第五章 采购需求

前注：

1、本说明中提出的技术方案仅为参考，如无明确限制，供应商可以进行优化，提供满足用户实际需要的更优（或者性能实质上不低于的）服务方案，且此方案须经磋商小组评审认可；

2、供应商应当在响应文件中列出完成本项目并通过验收所需的所有各项服务等全部费用。成交供应商必须确保整体通过用户方及有关主管部门验收,所发生的验收费用由成交供应商承担；供应商应自行勘察项目现场，如供应商因未及时勘察现场而导致的报价缺项漏项废标、或成交后无法完工，供应商自行承担一切后果；

3、如对本磋商文件有任何疑问或澄清要求，请按本磋商文件“供应商须知前附表”中约定方式联系合肥蜀山公共资源交易项目管理有限公司，或在接受答疑截止时间前联系采购人，否则视同理解和接受，供应商对磋商文件、采购过程、成交结果的质疑，应当在法定质疑期内一次性提出针对同一采购程序环节的质疑。

一、 项目概况

为进一步响应国家完善公共文化服务体系，大力倡导“全民阅读、建设书香社会”，及市政府深入开展全民阅读活动，打造“书香合肥”，推进城市阅读空间建设的要求，以深化文化领域供给侧结构改革为主线，以便民惠民为导向，坚持政府主导，突出公益性质，实行市区共建、双轮驱动、馆店一体、两业融合，建设集阅读、活动、展示、休闲等多功能于一体的新型文化综合体，切实增强人民群众的文化获得感，创建全国一流的全民阅读空间。

本次招标内容包括项目的空间设计及运营服务管理工作，项目位置及面积具体如下：

蜀山经济开发区城市阅读空间，位于田埠西路与雪霁路交口西北角华邦蜀山里社区用房三楼，面积约800㎡。

 

二、 服务目标及服务期限

服务目标和原则

蜀山区城市阅读空间是蜀山区公共文化服务的重要阵地，是公共文化服务体系不可或缺的重要组成部分，按照第六次公共图书馆评估定级县级馆一级馆的服务标准、《公共图书馆服务规范》、《安徽省公共图书馆服务标准》和ISO9001质量体系标准化，严格执行公共图书馆基本服务的“开放、公平、效率原则”、“基本服务免费原则”、“关注特殊群体原则”、“提高服务质量原则”。

通过社会化的运营服务和管理，最大限度地发挥城市阅读空间的功能和服务效能，充分满足老百姓的文化阅读需求，构建蜀山区多层次、多方式的公共文化服务供给体系，最终将蜀山区城市阅读空间打造成具有带动性、引领性、示范性和创新性的创新阅读阵地。

服务期限及考核

阅读空间服务期限为“1+X”，首期合作期限为1年，合同一年一签，到期考核合格、服务质量得到采购方认可，在经财政监管部门同意且资金到位后可续签下一个合作期合同，不合格者到期终止合作。绩效考核纳入市图书馆联盟，接受市、区两级考核。

运营外包服务内容

蜀山区城市阅读空间运营外包项目服务内容包含：阅读空间大纲方案（设计思路及方案规划）、运营团队组建及管理、志愿者服务体系、规章制度、日常运营服务、阅读推广活动、O2O一体化运营、品牌建设和推广等几个重要方面，达到公共文化服务机构公益性、均等性和服务性的要求。

运营要求

（1） 团队建设及人员要求

为保证项目的正常运行，所有工作人员必须经过岗前培训，制定统一的标准（统一服装、统一工牌、统一制度、统一服务礼仪等），做到工作的细致化，同时确保活动的策划、设计、执行以及品牌推广顺利进行。投标人需根据各阅读空间的运营要求，组建相应工作团队，具体如下：

1) 团队建设

城市阅读空间运营方的人员配置不少于 5 人，其中项目负责人 1 名，作为阅读空间运营阶段负责人，包括但不限于以下人员：

运营点项目负责人：配备1名,本科及以上学历，具有两年以上相关行业从业经历。

有图书馆、文化馆、博物馆、科技馆、阅读空间等场馆管理经验者优先考虑。全权负责阅读空间运营的整体运营，全面负责阅读空间运营的全年工作计划和阶段性活动计划的初拟 并组织实施；负责阅读空间运营的日常管理与运行，制定并落实各项工作制度和管理制度；负责对阅读空间运营工作人员做好工作管理和考核评估；负责对外接待、事务协调；组织 相关交流、学习和培训；对实施结果进行总结评估，发现问题，提出建议；定期向相关领导汇报工作，及时调整运营方向等。

阅读推广服务人员：配备2名，专科及以上学历，具有两年以上相关行业从业经历。

负责阅读空间运营的宣传、推荐与推广工作；负责指导读者查阅检索相关资料图书，解答读者相关问题；做好每天人数统计工作，及时了解读者需求，定期向项目负责人反馈读者信息；负责阅读空间运营活动的策划与组织，制定全年整体活动方案和日常活动文案撰写，包括活动成本预算（询价、报价）以及预期的活动效果；制定读者调查问卷计划，根据部分读者反馈情况改进工作质量；协助并负责活动现场的统筹管理、读者沟通、处理应急突发情况；及时做好对每场读者活动效果的跟踪、评估与总结；维护项目的日常网络正常健康运行，包括日常的电脑维护，根据工作需要对使用网络的，员工网络权限授权。

策划与执行人员：配备1名，专科及以上学历，具有一年以上广告媒体策划经验。

具体职责如下：负责阅读空间读者活动的策划与组织，制定全年整体活动方案，做好活动相关材料的存档工作；负责日常活动文案的撰写，包括活动成本预算（询价、报价）以及预期的活动效果；制定读者调查问卷计划，根据部分读者反馈情况， 改进工作质量；协助并负责活动现场的统筹管理、读者沟通、处理应急突发情况；及时做 好对每场读者活动效果的跟踪、评估与总结。

线上运营专员：配备1名。

负责阅读空间运营线上活动（APP、微博、微信等）的策划、组织、推广与执行；负责收集策划活动的反馈信息，分析并调整活 动方案；根据阅读空间运营主题，策划并组织线上专题板块，对资源进行深度挖掘与资源整合；整合各项

数据指标，并进行用户需求分析，及时向项目负责人提交相关数据报告，整改并提出优化建议。

2) 人员制度

运营公司负责对蜀山区城市阅读空间工作人员实行统一招聘，打造一个集管理与服务为一体的专业团队，员工统一着装、统一佩戴工牌、统一服务标准。运营人员（包含阅读推广员）每天需提前半小时开门，进行设备检查，卫生打扫等。

制定合理规范的运营管理制度，对蜀山区城市阅读空间工作人员进行考核与考评，包括考勤、服务态度、服务质量等，考核结果与当月绩效相挂钩。    

3) 人员激励

考核规范分为两级：蜀山区城市阅读空间工作人员每月工作情况由运营方组织考核，同时接受蜀山区文化主管部门对运营方进行日常服务数据的考核与监督，共同完善运营管理服务。考核周期分为日常考核和年度考核。

4) 员工培训

为更好地履行蜀山区城市阅读空间服务读者的职能，提高蜀山区城市阅读空间在知识传播、科学普及、教育培训及文化宣传等方面的积极作用，提高工作人员的服务意识、专业素养和工作技能，对岗位培训要统筹规划，由专人组织制定切合实际的岗位培训实施方案，邀请国内公共文化领域专家和学者、社会知名专家和学者等培训。每月保证1-2次员工培训。

（1） 主要运营内容及要求

运营方所承接的外包服务范围为蜀山区城市阅读空间的运营与管理，具体内容包括日常运营、活动策划与组织、设备维护、制度建设与管理等。

1) 开放时间

全年免费开放，每周开放时间不低于56小时，每天不低于8小时。

5) 图书配备与管理

阅读空间由合肥市图书馆统一配送10000册图书，中标单位对阅读空间公共服务类图书选配提供指导意见。投标人中标后为每个中标阅读空间提供不少于3000册自营图书，确保阅读空间图书可读、可借、可购。

为便于读者在馆内进行图书的借阅，需根据实际馆藏分布，优化图书类别排列，定期进行图书整架，保证图书排架的准确率。

6) 读者日常管理与服务

制定读者文明公约，规范读者阅读行为，维护公共安全及秩序。通过对蜀山区读者阅读情况的调研和考察，有针对性的制定阅读空间各项工作规划，以扩大蜀山区城市阅读空间的知晓度为目标，开展多样性的读者建设活动。通过深入单位、学校、小区的宣传推广工作、家门口办证、为特殊群体送书上门等形式，实现读者建设工作的目标。同时，开通线上线下一体化参考咨询服务渠道，及时解答读者遇到的各类问题。

7) 设备、系统及日常安全管理

负责系统的维护与管理，及时做好系统的故障调试及系统升级工作，不定期开展系统的培训工作；制定相关的图书借阅室管理制度，保证阅读空间各功能空间正常运行；整理架位，便于读者借阅；积极对装备设施进行登记，清查，核对和维修，对损坏的物资及时报修，报损；搞好安全管理工作，确保公共财产安全，认真做好防火、防盗、防潮、防鼠、防虫、防尘等“六防”工作。

8) 阅读推广活动

每个阅读空间每年举办开展讲座、培训等活动不少于16次，展览不少于16次，阅读推广活动不少于20次。活动要有方案、图片资料等。每个阅读空间培育具有蜀山区特色的品牌活动不低于2个。利用服务宣传周、全民读书月、世界图书与版权日等重大节日开展服务宣传类活动和媒体宣传工作。

除全年总体规划外，实施读者每月、每周活动策划，并且达到相应的活动场次、活动规模及活动效果。建立有效的评价和反馈机制，对活动产能与效果进行有效评估和反馈，帮助调整活动和服务方向，提高活动和服务时效性。

9) 运营服务与效能监管平台搭建

利用“互联网+图书馆”创新运营模式，采用云计算、大数据技术实现阅读空间服务效能数据化、实时化、可评价。运营方需打造线上运营服务管理平台，实现线上、线下O2O一体化运营服务模式，同时辅助主管部门做好运营数据监测与监管。

10) 品牌建设、宣传和推广

品牌建设

创建蜀山区城市阅读空间服务品牌，统一服务规范与标准，统一服装、统一培训，接受市区文化主管部门、合肥市图书馆的业务指导和要求。在阅读空间服务工作中形成完整的服务创新模式，开展具有特色的服务活动。

线上线下推广

着重打造服务品牌，通过品牌运营提升蜀山区城市阅读空间的社会价值和读者参与阅读的活跃度。宣传上采用“传统媒体+新媒体”模式运行传播，在国内及省市知名媒体进行宣传报道。每个阅读空间每年通过媒体渠道对阅读空间品牌服务、活动等内容进行的宣传报道不少于10次。

视频专栏建设

借助数字影像技术，定制蜀山区城市阅读空间微视频专栏，通过拍摄馆内服务、活动视频，并剪辑、成片，宣传视频，每个阅读空间每年不少于1期，树立阅读空间服务推广新模式。同时，积极联络本地媒体进行宣传，提升蜀山区城市阅读空间服务影响力。

11) 志愿者服务体系建设

在文献流通、文化讲座、阅读推广等工作中引入志愿者服务。具有以下几类：图书交换志愿服务项目、会展志愿服务项目、宣传报道志愿服务项目、咨询导航支援服务项目等。

12) 建立读者日常评价机制

建立阅读空间读者日常评价机制，以线上线下相结合的方式为读者提供意见反馈渠道，并做好意见调查与反馈工作。

（2） 运营考核指标

《合肥市城市阅读空间考核方案（试行）》

序号	项目	考核指标	指标内容	分值	备注
1	基础设施建设 （20分）	城市阅读空间指标	基本公共服务区域面积占比不少于60%。	4
2			1.功能区域划分明确、合理;2.设置综合服务台，为市民提供办证、图书借阅、业务咨询等人工服务;3.具备“4+X”功能。	4	缺项不得分
3		人员配备	同一班次同时在岗工作人员不少于2人。	2
4		标识标牌	1.具有全市统一的城市阅读空间标识;2.显著位置张贴、悬挂公共服务指南、业务规则、公共图书保护制度、分类标引牌、开放时间、监督电话等；3.有明显的禁烟、消防、公共安全以及无障碍标识。	6	缺项不得分
5		网络链路	10M业务数据专线，100M互联网专线，无线网络全覆盖。	2	缺项不得分
6		公共安全设施	具备消防、监控、安全门等设施。	2	缺项不得分
7	业务信息化建设（10分）	图书馆管理系统	接入合肥公共图书馆联盟集群业务管理系统，一证通用。	2
8		业务服务建设	提供自助办证服务和自助借还书服务。	2
9			具备图书RFID安全防盗检测。	2
10			提供数字资源检索、阅览服务。	2
11			具备信息发布、读者流量统计功能。	2
12	读者服务 （42分）	人工服务	提供人工咨询、办证、退证、滞纳金交纳、图书借还服务。	4	缺项不得分
13		开放时间	每天按时开放，每周开放时间不少于70小时。	2
14		新增读者量	年度新增办理合肥公共图书馆联盟读者证数量不少于200个。	4
15		年外借册次	图书文献年度外借册次：1万册次（2分），1.5万册次（4分），2万册次（6分）。	6
16		读者接待量	年读者接待量8万人次（2分）；12万人次（4分）；16万人次（6分）。	6
17		公益性读者活动	1.年读者活动次数（次）；100（1分）/130（2分）/160（3分）；2.年参加活动读者人次；2000（1分）/5000（2分）/10000（3分）。	6
18		读者满意率	基本公共服务设施设备、服务内容、服务质量等情况征求读者意见，满意率80%以下不得分，80%~90%（不含）（3分）;90%~95%（不含）（6分）；95%~100%（10分）。	10
19		读者意见反馈渠道	具备读者意见和投诉反馈渠道，设置监督电话、读者意见箱（簿）、网站邮箱等，并及时回复。	2
20		读者投诉率	全年无读者投诉（2分）；读者通过网络、电话、市长热线等方式投诉，造成不良影响的，经核实为城市阅读空间责任的，扣除0.5分/次，扣完为止。	2
21	组织管理 （16分）	业务培训	在岗店长及业务骨干参加基本公共服务培训2人以上，并考核合格。	2
22		图书排架	市图书馆图书上架率95%及以上（1分）；按中图法分类整理与排架（1分）。	2
23		设备管理	全年无故障运行得2分，故障2次以上扣0.5分（中断服务24小时即为故障1次）。	2
24		台帐管理	图书交接、签收程序规范（2分）；财经以季度为周期按规范程序结算、交接（每次规范交接0.5分）。	4
25
26		人员管理	穿工作服、佩戴统一胸牌；具有良好的服务态度和服务用语。	2
27		档案管理	人员信息、业务管理等档案规范有序。	2
28		秩序管理	无吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾、大声喧哗、躺卧阅览等不文明现象；现场环境卫生整洁，无异味。	2
29	阅读推广 （12分）	特色服务活动品牌	形成城市阅读空间独具特色且有较高社会认知度的公益性服务活动品牌。	2
30		宣传报道	城市阅读空间在区域内有一定影响，在市级媒体报道20篇（2分），省级媒体6篇（1分），国家级媒体3篇（1分）。	4
31		获得荣誉	获表彰或奖励，市级（1分），省级（2分），国家级（3分）；同一奖项就高不就低。	6

 

本标准分六大部分，共100分。每年度考核一次，90分以上为优秀，70—85分为合格,70分以下为不合格，必要条件如下：

1、免费开放得分必须为满分；

2、读者满意率不低于90%。