招标项目的技术等要求

请供应商在制作投标文件时仔细研究项目需求说明。供应商不能简单照搬照抄采购单位项目需求说明中的技术要求，必须作实事求是的响应。如照搬照抄项目需求说明中的技术要求的，成交后供应商在同采购单位签订合同和履约环节中不得提出异议，一切后果和损失由中标供应商承担。如供应商提供的货物和服务同采购单位提出的项目需求说明中的技术要求不同的，必须在《技术参数偏离表》上明示，如不明示的视同完全响应。

一、项目需求：

1. 政府购买服务对象和标准

1）困难老年人养老服务补贴。对年满 60 周岁以上，户籍在邗江且长期（原则上指半年以上）居住在户籍地的城乡散居特困老人、低保家庭老人、计划生育特殊家庭老人、重点优抚对象和特殊贡献（如市级以上劳模、优秀共产党员等）老人、孤寡老人、空巢独居老人以及其他困难老人（以上对象简称为“困难老人”），通过老年人能力评估，根据自理（能力完好）、半失能（轻度失能和中度失能）、失能（重度失能）类别，按照每人每月 80 元、150 元、260元的标准给予补贴。

2）高龄老年人养老服务补贴。对年满 80 周岁以上，户籍在邗江且长期（原则上指半年以上）居住在户籍地的老人（简称“高龄老人”），根据政府购买居家养老服务占比要求，在对高龄老人进行能力评估后，按照每人每月不低于 60 元的标准给予补贴。

上述两种类型的养老服务补贴不得重复享受。

2. 项目预算

每位服务对象每月政府购买服务补贴标准为60、80、150、260元。其补助标准可能会根据市、区民政部门相关政策的要求做出相应的调整，居家养老政府购买服务对象经民政部门审批确定。公道镇、方巷镇、槐泗镇、杨寿镇和甘泉街道五家单位采购服务人数预计5226人，每年预算约为543.3333万元。（详见采购需求）

3、人员配备要求

（1）中标人负责组建养老护理员队伍，招录助老员与服务对象比例不高于1:80，中标单位须要定期组织养老护理员培训，队伍须熟练掌握专业的养老服务知识、方法和技能。养老护理员服务后还需填写服务记录表，记录表要体现出服务项目、服务时间、服务效果等内容，同时记录表需双方签字认可（不会签字的可以按手印）；

（2）管理团队需明确1名项目负责人和不少于3名片区主管，负责人和片区主管具备一定的管理和服务能力，针对不同服务类别为服务人员提供专业的指导。管理团队负责对服务过程进行有效监管，并对服务人员服务记录表定期进行收集整理、登记建档，档案要完整、详实、可查。

（3）中标人应为录用的助老服务人员购买意外伤害险，多购自愿。

4 服务内容

为公道镇、方巷镇、槐泗镇、杨寿镇和甘泉街道五家居家养老政府购买服务对象提供基本居家养老服务内容

5.服务要求

(一)提升服务质量，做强专业能力

1、转变上门服务方式。改变直接上门、内容简单、服务粗放的现状，实现预约上门、内容标准、服务规范的要求。服务人员要与老人和家属积极沟通，让他们了解居家养老政府购买上门服务的项目有哪些、服务次数及时长是多少、怎样进行预约等，让服务对象由“被服务”转变为“要服务”。同时积极挖掘社会需求，鼓励老人按照市场价格购买个性化上门服务，拓展养老服务自费市场。

2、丰富养老服务内容。在做好老年人服务需求调查的基础上，结合当地老年人实际，进一步丰富居家养老上门服务内容，根据大多数老年人的日常生活习惯，为老年人提供更多的服务项目菜单，组合各类服务项目。服务内容要包括家政、医疗、康复、护理、助餐、助浴等多方面，覆盖老年人基础性需求，让老年人真正在居家服务中得到实惠，解决家庭养老难题。

3、提升服务人员能力。供应商要对服务人员集中开展文明礼仪和业务技能的培训，培训不合格人员不得上岗，不断提高服务人员综合素质和服务形象。供应商不仅要有一定规模的养老护理人员，还要有一定数量的、从事其他专业的人员，如理发师、足疗师、水电工、家电维修等;要通过多种方式为居家老人提供专业的医疗类服务;对于专业性较强的服务，可以报镇（街道）民政部门，委托他们向社会公开招募。

(二)加强运营管理，做优服务过程

1、明确时间要求。根据招投标中标小时单价，确定购买服务对象每月服务时长。高龄老人上门服务每月不少于1次，月服务总时间不少于2小时;困难老人上门服务自理老人每月不少于1次，月服务总时间不少于3小时;半失能老人每月不少于2次，月服务总时间不少于5小时;失能老人每月不少于4次，月服务总时间不少于8小时。服务的时间和次数也可根据老人所选服务套餐或者服务项目而定，需满足老年人多样化需求，服务项目每人每年3样以上。居家养老上门服务时长单次达不到1小时的(助餐除外)，均以废单处理，需重新上门服务。

2、规范服务流程。供应商接到老人服务需求后,通过邗江区统一使用的智慧养老服务平台系统派出服务工单，服务人员使用智慧养老服务APP上门服务，服务前扫二维码签入，服务结束后签出并通过POS机或专用APP刷市民卡进行消费扣款结算，最后供应商需要对所有完成的工单进行满意度回访。

3、提升服务形象。上门服务人员要统一着装，佩带工作牌，工作牌必须标有服务人员的姓名、照片、服务工号、联系电话和所在组织(单位)的名称和服务监督电话。服务过程中使用文明礼貌用语，遵守服务规范和流程，树立养老服务良好形象。上门服务人员要成为养老政策的宣传员、服务对象的初审员、服务需求的观察员、企业形象的展示员。

4、配合镇（街道）加强购买服务人员动态管理。配合做好居家养老上门服务对象的增减工作，对新增服务对象要做到“四个及时”，即:及时申报、及时审批、及时评估、及时服务。对接受服务中的老年人，要实现村(社区)、服务人员、供应商、镇（街道）四方信息互通有无，定期核实居家养老上门服务对象真实情况，如发现有老人过世、迁出或其他不符合服务条件的情况，应立即核销平台人员信息、停止提供服务，并上报村(社区)和镇（街道）进行复核增减。

(三)强化监督管理，做大服务成效

1、供应商应具备服务监管能力。供应商应及时跟踪回访完成服务工单，对每日产生的工单进行100%的回访，所有回访结果必须记载备查，实现回访结果的统计、汇总、查询。对于服务时长不足等不符合服务规范的，均作废单处理，通知服务人员重新提供服务;对于异常工单或投诉工单，要及时跟踪了解情况积极处理，并向镇（街道）反馈结果。

2、建立居家服务考核制度。镇（街道）将对供应商服务质量的考核评价制度，通过随机抽查、明查暗访和座谈会等形式，听取社区干部、老人及老人家属的意见，加强对供应商的管理水平、服务能力、运营状况、服务满意度的监管，以科学严谨的考核方式，促进居家养老上门服务质量的提升，供应商有以下情形之一的，取消服务资格，并在近三年内不得参与全区范围内的居家养老服务:①以向服务对象送实物等变通方式套取服务对象补贴资金的;②借助开展服务的机会向老年人推销保健产品的;③借助开展服务的机会向老年人集资、吸储等严重损害了老年人合法权益的;④中标后，不具备完成政府购买服务能力的;⑤供应商有其他违法行为的。

3、使用区级统一监管平台。成交供应商统一使用全区智慧养老服务信息平台，平台将对服务平台管理使用人员进行业务培训指导，规范各服务商服务流程，对服务商的服务质量进行电话回访和满意度调查，对市民卡（老年人福利卡）资金使用情况进行核查，

（四）考核办法

1、联合招标各单位根据中标单位运营管理情况每季度对乙方考核一次，考核办法由招标单位与中标单位根据招标文件及中标后的投标文件商榷后制定，考核情况与运营费用给付挂钩，考核连续两次不达标，终止与乙方的下一年度续约工作。

2、每季度区级统一监管平台进行一次线下服务对象满意度调查，联合招标各单位将区平台回访和满意度调查结果纳入对服务商的考核范畴内，确保服务行为规范、有序、务实、高效，维护广大老年人的权益。

（五）为规范监管和服务流程，本项目中标方不得参与邗江区居家养老政府购买服务工作区级系统运营项目的招投标活动；邗江区居家养老政府购买服务工作区级系统运营项目的中标方亦不得参与本项目的招投标活动。