用户需求书

(一)、招标内容清单

一、项目背景

为继续方便市民拨打95128乘坐出租汽车出行及保障驾驶员安全等方面工作，规范本市出租汽车电召服务运营和管理，提升出租汽车行业的服务能力和服务质量以及文明城市检查等相关工作，把新冠疫情影响对电召工作影响最小化，市公路与运输管理中心拟引入具有出租车电召服务平台运行和管理经验的供应商提供运营管理服务（含日常运营管理、110转警服务、终端维护等），继续服务市民做好电召出行工作。

二、项目具体需求

（一）项目目标

1）日常运营管理：用采购单位已建成的宁波市区统一的出租汽车电召服务调度平台（95128），接受市民提出的电召服务请求，统一调度宁波市区（包括北仑、镇海区的区域出租汽车）出租汽车（4627辆）完成电召服务。

2）110转警服务：受理宁波市区范围内出租汽车（4627辆）（包括北仑、镇海区的区域出租车汽车）的GPS报警业务，对所有报警车辆进行甑别与过滤，实警及时转办至宁波市公安局110指挥中心。

3）终端维护：承担宁波市区范围内出租汽车（4627辆）车载智能终端维护服务，并承担采购单位安排的其他与电召服务相关的工作。

（二）项目依据及参考的标准

1、《交通运输部关于规范发展出租汽车电召服务的通知》（交运发〔2013〕144号）

2、《宁波市区出租汽车电召服务管理规定（试行）》

3、其他有关法律、法规、规章、规范性文件及国家标准、行业标准

（三）项目技术要求

本项目工作应包含以下主要内容：

（1）电召运营服务

1）提供7*24小时按业务规定及规范流程发出乘客约车信息，确保调度流程公平、公正、公开。全程实时监控出租汽车驾驶员电召服务业务的承接执行情况，以及监控出租汽车GPS上传质量情况，并保留相关信息记录以备查询。

2）提供7*24小时受理市民日常来电咨询及投诉，承担司乘之间沟通桥梁职责。

3）提供7*24小时向宁波各大星级酒店提供95128网页版召车平台服务。

4）提供7*24小时建立驾驶员及乘客电召信息管理数据库，记录驾驶员及乘客使用电召服务情况，建立驾驶员及乘客电召信誉管理体系，提升电召服务质量。

5）提供7*24小时电召服务及转警服务，建立应急保障机制，制定应急保障方案，保证应急渠道畅通；

6）加强工作人员培训考核, 确保客服人员具备熟练的业务技能，认真记录乘客约车信息，并耐心解答约车乘客疑问。编写培训教材、制定完整的培训计划，开展内部工作人员的培训工作，并为出租汽车经营企业提供培训指导。

7）统计汇总电召服务业务数据，定期报送采购单位。

8）提供提供7*24小时失物查询、路径指引、驾驶员求助受理、协助公安部门办案等便民服务。

9）提供一名5*8小时项目驻点工程师，协助本单位处理项目相关工作。

（2）车载终端维护

1)终端设备维修服务中心配备专人，负责宁波市区范围内出租汽车车载智能终端维修、拆装等工作，并制定相应维修标准。

2)配备专人负责对市区所有营运车辆车载终端设备排查，内容包括终端故障、车载摄像头角度、GPS定位、音频记录等功能是否正常，相关信息及时推送给相关巡游车公司及终端，对限期不完成整改的，报送市级出租汽车行业管理部门。

（3）报警服务

受理宁波市区范围内出租（4627辆）汽车（包括北仑、镇海区的区域出租车汽车）的GPS报警业务，对所有报警车辆进行甑别与过滤，实警及时转办至宁波市公安局110指挥中心，保障驾驶员安全。

（4）运维人员要求

项目运维实施人员需包括客服人员，提供至少20名拥有2－3年及以上呼叫中心经验的客服团队进行运维服务，具体人员技能要求如下：

 有责任心，具有较强的服务意识和沟通能力，能听懂宁波话；

熟悉宁波市区道路，能够快速有效为市民提供用车服务；

 协助110指挥中心处理宁波市区出租车的GPS报警排查工作；

 普通话标准，口齿清晰；打字速度不低于60个字/分钟，有良好的办公软件操作能力；大专及以上学历（条件优秀者可适当放宽）；

 能吃苦耐劳，有团队合作意识并服从工作安排，有话务员经验者优先。熟悉值班工作；

 能够适应24小时轮班值班工作制；

三、项目完成考核指标

四、质量要求

本项目严格遵守相关制度，项目实施单位具有同类项目运维经验，运维人员驻出租车电召中心7*24小时运维服务。

五、项目社会效应

本项目的开展，能保证市区电召中心稳定运行，给公众、驾驶员等提供更有效的便民服务。

 (三)、商务要求