服务需求

采购人应对服务提出详细的内容、标准及相关要求。

本部分一般应包含但不限于如下主要内容：

（1）履约期限及履约地点；

（2）付款方式

（3）服务内容，包括数量、需实现的功能或者目标，以及为落实政府采购政策需满足的要求；

（4）需满足的质量、安全、技术规格等要求；

（5）需执行的国家相关标准、行业标准、地方标准或者其他标准、规范；

（6）其他技术、服务要求；

（7）验收标准及方法；

（8）质量保证和售后服务要求，需满足的服务标准、期限、效率等。

服务内容

一、项目名称：丹东市全域智慧养老云服务平台运营及线上关爱服务项目

★二、服务期限：一年（2024年9月1日至2025年8月31日）

★三、付款方式：合同签订后支付总额的30%，项目结束/验收合格后(十个工作日内)付剩余70%尾款（最后以合同约定方式付款）

★四、履约地点：辽宁省丹东市

★五、服务内容：

运营丹东市全域智慧养老云服务平台（以下简称平台），开展线上关爱服务。

（一）平台及管控中心运营服务（控价60万元）

1.人员规模：配备工作人员6名(经理1名、主管1名、技术人员1名、话务人员3名)满足开展服务的基本需要；此外，如平台和热线服务老年人增加，视情并经甲方同意后将根据需要增加不超过4名话务人员。（每名工作人员每月支付服务费不超过5000元）

2.服务渠道：通过3452222热线及丹东市全域智慧养老云服务平台（以下简称“平台”）提供服务。

3.服务内容：负责平台服务订单处理、回访、投诉受理，服务商入驻平台资格初审和培训、日常服务监管、数据库信息采集维护等工作以及接听解答热线来电和为全市2000名特殊困难老人提供紧急援助、主动关爱、服务咨询等线上关爱服务（每月主动关爱服务对象1次，重阳节增加1次主动关爱服务）。

4.服务时间：需提供365天*24小时线上服务。

5.服务人员：由供应商配备、培训、管理服务人员。

6.宣传推广：

一是通过线上关爱服务宣传推广养老服务热线；

二是通过线下参观等活动宣传管控中心及平台，提高平台线上线下知晓度。

（二）线上关爱服务（控价42万元）

1.为全市不超过2000名特殊和困难老人提供紧急援助、主动关爱、服务咨询等线上关爱服务，每人每月服务费用不超过15元/人/月。本项目服务期内，2022-2024年已发放老年手机等终端的老人不再发放，继续提供线上关爱服务（包括定位功能、一键求助接入平台、相关数据信息汇入平台等）。

2.本项目服务期内，2022-2024年已发放的老年手机等终端设备如有损坏，供应商仍需负责维修、更换（故意损坏除外）；需为新增补的服务对象发放智能穿戴设备（手机或手环），设备价格不超过300元/台（更换或补充设备数量不超过200台）。

3.供应商需提供终端设备的安装及使用指导服务。

4.本项目更换或补充的终端设备需具备定位功能、可一键求助接入平台。保修期1年，免费维修、更换（故意损坏除外）。

5.为选择老年手机终端的老人提供居家养老专用手机号码及专用通信资费等套餐（保障接听免费，每月在本地主叫通话时长不少于500分钟、不少于100兆流量），套餐内资费无需老人付费，超出部分由老人自理。

6.线上关爱服务相关数据信息须统一汇集到平台。

（三）养老服务热线服务（控价4万元）

1.负责3452222养老服务热线（含中继线主号及不超过4条从号）服务期内通信费用，保障养老服务热线24小时畅通。

2.负责管控中心宽带费用，保障管控中心网络24小时畅通。

相关费用据实结算。

（四）探索居家助老设备推广

结合运营工作，在政府相关支持下积极探索推动智能穿戴、安全报警等居家助老设备的推广应用。

（五）技术服务要求

1.人员管理要求：

（1）组织架构

要求供应商具有养老服务相关工作经验，具有丰富的现场运营实施管理经验，同时结合本项目实际设置清晰的现场运营管理架构，对架构中各节点不同岗位的岗位职责梳理清晰。

(2)人员配备

供应商应按项目要求配备运营服务人员，服务商应具有成熟且完善的人员配备方案。采购人有权对供应商配备人员的工作进行监督管理。供应商应提交月度、半年运营报告。

本项目运营服务团队最低配置6人，上限10人(其中:运营经理1名，主管1名，技术人员1名，话务员若干名）。

具体要求如下：

岗位	基本资格要求	岗位主要职责	人员数量
运营经理	大学专科及以上学历，专业不限。具有至少5年的部门负责人管理经验、高度的工作责任心与政治思想素质:具有较强的沟通和解决问题的能力。	负责项目的总体运营与管理,协调项目运营资源、保证运营合同的履行进度、质量，监控运营过程中的重大事项；负责整个运营服务团队的管理、工作安排和监督考核；制定工作规范、流程，并做好对外协调及采购人安排的其他工作。	1
主管	大学专科及以上学历，具有较强的沟通和解决问题的能力;两年以上相关工作经验。熟练使用办公软件，如Word、Excel、PPT等。	1. 协助运营经理做好项目的整体运营与管理相关工作。 2. 负责话务人员日常管理。 3. 负责管控中心宣传讲解工作。	1
技术人员	大学专科及以上学历，具有较强的沟通和解决问题的能力;两年以上相关工作经验。熟练使用办公软件，如Word、Excel、PPT等。	1负责平台软硬件日常维护和管理及平台升级、完善的协调工作，及时处理应用过程中发现的技术问题。 2.负责运营数据监控，定期提供各类数据报表。	1
话务员	大专及以上学历，专业不限。普通话发音标准、流利，声音甜美亲和力佳，具有良好的业务表达能力和理解能力，工作态度积极，热情，责任心强，能胜任管控中心普通话务工作，接受倒班工作制度;熟练使用办公软件，如Word、Excel、PPT等。	负责管控中心话务员职能工作，24小时接听养老服务热线，开展主动关爱、养老业务咨询、养老资源推荐、投诉记录、工单管理、服务监管、工单投诉处理，协助处理紧急救援等服务。	若干名

(3)人员培训

供应商须建立常态的培训和考核机制，包括对新增人员的技能培训、对所有业务人员的技能提升培训、对新业务的培训等，根据管控中心运营特点，定期对业务人员进行技能考核，有效保障人员素养及服务水平的提升。

供应商须提供话务员技能培训计划及内容，对话务人员进行业务知识、话务礼仪、沟通技巧及平台信息系统操作知识等培训。员工的培训工作应在合同签订之后安排。

（4）人员管理规范

供应商须提供人员管理各项规章制度，以持续改进和提升员工管理水平、保障项目服务质量。人员管理规范主要包括行为规范管理、保密管理、考勤管理、交接班管理、例会管理、休假管理等。

2.运营管理需求

(1)排班管理

根据工作量预测，供应商须制定排班管理方案，覆盖热线电话及平台渠道。养老服务3452222热线按照365天*24小时工作制制定排班计划;人员排班必须遵守国家劳动法规定，不得违反8小时工作制的规定。

(2)报表管理

为建立常规通报机制和高效的沟通机制，供应商须提供日常运营过程中的报表管理方案，包含报表类别及信息传递流程等，及时、有效、准确地反馈运营数据、存在的问题及解决办法。

(3)业务流程管理

供应商需基于项目现状，对当前不同业态的业务流程进行梳理和优化，要做到流程闭环、可追溯，并最终形成标准化的业务流程管理方案，保障平台运营管理质量。

（4)现场管理规范

供应商须根据采购人的运营管理要求，建立健全各项现场管理制度以维护现场工作秩序，保持良好的工作环境，保障职场有序运营。现场管理规范须包含信息安全管理、场地出入安全管理、场地文化宣传管理、工作环境健康管理等。本项目服务保障要求如下:

管理内容	服务保障要求
工作秩序	保持现场工作环境安静有序，不得干扰他人工作，严禁串岗、脱岗、扎堆聊天、玩游戏、在工作场所内接打手机(含发短信)、浏览网页等
着装	上班时间须按要求穿统一工作服，干净整洁，佩带工牌不可穿短裤、拖鞋
仪容仪表	坐姿端正，严禁出现翘脚盘腿、踩踏主机等有损管控中心形象的行为
管控中心管理	工作人员不得在管控中心指挥大厅及展厅进餐或携带食物、饮料进入大厅。任何时间全体员工都不允许带无关人员进入
办公环境	保持工作桌面整洁。工作场所严禁吸烟
公共设施	爱护桌椅、电脑、展厅设备等公共设施，禁止发生因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等行为，展厅内的床、沙发等展示设施禁止使用
消防设施	严禁将场地内灭火器等擅自移动或挪为他用
工作纪律	严禁使用热线(3452222)电话拨打外线进行私人通话
话务管理	员工准时到岗、签入话务系统，保证服务礼仪和质量
保密规定	员工应严格遵守工作保密制度，未经采购人书面允许不得将内部信息资料外借或作为宣传资料。任何人不得私自把光盘、U盘等电脑设备相关的电脑储存器带入指挥大厅

3.质量保障需求

为保障养老服务热线3452222及平台的服务质量与服务水平，要求供应商建立完备科学的质量管理流程，每月抽查、现场监听业务内容，如发现服务中存在问题，以保障社会公众满意为最优原则处理。质量管理需求包括:明确的质量管理体系、质量管理措施、质检管理方案等。

4.应急管理需求

供应商应具备丰富的应急管理经验，制定体系化的应急管理机制及时响应、及时解决突发各类突发事件，并有效应对服务器故障、软件故障、服务对象突发事件、话务溢出等突发情况，保证项目平稳运营。

5.创新运营需求

为更好地服务社会公众，提高社会公众的获得感、幸福感和安全感，打造丹东养老服务品牌，供应商需利用互联网、大数据等技术支撑手段，优化服务流程，就管控中心服务内容、范围、深度等提出创新运营服务的合理化建议，促进社会公众了解平台、使用平台，提升丹东养老服务品牌的知名度和影响力。