项目技术规范和服务要求

  带“●”条款为实质性条款，投标人须提供《项目技术规范和服务要求实质性内容响应表》（格式见第五部分 投标文件格式），如有任意一条未响应或不满足，将被视为无效。

• 项目概述：

本项目为“购买服务”项目，采购内容包括按提供符合采购人要求的保安服务外包人员，在服务期内为采购人提供保安等管理服务。投标报价包括所有服务管理人员的工资、加班费、社保、服装、政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任、税费、合理利润等各项费用。

• 具体服务内容、要求等：

保安力量的配置表

序号	单位名称	保安人员数量	工作任务
1	杭州市余杭区第二人民医院	30	协助余杭区第二人民医院对服务区域治安、交通、消防等工作管理。

具体岗位：

序号	岗位	人数	工作时间	备  注
1	经理	1	每天白班8小时工作制	具有管理经验，保安员二级资质
2	班长	1	每天白班8小时工作制	具有管理经验，保安员二级资质
3	北门岗	1	24小时工作制，	具有交通秩序维护经验，协助院方进行费用收取工作。
4	东门岗	1	24小时工作制，	具有交通秩序维护经验，协助院方进行费用收取工作。
5	南门岗	3	24小时工作制，每班1名执勤	具有保安上岗证，从事保安、交通秩序维护经验。
6	急诊大厅岗	2	7：00-23:00执勤，每班1名执勤	具有保安上岗证，从事保安经验，保安员三级资质
7	巡逻岗	9	24小时工作制，每班3名执勤	具有保安上岗证，从事保安经验，保安员三级资质
8	消控岗	6	24小时工作制，每班2名执勤	具有保安上岗证，从事保安经验，拥有消控员证。
9	门诊大厅岗	3	8小时工作制。	具有保安上岗证，从事保安经验，保安员三级资质
10	住院岗	3	24小时工作制，每班1名执勤	具有保安上岗证，从事保安经验，保安员三级资质

2、具体保安力量的配置及要求

• （1）人员配备：保安员30名。

（2）工作内容：协助余杭区第二人民医院对服务区域治安、交通、消防等工作管理

（3）保安人员招聘要求：

1、坚持四项基本原则，拥护党的路线方针政策。

2、遵纪守法、品行端正、作风正派、无违法犯罪记录。

3、爱岗敬业、服从命令、听从指挥，愿意从事交通协管工作。

4、户籍不限，要求男性，高中（含职高）及以上文化程度。

5、年龄要求在45周岁以下，视力佳，身高男性1.68米（含）以上，身体健康，品貌端正，无纹身，无犯罪前科，体检合格。在签订合同前向贵单位提供体检报告、无犯罪前科纪录资料。

• 服务质量要求：良好

（6）人员要求

岗位	配置（人）	素质要求
经理	1	1、具有一定的管理经验。 2、遵纪守法、品行端正、作风正派、无违法犯罪记录。 3、爱岗敬业、服从命令、听从指挥，愿意从事交通协管工作。 4、户籍不限，要求男性，高中（含职高）及以上文化程度。 5、年龄要求在45周岁以下，视力佳，身高男性1.70米（含）以上，身体健康，品貌端正，无纹身，无犯罪前科，体检合格。在签订合同前向贵单位提供体检报告、无犯罪前科纪录资料
班长	1	1、坚持四项基本原则，拥护党的路线方针政策。 2、遵纪守法、品行端正、作风正派、无违法犯罪记录。 3、爱岗敬业、服从命令、听从指挥，愿意从事交通协管工作。 4、户籍不限，要求男性，高中（含职高）及以上文化程度。 5、年龄要求在45周岁以下，视力佳，身高男性1.70米（含）以上，身体健康，品貌端正，无纹身，无犯罪前科，体检合格。在签订合同前向贵单位提供体检报告、无犯罪前科纪录资料。
保安员	28	1、坚持四项基本原则，拥护党的路线方针政策。 2、遵纪守法、品行端正、作风正派、无违法犯罪记录。 3、爱岗敬业、服从命令、听从指挥，愿意从事交通协管工作。 4、户籍不限，要求男性，高中（含职高）及以上文化程度。 5、年龄要求在45周岁一下，视力佳，身高男性1.68米（含）以上，身体健康，品貌端正，无纹身，无犯罪前科，体检合格。在签订合同前向贵单位提供体检报告、无犯罪前科纪录资料。

三、服务要求：

服务内容	要      求
管理服务要求	（一）质量目标要求 1、依托行业标准，根据二院管理规定与服务要求，制订切实可行的门卫、服务区域巡逻管理整体方案和应急预案，突发事件反应迅速，预案处置有力； 2、依法办事，文明值勤，严格管理，保障余杭区第二人民医院财产和人员人身不受侵害，维护正常的工作秩序、生活秩序； 3、全年无责任事故和责任案件发生，二院对安全保卫管理工作普遍认可，有安全感，对门卫、站内巡逻保安服务满意率在90%以上。
	（二）服务质量要求 1、树立“服务第一，用户至上”的思想，保障二院与工作人员人身和财产安全； 2、管理要坚持原则、工作慎密严谨；服务要以人为本、主动热情；处理问题要高度警惕、有理有节； 3、坚持原则，针对不同服务对象，区别对待，灵活操作，妥善处理； 4、上岗人员仪表整洁，统一着装，挂牌上岗，规范管理，礼貌待人，保持岗位卫生整洁； 5、依法办事，文明值勤，不与群众发生争吵或冲突，坚决做到打不还手，骂不还口； 6、有求必应，有警必出。 7、认真做好日常安全检查与隐患排查工作。
	（三）工作衔接要求 1、根据保安行业服务标准与余杭区第二人民医院规定要求，落实余杭区第二人民医院门卫、巡逻整体方案，独立运作，结合余杭区第二人民医院安全保卫工作的实际变化提出合理建议并在实践中不断完善和有效提升余杭区第二人民医院安全保卫整体实力； 2、保安经理必须与余杭区第二人民医院保卫处保持必要的工作交流机制；保安经理及余杭区第二人民医院主管人员每周定时进行工作总结、交流，研讨和安排；  3、做好详细的执勤中发现的安全隐患、违规事件的处理、余杭区第二人民医院指令、请示报告情况及保安队伍的管理等的记录，保存完好，以备核查；
	（四）其它要求 1、我公司提供保安服务质量标准（含保安经理工作规范、巡逻岗工作规范、门岗工作规范等系列标准及操作规范）； 2、要随时接受业主单位组织的保安服务综合考评。

四、日常考核内容：

（一）安全管理要求

1、熟悉工作流程，并严格按照工作流程进行操作。

2、各岗位人员按要求配备齐全，无缺岗、脱岗现象发生；熟悉各自的岗位职责，有较强的专业知识和业务水平；

3、熟悉并能使用各类安全消防设施和各种灭火器材。

4、制订切实可行的管理整体方案和应急预案，突发事件反应迅速，预案处置有力，管理区域秩序井然；

5、全年无责任事故和责任案件发生。

（二）日常管理要求

1、工作人员能自觉遵守院方的各项规章制度，服从上级的指令，严守工作岗位，纪律严明；

2、上岗人员仪表整洁，统一着装，挂牌上岗，规范管理，礼貌待人；

3、发现异常情况，应进行检查处理，做好处理情况记录，遇重大情况及时汇报；

4、高度重视和正确投诉，及时做好意见的反馈和跟踪；

（三）服务意识、工作态度

1、管理要坚持原则、工作慎密严谨；服务要以人为本、主动热情；处理问题要高度警惕、有理有节；针对不同服务对象，区别对待，灵活操作，妥善处理；

2、微笑服务，礼貌待客，热情友好，不卑不亢；

3、依法办事，文明值勤，有求必应，有警必出。

4、值岗期间精神饱满，工作状态佳，遵从社会生活公德和职业道德，注重工作中的礼节礼貌；

（四）工作责任心、主动性

1、结合工作的实际变化提出合理建议并在实践中不断完善和有效提升安全保卫整体实力；

2、熟悉工作环境，清楚工作中的安全事项，认真履行工作职责，工作中坚守岗位，不撤离职守和窜岗；没有无故迟到或早退现象，不做任何有损自身形象和声誉的事情；

3、认真做好安全检查，发现安全隐患及时汇报反映；

4、做好详细的执勤中发现的安全隐患、违规事件的处理。

5、能按照上级领导管理规定处理自身权限范围内的日常事宜，工作积极、主动，能随时接受上级和管理部门的工作检查、监督；

（五）满意程度

采用调查表的方式征求意见，对安保服务工作的满意率应在80%以上。

合格标准：综合得分90分以上为优秀，85—90分为良好，80—85为合格，80分以下为不合格。

五、本项目的安保秩序维护作业标准保障措施

1、安保、秩序维护服务人员工作岗位职责

贵单位对安保、秩序维护服务人员队伍的服务情况有检查、监督、考核的权力，并授权相关人员对各自区域的安保、秩序维护队伍直接进行日常管理。

1、安保、秩序维护主管岗位职责

（1）组织并落实贵单位提出的各项工作要求，并负责上报；

（2）监督、抽查秩序维护管理人员对秩序维护员管理的履职情况；

（3）根据贵单位提出的各项整改问题，提出整改措施并监督落实；

（4）每月汇总秩序维护工作检查情况，上报贵单位并落实整改工作。

（5）及时向贵单位上报各项工作情况。

（6）建立专项台账，每周交由招标单位复查。

2、安保、秩序维护领班岗位职责

（1）负责管理并监督秩序维护员的日常工作；

（2）每日安排秩序维护员的工作；

（3）监督秩序维护员签到、签退；

（4）检查秩序维护员的履职情况；

（5）每月汇总秩序维护员检查情况，并落实整改工作。

（6）及时向秩序维护主管上报各项工作情况。

3、安保、秩序维护员岗位职责

（1）参加业务培训和军事训练，提高业务知识和身体素质；

（2）保持良好个人形象、维护贵单位社会形象；

（3）爱护个人装备及相关设施设备；

（4）熟知贵单位相关规章制度，了解执勤区域基本情况；

（5）及时上报各类异常信息；

（6）依法合理地处置突发事件，做好各类相应记录；

（7）排查治安、消防隐患，发现制止违法行为，控制违法人员；

（8）控制、指挥、疏导人群车流；

（9）维护保持执勤区域安全；

2、安保、秩序维护服务人员行为准则

1、自觉遵守公司及贵单位管理规定，服从贵单位管理人员安排。

2、工作期间不空岗、不脱岗、不睡岗。

3、秩序维护人员统一着装，佩带标识标牌，按贵单位工作内容及要求，规范服务。

4、值班期间区域内设施设备出现故障、报警，应及时联系并处理。

5、由于秩序维护人员的使用不当，造成贵单位设施设备受损的，应予以照价赔偿。

6、做好现场交接班记录表、巡更表、车辆进出登记表等工作记录。

7、秩序维护队员按时交接班、当班不得饮酒或带酒意上岗。

8、秩序维护人员在作业区域内发现设施设备受损，须及时上报。

9、进入贵单位办公区安保人员，不私自传带文件等办公室物品，对捡拾物品，按规定上交。

10、进入贵单位办公区秩序维护人员，不得将所了解到的任何情况外传。

11、上班期间不准做与工作无关的事情（包括但不限于：长时间电话聊天、接私活等）。

12、工作期间，对待市民文明礼貌，避免有效投诉。

13、个人装备佩带齐全，按贵单位及上级主管部门要求使用秩序维护服、对讲机（要求每队员一部，并能正常使用）、手电筒、安保五件套等秩序维护用品。

14、秩序维护人员无正当理由，不得向任何人索取各种费用及好处。

（二）工作流程

1、行为规范：                                              

（1）保安员必须统一着装，佩证上岗，仪容严整，举止文明。

（2）使用文明礼貌用语(您好，请，抱歉，对不起，请谅解等)，执行公务时应先敬礼后询问，做到文明有礼，不与业主及乘客发生争执斗殴。

（3）保安员应注意自身形象，工作期间严禁吸烟、吃零食、与他人闲谈打闹。

（4）遇业主提出求助要求时，应热情主动给予帮助。

（5）服从工作安排，做好本岗工作。

（6） 自觉遵守劳动纪律和规章制度，维护企业形象，勇于和犯罪不法分子作斗争，确保辖区安全。

2、门卫、值勤岗作业规范：

（1）维护场站车辆进出通道交通秩序，做到畅通无阻，确保行人与车辆安全。引导乘客从乘车通道进入候车廊。做好残疾人通道的管理和引导工作。

（2）严格制止闲杂人员、商贩、推销、乞讨人员进入场站区。

（3） 提高警惕，严禁易燃、易爆物品带入辖区，做好对可疑人员的查问和布控监视工作。

（4）做好场站动、静态车辆有序停放管理，确保营运车辆正常发车。

（5）负责管理好辖区的所有设施、设备、消防器材，做好巡查工作。

（6）认真履行值班登记、交接班制度，详细记录值班中所发生、处理、待办的各种情况。

（7）认真完成领导临时交办任务。

六、本项目设备最低要求

序号	名称	单位	配备数量
1	武装带	条	30
2	对讲机	部	7
3	强光手电	个	30
4	伸缩警棍	根	30
5	催泪喷雾器	个	30
6	钢叉	付	5
7	盾牌	个	5
8	作训服冬装	套	60
9	作训服夏装	套	60
10	作训鞋	双	30
11	帽子	顶	30
12	口哨	只	30

• 七、服务期限

自合同签订生效之日起24个月。

八、相关场地提供

1、采购单位提供管理的办公场地 （办公室1间），但办公用品及所需耗材由供应商自行解决。

2、根据需要在适合的楼层配备器具堆放间的进场后视情况协调解决。

九、费用结算方式（按每年费用）

（1）采购单位应在合同正式生效后每个月时对供应商进行考核，考核合格，于十五工作日内向供应商支付每年管理费7.5%的应付款项。直至所付款项每年管理费的90%止。

剩余10%的应付款项须待年度期满时，采购单位对供应商的安保工作进行总体考核并验收合格，在十五工作日内付清。

（2） 供应商因工作失误造成的扣款则在当月款中相应扣除。

七、其他

（1）供应商应制订具体的质量保证措施及质量保证及相关服务的承诺。如因服务质量未达到目标，供应商应因此承担责任和经济赔偿。

（2）按要求和事项发生量及时配备足够和胜任的相关管理和服务人员，并保持人员的稳定。遇调动或辞职时，保安项目负责人需提前30天、保安、消控员需提前15天告知业主并得到同意后才能更换，按要求及时补充相应人员，提前做好交接班。对业主认为无能力、工作失职或不合适人员，应立即更换。岗位人数不足时，按相应岗位成本扣除服务费。

（3）按国家和当地政府有关劳动法规、条例，向管理服务人员提供相应工种的劳动工资、加班工资、劳动保护等待遇。

（4）有关服务工种的人员，必须按国家规定具备相关工种的资格证、上岗证和“健康证”条件，要求持证上岗；并按国家有关部门规定定期体检且有年审合格记录。以上人员的工资不得低于杭州市政府公布的最低工资水平，并缴纳相关社会保险，提供福利待遇等方面的证明。

（5）合同签订后，中标单位进场服务一个月内，须向采购人提供新进人员的资质等国家规定的相应资质证书或有相应资质分包单位的分包协议，否则自动解除合同。

（6）服务人员上岗时须统一着装，服装样式体现岗位特色和方便不同岗位操作，并经采购人认可。

（7）为提高保安管理服务水平，所有管理服务人员在服务期间按岗位要求进行定期短期培训。

（8）服务方应承诺在合同期内，承包区域内提供物业安保、消控及其他相关服务，并承担由此带来的一切风险。

（9）投标人应制订具体的质量保证措施及质量保证和相关服务承诺。服务方所有的工作除应按服务方的内部流程实施外还应接受采购单位或第三方的检查。服务方达不到采购单位要求及各项服务承诺，采购单位有权要求其整改，直至扣款或终止合同。

（10）如今后保安服务范围增加，采购单位将按成交单价根据有关规定另行签订补充协议。

（11）中标单位须按省、市、余杭区相关物业管理条例及其他国家有关标准和规范完成采购文件要求的安保管理工作。

八、检查与考核

采购单位定期和不定期地对供应商管理服务进行检查和抽查，检查记录和整改时限反馈供应商，并将每季考核结果进行反馈。服务方达不到采购单位要求及各项服务承诺，采购单位有权要求其整改，直至扣款或终止合同。