现金形式向采购人提交。若中标供应商没有违约行为，履约保函合同验收合格后15个工作日内由采购人退还中标供应商。下列任何一种情况发生时，采购人有权不予退还履约保函并追究相关责任：

（一）有明显证据证明中标供应商未履行本合同约定的；（二）中标供应商有明显过错致采购人造成损失的。

（3）在中标供应商完成2个月服务后，采购人收到发票后5个工作日内办理支付手续，经广州市财政局审核通过后，由广州市财政局向中标供应商划账支付合同总额的20%；

（4）在中标供应商完成6个月服务后，采购人收到发票后5个工作日内办理支付手续，经广州市财政局审核通过后，由广州市财政局向中标供应商划账支付合同总额的20%；

（5）在中标供应商完成9个月服务后，采购人收到发票后5个工作日内办理支付手续，经广州市财政局审核通过后，由广州市财政局向中标供应商划账支付合同总额的25%

（6）在服务期满完成合同验收后，采购人收到发票后5个工作日内办理支付手续，经广州市财政局审核通过后，由广州市财政局向中标供应商划账支付合同总额的5%；

（7）采购人根据维保服务考核方法对中标供应商的服务质量进行综合考核，考核标准详见合同附件，根据合同约定评价方法，中标供应商每月项目服务评价得分低于90分，则每分扣500元。

（8）上述支付均为广州市财政局相应资金到位后开始支付。

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