一、项目背景

杭州市交通运输行政执法队应急指挥中心作为机构改革后交通执法队的一个重要部门，主要负责承担突发事件应急现场处置和行政执法力量的指挥调度工作。牵头实施交通运输“互联网+监管”和数字执法工作，承担重点区域的动态监管工作。开展监管、执法信息的数据分析、应用和信息发布。承担交通运输执法领域违法案件举报、投诉的受理和督办工作。为积极响应交规划发〔2019〕89号文件及交通运输部关于印发《数字交通发展规划纲要》的通知的号召，更好地完成交通执法队应急指挥工作，数字化管理亟需建立。拟通过“互联网+监管”的模式，通过数据分析的手段，提升管理质量，提高监管决策的速度和正确性，提高运转的效率。

二、服务外包内容、期限及项目预算

配合完成交通运输“互联网+监管”和数字执法工作，协助指挥中心进行相关数据的收集及分析，包括巡游出租汽车、网络预约出租汽车、两客一危、超限运输等车辆。协助指挥中心进行24小时应急信息的接收与处理工作；承担24小时电话接听、信息收集与报送工作，以及协助进行交通投诉信访转办件的处理工作。

服务期限12个月（自签订合同起1年内）。合同期内，投标人能严格履行合同，合同期满后，通过采购人的考核，采购人报经采购监管部门同意可以续签两次，每次续签有效期最长不超过12个月，费用标准按相关规定执行。

项目最高限价： 900000元（12个月）。

三、服务外包具体要求

(1) 坐席规模设计及方案要求

1． 坐席规模设计

按照3个坐席的规模设计：其中1个24小时信息收集与报送岗，配置至少3名人员，其中包括1名日常管理人员；1个数据分析与采集岗，配置至少3名人员；1个转办件处理岗，配置至少3名工作人员；3个坐席一共配置至少9名工作人员，其中1人为技术人员，坐席工作人员可由驻点技术人员担任。

2． 方案要求

(1) 制定完善的人员招聘方案。

(2) 制定完善的人员服务礼仪和业务操作培训方案。

(3) 制定与运行管理相关的标准、规范和管理制度，包括工作流程、服务规范和管理制度。

(4) 制定有效的人员激励计划和相关制度。

(5) 制定有效的数据分析，数据汇总方案。

(6) 提供完整的数据信息及工作汇报机制。

(7) 完成业主单位要求的其它工作内容。

(2) 各坐席岗位要求及工作人员要求

1． 坐席岗位要求

(1) 24小时信息收集与报送岗

24小时负责对外咨询投诉电话接听受理，做好执法队应急指挥所需各类信息的收集和报送工作，及时收集营运车辆数据信息，保证报送渠道畅通。分析网约车异常数据，翻看出租车视频监控、巡查大客车站外上客，记录异常研判情况，并落实整改。

(2) 数据分析与采集岗

互联网+监管平台的学习研究、推广、运用和问题解决，协助编写执法队各类数据的分析报告，危货智控大脑的日常申诉受处理，每日查询分析重点危货两外车辆轨迹、两客车辆轨迹数据，对客、货运监测平台（后期驾培监管平台）运行情况的检查、问题处理、对接省中心，外省抄告函的整理、分类、下发、收集和回复等。

(3) 转办件处理岗

每日对投诉件进行初筛、下发、监督回复及上报工作，对部分无法下发的投诉件进行回复，为各个中队更好的处理投诉件提供支撑，按照要求对部分投诉件转互联网+监管平台进行流转。

2． 工作人员要求

(1) 工作能力：认真负责，耐心热情，做到文明礼貌、认真细致、标准规范；

(2) 业务熟练程度：熟悉了解交通运输行业的业务内容，熟练系统操作；

(3) 良好心理素质：抗压能力较强，积极乐观；工作主动性较强，通过不断学习提高自身综合业务水平的处理能力；

(4) 对杭州市情、市貌、行政区划、道路交通情况要有较为全面的了解；

(5) 对交通行业营运车辆监管、车辆定位查询平台等系统能够熟练掌握；

(6) 具有较好的文字组织能力和口头表达、沟通能力；普通话标准流利，声音亲和力强。

(7) 年龄在20-35周岁，具有大专及以上学历；

(8) 电脑操作技能：具备一定的电脑操作技能，打字速度保证在60字/分以上；

(9) 交通行业营运车辆监管、车辆定位查询平台等系统能够熟练掌握；

(10) 有较强的责任心，对所有办件均能自始至终的负责；有良好的耐心和协调能力，与各业务部门工作对接时，能处理好沟通中存在的各类问题。

(3) 业务及工作流程要求

1． 承担24小时电话接听处理工作；

2． 协助24小时应急信息的接收与处理工作；

3． 协助指挥中心相关系统运行情况的巡检工作；

4． 协助指挥中心进行相关数据的收集及分析，包括巡游出租汽车、网络预约出租汽车、两客一危等营运车辆；

5． 协助进行交通转办件的处理工作；

6． 协助进行相关业务知识的收集与报送工作；

7． 提供配套云存储用和办公设备服务：

(1) WPS账户会员版账户：12个1年期，用于文件网上协作；

(2) 百度文库VIP账户：12个1年期，用于信息查询；

(3) 百度云超级会员 账户：12个1年期，用于数据临时云存储；

(4) 坚果云超级会员账户：12个1年期，用于数据临时云存储；

(5) 萤石云会员账户：12个1年期，用于视频数据临时云存储。

(6) 自备电脑、打印机等办公设备。

(4) 业务指标需求

1． 确保业务分发交办及时率月均≥98%（在规定时间内交办的件数/总交办件数）。

2． 确保月交办件差错率≤0.1%（交办差错件数/总交办件数）。

3． 知识库更新及时率≥95%。

4． 业务培训联系对接及时率≥95%。

5． 具体考核指标在后期制定的服务外包单位服务质量考核办法中进一步明确，每月进行服务质量考核，并与服务外包费挂钩。

(5) 人员培训要求

由中标单位组织人员进行岗前、岗中培训。采购单位有权进行业务指导。具体基本业务技能培训方案由投标单位在投标文件中提供，如中标，经采购单位确认后实施。

(6) 质保方案要求

要求投标单位通过监控、抽样、评估、反馈等方式进行质保，在投标单位中提供具体长期服务和应急维护方案供评审。

(7) 考核和管理方案要求

要求投标单位通过服务能力，服务质量，服务效率等方面进行考核和管理，在投标文件中提供具体运营管理制度和绩效考核方案供评审。

(8) 保密要求

中标单位必须与其员工均对本项目所签协议及补充协议、附件等所有内容承担无限期保密义务，直至上述内容被双方共同宣布解密或者秘密信息实际上已经公开。

(9) 验收标准及费用

由采购人根据招标文件要求及考核结果进行验收，验收费用由采购人支付，如因供应商原因第一次验收未通过，后续验收费用由供应商支付。

(10) 服务标准

项目需执行的国家相关标准、行业标准、地方标准或其他标准、规范。