采购项目的相关要求

一、项目概况：

服务内容：承接市12345政务服务便民热线转办工单，帮助辖区内居民解决生活、生产中遇到的困难和问题，对网格发现问题进行协调调度，参照热线工单管理模式解决群众诉求。为话务服务专业团队提供7*24小时服务保障。负责“小新帮办”小程序内系统工单派单、回访、处置。以及接收市热线中心交办网格员直派工单、审核网格员反馈信息。

合同履行期限：1年。话务量：400-500每天

二、采购预算为（人民币）：1130000.00元（响应文件中报价高于此预算的为无效响应文件）。

三、岗位设置职责和要求

1.1热线人员运营要求

（1）基础要求

热线人员需在采购人提供的固定服务场所，提供呼叫热线服务，确保服务满足需求。2024-2025年高新区便民服务外包主要工作包括电话接听、工单记录、工单审核、工单转办、回访等工作。

（2）人员和服务要求

供应商应根据2024-2025年高新区便民服务外包项目的要求，组建专业化服务团队，加强热线队伍素质建设，强化热线工作人员的业务素养，构筑高素质、专业化的热线工作队伍。

根据测算，具体人员配置要求如下：

身体健康、较高的政治觉悟和较强的责任感；

服务意识——有效解决市民问题，确保市民满意；

质量意识——注重细节、准确率和态度，寻求持续改进服务；独立工作能力——认真负责,耐心热情；

电脑操作技能——电脑操作常识，听打中文录入50-60字/分钟；良好心理素质——抗压能力,乐观积极；

声音质量——声音甜美亲切；

普通话流利；

适应轮班制，并接受工作时间，必要时可加班；优先选用现有政务服务热线话务人员。

同等条件下，优先选用中共党员、退役士兵。

1.2考核要求

供应商应配合采购人针对本项目各项服务进行质量考核，考核指标包括但不限于:接通率、满意度、直办率等。外包服务运营管理及人员管理均遵循数字化、有效管理的方法，使呼叫热线高效、最大限度地发挥作用。

考核系数

考核系数是根据采购人与供应商共同制定的月度考核成绩进行确定，根据考核分数确定对应的考核系数，即为应答方当月服务的最终整体考核系数，以此作为当月结算金额依据。

（1）直接接通率。日均人工队列接入量≤100时，直接接通率=人工接通量/人工队列接入量*100%，达标值95%，每低一个百分点，考核系数扣减0.1；日均人工队列接入量>100时，直接接通率=人工接通量/100*100%，达标值95%，每低一个百分点，考核系数扣减0.1。

（2）话务满意率（满意量/（满意量+不满意量）*100%），达标值95%，每低一个百分点，考核系数扣减0.1；

（3）咨询类诉求直办率（咨询类直办工单量/咨询类工单总量*100%），达标值95%，每低一个百分点，考核系数扣减0.1；

（4）派遣及时率（派遣量/24小时内待派遣单量*100%），达标值98%，每低一个百分点，考核系数扣减0.1；

（5）有效投诉率（有效投诉量/工单总量*100%），达标值2‱，每高一个万分点，考核系数扣减0.1（有效投诉量不包含复盘后确定的由于政策原因、无理诉求、不属实或历史遗留问题产生的投诉）；

（6）现场管理综合评分（现场管理制度），达标值95分，每低一分，考核系数扣减0.1。

95≤考核分数，服务质量考核系数为1.00；

85≤考核分数＜95，服务质量考核系数为0.95；

75≤考核分数＜85，服务质量考核系数为0.9；

65≤考核分数＜75，服务质量考核系数为0.85；考核分数＜65，服务质量考核系数为0.8。

负面事件扣款

因供应商服务及其他自身因素导致的重大媒体曝光的事件及网络舆情，损害采购人形象的事件，视影响情况严重程度，扣罚1-3万元。

情节严重造成买方重大经济损失或社会影响的，根据实际情况考核扣款，每次5000元，并保留买方进一步索赔权利。

供应商违反保密条款任一一款的，对供应商进行考核和扣罚，每出现一起，扣款5000元，并赔偿由此给采购人造成的所有损失，同时承担一切法律责任。

1.3岗位职责

热线岗位应包括话务受理员、转办处理人员、回访处理人员、网格员等综合岗位人员，其职责与分工如下：

（1）话务受理员

作为高新区便民服务热线的具体操作人员，前台座席人员代表了高新区政府的形象，座席人员的服务应该以提升市民满意度为前提。主要职责如下：

熟悉高新区政府政策法规、办事流程等专业知识；

正确解答高新区内市民对政府政策法规的咨询，收集市民反馈的政府政策执行过程中出现的问题；

正确指引市民高新区政府办事流程，提高市民办事效率；市民求助时能给予及时正确的帮助；

认真完成工作任务，严格使用服务用语，保证服务质量，为市民提供满意的服务；接受各项业务、服务培训。

严格保守高新区政府秘密，遵守高新区便民服务保密管理规定。

（2）转办处理人员

负责对转办工单进行处理，主要职责包括：

审核工单初稿时间、地点、内容、拟派单位等信息；对记录有误信息及时更正并记录。

定期汇总错误信息与该信息记录人员；

“小新帮办”小程序内系统派单处置。

严格保守高新区政府秘密，遵守高新区便民服务保密管理规定。

（3）回访处理人员

负责对指定工单进行回访，主要职责包括：

收集整理回访工单，联系来话人进行电话回访；记录回访结果与市民满意度评价；

保证回访工作正常执行；“小新帮办”小程序内系统工单回访处置。

严格保守高新区政府秘密，遵守高新区便民服务保密管理规定。

1.4话务受理员、转办处理人员、回访处理人员等综合岗位人员平均薪资不得低于4974元/月(包含人员工资、单位及个人负担的社会保险、医疗保险、住房公积金)；本条款为实质性条款，供应商必须在投标文件中进行响应，否则予以无效投标处理。

1.5供应商必须为本项目投入人员签订劳动合同，不可为见习生、实习生或退休人员。

四、安全标准：符合国家、地方、行业、团体或企业标准，并按照最高标准执行。

五、服务质量标准：合格

六、保密及安全要求

（一）必须保证各项工作的安全；工作人员在工作期间必须遵守任务相关保密制度。

（二）工作人员不得以任何形式将各项数据或材料带出指定工作现场，不得以任何形式进行泄漏、传播。

（三）工作人员未经同意，不许私自携带任何可存储设备进入或离开工作现场。

七、履约保证金（此项目无要求）

投标人在签订合同前应向采购人指定账户提交成交价0%履约保证金。

八、验收程序及付款

1、验收：采购人应当按照政府采购合同规定的技术、服务、安全标准组织对中标人履约情况进行验收。

2、付款：合同签订生效后，甲方向乙方支付合同价款的50%，服务满半年后支付合同价款的45%，剩余合同价款服务期满后一次性支付清。乙方向甲方开具相应金额且符合国家规定的发票。

九、本项目所属行业：租赁和商务服务业