X广场高档物业管理方案

 

前   言

 

“悠悠XX，XX外滩”XXXX房地产实业有限公司慧眼独具，在这高新荟萃、人杰地灵之宝地开发具有科技、生态、健康、文化特点的综合性楼宇〖XX广场〗。

XXXX房地产实业有限公司坚持“优质开发，优质管理”的原则，向社会公开招标选聘物业管理企业，对XX广场实施优质管理服务，为业主创造良好的生活环境。

XXXX物业管理有限公司从公司实际出发，充分发挥人才优势和集团支援优势，坚持“用心”理念，提供高品质物业管理服务，让XX广场的业主家安、心安。

 

 

 

 

第一部分综合说明书

1.1  公司概况：

     本公司是一家注册资金50万元，三级资质的专业物业管理企业。公司现有员工80余名，大、中专以上学历人员占员工总数的35%，各类职称人员占员工总数的23%，在管和协议管理着滨江区55万平方米的住宅小区。公司实行董事会领导下的总经理负责制，采用直线职能管理模式。公司组织制制完善，设总经理室、人事行政部、财务部、物业管理部、事业拓展部。一室四部直接负责各管理处的协调、服务、指导、监督工作，同时也为业主提供优质服务创造了良好的组织保证。各管理处均设工程、保安、保洁、客户服务等部门，直接为业主提供多项日常服务，形成了一个条块结合的管理网络。

1.2  管理业绩：

       管理业绩是本公司此次竞标的最大障碍，我们成立到现在还刚满五个月，所接管理的都是我们XX集团开发建设的楼盘。但我们不满足于现状，积极参与物业管理市场竞争，坚持走“市场化、专业化”的发展之路。并把人才队伍建设放在首位，分别从中国物业管理行业发展成熟的上海、广州两地邀请具有丰富（五年以上）物业管理经验的人才加盟本公司。公司在成立之初，就导入ISO9000质量认证体系，提高公司的专业化水准，并重视自己的弱项，把技术要求较高的工程维护和绿化维护两项，分别承包给具有国家二级资质的XX建设集团和XX园林公司。

1.3  管理优势：

“尺有所短，寸有所长“，我们的优势在于：

一、 人力资源

公司初创人员，全部来自XX、上海、广州三地的品牌物业管理企业，有丰富的物业管理经验和服务理念，公司集合所有员工的智慧和经验形成了一套有“XX”特色的物业管理理念和操作程序。

二、 集团依托

“XX”集团领导非常重视物业公司的成长，在公司成立大会上，提出了“投入百万，打造XX品牌物业形象”的口号。

三、 各子公司支援

集团各子公司在集团领导的号召下，纷纷从人力、技术、物资、资金上支援本公司，帮助我们成长。

1.4  总体思路：

1.4.1  坚持“一个中心”

 坚持“以客户服务为中心”的质量管理原  则，通过各种信息渠道（如客户意见征询等活动）了解和掌握客户的需求和期望，有针对性的向客户提供各种服务，以满足客户的需求。

1.4.2  倡导“两个体系”

人才是公司进行物业管理服务的基础。公司  倡导“培训”体系，走一条“精挑选，严训练”的人才队伍建设之路，练就精兵强将，实施专业化、规范化的管理。

公司倡导“沟通”体系，以“沟通、协调、合作”作为内部服务宗旨，形成一种“互相勉励、互相学习、互相信任、工作紧张、气氛轻松”的企业文化氛围。公司通过员工例会制度、金点子工程、内部通气会、有话大家说等多种沟通渠道，了解员工的需求，并尽力解决员工的后顾之忧，同时也让员工了解公司的工作计划和目标，使员工能全身心的投入到工作中去，以便能更好的为业主服务和实现其自我价值。

1.4.3  理顺“三方关系”

 通过各种宣传手段，让住户了解本公司和物业管理服务的各项内容及法律、法规赋予双方的责任和义务，同时通过住户访问、投诉回访、信息回馈等方式方法，以理顺公司和住户之间的关系，赢得住户对本公司的信任和支持。

倡导“沟通”体系，理顺员工与公司之间的关系。

理顺与开发商、相关政府部门的关系。

1.4.4  实现“四赢目标”

 通过公司员工的努力，住户的支持，相关方的配合最终实现“住户享受好服务，员工实现自我价值，公司赢得相应利益，相关方获益”的“四赢目标”。

1.5  三年规划：

公司成立一周年，接管面积突破50万平方米，  导入并通过ISO9000质量认证体系；

公司成立两周年，接管面积突破80万平方米，创建一个以上XX市优秀示范小区（大厦），企业取得物业管理二级资质；

公司成立三周年，接管面积突破100万平方米，创建一个以上全国物业管理示范小区（大厦），初步形成企业规模效应和品牌形象，抢占滨江区物业管理服务制高点。

 

 

 

第二部分     物业管理策划方案

3.1  XX广场物业概况

  地理位置：

（l） 物业类型：

XX广场共有10幢呈行列式布局的高层、小高层楼宇，是集住宅、商场、写字楼、酒店式公寓为一体的综合性物业。

总占地面积：45332平方米

总建筑面积：133001平方米

住宅面积：70000平方米，写字楼面积：17000平方米，酒店式公寓面积：7100平方米，商场（商铺）面积：16000平方米

绿地率：42.24%

 公共设施设备及公共场所：

屋顶水箱4只；生活水池1个；消防水池2个；配电房3间（一只专变，两只共变）；电梯44部（西子奥的斯）；消防控制中心2间；综合布线控制是电信机房3间；水泵房3间；集水井36个；A、C有中央空调（约克主机）；摄像监控系统；可视对讲系统；电子巡更系统；地下车位479个，地上临时停车位40个； IC卡车库管理系统。

户内配套设施：

有线电视；PDS综合布线；预留管道煤气接口；可视对讲系统；一户一表（水、电、双路供电）。

3.2  编制依据

《XX市物业管理条例》

《XX市物业管理收费实施办法》

《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》

《XX广场物业管理招标文件》

《XX广场物业管理招投标答疑》

国家及省市有关物业管理政策法规

3.3  XX广场物业管理整体设想及策划

3.3.1  XX广场物业项目认知

 XX广场是XXXX房地产投资集团投资开发建设的房产

 XX广场所处位置既是未来发展繁华的区域，又是文化的社区、自然的景区，具有独特的居家资源优势。发展商精心研究消费者居住需要、时代特征和建筑发展趋向，提出了科技、生态、健康、文化的开发思想，以超前的理念对XX广场进行高水平规划，注重人、建筑、自然与时代的和谐，并以简单化的设计风格、多元化的楼型、生态化的设计理念创造性地实现了XX广场的人居开发模式，满足新时代人们对居住、商务新的需求。

 为使XX广场的物业管理与科技、健康、文化，简单化、多元化、生态化的房地产产品定位相适应，满足新世纪人们亲近自然，寻找自我、营造自由家园的需求，作为XX广场的物业管理单位，必须要正确认知和深刻把握科技、生态、健康、文化的这一开发模式的核心内涵，设计出以科学的管理方式、多元化的服务形式来营造XX广场全新的物业管理模型，以满足业主居住健康的要求，多元化的个性需求，生态化的归宿需求。

3.3.2  XX广场物业特征理解

◆智能化

XX广场作为高新区的时尚家园，其设计与建筑体现出现代建筑理念与现代科技理念。首先体现在现代科技技术在房产中全面应用，自动监控系统、可视对讲系统、电子巡更系统、小区管理网络系统（以物业管理软件为平台），通过对现代科技的充分利用为小区的现代化管理提供方便，为业主的生活提供快捷的服务。

◆简单化

简约、通透、硬质酷感是建筑设计师的设计理念，主要体现在浅色的外墙，委婉流畅的顶部轮廓，整洁统一的窗体设计，显示出XX广场明晰的建筑风格：“做减法式的建筑”

◆生态化

XX广场建筑设计的出发点就凝聚着“生态、绿色、健康、文化”的特点。生态保护是二十一世纪人类关注的主题，绿地、自然景观的营造必然成为日后XX广场物业管理追求的主题。

◆多元化

XX广场共有10幢小高层含科研办公楼、会展中心、展销用房、居家办公楼、专家公寓，是集办公、居住、会展为一体的综合性物业。物业类型的多元化要求配套设备设施、配套服务的多元化。我们根据社区不同消费群体的需要，提供不同层次的高品质、高质量的服务。充分利用XX广场各类资源为业主提供最大的便捷、享受。

3.3.3 XX广场物业管理的基本理念

XX广场作为XXXX集团XXXX公司奉献给XX市民的21世纪高水平的小康居住、商务典范，面对这样一个一流地理环境、一流设计、一流监理、一流施工的高档居住、商务的项目，必须要有专业的人员、超前的服务思想融入到该项目的管理及服务，才能达到开发商的设计理念要求。物业管理不仅是房地产开发的延续和完善，而且有利于树立开发商的形象，加快其楼宇销售的进度，同时也有利于维护单个业主的利益，达到保值增值的目的。XXXX物业管理公司作为一家新的公司，并没有太多的管理业绩可以弦耀，但我们有XX集团作强大后盾、凭借来自广东、上海多年物管专才的加入，完全有能力、有实力、有信心承担起XX广场的物业管理工作。一旦我公司获得XX广场的物业管理权，我们将充分发挥我司的人才优势、管理优势与集团公司的技术优势、规模优势进行资源互补，把XX广场建设成为体现现代城市风采和催生现代文明的摇篮，使之成为中国高尚住宅、商务楼宇物业管理的典范。

针对XX广场物业管理的各个要素，我们进行了精心地研究和分析，在充分了解发展商的开发理念、项目的特点及未来业主的构成上，精心策划XX广场的物业管理模式，即“人性的、个性的”，并以此确定我们的整体构思和管理策划思路。

（一）立足诚信原则，通过“用心发现，用心服务”理念来提供“人性化、个性化”的物管模式

“用心发现，用心服务”，是我们XX物业的企业理念和服务追求。

企业理念内涵：

坚持以社会效益、生态效益为主，经济效益为辅的经营理念，倡导“用心发现，用心服务”作为基本的服务理念。用“心”去听、用心去感觉、用心去发现业主对服务需求。

用“心”去做；是指用新的观念和新的思想去理解业主新的需要，并一丝不苟、实实在在做好每一项工作，做好每一项服务。不断用心去提高服务的质量与品质。

XX物业服务人员通过用“心”与业主交流，了解其生活、居住、精神、文化的需求，并为业主提供细致、亲和的服务，改善和提升业主的生活品质，达成业主与业主之间、业主与服务人员之间，业主与环境之间的高度和谐。

我们以业主的实际需要为前提，用“心”设计出多元化、多层次的服务项目，制定出高标准的服务质量目标、详细的服务标准，并落实服务内容的实施。

（二）提供个性化服务，全新演绎“家”的概念

我们将设客户（业主）服务中心，提供个性化、    多元化服务。小区内将有专人处理和安排各项服务，组织和引入各种社会服务。提供家政服务、商务服务、送餐服务、维修服务、法律咨询、金融服务等，给业主以广泛自由选择的机会与权利，使服务更加有个性。

入住前向业主提供家居装修设计，我们将从早晨为业主提供MORNING CALL服务，白天提供钟点工服务、送餐服务、洗衣服务，下午可设四点半学校，进行全程管家服务；我们还可为你进行安排酒店入住、机票代订、会议安排等商务活动。只要你有需求，我们必将尽力满足。让业主足不出户尽可享受全方位的人性化、个性化、多元化的服务。极力营造一个富有归属感、幸福感、自由感的家园。

XX广场作为时尚住宅区的经典之作，其配套服务必定要体现出其根本时尚特色，因此要求物业管理公司在提供服务时必须要根据业主的实际生活需要来开展各种形式的特色服务，要求服务人员综合素质高，能够及时了解业主的各种现实需要和潜在需要，用全新服务理念和管理理念去提供优质高效的服务。

3.3.4  XX广场物业管理的前景目标

XX广场作为时尚家园的代表作，其管理模式与管理目标要求社会化、专业化、规范化、系统化。对XX广场物业管理的前景我公司充满信心，我司承诺XX广场的管理目标是：

紧扣“智能化、简单化、生态化、多元化”的人居开发理念，建立并实施“人性的、个性的”的物业管理模式，为客户营造一个21世纪经典家园。

确保客户的满意度和提高发展商的信誉度并不断超越客户期望为管理目标，自接管XX广场之日起，按ISO9000体系标准管理小区、按星级标准实施物业管理，在一年内树立起XX广场物业管理品牌形象。

具体目标可分三个阶段：

第一阶段：2004年10月开始导入ISO9000质量体系，对各项制度和承诺指标实施控制，确保管理与服务的社会化、专业化、规范化。

第二阶段：2005年通过ISO9000质量体系，导入ISO14000环境体系，争创“XX市物业管理优秀示范住宅小区”。

第三阶段：2006年以建设部《全国优秀管理住宅小区标准》作为XXXX物业管理与服务的方向，争创“全国城市物业管理优秀住宅小区” 与XX广场全体业主和用户共同创造一个科技、现代、生态、健康的家园。

3.3.5 XX广场物业管理的整体策划

• XX广场物业前期介入的策划

本公司拥有一支专业技术水平很高、工作责任心很强而且具有丰富前期工作经验的优秀队伍，公司总体构想在XX广场是以阶段性参与和经常性参与相结合的模式进行物业的前期介入工作。

在工程施工阶段在征得开发商同意的前提下，在设计方案确定和房产施工阶段：集中本公司的各专业技术人员参与项目讨论、图纸会审，并提出相关建议；对施工现场指派有施工现场管理经验和物业管理经验的前期人员经常性地参与施工建设。

房产销售阶段：及时发现物业的各类遗留问题并反馈业主意见信息到相关的工程部门，使工程施工出现的问题在前期及时加以改进，进而使XX广场物业更加完善。

• 设备设施管理与维护的策划

充分发挥公司人才优势，制订有效的设备设施运行维护方案，对供电系统、消防系统、弱电系统、电控系统进行专业的管理与维护，其次通过与专业电梯公司的合作培训建立一支拥有专业技术水平的电梯操作与维修保养队伍，从而确保高层电梯的正常运转；再次可利用集团公司技术优势对小区的供热系统、供水系统、排污管网系统等进行有效管理与维护。最后通过引进一批拥有现代科技水平的计算机方面的人员对XXXX物业的智能化系统进行正规化的操作，通过本公司自创的软件操作系统对整体物业进行现代化管理与维护。

• 安全防范体系的策划

XX广场规模大、楼型复杂，加上小区通道多，使物业管理安全防范体系必须经受得起考验，根据物业以上特点，本公司特制定以下管理措施：

◆　层级联动控制体系

（1）重点监控：在各通道出口、岗亭设置哨岗，重点监

控；

（2）全日不间断监控：保安实行24小时值班，24小时

巡逻制度；

（3）建立小区安全防范快速反应体系：采取固定岗、巡逻岗相结合，单车、步行相结合，实行大范围内有小范围的连环巡逻方案，真正做到一处有事，处处联动，能够快速救援，以防止各类突发事件的发生。

◆　三防结合体系：“人防、技防、制度防”

   根据XX广场开放式的设计，本公司建立了治安防范的“三防体系”，其中“人防”是整体物业治安防范的主导力量，保安人员是此项工作的重心，要积极树立起保安人员的工作责任感，切实地保护好小区居民生命财产的安全，以营造良好的居住、商务环境。

技防：主要依靠现代科技技术对小区实施智能化管理，在各交通要道安装监控摄像头，对监控画面出现的可疑人员立即实施控制，真正做防患于未然。

制度防：主要通过制订相关的治安防范制度，通过小区全体业主的共同力量来建立起一个庞大的治安防范网络，让每个作奸犯科的人都闻风丧胆。

• 服务多元化体系：

XX广场是集办公楼、商场、公寓为一体综合楼盘，要将优质高效的物业服务配套完善，这无疑给物业管理公司服务及管理带来了严峻的考验。用心发现，用心服务作为公司的管理理念要求所提供的服务必须是全面的、系统的。对于业主不同层次的现实需求、潜在需求都应该通过不同形式给予满足。

具体做法是：

建立服务热线制度及网络服务平台（小区网站、XX电信、网通作为操作平台），全天24小时负责受理业主的各种服务需求。

开展无偿服务与有偿服务的有机结合，根据业主的实际需要，积极创造条件，增设服务项目和服务内容，真正体现出“用心”的服务理念。

建立XX广场健康服务中心，为业主提供医疗保健咨询，紧急救护等一系列健康服务。

• 社区文化策划

在XX广场物业管理整体构想的基础上公司就社区文化建设方面进行精心的策划，主要围绕“环境文化、行为文化、制度文化、精神文化”等四个方面全方位展开，通过循序渐进，潜移默化，寓教于乐的社区文化建设，培养社区精神，增强社区凝聚力，营造出一个良好的人文环境，创造一个健康、文明、时尚的家园。为此本公司将着重做好以下几方面的工作：

 加强与各阶层业主的感情交流与沟通

通过形式多样的活动，加强各业主之间的交流与沟通，增加业主之间的友好相处关系，启发业主的自律意识，弘扬中华民族的传统美德，建立起小区的人文环境氛围。

 注重青少年文化活动

注重青少年文化活动，关心他们的身心健康，积极利用，发挥社区活动室和户外活动场所的优势，积极举办形式多样，实用性强的文体活动，旨在提高青少年的综合素质和自立能力。

 老年人专门服务中心

XX广场内有一部分公寓，居住着一些年龄偏大的群体，为克服“城市病”带给老年人的孤独感，服务中心将专门根据不同需要建立一些老年人俱乐部和老年学校，加强老年人之间的交流与沟通。真正使这部分群体能够享受到老有所学，老有所乐的情景。

 加强精神文明建设

大力推进精神文化建设，满足随着物质文化生活水平的不断提高而带来的精神生活需要，鉴于XX广场物业的现代化氛围浓厚的特点，因此对其物业的精神文化建设必定有着极高层次的要求，建立良好的人文环境，力争将文明健、，现代时尚融入到精神文化中去是本公司社区文化策划的根本宗旨。

• 环境文化的策划

生态环境是二十一世纪人类关注的主题，绿色家园是XX广场的建设理念。因此，对整体物业实施环境绿色计划，从小区绿化、排污排水，垃圾处理、噪音处理、自然景观的营造是本公司环境保护的重点，具体构思：

设立专人对环境进行管理，除开展正常的小区环境清洁、美化工作外，配合政府环保部门对小区噪音、水源、空气等环境要素进行监察、管理，及时反馈小区业主对环境工作的意见与建议。

以集团公司专业绿化队伍为核心，选派具有专业水平的人员对小区内的绿化进行科学、有效的管理与养护。

开展社区环境文化建设，实施社区环境形象战略，

设立各类标识牌，使小区具有独特的自然景观和人文景观；

制订小区环境保护标准倡导环境意识，鼓励社区参与环境保护工作，共同建立绿色家园。

3.3.6  公司各项管理目标得以实现的基本保障

• 人才保障

本公司聘请了一支极富有敬业精神和专业知识的管理、技术队伍。此类人才曾管理过的各种类型的物业，既有住宅小区，又有智能化高档写字楼，还有大型商场、大型综合性物业等，在大型综合物业和高层楼宇的管理能力和管理水平方面有丰富经验。这为本公司接管XX广场物业管理打下坚实的基础，再次确立了管理上的保障。同时公司注重培养一批企业发展后备力量，公司在选聘人员时不仅注重人员的实际操作能力，而且更加重视人员的综合素质。作为企业发展的长远目标，人才是最根本的动力，所有的工作都离不开人才来实现。在积累丰富的管理经验，增强实际操作能力的同时又拥有一支具有专业知识的人才队伍是本公司管理XX广场的人才保障，实际的工作中这一点会被得到很好的证明。

• 制度保障

公司现已形成了一整套严谨、科学、规范的管理制度，公司内部管理制度包括激励制度、奖惩制度、培训选拔制度等，为XX广场的物业管理标准化、专业化、规范化服务提供了先天保障。本公司拟在接管之初即按照ISO9000国际质量体系要求运作，用一套专业、科学、高效的质量体系标准来保证各项工作的实施，同时通过目标责任制量化考核。此外本公司正致力于ISO14000环境体系标准的导入，这将大大增强了公司发展的内在活力和动力，同时也为XX广场物业管理提供了制度保障。

• 技术保障

对于各类型物业的设备设施和智能化系统，如：电梯、中央空调、楼宇消防系统、保安系统、停车场管理系统等，XX集团公司已积累了丰富专业技术知识和维护经验。因此可根据物业的不同类型采取相应的技术方案，以确保物业各项系统的正常运行。针对XX广场智能化程度高的特点，公司特制订一套智能化系统维护、保养方案。除此之外，这方面的专业技术人才也作了充分的思想准备，以确保这套智能化系统的正常运行，使XX广场物业管理水平更上一个台阶，确保业主能够享受高科技带来的完善服务。

3.3.7真诚的建议：

良好的房地产开发单位是造就良好物业的先天条件，从房地产开发建设单位角度出发，不但要考虑到物业的投资回报率，更加要重视物业的使用功能和景观功能，以及房产建成后各种遗留问题的解决，以上问题对每个业主来讲是息息相关的，因此建议房地产开发建设单位在设计开发建设之初，必须要全面地考虑每个细节，不管从何种角度出发，保证业主能够很好地使用各自的物业是房产公司最终的目标，作为物业管理公司而言，房产开发建设单位从设计时就应该把物业管理概念考虑进去，使所建房产能够真正的得到业主的认可。

3.4  XX广场物业管理方式、工作计划及物质装备

3.4.1物业管理方式

指挥机构                             执行机构

（主任）                           （各部门主管、专业人员）

监督机构                               （主任和公司物业部）

反馈渠道

3.4.2  XX广场工作计划

前期介入计划

序号 项目                   工作内容                 计划时间

1  签订物业管理服务合同                                中标后十天

签订物业管理服务合同                             

2  参与规划、设计与建设                          中标后进驻到物业交付

A、收集整理各类图纸资料，熟悉XXXX广场情况。  

B、加强与发展商、施工单位等部门联系，参加工程例会，了解工程进度。

C、就物业管理方面，对XX广场当时阶段提出专业建议。

D、参与现场施工管理及各类设备的选型与调试。

3  在建物业前期介入工作                              中标后至物业交接前

A、全面介入在建物业的施工。        

B、向项目部提出合理化建议。         

C、参与隐蔽工程验收、机电设备调试。

D、分专业工种全面熟悉物业。

4   组建机构                                 物业交付使用前三个月

A、人员招聘。                     

B、人员培训考核。

C、人员上岗及试运行。

5  办公后勤                                   物业交付使用前二个月

A、管理用房及办公用品配置。         

B、安排员工用房。                    

C、物资配备。

6  制定与完善各项章制度                       物业交付使用前3个月

A、 严格按照ISO9000质量管理体系标准，制定符合XX广场管理处的各项操作规范

B、结合XX广场实际情况，对各项操作规范进行调整完善。

 

 

                         前期介入工作计划

 

  序号       项目                工作内容                   计划时间

 

7      物业验收与    A、依据接管验收标准，逐项严格进   物业交付使

             接管            行审查。                      用前一个月

                         B、对不合格项目备案，并督促责任   

                           部门整改。

                         C、进行复验。

                         D、符合接管标准后办理书面移交手

                           续。

                         E、制作XX广场的“备忘录”。

A、 配合开发商进行有关问卷调查    物业销售全及回馈意见收集                 过程B、 协助进行宣传推广8        销售配合

 

 

                          入伙阶段工作计划

 

序号        项目                    工作内容                计划时间

 

  1       入伙实施     A、与环卫、房管局、公安、物价局、  物业交付使

                           电信、银行等有关部门取得联系，  用前后三个

开展有关工作。                 月

B、各项入伙资料文本的准备。

C、明确入伙流程及各岗位职责。

                       D、与开发商共同策划举行入伙仪式，

                           入伙现场的准备。

                       E、入伙手续办理。

 

  2       初次业主意见 A、以问卷调查、电话、拜访等形式了  物业及交付

           调查            解业主各类信息，加强与业主交    使用三个月

                           流。                            内

                       B、针对业主合理意见，进行纠正措施。

                       C、回访与回馈意见收集。

 

2 二次装修管理  A、装修方案审批，宣传装修规定。     物业交付使

B、装修手续办理及装修服务。         用起

C、装修施工工程监控。

                       D、装修工程验收

 

  4       档案建立与   A、收集业主资料归档。              物业交付使

           管理        B、各类图纸资料的装订归档。         用起

                       C、建档与运用。

 

  5        配合销售    A、以出色的物业管理协助推动销售，  物业交付使

                           及时将顾客信息反馈给销售部。    用起

                       B、协助销售部、工程部做好售后服务

                           工作。

 

 

 

                          管理期内工作计划

 

管理期               主要规划项目                            备注

 

第一年 A、全面导入ISO9000质量保证体系，修订和完善   自物业公司

                 符合XX广场特点的各项管理规章制度及操作  进驻之日全

                  规范。                                    面交付一年

             B、开展宣传教育活动，加强精神文明建设,普及物   内

                 业管理相关政策法规。

             C、全面导入CI识别系统。

             D、建立电脑网络系统，实现办公纸自动化。

             E、员工系统培训开展。

F、开展多种经营业务，有偿、无偿服务。

G、按照年度社区活动计划，开展适合XX广场特点

    的社区活动。

H、根据实际情况进行业主委员会成立的准备工作。

I、管理水平达到市优标准，

J、开展多渠道与业主沟通，了解需求，调整工作，

   尽最大力量满足业主需求。

第二年 A、根据首年开支预算，合理调整财政收支，开展   全面交付使

                 各项增收节支工作。                         用二年内

B、开展各项便民服务活动。

C、争创“XX市物业管理优秀小区”，并获得称号。

D、管理水平达到“全国城市物业管理优秀示范居

    住区”的标准，并在达到评比资格的情况下，申

   报。

E、装修计划制定。

G、个性化服务的提供和推广。

3.4.3XX广场物质装备

 物业管理办公、商业用房配置

XX广场按总建筑面积 133001平方米算，应配置399平方米  办公用房，532平方米商业用房。

 行政办公用品

序号 名称 单位 数量

1 电脑 台 4

2 打印机 台 1

3 传真机 台 1

4 复印机 台 1

5 办公家具 批 1

6 档案柜 只 8

7 饮水机 台 4

8 计算机 台 8

9 资料文件夹 批 1

10 挂钟 个 4

11 更衣箱 个 24

12 办公易耗品 批 1

u 保安设备

序号 名称 单位 数量

1 对讲机及电池 部 12

2 警棍 支 18

3 雨具 套 15

4 应急灯 只 6

5 警示牌 批 1

6 更衣箱 个 24

u 清洁设备

序号 名称 单位 数量

1 吸水机 台 1

2 高压水枪 台 1

3 2.4M双节伸缩杆 支 12

4 4M伸缩杆 支 8

5 1M铝合金梯 把 4

6 2M铝合金梯 把 2

7 雨具 套 15

8 清洁用品 批 1

u 工程维修设备工具

序号 名称 单位 数量

1 万用表 只 3

2 钳流表 只 3

3 下水道疏通机 台 1

4 电焊机 台 1

5 小台钻 台 1

6 工具箱 个 4

7 1.5M铝合金梯 把 2

8 2.5M铝合金梯 把 1

9 应急灯 只 4

10 常用零星工具  若干

11 预备零配件  若干

12 冲击钻 台 1

13 手电钻 台 1

3.5  XX广场物业管理处机构设置、人员配备、培训及管理

3.5.1机构设置与职能分布

行政办公室： 负责档案文件资料的处理及后勤、人事等事务的处理。

物业事务部：负责物业公共部位的环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环保监测、和居民委托的清洁服务项目等。负责物业管理区域内公共秩序的维护和安全防范、道路的畅通、车辆的停放管理、以及消防安全管理等。

工 程 部：  负责物业接管验收、共用部位、共用设施设备的使用管理、维修养护、更新及住户委托的维修服务项目等工作。

客户服务部：负责办理住户入住手续、日常接待、住户信息收集与反馈及社区文化活动的策划、组织、实施、特约服务等。

财 务 部：  负责管理处各项费用的收缴和内部帐务管理。

3.5.2XX广场人员配备

坚持重综合素质，讲学历、技能；坚持专业技能的人员配备原则；坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗的原则，组建一支专业、精干、高效、团结、有序的队伍。

人员配备表

序 号 职  务 数  量

1 管理处主任 1

2 管理处主任助理 事务部主管兼

3 物业事务部主管 1

4 客户服务部主管 1

5 行政事务主管 客户服务部主管兼

6 财务部主管 1

7 工程部主管 1

8 安全护队领班 3

9 保洁领班 3

10 出纳 1

11 接待兼档案管理员 1

12 文员 1

13 安全护队员 24

14 保洁人员 12

15 工程人员 7

3..5.3  人员培训

培训的意义：

l 对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。

    培训的目标：

l 培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。

   通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。

培训的方式：

l XX广场管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。

第一步：岗前培训

 物业入伙前，管理处组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉XX广场，同时树立正确的服务意识。。

第二步：在职培训

 完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。

第三步：提高培训

在物业入伙后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。

培训课程：

l 管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。

（1） 基本物业管理概况

（2） 管理处的具体运作

l 客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。

（1） 客户服务准则

（2） 电话用语、礼貌培训

（3） 客户接待礼仪

（4） 客户投诉

（5） 客户管理

l 工程培训：根据XX广场实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。

（1） 物业接管验收

（2） 二次装修程序控制

（3） 设备保养和维修

l 保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇  的特性，加强物业保安服务意识。

（1） 保安准则及工作纲要

（2） 保安仪表、行为及纪律

（3） 处理投诉及对客户的礼貌和态度

（4） 保安消防装备使用

（5） 保安消防智能化系统的使用及维护

（6） 紧急情况的处理办法

（7） 火灾事故的处理办法

（8） 车辆、人员出入控制

（9） 事故纪录

（10） 法律、法规

（11） 队列操练

l 清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法

（1） 清洁流程和标准

（2） 清洁、绿化器材和物料

（3） 检查标准

（4） 绿化管理

3.5.4 XX广场管理处人员管理

人员管理的原则：

XX广场管理处以政府有关法律法规、公司各项规章制度、ISO9000质量体系、企业CI手册作为员工行为规范和考核的标准。

全体员工均采用聘请合同制，做到管理人员能上能下，员工能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。

录用、培训和淘汰：

按照公司规定的员工上岗条件和素质标准，严把招聘关。人事部门和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验进行考核、选拔。做到人尽其才。

凡聘用人员都要进行上岗培训，培训合格者留用。留用者根据岗位的特点和要求实行3-6个月的试用，试用期满后由人事部和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签劳务合同。根据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不断学习新观念、新方法、新技术。培训考核成绩优秀者，升职加薪。

 公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根据考评，实行末位淘汰制，并激励员工，多劳多得。

考核方法：

XX广场管理处实施管理处主任目标责任制，签订目标责任书，落实责任者的权限与职责。责任者有圆满完成责任书规定任务的责任，也有所辖人员工资奖金的决定权和人员调整权。责任者每月总结上月工作完成情况，制定本月工作计划。上级按ISO9000质量体系对下级责任者进行考核、评审。

XX广场管理处实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化考核标准每月考核一次，以此决定下属员工的工资、奖金。

对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入ISO9000质量体系范畴，严格按照相关程序文件和作业指导书运作，要求有检查、记录并存档。

员工形象：

XX广场管理处导入形象设计，在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养自豪感和凝聚力。

XX广场管理处以员工手册、职业道德规范和日常用语规范指导员工的服务工作，员工通过训练有素的言行举止，共同塑造管理处和XX物业的公众形象。工作人员一律穿着指定制服上岗，职位和工种标志明确，易于辨认。