一、项目需求

序号

采购

内容

数量

技术要求

1

2020年社区24小时自助图书馆后期服务

1项

1.项目总体概述：

本项目是南宁市图书馆投入使用的10套24小时自助图书馆维护保养、图书配送与服务。

2.服务需求概述

2.1维护服务对象：投入使用的10套自助图书馆服务机。

2.2服务内容：10套24小时自助图书馆服务机的故障维修、保养、巡检，服务机应用软件、系统软件等的故障排除、升级更新、优化完善、巡检等，故障排查、巡检等（具体内容：6台24小时自助图书馆，4台自助借还书机，4台自助办证机，4台OPAC查询机，4套通道及门禁刷卡系统）；10套24小时自助图书馆图书配送及服务（提供图书配送及图书上架服务，图书下架及回收箱图书收回整理服务等）。

2.3服务类型：提供故障受理、工程师现场故障排除、备件快速响应、日常主动服务以及技术文档、邮件发送、定期例会报告；图书配送业务统计等。

★2.4服务期限：

2.4.1壹年。

3.服务技术要求

3.1故障受理及响应

★3.1.1 全天候的远程服务支持

提供7×24的固定号码电话服务热线，有专门受理客户问题的维护人员，提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修受理以及服务咨询等服务内容。其中业务咨询要求在24小时内给出明确答复。

★3.1.2 故障响应要求

在服务期内，对自助图书馆服务机产品（包含零配件、装配工艺、软件），提供以下维护工作：

（1）产品出现非人为因素所致的设备故障时，应负责提供现场免费保修服务，在 0.5 小时内响应，一般故障在3小时内解决，较大故障在24小时内解决，并将维护信息及时反馈至南宁市图书馆。若遇24小时内不能修复的重大故障，应及时通报南宁市图书馆，并在通报后48小时内修复设备，恢复服务。

（2）负责保修服务期内产品的包修人工费用，在服务期内出现的产品任何质量问题或运行问题，将免费上门维修，按照上述要求进行快速响应和故障排除，承担修理人工费用，更换配件费用由图书馆按照实际产生的费用另行结算。

（3）具备自助图书馆服务机产品充足的备件，以保证在规定的响应时间内及时维修。

★3.1.3 24小时值班维护响应

应根据自助图书馆服务机24小时开放服务模式要求，实施具体的24小时值班制度及专人故障响应支持服务。

★3.1.4 重要时刻现场专人值守

应在重要时刻（由南宁市图书馆电话通知）安排专人到现场对自助图书馆服务机进行技术保障的服务，以保证服务正常运行，并能够在最短时间内定位并排除系统运行故障。其服务内容包括现场故障排除、现场运行监控。

★3.2定期主动维护服务

应周期性的派出现场工程师，对维护设备进行全面巡检和测试，确保设备正常运行，检查设备运行情况，排除隐患故障并进行设备保养工作，同时记录响应的设备运行日志。具体维护计划应包括：

★3.2.1每半个月一次对系统设备进行例行检查和维护，保证设备处于正常的工作状态。

巡检过程中发现的故障问题及故障设备应及时、尽快进行修复和完善。巡检完成后应提交《产品巡检报告》。巡检主要包括：

（1）硬件运行状态检查：产品及部件的运行状态，机器内部电力设施、线路等的健康状况；

（2）软件运行情况检查：产品系统各功能的运行状态，系统日志及监控数据的状态等；

（3）其他检查项目：网络环境运行状态、电路接入环境的运行状态；

★3.2.2每半个月一次对系统设备的故障及维修，每个月向南宁图书馆提交《故障分析报告》。

包括故障产生的原因、故障行为分析、故障排除跟踪、故障解决方案等。

★3.2.3每季度同南宁图书馆举行一次服务质量反馈与交流总结会议。

向南宁图书馆提交服务情况总结报告，对维护服务情况进行总结，提出优化改进建议及工作安排。

★3.3设备改进及完善服务

依据南宁市图书馆的合理应用需求，对本自助图书馆服务机硬件、组成部件、软件系统等进行完善和实施，如硬件产品组装工艺、机械及传动性能、系统功能模块等，费用单独计算。

对自助图书馆软件系统（含系统软件、应用软件等）运行过程中产生的漏洞和不完善的地方，应提供升级完善及实施。

对自助图书馆服务机的系统稳定性，提供改进建议和措施，并须在征得南宁市图书馆同意后进行实施，从而有效降低系统的故障率，提高自助图书馆服务机的运行效率。

★3.4服务期约结束后的总结服务

在服务期届满后，应将合同期内的维护报告、维修日志（包含硬件、组装、软件等）等资料提交给南宁图书馆相关工作人员，以备将来设备运行和维护。

★3.5服务指标要求

★3.6.2图书配送及服务

1. 每套图书配送及服务包括对24小时自助图书馆和 24小时街区图书馆内图书的配送、管理、对相关单位或人员进行培训或协助、配合其进行相关工作的服务，包括：新书上架、日常检查、电话服务、图书整理、图书轮换、图书存放与管理、培训及使用指导、协助和配合等服务，须投标人自身具备物流服务设备。

2. 新书上架：接收新书后，需在5日内完成图书上架工作并合理分配；

3. 日常检查：每台（间）自助图书馆的在架图书须控制在70%至90%范围内，以保证有足够的图书和空架位供读者借阅及归还图书，即：当图书在架率小于70%，须在24小时内补充适当图书；

4. 电话服务：提供24小时电话服务热线，处理南宁市图书馆自助图书借阅服务的相关问题，使用指导、说明解释、报障处理等；服务公司负责对读者投诉的问题进行跟踪解决（9：00-21：00），及时回复读者并做好情况记录；电话报障由服务公司协调设备维护中心或设备供应商进行处理；

5. 图书整理：保证自助图书馆架上的图书整齐、清洁；

6. 图书轮换：每月须对各个服务点的图书进行轮换，轮换时应选择少人借阅或两个月以上都没人借阅的图书下架，并根据当地读者的人口结构、产业特点、文化特色和阅读取向等，选择受欢迎的图书上架；

7. 图书存放及管理：自备一个不小于200平方米的仓库，用于存放调配的图书，并做好防潮、防霉、防鼠等工作，爱护图书，保障安全；对损坏的图书进行修补；如果由于服务公司疏忽造成图书丢失或损坏的，按南宁市图书馆相关规定处理；

8. 物流服务设备：服务公司自备本项目的一切辅助设备，如物流服务车（汽车）、书车、图书书架、条码打印机、条码扫描枪、图书标签、24小时服务电话等，并确保设备满足服务需要；

9. 培训及使用指导：对自助图书馆服务点和图书馆相关人员、读者等进行使用及维护培训；

10. 协助和配合工作：参与和协助自助图书馆服务点相关的宣传推广、业务交流、参观展示等活动；

4.维护管理要求

4.1组织机构管理

    对自助图书馆的维护支持响应，设置有配送中心、故障维修中心、系统改进中心等三个部门。

4.1.1配送中心：

★（1）自备车辆负责自助图书馆的图书配送及服务。

★（2）自备仓库及货架存储图书。

（3）安排相关人员整理图书并根据下发配送任务配送图书。

4.1.2故障维修中心：

★（1）自建设备监控室及设备监控中心平台软件，可以与南宁市图书馆现有设备监控中心平台无缝对接，通过平台可以实时监控到每台设备的运行状态以及故障自动报警；通过平台软件可以远程控制设备及远程维护升级等。

（2）依据自助图书馆的分布地理位置及用户的故障响应时间要求，设置不同区域、不同时间段的应急响应维护小组，故障处理小组应配备专业技术人员，保证故障处理的效率；

（3）进行定时机器巡检，并向用户出具巡检报告，保证自助图书馆主服务机、查询机各项硬件设施、系统功能的正常运作；

4.1.3系统改进中心：

（1）依据调度中心的任务要求，对南宁市图书馆提出的改进需求进行充分沟通和确认，并提交可行性分析、方案具体规划，待确认可行后即制定改进实施计划表，并进行改进实施；

（2）对系统的各项集成硬件设施、功能模块等的运行情况进行监控和统计，并分析各项故障点的产生原因，研究故障的稳定性调优方案，以其保证机器的可靠、安全运行。

4.2维修库管理

★（1）自助图书馆零配件备件库。针对自助图书馆的各项结构组成，提供15种以上零配件，针对自助图书馆核心构件部件，提供产品5种以上的成套零配件；投标文件中必须注明品牌及型号。

（2）自助图书馆维修工具库。为保证自助图书馆的维修工作的顺利实施，设置相关的工具库，提供日常维修常用电气工具包、机械维修工具包。

★（3）自助图书馆软件系统更新历史库，用于对自助图书馆的各项系统软件的各次更新版本进行保存，保证自助图书馆系统软件的更新安全。

4.3自助图书馆故障维修规范

 为把因系统故障而造成的读者投诉及自助图书馆服务的负面影响降到最低，切实履行自己的职责，在最快的时间内，利用最有效的措施来进行解决和处理：

（1）运维工程师在进行维修作业时应形象良好，佩带自助图书馆相关的维修业务工牌，并在维修机器附近明显区域摆放“机器维修中，预计维修时间……”等明显指示牌。在回答读者咨询和疑问时应语气和蔼，遇到无法解决的读者提问应引导其向南宁图书馆相关业务部门咨询。

（2）运维工程师在收到故障处理任务后，应携带相关的维修设施、零部件备件等，主动、及时赶赴故障现场对机器故障进行处理。故障处理完毕后，须及时对系统进行异常复位。遇到无法现场解决的故障，应通知南宁市图书馆，并上报维修主管人员制定维修计划及具体解决措施。

（3）运维工程师在处理故障时，依照故障的类型和特点，制定相应的故障解决措施，并及时进行故障解决。

（4）运维工程师在进行维修、维护时，应遵循操作规范操作，相关的电气处理、排线走位等应标准工艺流程，以便提高自助图书馆故障维修效率。

  ★（5）故障维修完成后，维修中心应将故障维修记录告知南宁市图书馆，对需要更换的零部件及时通知用户进行备案后再进行处理。

（6）成交供应商每年在3万元额度之内承担对十个服务点灯光、空调、桌椅等设施的维修责任，超过3万元额度，成交供应商需提前通知南宁市图书馆，经双方进行协商后期维修费用的相关问题。

（7）建立监督机制，中标商需每季度将设备维护情况和维修费用使用情况反馈给南宁市图书馆，并抄送各馆，便于各方监督。

4.4维护支持制度

（1）根据南宁市图书馆要求履行相关义务。

（2）维护培训与管理制度：定期进行维护支持培训，保证运维工程师按照标准化的工作流程实施各项维护工作；

（3）信息沟通制度：主动与南宁图书馆进行人员配备及安排、故障信息、运行维护跟踪、系统改进及完善等的沟通，建立信息共享及沟通的有效渠道和发布平台，确保与南宁市图书馆实时保持信息的通畅。

（4）紧急故障处理处理机制：应制定本项目的紧急事件处理预案，保证发生紧急故障时，依据规定的流程和处理预案，及时排除故障。当发生重大故障时，应及时通知用户，并由任务调度中心协调核心技术人员及足够的故障维修人力，进行故障排查和解决。

★（5）设备维护技术档案制度：根据每次故障维修报告和预防性维护报告建立技术文案资料库，详细记录设备的型号、序列号、故障时间、故障类型、维护方法、维护质量、预防措施及维护时间和维护人员等信息。

（6）成交供应商每隔15天巡检巡查一次各个服务点，并增设读者留言本，便于收集读者对各个服务点工作的意见、要求和评议，一个月共巡检巡查两次。每个月月初向南宁市图书馆提交上个月各个服务点的巡查报告及相关设备记录报告，并抄送到各城区图书馆。

（7）南宁市图书馆通过南宁市图书馆自助服务设备集中监控平台的记录对中标维保公司提供的巡查记录报告，核查维保人员的到场时间、排查故障、处理结果、消耗时间等信息。若未满足要求，进行警告，累计警告三次进行500元罚款，持续累积。

（8）成交供应商需增加各城区图书馆书籍在十个服务点上架及下架后并分拣书籍配送各城区图书馆接收，时间为其两个月一周期。

（9）优化反馈机制，成交供应商需设立1名联络员，及时将维护信息反馈给各馆。加强与各城区图书馆的沟通，如需关闭服务，须提前与城区图书馆、社区、物业等进行沟通。

（10）维保报告须一年一出，一年一汇总，报给各馆。

★二、商务条款要求

谈判报价要求

1.报价为采购人指定地点的现场交货价，包括：

（1）服务的价格；

（2）货物的标准附件、备品备件、专用工具的价格；

（3）培训、技术支持、配送服务等费用；

（4）必要的保险费用和各项税费；

（5）包括车辆及人员相关费用。

合同签订期

成交通知书发布后7个工作日内。

交付时间及地点

自合同签订之日起1年内；

南宁市良庆区玉洞大道32号（采购人指定地点）

运维服务期

1.服务期1年。

2.为保证本项目，自合同签订之日起十个日历日内，供应商必须将自建设备监控中心平台软件与图书馆现有设备监控中心平台软件进行无缝对接演示，由南宁市图书馆组织进行验收并出具验收报告，以确认是否可以响应采购文件的技术要求并验收合格；自合同签订之日起十个日历日内，供应商必须将所投备品备好，由南宁市图书馆组织验收并根据实际情况出具验收单。以上验收不合格的，南宁市图书馆有权单方终止采购合同，保留报请相关部门追究其相应的经济责任和法律责任的权利。

售后服务要求

1.成交供应商须对所投项目提供运行一年的上门服务，服务期满后须继续提供有偿服务，待下一年度招标后由下一供应商以成交价为基数按自然日计，支付其在服务期满后继续服务产生的费用。

2.产品维修与维护响应时间：成交供应商在接到用户电话、传真通知后，30分钟内响应，3小时内派技术人员抵达现场进行维修，24小时内排除故障并解决问题。

3.产品维修与维护时间：一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。

4.在维保及配送期间，成交供应商须在故障发生24小时内提供相当的备用品，以保证在维修与维护期间不影响用户的正常使用；配送图书根据实际需要进行配送。

付款条件

本项目无预付款，采购人于签订合同并完成与前期供应商维保工作交接后30个工作日内向成交供应商支付本年度的维保配送费。付款前成交供应商须开具正规发票给采购人，否则不予支付合同款。

★三、其它要求及说明

验收标准和方法

供应商必须按采购人要求按时安装、技术符合相关标准并保证使用期限内正常运行；2020年社区24小时自助图书馆后期服务完全满足采购要求，采购人将进行逐条验证，有不符合采购要求的，将认定为虚假应标，采购人有权终止合同。

分包或转包

成交供应商不得将本项目全部或部分转包给其他任何第三方，如成交供应商存在

将项目分包、转包的行为，将被视为违约，采购人有权解除合同且不予支付服务费用，并保留追偿的权利。

其他

本项目不接受进口产品投标。

本项目无核心产品、节能产品、环保产品要求。