采购需求 

前注： 

本说明中提出的技术方案仅为参考，如无明确限制，供应商可以进行优化， 提供满足用户实际需要的更优（或者性能实质上不低于的）服务方案，且此方案须经磋商小组评审认可。 

一、采购需求前附表 

二、项目概况 

合肥市图书馆始建于 1958 年，现馆位于美丽的琥珀潭畔，是合肥地区书目文献中心，信息中心和网络资源中心，是全国文化信息资源共享工程合肥支中心， 合肥公共图书馆联盟中心馆，为全市读者提供便捷的图书文献借阅、自助办证、图书文献归还、书目信息查询、计算机使用以及在线咨询、展览，阅读推广活动 等服务，构建互联网+的“图书馆之城”，为读者提供公益性公共文化服务，提 升公共文化服务水平。2020 年共接待读者50 余万人次，开展阅读推广活动 1000 多场次。2020 年合肥市图书馆机房软硬件设备运行维护服务为合肥市图书馆软硬件设备稳定运行提供技术支持，进一步提升设备利用率，为各服务窗口正常开放提供坚强的基础设备保障。

三、服务需求 

1、总体要求

（1）成交供应商承担本次维保范围内所有系统软硬件设备系统的日常维护  、定期巡检、操作系统优化、设备搬迁、故障处理、咨询服务以及技术支持等维 保服务工作。

（2）成交供应商承担包含维修、维护服务的人工费用、维修费、更换原厂备件的费用、原厂工程师服务费以及相关技术支持和培训在内的一切与服务有关的费用。

（3）因成交供应商无法解决的故障，或故障解决时间超过了定义的故障解决时限的，为保障软硬件及时恢复，正常、稳定运行，采购人将有权协调原厂或其他服务商提供支持并维修，所发生的所有费用由成交供应商承担。

1.1维保服务要求

 成交供应商专业运维工程师负责本项目维保服务范围内所有系统的现场故障处理、巡检、优化等运维工作。

1.2资产管理要求

成交供应商在合同签定之日起 7 个工作日内完成对招标范围内设备及系统的普查登记工作，提供详细的检查报告（包括系统及设备清单和配置、工作状况、工作环境等），并报采购人备案确认。

1.3服务响应及故障处理要求

1.3.1服务响应

成交供应商需保障采购人软硬件设备的正常运行和使用，提供全年365 天7*24 小时无休假响应支持服务，及时接收并处理维保类故障需求。成交供应商须提供现场驻场人员、项目负责人电话及公司技术支持服务电话，用于服务响应支持及非工作时间内发生故障的服务报修及联系等工作。

采购人软硬件设备发生故障时，驻场运维人员接到维修需求后应立即响应， 由驻场运维人员进行故障处理并维修，在非工作时间内发生故障后，运维人员在报修 2 小时内到达现场处理。

1.3.2故障处理

（1）故障级别定义

根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动 升级。

一级故障（重大故障）:指维保对象在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导 致维保对象的基本功能不能实现，如硬件设备故障、软件系统宕机、网络瘫痪等， 导致应用系统无法使用等严重后果的。

二级故障（主要故障）:指维保对象在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致维保对象的基本功能不能实现或全面退化，如系统性能下降但服务并未中断。

三级故障（次要故障）:指维保对象在运行中出现的，影响系统功能或性能， 但关键业务不受影响的各类故障。

其中一级、二级故障处理完成后，成交供应商应 24 小时内提供详细故障处理报告（包括故障描述、发生原因、解决结果和可采取的预防措施等内容），并递交至采购人备案。没有明确定义类型的故障，暂按采购人的要求判定故障级别并进行相应处理，待故障处理完成后，双方确认故障级别。如有特殊情况，双方协商处理。

（2）故障解决时限要求

成交供应商应根据采购人现场实际业务情况制定详细的故障处理方案、故障等级及故障解决时限要求，并根据出现故障的严重级别，提供相应的响应及现场支持服务，确保招标范围内设备及系统的正常运行。

①重要及核心系统发生故障的，运维驻场人员应现场立即响应，应在 4 小时内解决，如驻场运维人员无法解决，专业技术人员或技术专家应在连续2 小时内到达现场，24 小时内解决故障。

②现场无法排除故障的，需提供备品备件及时更换，设备主要部件更换要求在 4 小时以内完成，一般部件更换在 24 小时以内完成。

③故障发生时，若成交供应商无法在以上要求的时限内完成故障处理，采购人可以请设备原厂或第三方公司提供服务，由此产生的所有费用由成交供应商据实支付，成交供应商须免费协助其开展工作。

对于不可预计发生的病毒、木马攻击，成交供应商需在 24 小时内主动提供合理化解决方案，在得到采购人同意的情况下予以实施。

④因未按时排除故障，造成损失的，由成交供应商承担经济损失和法律风险。故障处理过程中，因成交供应商处理不当给采购人带来重大损失的，采购人有权 追究成交供应商经济责任和法律责任。

（3）故障处理分析报告

成交供应商须按季度对故障处理情况进行汇总并装订成册，建立维护记录， 并定期更新常见问题处理知识库，并对采购人相关技术人员进行培训，使其及时 了解常见故障的处理方法，提高故障处理水平。

1.4维保设备清单

1.5备品备件要求

成交供应商应充分根据采购人软硬件设备运行维护需求，在采购人现场建立备品备件库，以便系统设备出现故障时能及时更换。所提供的备品备件需为原厂产品，已停产设备需提供不低于现有设备档次的备品备件。成交供应商在合同签订后服务实施前向采购人提供本维保项目需要的常用备品备件到现场保存，并确保备品备件的完整、可用，与现有设备匹配，应建立备品备件台账，定期进行数量盘点及可用性测试。

备品备件需求清单： 

备注：备品备件系指合同期限的维保范围内的易损件、耗材等，包含在投标总价范围内。

1.6巡检要求

（1）日常巡检

驻场运维人员负责对各个应用系统的重要系统和设备（如计算机网络系统、数据存储系统、安防系统、机房系统、图书管理系统等核心软硬件系统）承保设 备进行每日巡检，记录设备的运行状况，形成周巡检记录，填写制式巡检报告。

（2）季度巡检

系统中的设备按每季度一次的频率进行巡检，各系统巡检结束应制作巡检报告，指出巡检中出现的问题，并提出解决办法。

（3）专业保养

每季度至少集中组织一次对各个信息化系统设备的清洁除尘和保养，每年度需要组织对所有设备进行一次专业巡检保养服务，包括功能性、健康性检查，隐患排查，投影机保养，设备除尘、清洁等(成交供应商需提供专业保养保洁工具一套)。

开展除尘、清洁工作前，应制定细的工作方案，经采购人同意后，方可实施； 实施完成后，提交设备除尘、清洁报告。

（4）巡检发现的故障及隐患处理

巡检中发现的故障隐患需及时告知采购人，并在巡检结束后 3 个工作日内处理完毕。服务期内更换的软硬件自更换的软硬件验收合格之日起质保1 年。定期更换机房设备消耗部件，该设备包括但不限于机房机密空调消耗部件等。

1.7性能优化

（1）性能分析  

①每月对软硬件平台的关键性能数据进行分析，提交性能数据报表，及时发现异常数据。

②每月提交所有安全设备运行状况报告，及时发现安全隐患，并提交对应的优化解决方案。

③每季度根据系统运行实际情况，完成所有系统性能分析文档，并提交对应

的优化解决方案。

（2）专题优化  

成交供应商根据采购人业务需求，安排专业技术人员完成采购人软硬件系统专题优化工作。

（3）系统上线测试

对拟上线运行的系统进行测试，并提供优化完善建议。

详情见招标文件