采购需求

前注：

本说明中提出的技术方案仅为参考，如无明确限制，供应商可以进行优化，提供满足用户实际需要的更优（或者性能实质上不低于的）服务方案，且此方案须经磋商小组评审认可。

第1包：安徽省12328交通运输服务监督电话系统归并升级

一、采购需求前附表

序号	条款名称	内容、说明与要求
1	付款方式	合同签订后支付合同总额的50%，项目验收合格后30日内支付项目余款。
2	服务地点	安徽省，采购人指定地点。
3	服务期限	签订合同后60个日历天建设完成（验收合格后5年免费售后服务）。
4	本项目采购标的所属行业	软件和信息技术服务业

二、项目概况

重点围绕提升安徽省12328电话服务质量，实现与政务便民服务热线归并优化，在既有系统功能基础上优化热线受理流程和工单办理流程、调整工单办结时限等，进一步提升业务受理和办理效率；加强特色知识库建设，实现知识搜索智能化，规范信息数据录入标准，实现与12345热线知识库信息共享，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务；拓展热线平台功能，按照交通运输部、安徽省政府要求对电话运行情况进行统计分析和热点梳理；实现与12345地方政务服务热线、部12328电话系统的数据对接，配合省市两级做好热线电话归并优化工作，强化平台协同对接需要在设计时考虑平台数据共享、业务接口对接的合理和安全性。

项目整体建设内容：

安徽省12328交通运输服务监督电话系统归并升级整体建设内容
序号	建设内容
1	应用系统建设
1.1	对投诉、举报类业务开发上管一级功能
1.2	拓展微信小程序功能
1.3	支撑“好差评”服务
1.4	升级改造知识库系统
2	系统对接需求
2.1	12345热线对接
2.2	部12328系统对接
2.3	全国12328微信小程序对接
2.4	其他交通厅内部热线归并
2.5	与省内其他业务系统关系
2.6	云呼叫中心对接
3	云呼叫中心租赁
4	数据资源建设
5	应用支撑平台建设

 

三、建设内容

为达到系统的建设目标，本次项目的建设内容如下：

1. 应用系统建设要求

升级改造12328交通运输服务监督电话系统（以下简称12328电话系统），优化热线受理流程，优化工单办理流程、缩短工单办结时限、完善统计分析、升级绩效考评。具体如下：

（1）对投诉、举报类业务开发上管一级功能，提供对投诉举报类业务实时统计、进度跟踪、指导监督、办理结果复核等功能，并进行绩效考评和统计分析。

（2）拓展微信小程序功能：全国12328微信小程序形成的流转工单，省级12328系统要具备实时接收、流转分派、办理归档、结果评价、反馈办理结果、反馈差评整改信息等功能。

（3）支撑“好差评”服务。按照国务院办公厅《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》工作部署，升级12328电话系统评价功能，原电话服务满意度与抽查回访满意度统一升级为“好差评”，差评工单要进行整改，记录整改结果，评价信息与整改信息报送部级12328系统。差评已整改工单需支持再次开展“好差评”评价。

（4）升级改造知识库系统。引入智能化手段，增强知识库智能搜索能力，同时规范信息数据录入标准，实现省、市知识库信息共享，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。按照同级地方便民政务服务热线要求，积极配合开展知识共享工作，实现与省12345知识库的同步更新和互联共享。

2. 系统对接需求

（1）12345热线对接。为实现进一步加强与省12345地方政务服务热线的对接协调，做好热线电话归并优化工作，强化平台协同对接，供应商需要充分考虑12328电话系统与省12345服务热线平台对接实现互联互通、数据共享。

（2）部12328系统对接。优化调整信息报送机制，统一部、省12328系统统计口径，实现通话记录、受理工单信息实时全量报送，办理结果信息、“好差评”评价信息、差评整改信息和工单复核信息增量补充报送，确保部省业务统计分析口径一致、数据同步。

（3）全国12328微信小程序对接。对接全国12328微信小程序形成的流转工单，实时接收、流转分配、办理归档、接口反馈等功能，拓展工单受理渠道、丰富受理方式。

（4）其他交通厅内部热线归并。预留数据对接接口，实现与96369、96566热线的工单数据对接。

（5）与省内其他业务系统关系。与交通厅互联网+政务服务平台对接，提供工单受理、工作情况处理过程查询、结果反馈、考评情况、工单满意度调查等功能数据；与省级综合交通运行监测与协调指挥平台（TOCC）数据对接，提供高速公路、道路运输、普通公路等领域话务统计数据；与交通运输政府门户网站工程对接，作为子网站提供展示空间和链接；与现有交通数据中心对接，支持运输企业信息及车辆信息查询；与现交通运输行政执法公开运行系统对接，支持执法机构信息查询、当事人信息查询、违法案件查询、处罚结果查询等功能；与“信用交通”平台对接，支持交通运输行业失信惩戒名单信息查询及投诉举报对象自动适配。

（6）云呼叫中心对接。根据云呼叫中心标准接口，开发对接接口，实现与云呼叫中心系统数据交互。

3. 云呼叫中心租赁

部分地市短期内不能完成12345地方政务服务热线归并工作，需要继续保留自有话务接听业务。原有话务系统支持设备已停产，与新业务系统对接难度大。为保证部分地市的电话接听业务，供应商需提供采用租赁云呼叫中心的方式提供话务服务的方案。

4.数据资源建设

通过数据资源建设，实现信息的收集、业务之间的信息共享、消除信息孤岛以及信息资源整合与共享的目标。数据资源建设内容包括建立工单数据库、知识库数据库等各类业务数据库，以及工单分析主题库、考评分析主题库、好差评分析主题库等各类主题数据库群。

5.应用支撑平台建设

应用支撑平台建设内容包括工作流引擎、搜索引擎、短信服务平台等应用软件以及服务器需要的各类操作系统、数据库等基础支撑软件。

四、服务需求

1.系统安全性需求

本项目涉及的业务范围较广，服务对象包括了社会公众、交通运输行业管理人员以及交通运输企业等，因此应针对不同类型的应用系统制定针对性的安全保障措施。

为社会公众提供信息服务类系统，应具备较强的网络行为审计能力、抵御病毒与木马侵害能力、防止黑客攻击的能力，以及系统被攻击后的应急恢复能力。信息采集面较广的综合查询、统计分析类系统，应强化数据存储、数据传输过程中的安全保密性，并对系统进行有效的安全访问控制。应用各种最新技术和工具是保证应用系统安全性的一个关键。另外，还要使用经过考验的技术（例如数据加密、认证和授权）来保证系统的安全性。系统安全方面的建设应当采用最新及成熟的技术与工具确保系统的安全性得到保障。

2.系统性能需求

(1) 访问负载能力的需求：系统应具有每小时处理85000个（用户通过互联网页面发出的）请求的能力。

(2) 数据库查询统计响应时间要求：不超过5秒。

(3) 登录响应时间：用户登录时间不超过1秒。

(4) 更新处理时间：内容更新时间不超过20秒。

(5) 知识查询时间：90%的业务处理不超过3秒。

(6) 页面浏览响应时间：不超过3秒。

(7) 其它要求：用户通知、短信的发出时间不超过5秒。

3.系统可靠性需求

安徽省交通运输服务监督电话系统建成后，将成为全省交通运输服务监督处理中心和相关交通运输部门进行业务受理的平台和向社会公众服务的窗口。系统能否稳定可靠地运行，将直接关系到安徽省交通运输服务监督工作的顺利开展，影响到政府的公众形象。因此，在平台的建设方案中，首先要考虑网络的可靠性。安徽省交通运输服务监督电话系统应当具有高速的数据交换能力，支持目前和未来各种端到端的应用，并为今后开展多种业务，应对突发性数据流量提供坚实的技术保障，还要为外网门户的访问提供高带宽、高性能的网络通道。

系统年平均无故障运行时间：≥99.9%。业务管理类系统要求系统的可用性（A= MTBF（平均无故障工作时间）/ MTBF+ MTTR（平均维修时间））至少为99.5%。

4.系统健壮性需求

系统的服务对象主要面向社会公众、交通运输行业业务人员及企业等等，受众群体多样，要求系统具有高健壮性，可以在用户误操作（如输入错误或无效、未保存或保存不当）或系统内部组件发生问题等异常情况下容忍错误，并能进行有效的处理和完好的恢复。

5.系统扩展性需求

安徽省交通运输服务监督电话系统建设的长期性和内容的广泛性决定了系统在构建和使用过程中，必然面临着各类扩展性需求，例如业务规模的扩展、业务类型的扩展、集成范围的扩展等，要求系统的架构必须有良好的可扩展性，以适应未来发展需要。

6.安全需求

信息安全等级保护是指对国家秘密信息、法人和其他组织及公民的专有信息以及公开信息和存储、传输、处理这些信息的信息系统分等级实行安全保护，对信息系统中使用的信息安全产品实行按等级管理，对信息系统中发生的信息安全事件分等级响应、处置。

业务信息安全被破坏时所侵害的客体	对相应客体的侵害程度
	一般损害	严重损害	特别严重损害
公民、法人和其他组织的合法权益	第一级	第二级	第二级
社会秩序、公共利益	第二级	第三级	第四级
国家安全	第三级	第四级	第五级

根据本工程系统服务对象和业务应用功能需求，结合定级要素与信息系统安全等级保护之间的关系，深入分析本系统工程建设内容对国家安全、社会秩序和公共利益三个方面的影响，确定本工程的运行监控数据、应急资源数据、突发事件数据等，具有一定的保密要求，一旦信息泄露或者系统被破坏，有可能会对公民、法人和其他组织的合法权益产生严重损害，或者对社会秩序和公共利益造成损害，但不损坏国家安全。

因此，建议在系统安全上均应满足信息系统安全等级第二级的相关要求，本工程将在各建设单位信息系统安全现状基础上，针对薄弱环节进行完善。具体安全需求如下：

(1) 物理安全

物理安全主要涉及的方面包括环境安全（防火、防水、防雷击等）、设备和介质的防盗窃防破坏等方面。具体包括：物理位置的选择、物理访问控制、防盗窃和防破坏、防雷击、防火、防水和防潮、防静电、温湿度控制、电力供应和电磁防护等方面。保障各类设备和介质的访问授权控制与安全，保障传输介质访问控制与安全，严格遵循国家标准对物理安全要求的标准和规范，以支撑基础设施平台基础设施的安全性、稳定性和服务连续性。

(2) 网络安全

通过防火墙、入侵防御、防病毒网关、VPN技术、DDoS、流量控制、虚拟防火墙、边界接入控制以及终端安全等方式加强网络及边界安全。网络层级扁平化，构建基于虚拟化网络架构；分割不同网络区域并进行网络访问控制，确保各个网络区域有序访问；对网络流量监测以及对异常流量识别和报警，监测网络设备运行情况。通过采集分析，形成报表，并在一定情况下发出报警、阻断等动作；对终端行为的可控、可管，及时报警和阻断非法连接，防止非法内联、非法外联。

(3) 主机安全

主机操作系统结合认证技术，对用户授权规定操作权限；通过补丁管理、操作系统加固（含安全操作系统）、病毒与木马查杀软件、漏洞扫描等方式保障系统在规定的性能、时间和成本范围内达到最佳的安全程度；在资源池部署虚拟化安全套件或通过虚拟化自身安全属性保障虚拟化主机、分布式云操作系统、多租户隔离的安全。

(4) 数据安全

通过数据备份与恢复、数据存取控制等方式保障数据信息的可用性、保密性和完整性。运用大数据分布式文件系统等技术，保障基础设施平台数据安全。建立数据库内控审计等安全产品形成对数据安全的完整保护体系，确保不发生数据泄露、数据污染等安全事件。

(5) 应用安全

以统一认证服务平台为基础的安全保障体系，为合法用户访问应用系统和资源库提供身份认证、访问控制、证书管理等安全支撑功能，需建立基于应用系统的身份认证与授权、WEB防火墙、网站防篡改以及安全渗透检测等手段以保障应用的安全访问。

7.功能需求

7.1应用系统建设需求

（1） 业务功能模块

1）整体流程

安徽省12328电话系统平台主要通过电话、网站、微信、移动客户端等受理渠道受理社会公众投诉举报工单，以及从12345平台流转的工单信息，流转到相关部门进行处理，相关部门将处理结果反馈投诉举报人，并在电话系统中予以记录。

安徽省12328服务监督电话处理中心的整体业务流程可以划分为五个阶段：业务受理阶段、业务处理阶段、催办督办阶段、监督考评阶段以及汇总数据的统计分析阶段。

2）业务受理

业务受理主要实现接收电话、网站、邮件、移动终端、微信等受理渠道的服务监督、投诉举报、意见建议、信息咨询等信息，并及时提醒工作人员。工作人员通过业务受理系统对接收到信息内容进行整理与记录，按照规范填写相应信息，形成业务处理工单，提交至业务处理系统。

3）业务办理

业务办理需按照《12328交通运输服务监督热线管理办法》（2021年）规定进行工单处理，业务主要来源为从各个登记页面受理的工单。

工单办理主要实现投诉举报、意见建议、信息咨询等工单业务全流程管理，包括工单模板配置、工单类型配置、工单流程定制、工单受理、工单派发、工单处理、工单回访等功能。并支持不同类型工单对应的工单处理时限设置。受理工单实时报送、工单自动流转、业务跟踪办理、数据智能分析、办理结果评价等功能。

 业务工单模板配置：管理用户可根据实际业务需要和其他规范标准配置工单模板字段，业务工单模板字段支持自定义，形成业务工单；业务工单模板创建、工单模板字段的配置。

 业务工单附件上传：工单附件支持图片、音视频、文件、压缩包等多种附件形式。

 业务工单办理：业务工单受理。业务工单审核。工单优先级配置。业务工单派发。业务工单自动/非自动流转。业务工单处理、催单等。业务工单SLA告警。业务工单回访。

 工单数据统计：工单报表。坐席报表。处理耗时报表。

 办理结果评价：实现工单智能评价。

4）上管一级

系统功能实现，首先对通过话务坐席、网站等各种渠道获得的工单，进行分类处理，如果是投诉类或举报类工单，工单信息同步流转到省级12328热线服务中心，由省级12328热线服务中心指定业务归口部门进行跟踪、督办和复核。同时省级12328热线服务中心具有催办、回访业务。业务归口部门进行复核，对于处理结果不满意的工单可以发回重新办理。

 工单同步

 工单复核

 退回重办

5）质检管理

坐席可以查看个人工号下的质检情况，管理员可以查看权限内的所有人员的质检情况。

 质检准备

质检指标（质检项）配置：配置质检名称、质检项目明细、扣分标准、关键项等信息，为质检工作配置质检项目及评分规则。

质检模板配置：配置质检采用的模板，主要配置的信息由：模板名称、质检描述、模板状态、质检项配置等信息。质检模板配置质检项，供质检打分使用。

质检计划配置：配置质检计划信息，主要配置信息：计划名称、计划描述、对应模板名称等，可配置计划对应的模板及质检对象信息。

在质检计划中加入人员，确定使用该计划质检的坐席人员。

 质检

质检：点击一个质检项，右侧显示质检明细和扣分细则；输入得分、选择推送是否正确、标记，输入质检说明，点击【保存】，完成质检；选择推送是否正确、标记，输入质检说明，该系统自动评为0分，质检完成；质检完成后会已标签形式通知话务员有被质检，提示其确认得分。

质检结果查看（质检员）：质检员查看质检结果。点击下载，下载wav/mp3格式的文件；可查看得分明细，也可以根据需求修改质检得分及说明等。

质检人员可点击具体质检记录查看明细信息。

质检结果查看（坐席人员）：坐席人员可以查看自己得分页面。选择月份，上方显示所选月份质检总分；查看单条得分明细。

可点击具体质检链接查询明细信息。

 质检申诉

若坐席人员对得分有疑义，支持申诉、输入申诉理由，进行申诉。

坐席员点击申诉后，会申诉到质检员那里，质检员在申诉处理界面进行处理：选择一条或多条记录，点击批量驳回，驳回申诉。

坐席人员在“我的申诉”页面可以查看申诉结果。

6）统计分析

提供各种报表统计分析功能，主要包括业务数据情况、系统考评及运行情况、抽查回访指标情况、数据报送情况等信息。报表支持按照地市、时间、业务等维度向下钻取。按照地市数据统计如下：

采集的数据包括：热线话务信息、客服人员接续情况、客户渠道接触信息、客户来电原因、客户IVR按键轨迹信息、工单流转信息、工单处理信息、知识库数据使用信息以及质检信息等。

报表管理包括：数据采集（采集原始数据）、数据整合（对数据进行转换，主要进行数据标准转换以及数据清洗）、数据汇总（根据时间维度及区域等维度进行数据汇总，并进行指标计算）、综合查询、报表生成等内容，通过可视化的事务处理手段，使管理人员能够利用简便而精确的方法来获取精确而易用的数据。

报表查询功能：图形显示以及打印功能，并可以导出为各类格式报表文件。

报表权限管理：根据组织机构不同，对不同职权的员工，分配不同的报表展现条件和方式，对报表所展现的内容加以权限控制。能够做到权限的精细化管控，不仅可以设置报表界面的权限，更多的多报表数据权限进行严格控制。另外对报表的导出权限也能进行控制，控制用户是否有导出报表数据权限。

系统应支持提供多维度、贴合业务场景的可视化报表功能，提供可视化数据分析工具，用户可在线可视化对目标数据进行分析。用户可选取不同维度，不同指标表达式来完成数据的可视化分析。

系统提供常用报表及自定义报表（即提供由业务人员提出的贴合业务实际需求的报表分析）。

 常用报表

支持月度统计分析报表生成，包括：12328电话系统业务绩效分析报表、12328电话系统服务渠道分析报表、12328电话系统业务分布情况分析报表；

支持上报年度分析统计报表生成，包括：12328电话系统业务绩效分析报表、12328电话系统服务渠道分析报表、12328电话系统业务分布情况分析报表；

支持12328电话系统专项情况分析报表模板生成，包括：对于12328热线反应的支持生成行业痛点、堵点和难点问题或重大事项等形成专项报告。

 自定义报表

系统提供丰富的业务报表功能，即从业务实际出发，系统提供相应的定制化的业务自定义报表，对已有数据进行多维度分析、处理和加工，组合生成贴合业务的多种统计分析表格及图表（柱状图、饼图、折线图、组合图等图表），以满足业务人员的需要。系统分模块提供各模块最小颗粒度原始数据名称及解释（系统报表需报表相关原始数据名称及解释，便于后期报表维护以及查看报表数据计算说明），方便操作。系统报表支持权限控制，可控制报表界面权限、报表数据权限以及报表导出操权限，精细化权限控制满足不同部门业务人员分析数据的需求。

7）知识管理

在既有省级12328电话系统知识库基础上，供应商需根据实际需要升级改造知识库系统，全面收集、梳理、汇总交通运输领域范围的业务相关法律、法规、政策等信息，形成规范一致的答复口径，实现与部12328系统、省12345平台知识库的同步更新和互联共享。供应商在知识管理功能设计上应包含知识目录管理、知识模板管理、知识点管理、知识审核、知识权限管理、知识分类导航、知识库查询检索、知识库共享等方面。

 知识目录管理：按照交通运输部编制的《补充说明要求》提供对知识库建立分级分类设置、检索、统计目录分类信息等功能。知识目录的管理功能，包括：编辑、删除、同名检测、打印等。

 知识模板管理：系统提供模板管理功能，支持通用模板和自定义模板类别建立。支持知识模板的约束和原子化管理。

 知识点管理：在线知识点采编。离线知识点采编、导入功能。知识点管理功能，包括知识点的置顶、编辑查询、删除等功能。

 知识审核：知识的导入规范检测。知识点新增完成后需要审核并且通过审核才能发布，在知识审核界面中展示了知识的基本信息和知识内容的信息。

 知识权限管理：知识采编后可以对知识设置访问权限，只有权限内的用户才能访问查询到此知识内容。

 知识分类导航：用户能够在知识分类导航中查看到系统知识分类情况，知识分类导航是用导航树级别方式呈现，支持逐级展开。

 知识库查询检索：知识库的智能模糊搜索和查询功能。搜索结果展示，支持标题、标签、正文的高亮显示，知识详情查看。
知识库共享：实现与省12345平台和部12328系统的知识库实现实时及定时更新和互联共享。拓展自助查询服务，支持面向基层工作人员和社会公众开放。

8）好差评服务

原有的电话服务满意度与抽查回访满意度统一升级为“好差评”评价。参考国家政务服务平台政务服务“好差评”系统的评价体系，分为非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意五个评价等级。结合已有的评价渠道和方式，采用“好差评”系统评价机制，评价及差评整改等数据统筹纳入“好差评”系统。

“好差评”服务应包含评价管理、评价分析、短信配置等功能模块。

 差评处理：电话满意度回访评价查看。人工抽查方式满意度评价结果查看。

 评价审核：支持对对含有文字内容评价的评价内容进行审核，支持词库匹配和人工二种方式。

 监察结果：支持对监察督查结果的查询，可查询到当前账户权限下，对差评核实和整改情况的监察督查信息。

 评价分析：通过图表对评价进行分析，可以查询当前账户权限下的评价分析、差评处置分析、满意度分析。

 短信配置：短信模板内容配置。短信接收角色、短信接收人进行配置。

（2） 管理功能模块

1) 绩效考核管理

实现12328电话工作人员和业务人员绩效考核管理功能。绩效考核内容包括：

 业务受理考评指标考核管理：包括百万人口工单数量、工单分类正确率、信息咨询类即时答复率等考评指标的生成。

 业务办理考评指标考核管理：包括限时办结率、即时答复满意率、抽查回访率、一次办结率、复核率、差评整改率等考评指标的生成。

 投诉举报业务管理考评指标管理：包括投诉举报类工单限时办结率、24小时办结率、5日办结率、回访满意率等考评指标的生成。

 数据报送考评指标管理/其他考评指标管理：包括正常报送数据辖区数量、数据及时报送率、数据规范率、断网时长等考评指标的生成。

2) 系统管理

实现12328电话系统管理，包括系统初始化、系统配置、权限设置以及时限管理等系统维护管理功能。

 人员机构管理：提供人员信息、机构信息配置管理；

 用户角色权限管理：用户角色及权限配置，如菜单权限、按钮权限等；

 时限管理：设置转办业务办结时间限制，提高业务办结率；

 系统配置：提供系统配置相关，如：系统公告、业务字典等。

其中，时限管理功能默认配置如下：

 对信息咨询类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起3个工作日内回复办理意见；

 对意见建议类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起5个工作日内回复办理意见；

 对投诉举报类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起10个工作日内回复办理意见。

其中，时限管理功能默认配置如下：

 对信息咨询类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起3个工作日内回复办理意见；

 对意见建议类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起5个工作日内回复办理意见；

 对投诉举报类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起10个工作日内回复办理意见。

7.2系统对接需求

供应商需设计提供统一的数据交换接口，进行数据互通，以充分利用现有的信息化资源，提高公共服务的工作效率。同时，遵循《12328交通运输服务监督电话系统数据交换与信息共享接口技术要求说明》中的数据接口规范，上传同步数据。

（1） 设计原则

本次项目系统接口设计遵循以下原则：

1) 灵活性

在设计中，充分考虑了系统的灵活性，使系统可以很大程度上减少二次编码工作，并且能够适应不同数据采集和共享的定制工作。

2) 开放性

考虑本项目系统与外部多个系统存在数据交换共享，为更便捷有效的实现数据交换共享工作，接口方案设计中综合考虑数据交换共享的开放性。

3) 安全性

数据交换共享环境不仅在交通专网内部，而且在外网也存在需求，数据交换将采用高效、安全、可靠的传输机制，能够在各应用系统中建立便捷和快速连接，能够进行高效、安全、可靠的数据交换。

（2） 接口方式及标准设计

本建设项目中12328电话系统与相关系统之间接口方式主要有Web Services方式、电子文档交换方式、数据库交换方式等，不同的接口方式及遵循的标准具体描述如下：

 Web Services方式

Web Service建立在XML和SOAP之上，利用SOAP携带需要传输的信息并绑定HTTP等传输协议，进行对Web Service方法的请求和应答，完成数据的交换。XML实现了数据格式标准化，SOAP绑定某一种传输协议使得传输得以标准化。

 电子文档交换方式

根据电子文档中包含数据内容的不同，供应商应将电子文档交换方式分为结构化电子文档和非结构化电子文档技术标准。

1) 结构化电子文档标准：

 能实现对文档数据进行校验，包括空数据、数据长度、数据类型、数据格式以及重复数据等，保证数据的基本正确性和完整性；

 能实现对采集数据进行确认，并能够对不符合规范的数据进行修改；

 能支持批量电子文档的数据采集；

 能够完整记录和实时表示数据传输过程中发生的异常信息，并在异常发生时采取妥当措施（如事务回滚），保证数据交换的完整性；

 能实现对交换数据的增量自动识别；

 能实现对交换数据容错重发；

 能实现对交换信息库数据定时删除；

 能实现对异构数据适配；

 能实现数据交换过程与数据质量验证过程分离。

2) 非结构化电子文档技术标准:

 能实现对文档的分类管理，将文档按分类存放到相应的目录中；

 能够实现交换数据的增量自动识别；

 能实现交换信息库数据的定时删除；

 能实现数据来源的追溯。

3) 数据库交换方式

数据库级交换技术标准具体如下：

 支持相同数据库或不同数据库之间的双向信息同步；

 支持断点续传；

 支持结构化和非结构化文件传输；

 提供信息交换日志管理及日志查询的功能，能实时监视信息交换的情况；

 能实现对数据交换过程中的异常进行处理，可采取妥当措施（如事务回滚）保证数据同步的完整性和安全性；

 能实现对交换数据的增量自动识别；

 能实现交换数据的容错重发；

 能实现对交换信息库数据的定时删除；

 能实现对交换数据异构数据适配；

 能实现对数据来源的追溯；

 能实现数据交换过程与数据质量验证过程分离。

（3） 与外部业务系统对接

1) 与省级12345政府热线对接

供应商应对系统对接、数据归集、分派工单办理、知识库共享等工作，实现受理信息、工单记录、回访评价等全量数据，实时共享，确保归并后业务查询通畅便捷、工单接收反馈及时完整。

具体实现的功能如下：

 知识数据对接模块

打通省12328与省12345数据共享通道，实现行业知识的互联共享和同步更新。主要包括知识内容上报、知识内容的下发以及对知识的采纳，其中对于上报的知识需要人工审核后采纳，并反馈采纳结果。

 业务对接模块

业务工单受理：信息录入页面嵌入12328系统。受理端轻应用，该应用部署于省12345环境，为嵌入页面以及服务调用接口提供基础功能支持；通过访问该服务地址，可调出12345嵌入工单页面；12328用户可在工单页面中填写信息并保存。

与省12345系统话务数据打通，主要包括话务日志数据、坐席工作日志数据、话务满意度数据等话务方面的数据信息对接；

与省12345系统工单数据对接，主要包括受理信息、工单记录、回访评价等全量数据。

 信息查询模块

业务查询：用于查询12345坐席人员录入的业务记录信息、退回的工单信息、工单流转信息、办理结果、差评整改结果信息等；

交互日志查询：用于查询接口对接情况、调用情况、相关错误信息、异常业务信息等信息。

2) 与部级12328系统对接

供应商需对报送接口进行改造升级，实现省级12328系统受理工单信息全量报送，办理结果信息、“好差评”评价信息、差评整改信息和工单复核信息增量补充报送，确保部省业务统计分析口径一致、数据同步。

 知识数据类对接

部级升级12328共用知识库系统，梳理完善交通运输行业知识，优化知识分类，丰富知识内容，形成全国统一的12328共用知识库，为各地12328电话业务办理提供有力支撑。各地加强知识库建设，实现省级与部级知识库的互联共享和同步更新。主要包括：知识的上传、下发以及知识审核和采纳。

 业务办理类对接

省级的12328电话系统按照交通运输行业业务领域分类和业务分类代码标准，将12328系统的业务工单信息、业务工单结果、业务工单“好差评”信息，对于差评的整改结果等数据归集报送部级12328系统。

业务进度查询，省级12328平台提供对工单进度、工单处理结果、工单“好差评”信息等提供查询接口。

 系统功能类对接

心跳检测：省级平台向部级平台以固定时间间隔10分钟发送心跳消息；部级平台向升级平台每5分钟发送心跳消息。收到消息返回应答成功。

归档工单报送：报送本级归档的工单。

工单更新：报送本级需要更新的工单。

工单实时报送：实时报送本级受理工单。

处理结果报送：报送工单处理结果信息。

工单处理结果评价：报送本级工单处理结果好差评信息。

差评整改结果：报送差评整改结果消息。

复核结果：报送投诉举报类工单处理结果都复核结果信息。

 工单转办类对接

向各级12328系统间工单转办时，发送工单转办请求，实现工单各级系统的转派。

3) 与微信小程序工单对接

除本省、市12328工单受理、流转外，系统还需具备对接全国12328微信小程序形成的流转工单，实时接收、流转分配、办理归档、接口反馈等功能，拓展工单受理渠道、丰富受理方式。

 工单受理转发

省级12328电话系统提供全国12328微信小程序实时接收工单受理接口、实现工单流转分派。

 工单进度查询

省级12328电话系统提供对工单处理进度的查询。

 工单处理结果评价

省级12328电话系统提供工单处理结果“好差评”信息查询。

 差评整改结果

针对差评工单，省级12328电话系统提供反馈差评整改结果查询。

 办理进度查询

省级12328电话系统提供反馈工单处理结果应答消息查询。

 专项服务

省级12328电话系统提供包括：车辆举报、举报查询、车辆查询等信息查询。

4) 与其他热线对接

12328电话系统接到高速公路相关咨询、救援或水上事故救援时，以转接的方式实现与96566、96369、12122、12395电话热线的业务转接。同时预留数据对接接口，实现与96369、96566热线的工单数据对接。

5) 与省内其他业务系统关系

 与交通厅互联网+政务服务平台对接，预留数据对接接口，提供工单受理、工作情况处理过程查询、结果反馈、考评情况、工单满意度调查等功能数据；

 与省级综合交通运行监测与协调指挥平台（TOCC）数据对接，预留接口，提供高速公路、道路运输、普通公路等领域话务统计数据；

 与交通运输政府门户网站工程对接，作为子网站提供展示空间和链接；

 与现有交通数据中心对接，支持运输企业信息及车辆信息查询；

 与现交通运输行政执法公开运行系统对接，支持执法机构信息查询、当事人信息查询、违法案件查询、处罚结果查询等功能；

 与“信用交通”平台对接，支持交通运输行业失信惩戒名单信息查询及投诉举报对象自动适配。

6) 与云呼叫中心系统对接

供应商应根据云呼叫中心标准接口，开发对接接口，实现与云呼叫中心系统数据交互。

7) 系统联调

各地市（16+2）对接12345系统联调。

7.3云呼叫中心功能需求

本项目话务系统采用租赁云呼叫中心形式，取代现有的自建话务系统。“云呼叫中心”需提供IVR语音导航、弹屏功能、坐席管理、批量外呼、全局监控、数据报表等功能。具体功能要求如下：

（1）统一号码呼入

全国客户可以通过拨打统一热线号码，接入到呼叫中心平台，实现多个座席随机接听，解决话务占线问题，提高企业客户对企业的好感度。

（2）语音通话

定制IVR语音导航、智能分配用户来电、来电弹屏提醒、自动外呼、来电转接、移动坐席轻松切换。

（3）排队等待、智能路由分配

当用户呼入时，系统自动寻找空闲的座席；如果所有座席全忙，系统将播放等待音，让用户排队等候，避免了因占线问题引起用户的不满和投诉。

（4）开发接口

云呼叫中心系统需要可与企事业单位的CRM、OA等系统进行对接，能够很好地将企事业单位的系统进行整合，方便进行统一管理。

7.4应用支撑平台建设

（1） 操作系统

 CPU支持：支持龙芯、兆芯、飞腾、鲲鹏、海光等主流国产CPU；

 可管理性：提供图形化的远程桌面查看工具，支持SSH、SPICE、VNC、

DP协议。提供自主研发的rpm和deb软件包格式转换工具和模块；

 数据库支持：支持达梦、瀚高、金仓等数据库；

 中间件支持：支持中创、东方通、金蝶、普元、宝兰德等中间件；

 文件系统：支持Ext3、Ext4、GFS2、XFS、NTFS等文件系统；

 输入法支持：提供多种中文输入法支持；

 虚拟化支持：支持KVM、Docker、LXC等虚拟化方式；

 存储支持：内置支持快速块设备作为慢速块设备缓存以加速IO。支持swap压缩以减少IO并提高性能。支持FCoE、iSCSI。支持Ceph块设备。

详情见招标文件