项目技术参数

包一：

采购预算额度：70万元

一、项目概况

青海省市场监督管理局数据中心维护服务包含综合办公区、业务办公区、药监办公区三个数据机房及各办公点组网建设，维护业务包括机房网络设备、安全设备、应用服务器设备、精密空调设备、后备电源设备的维护与维修，各办公区楼层网络设备维护与维修，综合布线工程等。现有维护运行环境复杂多样，需依赖于高质量的IT运行维护服务，在保障安全维护的基础上，按照职能划分，以“六统一”暨“统一规划、统一设计、统一标准、统一建设、统一管理、统一运维”整合资源，服务全局，形成互联互通、数据共享、业务协同、统一高效的云平台。着力解决因维护厂家多、售后服务分散、系统边界模糊，形成的技术孤岛，造成的资源浪费，出现的推卸责任等影响系统整体运行效果的现象。

二、运维要求

  （一）整体运维要求

投标人须严格按照省市场监督管理局各项规章制度和流程,做好运维保障、安全检查、风险防范等工作。高效整合资源，有效利用、管理和维护资产和设备，改善服务流程，提高整体系统的稳定运行及信息服务效率。投标人须严格遵守安全保密规定，承担安全保密责任和义务。投标人及驻场人员应按照招标人要求，同时签署保密协议，并由投标人和驻场人员同时承担服务过程中由其引起的数据泄密、故障延伸损失等责任。中标方运维过程中因管理疏忽出现漏检等引发的安全事件，造成损失的，应进行相应的经济赔偿，同时采购方有权解除服务合同并按照有关法律法规追究相应的责任。

（二）设备运维要求

1.网络设备运维要求

维护内容：数据机房（综合办公区、业务办公区、药监办公区）网络设备，包括机房内网络接入设备、路由器、交换机、无线网络设备等，各办公区楼层交换机等设备。

维护要求：投标人需定期监测设备状态，包括网络设备指示灯状态、网络通讯状态、端口及线缆状态、发热状况、进出风口状况、电源连接状况、安装固定状况、线缆整理、线缆标识标记、板卡状况、报警状况、日志状况、CPU利用率等项目的检查和维护保养等内容。

2.安全设备运维要求

维护内容：数据机房（综合办公区、业务办公区、药监办公区）安全设备，包括安全网关、防火墙、IPS、IDS、网闸、上网行为管理、漏洞扫描、态势感知、日志审计、堡垒机等设备。

维护要求：投标人需定期监测设备状态，包括安全设备指示灯状态、通讯状态、策略配置状态、安全预警状况、监测日志状况、端口及线缆状态、发热状况、进出风口状况、电源连接状况、安装固定状况、线缆整理、线缆标识标记、板卡状况、CPU利用率等项目的检查和维护保养等内容。

3.服务器设备运维要求

维护内容：数据机房（综合办公区、业务办公区、药监办公区）服务器设备，包括应用服务器、数据库（数据存储）服务器、备份服务器、虚拟化集群服务器、政务云资源服务器等。

维护要求：投标人需定期监测设备状态，包括服务器电源稳定性和线路检查；系统性能检查；逻辑卷检查；内存交换区检查；系统硬件诊断；系统错误报告的分析、记录和清理；及时更换损坏的或有潜在故障的部件；设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁等项目的检查和维护保养等内容。

4.存储设备运维要求

维护内容：数据机房（综合办公区、业务办公区、药监办公区）存储设备，包括机头、磁带库、磁盘整列、光存储交换、政务云数据存储资源等。

维护要求：投标人需定期监测设备状态，包括存储硬件设备网络的有效性连接检查；电源稳定性和线路检查；系统性能检查；系统硬件诊断；数据安全存储检查；错误报告的分析、记录和清理；及时更换损坏的或有潜在故障的部件；设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁等项目的检查和维护保养等内容。

5.机房精密空调运维要求

维护内容：数据机房（综合办公区、业务办公区、药监办公区）精密空调设备。

维护要求：投标人需定期监测设备状态，包括空调运行、空调温湿设定、空调风量设定、空调报警、空调日志、空调漏水、空调出风口、空调加湿灯、空调加湿灌、空调给排水、空调压缩机、空调传动皮带、空调防水堰等项目的检测。

6.机房配电系统运维要求

维护内容：投标人需数据机房（综合办公区、业务办公区、药监办公区）设备强电维护、后备电源设备（UPS、EPS）维护及日常市电基础性维护等。

维护要求：投标人需做好机房各设备配电工作，定期监测后备电源设备状态，包括运行、电压检测、报警、日志、电缆接续、主缆温度、电池主缆温度、电池电缆接续、电池温度、电池状态、电池柜等项目的检查和维护及保养。

7.机房消防系统运维要求

维护内容：数据机房（综合办公区、业务办公区、药监办公区）消防系统日常巡检维护。

维护要求：投标人需检查气体灭火控制盘运行状态、检查火灾报警控制器运行状态、检查消防电源、检查钢瓶内气压状态、查看电磁开关状态等。

8.综合布线维护要求

维护内容：数据机房（综合办公区、业务办公区、药监办公区）及三个机关办公区组网建设综合布线。

维护要求：投标人需运行维护各信息点网络线路，检查综合布线桥架并进行合规性修复；检查所有信息点双绞线上、面板上、配线架、跳线上的标签，将脱落的标签修复，更换有损伤的标签，确保所有信息点标签完整且指向性明确，易于线路维护；检查线缆是否存在飞线或不符合理线规范并及时整改。投标人负责招标人所有的综合布线所需配件产品，具体包括工作区子系统中的面板、模块等；设备间子系统中的机柜、PDU、配线架以及涉及到的光纤产品等。在服务有效期内，投标人因对招标人机房内及其他业务系统所牵扯到的布线及线路迁移等工作提供有效的技术保障，其中所涉及的线材等材料由投标人承担。

（三）网络运维要求

维护内容：青海省市场监管局各办公区涉及的所有网络，包括但不限于办公网（互联网）、省市场监管局业务专网、省市场监管局政务云业务专线、省电子政务外网、省政府业务专网、省政府视频专网、省财政专网、国家总局业务专网（主备线路）、国家总局视频专网（主备线路）等。

维护要求：投标人需提供网络调度服务，包括为保障招标人业务网络的正常运行、满足业务需求而进行的电路调度、软件管理、局数据管理、割接管理和重大网络调整管理等各项工作。完成各业务系统及各办公区网络的互联互通，实现数据采集、梳理、分析、汇聚的网络基本通路，为各业务之间数据安全共享、业务的协同提供有效的保障。在服务期内，根据招标人要求，投标人定期对网络设备环境定期进行规范化的预防性维护，提高网络系统的可靠性、稳定性及可使用率，根据实际情况对网络实施必要的优化调整，在技术实施前需提供互联互通建设方案，产生的安全产品、交换机、路由器由投标人购置，费用由招标人承担。

投标人在处理各级网络故障时应以招标人利益为先，故障发生后应依据“先抢通、后修复”、“先局内、后局外”、“先本端、后对端”的原则，在故障发生时保障恢复系统所需的专门资源，对存在问题及突发故障提供及时有效的技术支持，如牵扯书写路由，调整线路、划分网段IP等工作，因积极处理，不得影响招标人业务的正常运行。梳理不合理的布线并进行整改，保证信息网络互联互通。投标人根据招标人需要，协助制定应急预案并配合进行各类应急演练，协助招标人对设备系统知识库内容进行维护，包括记录和更新设备维修、维护和变更信息等。

投标人须在服务期满前提交运维文档资料，绘制完整的网络拓普图（包含维护内容中所有网络），汇集整理各网络信息点信息并形成文档，至少包含机房机柜分布图、设备分布图、各设备登录方式、配置信息、综合布线信息点连接点位信息、IP地址规范化分配情况，楼层网络设备登录方式、配置信息、综合布线信息点连接点位信息、IP地址规范化分配情况等。

（四）信息安全运维要求

维护内容：青海省市场监管局各办公区涉及的信息与网络完全。

维护要求：投标人需严格按照三级等保的要求，为招标人提供护网防护、信息安全加固等服务，协助招标人完善信息系统安全防护机制（投标人需提供招标人信息系统内主流安全厂家认证工程师证书2名）。升级整理三个信息机房内所有安全设备，进行登记、除尘、核实特征库、授权码有效期等信息，检查所有安全策略，及时发现安全漏洞及策略生效问题，并在云端和终端进行重新部署调整策略。投标人需具备网络安全事件分析、研判、追踪等能力，为招标人提供网络安全加固，安全事件处理等服务。按照《网络安全法》由于维护不到位，出现大的网络安全问题，解除服务合同的同时追究服务方相应的责任。

（五）视频会议系统运维要求

维护内容：省市场监管局视频会议系统，分布省、市、周、县四级，共计230家单位，使用电信专线作为传输链路，组成的视频会议专网。

网络维护要求：投标人应保证视频会议网络及设备的正常运行。除本局外其他单位视频会议网络出现故障时，投标人因及时提供技术支持，配合其他单位解决网络问题。

设备维护要求：投标人应制定周密、全面的维保服务方案，明确服务队伍人员组成、日常巡检服务流程和内容、视频会议现场值守、应急响应、备品备件等相关服务内容。做到每周对视频会议系统设备及相关的音视频、网络等设备进行巡检、排查，严格查验MCU各板卡运行情况并对视频设备加电测试，对发现的故障问题立即解决。

投标人需配合视频会议系统负责人做好会前联调工作，确保系统稳定可靠。做到在每次收到视频会议通知后，及时安排技术人员提前准备，在规定的联调时间开始前一小时确保人员到位、坚守岗位，保证电话联络通畅，随叫随到。严格按照系统操作要求调试，保证会议召开时系统安全、稳定运行，音视频信号良好、网络畅通。

投标人技术人员因熟练掌握规范操作，保障会议声像效果。平时注重对维护保障人员的日常培养训练，要求时刻做到对本地系统设备及操作规程熟记于心、熟练于手。会议召开期间，合理安排人员分工负责、通力合作，分别从会场声音、图像质量、网络畅通等方面加强值守、协调和保障，确保视频会议音质清楚、画面清晰，严防出现线路中断或网络丢包等现象。

三、服务要求

（一）服务人员配置要求

项目采用项目经理负责制，投标方应至少设立1名项目经理（至少具备人力资源社会保障厅系统集成项目管理工程师认证证书）作为与采购方的统一责任接口，项目经理是整个系统的维护实施体系的组织管理和协调者，负责监督服务期内的服务实施。服务方应提供其他能满足运维需求的人员名单2名，成立技术支持服务小组。服务方在服务期内不得随意更换运维人员，2名运维工程师（至少一名工程师具备CISP或工信部考试中心网络应用工程师认证证书）提供驻场服务；驻场服务人员每日常巡检三个机房产生的交通费、加班费等都由运维公司承担。如需对运维人员名单做出变更，需提前一个月书面通知采购方，经采购方书面认可后方可变更。

投标方运维服务人员在招标方考核管理，包括岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面。投标方须派遣技术和能力强、能够胜任工作的驻场人员，驻场人员须尽职工作，认真履行维护服务工作。两人次提供驻场服务达不到要求和标准的，采购方有权解除服务合同，服务方无条件退场。驻场人员采取现场服务，采用总工作时间调控制，需满足招标方重要或紧急工作加班要求，加班工作后可在总工作时间不变的情况下申请调休，招标方根据工作情况进行安排。

（二）故障处理时效性要求

除不可抗力之外，数据中心机房至各业务区网络以及应用软件服务原则上不得中断。不得出现以下情况：因维护不当造成主线路出现故障时备份线路没有启用，或者备份线路早已出现故障而因维护不当原因没有及时发现，造成业务中断。当线路出现故障时，按故障按照影响程度处理（重大故障、紧急故障和一般故障）：重大故障指造成网络大面积访问中断或网络访问性能显著下降的情况。对于重大故障，投标方维护人员应在故障发生后的10分钟内响应，并通知技术人员立即赶赴事故现场响应，原则上0.5小时内定位故障，1小时内排除故障；紧急故障指网络访问性能受到影响或者重要区域网络异常的情况。对于紧急故障，投标方维护人员应在故障发生后的15分钟内响应，原则上1小时内定位故障，2小时内排除故障。一般性故障指除重大故障和紧急故障之外的其他故障。对于一般故障，投标方维护人员应在故障发生后的0.5小时响应，原则上1小时内定位故障，24小时内排除故障。投标人需按照招标人要求，视具体情况合理安排支持人员出差至现场进行处理。

（三）故障处理服务

投标人要为本项目提供一切故障处理服务，确保本项目涉及到的设备和系统能够稳定可靠运行。在维保服务中需要对故障设备和模块进行离线维修时，应先提供备机或备件，对故障设备或模块进行临时更换，以保证系统可靠稳定运行。替换下的故障部件进行维修后需经测试确认其稳定、可靠，并经招标人认可后方可部署回原设备。对于已经停产的设备发生故障无备件且无法修复的，需使用性能不低于原设备的备机替换并及时书面报告招标方，应先确保系统能够稳定运行，并能支持招标人所有应用维持在原有的水平。

（四）日常服务要求

1.日常运维服务要求

投标方根据运行维护的需求，提供维保范围内设备的技术支持，包括技术交流、方案讨论，隐患整改等。在重要节日、重大活动前必须按采购方要求对设备的健康情况进行一次全面的巡检，在重大活动或其他需要重点保障的时间内根据要求安排人员在现场进行保障。服务方需根据现场运维人员的需要配合完成故障的定位和处理。空调每季度清理一次外机装置。交换机和路由器每半年进行配置优化，配置改变后整理一次布线和重新标记网线。服务器、交换机和路由器每一年做一次整体除尘

2.定期设备巡检要求

投标人应组织技术团队，每月对所有维保设备进行一次巡检，提交有固定格式和内容的例行巡检报告，对设备运行状况做详细描述，对发现的潜在隐患提出相应的解决预案和后期维护建议。

遵守用户的安全运行管理要求，投标方必须严格按照运维要求对所有设备进行一次全面的清查。协助开展日常巡查、专项巡查、月度巡查，每季度安全巡检，对系统用户的使用进行培训，同时针对报告中可能存在的问题提供相应的报告和整改建议。

日常巡检服务：每个工作日上午9时，对各机房所有设备及机房环境进行检查（严格按照运维要求内容），并将检查数据以报表形式整理归档，按周提供给采购方。

周巡检服务：每周周五将日巡检报表进行整理以及本周能所发生的故障、事件及解决方法按报表形式整理归档，提供给采购方。

月巡检服务：每月30日前需向招标方提供月度巡检报告，报告内容包括：设备运行状态，工作时间、安全事件、序列号有效期、是否存在故障、是否存在需替换设备等。

季度巡检服务：每季度最后一个月30日前需向客户提供季度巡检报告，报告内容包括：设备运行状态，工作时间、安全事件、序列号有效期、是否存在故障、故障处理方法总结、是否存在需替换设备、下一季度工作计划等。

定期访问服务：服务人员将在预先安排的基础上，定期或根据采购方要求的时间巡检所有运维范围内的设备和业务系统、核对台账与用户回访，以提前发现可能的故障和问题，进行预防性维护；并且与采购方的技术人员讨论技术问题，及时了解系统运行情况。

（五）技术服务保障方式

1.现场支持。

招标人有设备迁移、网络结构调整、重大活动通信保障、重大节假日应急支持保障等需要时，投标人应按招标人需求，在规定的时间内提供充足的技术人员、备用设备等资源，为招标人提供紧急现场支持服务。维保服务提供现场技术支持前，应做好必要的准备（包括查阅用户和设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法等），并按照方案要求进行实施。

2.技术交流。

投标人通过规范化的技术文档，与招标人之间组织定期的技术交流活动，投标人根据客户的需要，提供机房环境设备、网络设备和数据库等方面的培训。

3.培训。

投标人需针对用户使用的设备情况，提供每年二次的专业知识培训。培训讲师均获得相关专业的资格认证，保证培训质量，帮助用户提高自身设备维护水平。

4.远程诊断。

对于保修设备的系统及性能问题，投标人提供远程的诊断服务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达到对故障的远程解决。

5.技术人员保障。

投标人应向招标人提供规范的服务平台，由专职的工程师提供5×8小时专职工程师常驻现场以及7*24技术服务/咨询服务。

6.新系统维保。

对于招标方新上的软硬件，按原设备系统的维保要求，跟上维保。

四、服务期限及服务地点

服务期限：自合同签订之日起1年；

    服务地点：青海省市场监督管理局。

 

包二： 采购预算额度：60万元

 

一、项目概况

青海省市场监管局信息化系统均按照国家市监总局信息化建设的技术要求开发建设。经过多年的建设、推广和应用，建立了覆盖省、市、县、所各级市场监管机构、各职能部门的信息化资源共享体系，在规范行政行为、创新监管方式、提高执法效能和服务水平等方面，都发挥了重要的不可替代的作用。为深入贯彻落实国务院《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》指导精神，严格执行《青海省深化“互联网+政务服务”推进“一网通办、一事通办”改革实施方案》工作要求，做好政务数据资源建设维护工作，确保青海省市监局各项信息化应用软件能够安全平稳运行，且能满足市监业务的不断发展，特针对青海省市监局现有应用系统软件开发及运行维护进行招标。

二、服务内容及要求

做好“甘青信息网”系统、商事制度改革“一网通办”系统、“好差评”系统等信息系统维护工作，做好各信息系统业务数据对接、清洗、梳理、共享等工作。

做好“互联网+政务服务”数据资源对接平台的维护工作，主要完成电子证照、电子签章、统一身份认证、高频事项、监管数据等业务数据的资源共享、容灾备份、应急恢复等工作；及时有效完成数据资源对接平台所涉及各业务数据的接入及整合，做好数据中心的运行维护。

三、运维服务方式

1、设立驻场服务机构

成立专门的运行维护工作机构，建立青海省市监业务应用运行维护工作组，为全省、市、县区、所四级机构的所有业务人员，提供涵盖涉及服务范围内全部系统模块软件运行维护服务。驻点办公室设在省局指定的场所办公，由服务方指派技术人员常驻现场。

2、服务方式

根据青海省市监局的运维服务范围，要求提供驻场服务+远程服务+电话支持服务+维护性开发服务的综合服务方式。

人员配置如下：

1. 驻场服务：驻点服务工程师5名；

2. 远程服务：运维工程师5名；

3. 电话支持服务：客服中心客服工程师5名；

4. 维护性开发服务：研发支持部开发工程师30名；

5. 紧急故障处理提供7×24小时无间断电话支持和驻场工程师现场解决服务；特殊情况工程师在1小时内到达现场并及时解决问题。

3、工作时间

驻场技术人员的工作时间与青海省市监局作息时间一致。

服务人员工作时间：周一至周五，上午8：00~12“00，下午13：30~18：00；

加班和值班：正常作息时间之外、双休日和国家法定节假日期间，根据实际工作需要安排加班（或值班）。

四、服务流程（要在投标文件中详细呈现）

1、总体框架

项目运维体系要求围绕客户使用中的产品设立多种服务机制，通过相关流程建立多种与客户沟通的渠道，监控问题处理的过程，控制产品运维质量，以此提升服务质量。

2、客服体系

在运维体系中，要求建立独立的客服体系，负责对软件使用过程中产生的需求、问题进行受理、处理、跟踪、反馈。客服体系要求采用专业的管理工具。

3、受理机制

受理机制管理了受理客户投诉问题的流程，在服务过程中，要求客服真实记载客户问题报告单，忠实反应客户问题。

在受理流程中，客服负责接收客户通过网络、电话、传真等方式提出的问题，并判断问题类型。对投诉类问题，记录话单，上报进入投诉流程；咨询类问题，可在职责范围内解答客户并记录话单，无法解答的问题提交报告单。

对于客户从运维平台中提交的问题报告单，将符合《报告单提交规范》的报告单提交至运维系统，由工程师进行处理。

工程师将问题报告单处理完成后，由客服负责回访，确认客户得到工程师通知问题解决，并回访问题解决质量，回访确认后，详实记录至回访确认报告中。

4、处理机制

处理机制管理了问题的处理、解决方案的反馈、过程报告单跟踪等几个过程。

在问题提交并进入处理流程后，由工程师接收并分析问题。根据问题的严重级别，及时处理。

5、运维沟通机制

在项目运维过程中，双方的沟通是十分重要的。为了建立良好的沟通渠道，及时反馈项目运维信息，运维公司在客服体系中需要设置多种沟通方式。另外，为使客户对运维情况有一个总体的了解，同时要求采取运维报告这样一种沟通方式。

运维报告是由运维公司定期制作的有关项目运维情况的报告，用于向客户汇报项目情况。

运维报告共包含五个部分：

第一部分：本月实施完成情况；

第二部分：版本变动情况；

第三部分：问题报告单处理情况；

第四部分：需省局协调事项；

第五部分：其他（包括所有报告单范围以外的实施服务项目）。

6、客户档案

根据运行维护服务的内容，建立客户档案。包括客户信息、软件升级档案等。

7、月度运维报告

根据软件运行维护服务的内容，按月生成运维报告，并提交用户指定的部门接收。

报告内容包括：

当月运维工作总体情况；

问题报告单受理及处理情况；

各项任务完成情况；

版本升级情况；

通过修改软件所解决的问题情况；

软件平台健康状况；

改进建议等.

8、年度运维总结报告

根据全年运维内容和工作情况，提交总结性报告，报告内容包括：

软件开发维护服务内容、工作量汇总；

软件运行维护服务内容、工作量汇总。

9、系统运行维护服务内容、工作量汇总

全年故障处理情况汇总；

系统整体运行情况的总结和建议；

全年交流、培训情况汇总；

服务成本估算；

合同执行情况评价及对运行维护工作的建议。

10、服务期限及服务地点

1）服务期限：自合同签订起一年

2）服务地点：青海省市场监督管理局