项目需求

（一）项目概述

项目背景

铜陵市12345市长热线呼叫中心，开通于2009年3月25日，是铜陵市人民政府为民排忧解难的重要平台，也是广大市民参政议政的重要渠道。2019年依托铜陵市城市超脑平台，12345市长热线平台实现再升级，12345市长热线智能客服晓彤7*24小时在线，全天候应答群众需求，针对疫情期间等特殊时期推出专项服务通道，为公众提供更为便民高效的政民互动平台，架起市民群众和政府之间的“连心桥”，热线日均受理量提升12%，80%的回访电话自动语音回访，该平台施行“7×24”小时不间断人工接听服务，热线受理与后台办理服务紧密衔接，极大地提高了服务效率。

2020年12月底国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，部署推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政府为企便民服务水平。“12345”作为铜陵市统一对外的公共服务电话号码。后续将按照服务第一、实事求是、归口管理、依法处理的工作原则，和整合资源、同一平台，统筹规划、分步实施，上下联动、分级负责的基本原则，实现热线归并。

目标任务

根据国办发〔2020〕53号文和皖政办秘〔2021〕65号文明确的便民热线归并方式，2021年底前，除 110、119、120、122等紧急热线外，我市各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，实现12345一个号码服务。构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通 APP“五位一体”的受理渠道，做到标准统一、整体联动、业务协同；优化流程和资源配置，建立健全“一号对外、统一受理、分类处置、按责交办、多级联动”的工作机制，推进12345热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（二）项目需求

 

2.1.总体需求

为保证政府服务热线工作的延续性和稳定性，现对 12345 电话受理中心进行整 体服务外包采购。在保证和提升工作质量的前提下，结合工作实际，本轮采购活动实行、场地、人员、软硬件整体服务方式。

本项目预算即为完成所需的全部费用，其组成包括但不限于场地费、人员工资、管理费用、施工费、 办公费、软件升级费用、培训费、劳动保险、合同期内的风险费用等为完成本项目所发生的一切费用。具体需求如下：

包括 12345 统一管理平台（含多渠道融合、业务系统升级、智能知识库、研判分析系统、热点监测系统、数据整合、系统整合）软件开发升级、硬件设施建设维护；通讯电路及电话受理中心人员选用、培训、 管理以及市长热线电话的受理、分派、审核、质检、回访、知识库内容更新、各类数据统 计分析等，以及市长热线电话办公室安排的其他工作。

2.2.人员需求

 

中标供应商应提供不少于32名话务人员从事 12345 群众来电的受理岗位工作，业务上接受市长热线电话办公室指导；考勤、绩效等接受市长热线电话办公室管理，具体要求如下：

1.拥护中国共产党的领导，坚持四项基本原则，政治素质好，组织纪律性强，坚持全心全意为人民服务的宗旨，爱岗敬业，乐于奉献，具有较强的事业心和责任感；

2.了解大政方针，熟悉政府部门职责及分工，对铜陵市情、市貌、行政区划、道路交通情况有全面了解；

 3.良好的沟通交通能力，擅长做群众工作（原从事同一性质的话务人员优先），具有较强的独立工作能力，良好的文字材料、口头表达、组织协调能力；

4.高中及以上学历，身体健康。

5.熟悉计算机操作，同步录入每分钟 60 字以上；

6.耐心、热情、积极为群众排忧解难，做到文明礼貌、耐心细致、规范标准。

7.能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求。 提供至少 2 名技术人员对各软硬件系统实行驻点维护升级。

2.3办公场地需求

因客服坐席服务增加，结合12345政务服务便民热线工作属性，“铜陵市12345政务服务便民热线运营服务项目”办公场地不低于450平米，建设包括呼叫中心大厅、档案室、接待室、多功能会议室、更衣室、卫生间等现场配套服务区域。通过创建整洁、舒适、安全、有序的生产环境，打造专属的热线运营环境，以满足热线中心日常办公使用，促进运营管理效率提高，达到安全运营、员工环境舒适的目的。

（1）呼叫中心

1　 台席数量及标准：

租赁场地，呼叫中心按照35个电话坐席的标准布局建设，包含3个专家坐席。建立本行业专家选派和管理长效机制， 定期派出专业人员进驻，负责业务指导、驻场培训和疑难问题 答复处置等。方便热线合并后重大民众接入问题进行解答并实时监测大屏统计数据。场地布局要求合理、功能齐全，采取单向横向直列布局，两排坐席之间过道宽度不低于1.2米。

2　 台席隔断高度

坐席工位设置挡板用以隔音，挡板高度在50～80之间，避免座席代表之间相互干扰的同时，不影响沟通交流，以及便于管理人员巡查。

3　 通风及温度

现场通风良好，并视区域空间按比例合理配置绿植，保持空气清新，各项指标须达到国家环保总局发布的《室内空气质量国家标准》要求，室内温度保持在18-26摄氏度。

4　 光线及噪音控制

现场有充足适宜的自然光或人工照明，并配备遮阳窗帘；呼叫受理大厅因人员集中，声音嘈杂，为避免噪音对员工情绪和身体造成不良影响，确保服务质量，工作区域噪声须控制在70分贝以下，吊顶材料应使用具有吸引效果的材料，地面宜铺设防静电地毯，兼有吸尘、吸音以及降噪的效果为佳。

5　 地板线路维护

地毯下方架高30～40cm，选择方便拆卸或移动的机房专用地板，便于日后检查架空层的强、弱电线路，依据电话座席分布及办公设备布局进行合理的信息点综合布线，包括外部电话宽带等通信连接线，并架设防鼠、防虫及防水的滤网管。

6　 其他需求

装修材料须符合国家A级防火要求，话务受理大厅办公人员较多，应当设置不少于2个紧急出入口和备用出入口。

（2）接待室

为进一步贯彻落实党的群众路线，发扬党和政府密切联系群众的优良传统和作风，直接倾听群众意见建议，及时为群众排忧解难，促进社会和谐发展，由市政府办公室制定年度接听工作计划，市人民政府领导，部分县（市）区人民政府主要负责同志，市政府有关委办局主要负责同志，按照计划每周开展领导热线接听日，由此设立接待室作为独立领导接听室，并配备话务台席，非领导接听日时可用于电话受理中心忙时备用台席使用。

（3）档案室

呼叫中心涉及着大量坐席人员档案资料、管理规章制度、考勤和流程等事务；同时，日常接收、处理、传递大量的综合类政务信息。为了加强类似重要信息流程的管理，提升本单位档案工作的统一管理能力，便于综合管理、开发和利用档案信息资源。由此提出了档案室设计需求，建设适量的档案管理柜，容纳当前综合类档案的存放。门窗需加装密封条，窗户采用防盗窗，门采用防火、防盗门。

（4）会议室

建设会议室不仅可以用于呼叫中心坐席团队的日常例会、讨论、表决，也可为日常坐席的学习培训提供相关场地。根据热线工作性质，日常政策、文件更新频繁，需座席代表不断强化业务学习，以提升职业素质和服务意识，更好的为市民提供服务。因此建设多媒体式会议室，主讲台一套多媒体会议大屏投影及终端，配置音响及麦克风。满足日常的培训、日常的会议召开等需求。

（5）办公室

根据呼叫中心小组成员构成，设立办公室。办公室为行政管理人员提供办公空间。在无占用或是非办公场景的情况下，该办公室可以做为休息室。并在办公室内设立卫浴方便坐席人员使用。因热线电话受理中心24小时不间断运营，要求座席代表上晚班和夜班（跨夜），且座席人员下班时间不统一，为便于员工跨夜休息、或临时就餐等，体现员工的切身权益的细微关怀。

（6）淋浴间及卫生间

座席区配备卫生间和盥洗间，距离工作区域的距离原则上不超过100米。同时，由于热线为“7×24小时”全天候人工服务，员工需跨夜留宿，在卫生间旁配置相应独立的沐浴间。

（7）标语、制度、形象墙建设

1）宣传标语与形象墙建设

工作区域宣传标语墙面面板展示，形象墙墙面装修建设。

2）管理制度与工作职责展示

管理制度、受理中心工作责任、成员单位工作职责、话务人员工作职责、话务班长工作职责、技术维护人员工作职责、坐席人员管理制度、坐席人员调换班管理制度等制度墙面面板展示。

 

2.4统一管理平台需求（细节部分在开发时适时沟通调整）

2.4.1多渠道融合

需根据省政府办公厅12345热线“五位一体”对接要求，构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网铜陵分厅、皖事通APP等五位一体的受理渠道。本次项目建设将根据要求，做好多渠道融合，以实现标准统一、整体联动、业务协同，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

2.4.2业务系统升级

为满足群众和企业的个性化、多样化需求，强化信息安全保障，推进热线归并，现有业务系统版本需要优化升级。

呼叫受理系统升级。原呼叫受理系统不满足业务工作的不断变化和热线整合的工作需要，本次升级根据整合需要进行升级改造，包括被叫号码标注、重构呼叫受理页面、优化业务分类、企业诉求受理。

统计报表升级。分析现有报表现状，并进行优化设计；针对话务量大、专业性强的双号并行的热线，每条热线提供2张报表，即工单办理量报表和工单满意度报表。

成员单位功能拓展：对二级、三级成员单位提供对应权限内的数据查询、数据统计功能。包括对本单位的基本信息、工单办理量情况、受理热点、工单逾期、工单退回、工单延期、满意度情况和知识使用情况等信息的查询与统计分析，了解工单办结率、满意率以及工单办理时效性等。

监察考核系统。热线整合后，根据省最新考核办法升级改造，重新配置考核指标，并对考核异常的现象进行提示。

2.4.3智能知识库

分析原有知识库存在的不足，须根据文件要求建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库。各部门向12345热线平台推送最新政策和社会公众反映或投诉的热点问题答复口径，实现与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，知识库向基层工作人员和社会分模块开放，提供自助查询服务。

2.4.4研判分析系统

应对热线整合、渠道扩展的需要，实现热线整合后对各条热线的运行情况总体把控。对诉求工单、话务座席、办理单位、热线业务类别、区域等数据进行分析，对数据可视化展示同步优化升级。

2.4.5热点监测系统

为政府用户提供大规模数据中的敏感词汇、重大事件、民生热点等重点信息，实现动态监测、实时告警，支持平台监控预警功能，为热线管理的突发应急告警、决策提供数据支撑。包括热点监测、热点告警、热点分析。

2.4.6数据整合

目前热线平台数据：以面向服务架构（SOA）的实现方法为技术支撑手段，WEB应用系统基于成熟先进的Java EE技术框架进行系统开发，B/S架构模式，支持系统二次扩展应用开发，方便与其他应用系统的集成和数据共享。系统支持Oracle、MySQL等数据库管理信息系统实现对平台结构化数据存储应用；具体包含：业务工单信息（工单基本信息、转办信息、操作信息、督办信息、评价信息、回访信息等）、知识库信息（知识分类、知识信息、收藏表）、系统管理信息（机构信息、用户信息、系统角色、系统资源、系统日志）等。

本次需汇聚全市整合范围内热线短号、五位一体受理渠道及原有网络渠道业务数据，根据建设现状提供数据对接方案。并与省级12345热线进行业务数据和知识库数据共享。

2.4.7系统整合

根据上级文件要求，结合铜陵热线短号现状，分别以整体并入、双号并行、设分中心方式实现32条热线归并。要求提供详细的系统整合方案。

积极完善长三角区域内12345联动机制，实现协同对接。

逐步建立110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线与12345热线的联动机制。

统一认证：需建立实名认证机制，通过网络渠道向12345政务服务便民热线平台投递信件和平台用户登录12345政务服务便民热线平台时均需验证实名信息。

2.4.7.1整体并入

取消原号码，将话务坐席统一归并到市12345热线，未设立/已取消/已停用的热线，视同纳入市12345热线

序号	名　　称	号码	备　注
1	全国统一科技公益服务电话	12396
2	全国电信用户申诉渠道咨询电话	12300
3	全国统一民政服务电话	12349
4	全国统一自然资源违法举报电话	12336
5	全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话	12312
6	全国统一旅游资讯服务电话	12301
7	人口和计划生育法律法规咨询及举报 投诉服务专用电话	12356
8	火灾隐患举报投诉电话	96119
9	全国统一知识产权维权援助公益服务电话	12330
10	全国统一食品药品监督举报服务电话	12331
11	全国价格投诉举报统一电话	12358
12	全国质量技术监督系统和出入境检验 检疫统一电话	12365
13	全国防震减灾公益服务电话	12322
14	物业管理投诉热线	2868354
15	外商投资企业投诉热线	2817192
16	市民营企业服务热线	5851111

2.4.7.2 双号并行

1.保留号码，将话务坐席并入12345热线统一管理；

2.对于不具备归并条件的热线，保留话务坐席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供“7*24小时”全天候服务；

3.双号并行但未设立的热线视同纳入12345热线，已经取消的热线号码不再恢复。

序号	名　　称	号码	备　注
1	全国公共法律服务专用电话	12348	话务中心设在省司法厅
2	全国人力资源和社会保障服务电话	12333	设专家 座席
3	环境保护投诉举报电话	12369
4	城管执法服务热线	12319
5	全国统一住房公积金热线服务电话	12329	设专家 座席
6	全国交通运输服务监督电话	12328
7	全国农业系统公益服务电话	12316
8	全国文化市场举报电话	12318
9	全国统一公共卫生公益服务电话	12320	设专家 座席
10	全国统一安全生产举报投诉电话	12350
11	12315市场监管投诉举报热线	12315
12	医疗保障服务热线	12393
13	防止返贫监测和乡村振兴咨询服务平台电话	12317
14	全国残疾人维权服务电话	12385

2.4.7.3 设分中心

保留号码和话务台席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7*24小时”全天候人工服务，纳入市热线考核督办工作体系和跨部门协调机制；共建共享知识库

序号	名　　称	号码	备　注
1	全国统一海关公益服务电话	12360	话务中心设在合肥海关
2	全国税务系统统一电话	12366	话务中心设在省税务局
3	全国烟草专卖品市场监管举报电话	12313	话务中心设在省烟草专卖局
4	国家移民管理局12367咨询服务热线	12367	话务中心设在省边检总站
5	全国邮政业用户申诉电话	12305	话务中心设在省邮政管理局

 

2.4.7.4平台数据安全

优化铜陵市12345热线平台信息安全保障机制，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。平台的设计至少具备以下安全要求：

（1）平台具有详细的访问和操作日志记录功能；

（2）对重要数据（密码、用户信息等）提供安全加密功能；

（3）权限控制可根据业务需要进行定制，粒度可细到按钮级；

 

2.5.外包服务主要考核指标

 1.承接单位必须保证系统高效、畅通，受理直办率不低于 65%。各种原因导致系统错误或瘫痪年累计时间不得超过 90 分钟。

2.承接单位实行每天 24 小时工作制（含双休日、节假日）。不发生因承接单位原因引起的来电人投诉。

3.受理人员记录诉求后应于 4 小时内整理好转办单并派发给相关责任单位。

4.承接单位需按市长热线电话办公室要求提供熟练受理人员 32名（从事 5 年以上政务热线或同类工作人员不少于总量的 50%），人员年变动率不得超过 10%（不包括因能力不足而进行的调岗等情况；未经市长热线电话办公室同意，承接单位不得擅自将外包人员调离他用。

5.承接单位电话受理时应在 15 秒之内接听，连续 24 小时内呼叫人工接通率应大于或等于 95%；如低于 95%，需自行解决接听人员问题。服务满意度不低于 98%。

6.承接单位根据要求及时向市长热线电话办公室报送各类突发应急事件；

7.承接单位应遵守市长热线电话办公室各项规章制度，服从管理。满足政府热线服务规范规定，及根据实际工作需要设置的其他考核指标。

2.6.系统软硬件选型建议

 

本次系统需部署在政务云，包含市级 12345 政府统一热线服务平台（须通过采购人委托的第三方专业评测）以及保障 12345 所需业务支撑平台须满足省政府 80 号文要求，所用的呼叫中心平台功能满足并高于系统运行需求，并提供能够存放两年的录音及文件存储要求，供应商具有相关政务云部署能力。

2.7.实施期限

★合同签订后，中标供应商签约一个月内完成软件主体上线；符合省政府办公厅考核要求，投标人提供承诺函一份。

2.8.培训售后服务

项目验收合格后，要求中标人提供3年免费运维服务。（含系统维护、技术咨询、缺陷完善、系统培训以及其他相关维护保障工作）。

中标人应根据项目实际需要，向采购人提供全面的产品培训和软件使用培训，需制定合理可行的培训计划，培训内容包括但不限于：

1、系统安装培训。

2、系统维护管理培训。

3、针对不同系统使用对象的系统操作使用培训。

 

三、服务清单

序号	建设内容	建设内容描述	单位	数量
一	统一热线平台升级运营服务
（一）	业务系统升级
1	受理系统升级	增加企业来电工单登记模板，以及多热线整合工单定制，优化业务分类等。	1	套
2	统计报表升级	完善国办整合的热线的报表统计展示功能。	1	套
（二）	多渠道融合
1	热线电话	企业和群众拨打双号并行的便民热线号码或12345热线号码均可接通提出诉求。	1	套
2	政务服务平台	在政务服务平台开放市长热线诉求窗口，企业和群众的诉求件在12345热线平台统一流转、办理反馈。	1	套
3	政府网站	在政府网站开放市长热线诉求窗口，企业和群众的诉求件在12345热线平台统一流转、办理反馈。	1	套
4	政府网站微信公众号	政府网站微信公众号增加市长热线诉求窗口，企业和群众的诉求件在12345热线平台统一流转、办理反馈。	1	套
5	皖事通APP入口	“皖事通”APP中增加市长热线诉求窗口，企业和群众的诉求件在12345热线平台统一流转、办理反馈。	1	套
（三）	成员单位功能拓展
1	功能拓展	对二级、三级成员单位提供对应权限内的数据查询、数据统计功能。	1	套
（四）	监察考核系统
1	办件质量考核	对工单的办件质量进行考核。	1	套
2	“好差评”监管	话务满意度、工单满意度等进行“好差评”监管。	1	套
3	绩效管理	实现考核指标配置、考核管理和考核预警提醒。	1	套
（五）	研判分析系统
1	数据分析优化升级	灵活地定制统计分析模板，对诉求工单、话务座席、办理单位等数据进行研判分析。	1	套
2	数据可视化展示升级	数据大屏可视化	1	套
（六）	热点监测系统
1	热点监测	按照监测时间对不同信件来源渠道的工单进行热点监测，监测敏感词、热点词、相似工单等数据量。	1	套
2	热点告警	系统提供告警规则设置，可以通过短信、外呼等方式进行告警，统计告警记录。	1	套
3	热点分析	实现热点分析，包括热点聚焦、高频词云和热词分析。	1	套
（七）	数据归集与共享
1	热线整合的调研设计与业务系统融合修改	热线整合的调研设计与业务系统融合修改。	1	套
2	数据整合平台（数据归集、共享和交换）	与第三方平台实现数据共享，与各部门业务系统建立接口(打通省、市及有关部门（12333、12329、12328、皖事通、政府网站、微信公众号等)，实行数据互联互通，并及时向有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。第三方平台配合数据整合对接工作并提供相关的数据接口。	1	套
（八）	呼叫平台扩容
1	呼叫平台	满足热线接通呼叫一体机及平台内容	1	套
2	台席定制终端、耳机等配套配置	新增配套定制终端、耳机16套	1	套
二	智能化应用运营服务
（一）	知识管理	实现知识分类管理、知识上报、只是修改、知识审核发布、知识反馈纠错、知识词条解释、知识比对、知识综合管理和知识统计报表。	1	套
（二）	知识应用	实现知识全文检索、个性收藏、工作圈、知识推荐、优秀工单转知识。	1	套
（三）	知识协同	实现你问我答、自助应答。	1	套
（四）	个人中心	可设置个性分类、看浏览记录、评价记录、反馈纠错、词条解释和动态问答等信息。	1	套
（五）	知识共享	实现知识自助查询，知识共享。	1	套
	小计
三	7*24小时热线运营服务
（一）	话务台席人员运营	32人/7*24小时运营	32	个
（二）	场地租赁服务	不少于450平米使用面积，含按照要求装修、办公家具、空调、UPS电源等相关配套；	450	平米
（三）	网络费用服务	2条100M电子政务外网/1条100M互联网/25部IMS固定电话/办公无线网络年使用费	1	套
（四）	水电及其他配套服务	32人使用费	1	套
四	其他运营服务
（一）	1次测评费用	由采购人自行委托符合相应资质的机构进行等保测评工作。测评费用由中标单位承担。	1	次
（二）	大屏及软硬件迁移服务	前期设备迁移	1	套
（三）	软硬件维护系统安装服务	服务期内软硬件维护更新及故障处理	1	套
（四）	计算资源	政务云申请	1	套
（五）	网络资源	政务云申请	1	套
（六）	存储资源	政务云申请	1	套