采购需求

注：1. 以下《采购需求说明》及《采购需求一览表》所列内容为采购人所提采购需求， 供应商应认真仔细研究，投标时应响应服务要求、服务质量等进行投标。

2.标有“*”的参数为实质性参数，必须满足，否则其投标无效。

3.本项目招标文件第七章“单一来源响应文件格式”中内容应根据项目需要和评标办法规定填写；如不需要，则填写无。

4.中标供应商和采购人签订的合同应与招标文件中的采购合同一致，不得另行签订与采购合同相背离的其他合同。

5.下列《采购需求一览表》中标注“▲”的服务，投标供应商在投标文件《主要成交标的承诺函》中填写名称、服务要求简述、数量、单价等信息该承诺函经评标委员会评审认可后随评审结果一并公示，如投标文件中未提供、提供不全将可能导致投标无效。采购人（代理机构）在编制招标文件时必须将采购的主要产品(包括核心服务)标注“▲”。

注：目前招投标系统无法进行远程二次报价功能，须投标供应商到达开标现场，进行现场二次报价。

 

采购清单说明

一、服务范围及内容

由乙方组建相应的维护组，该维护组应由乙方安排2名资深技术人员、2名项目实施人员（需经信息中心认可）组成，通过驻场服务、定期检测、专题研讨等方式组织实施，并形成文档，以达到系统可靠正常运行的目标。维护小组负责芜湖社保卡综合应用支撑系统应用软件及相关接口的数据和代码维护，包括日常软件的错误数据修改、批量数据处理、临时数据统计、软件缺陷修改、软件功能完善、应用软件安装、配置维护等工作。

1.服务范围

负责芜湖市人力资源社会保障公共服务平台的开发与维护，主要包括以下系统：

芜湖市社会保障卡一卡通管理系统

人社局图书管理系统的维护

芜湖市终端管理和密钥服务系统

社会保障卡终端鉴权和密钥服务

社保金融跨业务服务支撑系统

网上办事大厅服务系统

柜式自助服务终端服务系统

便民服务终端服务系统

芜湖市人力资源和社会保障微信服务系统

芜湖市人力资源和社会保障短信服务系统

与安徽省社会保障卡管理系统对接

与安徽省持卡库信息对接

与省RA系统对接

与人社部电子社保卡平台交互接口

与芜湖市城市卡系统对接

与省人社厅统一公共服务平台对接

与其他部门信息对接

其他电子码人员信息对接

便民自助服务终端硬件维护

其它芜湖市社保卡公共服务现有各子系统全市统一版本开发与完善注：新增子系统、除合同明确的内容外，超出现有公共服务平台各子系统范围外工作量超过3个人月的新增开发需求不包括在服务合同内，需另行协商。

2.服务内容

1）业务系统运行状态监控及日常巡检维护；

2）业务系统故障诊断和排除；

3）业务系统性能优化；

4）定期检查数据库运行情况，及时处理数据库故障；

5）定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率（每季度一次）；

6）检查应用软件、中间件及容灾备份运行情况，及时优化并处理软件故障；

7）按甲方要求及时进行系统数据维护处理；

8）按甲方要求及时配合与业务部门及相关合作单位沟通，了解业务部门及合作单位对应用软件的修改完善需求，形成需求文档。如需求变更核算工作量较大，双方友好协商处理；

9）响应甲方业务需求，对于应用软件的功能性增加、调整、修改，形成需求文档并开发实施；

10）配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求；

11）按需对甲方业务人员进行软件操作培训和应用指导；

12）甲方提出的有关软件及数据的其它服务；

13）每年配合甲方对整个系统做一次应急演练；

14）其它社保综合应用支撑系统维护服务内容；

15）其他相关问题的咨询和处理。

二、维护体系总体结构

1.在整个体系结构中，服务请求来自整个维护范围的业务单位和个人，包括信息中心内部的服务需求。

2.信息中心技术支持平台是技术支持途径、工具和专业人员的综合，负责受理所有的技术支持平台的服务申请单、热线电话、传真的服务请求，建立和整理服务申请，并根据服务请求性质，分配和调配人力资源，追踪服务请求的解决过程。

3.信息中心负责管理审核现场维护小组的响应效率和维护质量。

4.维护力量包括现场维护小组和后方技术支持力量。现场维护小组对信息中心技术支持平台分派的任务必须高效地完成，若遇到现场维护组不能解决的问题，必须请求后方技术支持，并保证任务顺利完成。技术支持途径包括技术支持平台、电话、传真、网络通信等。

三、服务方式及服务标准

1.服务方式

1）驻场服务

乙方派驻经甲方认可的具有独立工作能力和经验、熟悉甲方业务系统的工程师常驻现场，由甲方统一安排其服务工作任务。维护小组常驻甲方现场，提供5×8小时日常工作时间服务；每日通过管理软件监控系统，系统性能发生问题前提前预警；根据维护申请完成维护任务内容等。确保工作时间内人员实时响应，保证系统的正常运行。

2）值班服务

为了保证及时快速地响应服务请求，维护小组在法定节假日和非工作时间同样提供7×24全时间段的值班服务，在值班服务中指定值班人员并保持通讯畅通，指定值班人员在接受问题后1小时内到达指定工作岗位，把损失降至最低。

3）预警服务

为了避免出现重大故障，在不干扰业务运行的前提下，通过常规巡检，对设备、应用系统及数据库进行性能测试和效能分析，以便及时发现故障征兆。

4）协助服务

针对软件运行而进行的使用咨询、疑难问题解决和系统升级方案设计等，完成一些重大业务，如参数设置、数据转移、突发事件处理等维护服务活动。

5）定期巡检

除根据维护要求对系统进行维护外，维护小组每个月对应用软件的性能测试一次，并结合测试情况，修改不符合性能要求部分。

在信息中心的规划和牵头下，对市本级、各区、相关合作单位进行定期的回访，解决应用软件中存在的问题。

6）定期研讨

每月召开一次系统组联席会议，专门研讨最近一段时间的系统运行情况。如有必要，将召开专题会议。

7）文档编写

 每周编写《维护周报》一份。

 每个季度编写应用软件性能监测报告和相关软件修改报告一份

2.服务要求

1）驻场人员能力要求

派驻工程师须经甲方认可的具有独立工作能力和经验、熟悉甲方业务系统，由甲方统一安排其服务工作任务，并遵守甲方工作规章规定。

2）服务响应时间要求

（1）接收服务请求和咨询：5×8小时工作时间内30分钟响应甲方的服务请求，并记录服务事件处理结果。

（2）在非工作时间设置有专人7×24小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及应对软硬件出现的突发情况。

（3）服务响应时间：

故障级别	响应时间	故障解决时间
I级：属于紧急问题；具体现象：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。	30分钟，2小时内提交故障处理方案	12小时以内
II级：属于严重问题；具体现象：系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。	30分钟，2小时内提交故障处理方案	24小时以内
III级：属于较严重问题；具体现象：系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。	30分钟，2小时内提交故障处理方案	48小时以内
IV级：属于普通问题；具体现象：系统技术功能、配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。	30分钟，2小时内提交故障处理方案	5天内

技术支持人员在解决故障时，须最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。

如果I级故障不能于12小时内解决，须在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。

故障解决后提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。

3）维护效率与质量

1）每周数据处理完成率>=90%；

2）每月代码修改类维护按时完成率>=85%；

3）每月数据处理错误率<=2%；

4）一个月内软件交付BUG率<=10%；

5）维护任务处理单按照规范填写，必须包括问题原因分析和解决方案说明；

6）一个月内业务部门向信息中心投诉不允许超过一次；

7）一个月内信息中心工作人员向维护小组组长投诉不允许超过一次。

四、维护流程与规范

1.维护流程

1）基本维护流程和角色分工

基于《芜湖市人力资源和社会保障信息系统技术支持处理业务流程》规范，基本流程如下图所示。

整个维护流程包括：申请、受理、处理（包括需要的测试和变更）、请求者确认和维护总结等几个关键环节。在这几个关键维护环节中，具体的工作内容、相对应的执行角色和执行人员如下表所示。

2）重要故障处理流程

序号	名称	工作内容	执行角色	执行人员
				信息中心	维护小组	业务人员
1	申请	通过当面、电话等方式向信息中心提出服务申请。	申请者	★	★	★
2	受理	信息中心受理服务申请，完善申请信息的表述，使之更完整更精确；将维护申请单转派到相应的维护员；	受理员	★	★
		跟踪维护处理进度和结果。		★
3	处理	分析申请内容，查找和填写问题原因，提出解决方案，其中包括解决的时间安排；	维护员		★
		处理过程涉及的脚本或代码都需要经过内部测试审核后再执行；（含：单元测试、系统测试、集成测试、回归测试、性能测试等）；
		更新变更的代码或者脚本到测试程序服务器。
4	测试	在测试服务器上功能和性能测试（即：验证性用户测试）。	测试员	★	★	★
5	提交变更	将测试通过的程序或脚本在SVN填写提交 “软件更新申请单”；	维护员		★
		打印“软件更新申请单”，提交正式更新。		★	★
6	请求者确认	请求者对提出申请的处理结果的确认。	申请者	★	★	★
7	维护总结	总结维护处理过程和结果，提交相关的处理文档，如处理脚本等。	维护员		★

对于现场技术维护工程师或客户提出的重要故障，启动专家咨询流程。由技术专家基于系统运行状况汇总信息、现场工程师汇报以及客户要求，综合分析故障原因，判断故障点，提出解决建议。如与第三方系统相关，则需要甲方协调第三方会商，共同协商解决。

2. 维护规范

乙方会同甲方信息中心共同指定一名具有资深项目管理经验和技术处理能力、熟悉芜湖市社保综合应用支撑系统并具备现场开发经验和管理能力的项目经理，作为本项目的服务运维总负责人，牵头协调与用户单位的相关事宜，根据系统运维服务需要进行远程支持和不定期的现场支持，确保整个系统高效、安全、稳定的运行，同时负责协调与用户单位的商务、技术、人员安排、项目管理及进度控制等事宜。在此基础上，乙方还将按需指派后台开发人员负责甲方应用软件的升级开发，对于甲方提出的业务性修改、升级需求，由维护组现场工程师进行需求调研，形成需求分析报告，经双方签字确认后，由开发人员按双方商定的开发进度进行开发和实施。

3.工作制度

1）维护组人员不得无故迟到、早退、缺勤。如确有事需离开现场，要向信息中心提前书面请假，并提交工作报告，获得信息中心批准后方可离开。如因身体健康、紧急事项等需即时离开现场，需电话申请并事后补审批手续。

2）一年内维护组总的请假天数不能超过60天(国家相关法律和法规允许的婚假、丧假、产假等除外）；

3）维护组人员原则上不得私自与业务部门讨论业务需求，所有业务讨论和业务需求提交必须在信息中心组织下开展实施；

4）维护组人员中途不得借用到其他地方或者从事其他工作；

5）维护组人员应保持稳定，维护期内一般不允许变更。人员如确需变更，需提前一个月通知信息中心，并得到信息中心书面认可，方可实施变更；

6）维护组每月应到一个以上经办机构访谈（需要信息中心牵头联系），并作好访谈记录；

7）每周召开一次“软件服务质量评估”例会，给甲方信息中心以周报形式总结一周软件服务工作及下周工作安排，每周五报送维护周报。

4.人员行为规范

1）遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

2）与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

3）出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

4）现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善

5）遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

5.技术操作规范

1）遵守《芜湖市人力资源和社会保障信息系统技术支持处理业务流程》；

2）遵守软件更新流程，程序修改完成后，由维护组将程序上传到版本控制服务器，填写《芜湖市人力资源和社会保障信息系统软件更新申请表》，信息中心会同维护组进行功能测试、业务测试及软件更新等过程管理；

3）重要程序修改注释。格式：修改时间＋修改人＋修改原因＋修改内容；

4）软件修改应及时反映到需求、设计、帮助等文档，确保程序与文档一致。

6.运行保障要求

1）每月对系统关键模块进行性能评测，保证系统满足业务正常的性能要求，不得出现处理速度变慢、中断等系统可用性降低现象；

2）程序修改或数据库执行脚本需要软件开发单位内部审核测试，避免因程序或者脚本不合格等导致系统崩溃；

3）系统崩溃后维护组应确保在一个工作日内使系统恢复正常。

4）工作时间内维护组人员应确保实时响应，非工作时间维护组人员应确保响应时间在一小时内。

 

7.问题记录规范

根据用户提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可终止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要维护组技术人员分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：

1） 问题提交。用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交信息中心。

2） 问题分析。信息中心接到用户提交的问题单，要组织维护组对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交维护组对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交信息中心人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。

3） 问题确认、解决。信息中心收到系统缺陷类问题提交单后，交给维护组，维护组对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，维护组进行解决方案的实施。信息中心确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。如果存在不可控原因短期内无法解决，需要出书面报告。

8.突发事件应急策略

在系统运行过程中，突发事件的出现将是很难完全避免。对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。

系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

乙方需要派遣经验丰富的技术支持工程师，还需建立常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响

 

采购需求一览表

 

序号	名称	服务要求	数量	单位	单价	合计价	备注
1	▲2022芜湖市社保卡公共服务平台维保项目	详见采购清单说明	1	项

 

本项目核心服务项目一览表

 

序号	核心服务名称
1	▲2022芜湖市社保卡公共服务平台维保项目

 

备注：1.本表序号为采购需求一览表中对应的序号；

2.上表应根据具体项目和评标办法合理填写。