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阜宁县政府购买智慧养老居家上门服务项目

招标文件

文档编号：202207190000284952 文档页数：57页所需下载券：10

阜宁县政府购买智慧养老居家上门服务项目

项目需求

一、项目概述

1.项目编号：JSZC-320923-SNST-G2022-0001

2.项目名称：阜宁县政府购买智慧养老居家上门服务项目

3.服务金额：服务价为人民币2504.184万元（第一标段：876万元、第二标段：837.288万元、第三标段：790.896万元）

4.采购需求：对阜宁县80周岁以上高龄老人；低保家庭中的80周岁以上能力完好和轻度失能老人；60周岁以上低保、特困家庭中的中重度失能老人；70周岁以上特困家庭中的能力完好和轻度失能老人；70周岁以上重点优抚对象中的中重度失能老人；70周岁以上失独家庭老人；75周岁以上低保边缘户中的中重度失能老人及75-79周岁中的中重度失能社会老人等，根据情况开展上门助洁、助餐、康复护理等服务。采购资金为国有，资金来源已经落实。

5.阜宁县政府购买智慧养老居家上门服务项目，本次采购为三个标段，每个供应商可同时参加三个标段的投标，且每个供应商只能中一个标段，具体采购内容及要求详见采购文件。

6.服务期限：服务期二年。

7.质量要求：符合相关国家标准、行业标准及招标文件的要求。

8.本项目不接受联合体投标。

二、采购需求及要求

1、服务区域与对象及内容

1.1服务区域：

项目名称	标段	服务范围	服务内容
阜宁县政府购买智慧养老居家上门服务项目	一标段	花园、吴滩、沟墩、金沙湖、陈良、新沟、硕集7个镇区共约9772人	对阜宁县80周岁以上高龄老人；低保家庭中的80周岁以上能力完好和轻度失能老人；60周岁以上低保、特困家庭中的中重度失能老人；70周岁以上特困家庭中的能力完好和轻度失能老人；70周岁以上重点优抚对象中的中重度失能老人；70周岁以上失独家庭老人；75周岁以上低保边缘户中的中重度失能老人及75-79周岁中的中重度失能社会老人等，根据情况开展上门助洁、助餐、康复护理等服务。
	二标段	阜城、三灶、郭墅、陈集、羊寨、芦蒲6个镇区共约9649人
	三标段	板湖、公兴、东沟、益林、罗桥、古河6个镇区共约9260人

1.2服务对象及内容

对以上几类对象购买上门服务（实际工作中，根据省相关政策变动调整）：人员类别及标准（1个工时=1小时）

序号	类别	标准元/人.月	服务标准
1	80周岁以上高龄老人和75-79周岁中的中度、重度失能社会老人	30	每月1次，1次1工时，服务内容：上门免费理发、修剪指甲、家政保洁等。
2	低保家庭中的80周岁以上能力完好、轻度失能的老人和70周岁以上特困家庭、失独家庭能力完好老人	60	每月2次，1次1工时，服务内容：上门免费理发、修剪指甲、家政保洁等。
3	70周岁以上特困家庭和失独家庭轻度失能老人	80	轻度失能老人每月提供2次2工时服务，其中1工时轻度康复护理服务，1工时家政服务。轻度康复护理服务标准50元／时。轻度失能康复护理服务项目：协助翻身叩背排痰，协助头面部、手足部清洁，温水擦浴，协助进行简单的肢体锻炼等。
4	60周岁以上低保家庭、特困家庭和70周岁以上失独家庭、重点优抚对象及75周岁低保边缘户中的中度失能老人	150	中度失能老人每月提供3次3工时上门服务。3次3工时分别为：2次各1工时失能康复护理和1次1工时居家保洁服务，中度康复护理服务标准60元/时。康复护理服务项目内容为：协助鼻饲进食、翻身叩背排痰、协助床上移动、如厕、协助排泄护理、失禁护理、协助沐浴、生活自理能力训练等。
5	60周岁以上低保家庭、特困家庭和70周岁以上失独家庭、重点优抚对象及75周岁低保边缘户中的重度失能老人	240	重度失能老人每月提供4次4工时康复护理上门服务。重度康复护理服务标准60元/时。康复护理服务项目：协助鼻饲进食，协助翻身叩背排痰，协助床上移动、如厕，协助排泄护理、失禁护理，协助沐浴，生活自理能力训练等。

2、场地布置及设施设备：

（1）根据现有县智慧养老平台设施设备为基础，具体的运营场地由民政局负责协调安排，供应商负责保证在现有平台设施基础上，补充其他必备的运营及办公设备，以保证县智慧养老平台的正常运营，凡是涉及到相关场地更换及设备迁移相关费用均由供应商承担，需采购人认可后正式投入使用，不另结算费用；

（2）供应商需在20日内按照民政局要求完成呼叫中心场地的布置及相关办公设施的准备及调试，按照民政局要求及项目实际需要，部署并研发相关运营及展示系统，在30日内完成县智慧养老平台正式运营；

（3）供应商需要有呼叫中心运营相关资质和经验，确保能够在运营过程中，保证呼叫中心及线上服务健康规范的运营。供应商应保证供货时的软件技术经过专业技术信息服务认证或经第三方专业测评机构测试并出具专业报告，保证专业技术的稳定性和可靠性。

3、系统运营要求：

建立养老服务指挥调度系统平台，该养老指挥平台作为全县的养老服务指挥中心，是整个项目的运营协调的中枢：呼叫中心负责对老人打来的各类电话的接听、一站式服务的开启及管理、对各类服务的电话回访、对老人进行主动关爱；呼叫中心提供365天*24小时人工在线服务，保证应对各种紧急突发事件，随时为老人服务。

指挥平台的信息系统对上门服务、呼叫中心服务及社区服务的所有环节实施智能化运营和管理，并对各类数据进行归集和分析，对各类服务进一步持续优化。智慧养老平台通过大屏/系统实时监控全县养老服务情况。供应商须在满足平台正常顺畅运营和总体发展功能需要的基础上，免费进行系统开发、升级和改造。研究、开发出适合民政部门需求的模块。

养老服务信息管理系统须具备以下功能：

（1）呼叫服务运营及指挥调度

依托移动互联网、物联网技术，形成以智能工单为核心的居家养老服务及运营智慧系统，让服务人员的服务流程化、标准化、数据化。通过流程化的工单管理模式，让整个服务流程从老人呼叫中心服务商服务人员老人，形成一个闭环，对服务质量监督起到关键性作用。

通过系统将线上服务、线下上门服务、老人满意度，服务商合格率等信息统一串联起来，实现立体化监管。基于自身开发的系统，对各级监管部门提供监管端口，让政府随时查看，调阅所有的服务情况。

1）服务监管要求：

①服务过程支持实时视频抽查，且需展示联线过程中的各类通讯状态（忙线、无人应答、拒接、挂断等）,同时服务人员app需支持熄屏状态下也可收到视频通话响铃；

②服务过程自动采集服务人员活动轨迹、服务工时、服务过程录音等，并支持实时查看当前服务人员位置和录音调听以及异常工单服务过程轨迹完整追溯，且能对问题工单进行处理并留痕；

③服务完成后，老人可对服务进行语音评价并实时推送给子女，子女可查看老人任何服务工单信息并评价。

2）服务人员便捷及安全性：

①具有自主研发的养老服务端APP，用于护理人员上门的服务全流程监管，且有针对该APP获得软件著作权证书的；为了保证当地人员顺利的招募及培训上岗，App支持助老员在多家以上主流应用市场自行下载；

②服务人员App支持人脸识别技术完成身份确认，识别过程中无需老人做任何肢体配合，且识别响应速度小于3秒，并对演示人员的面部照片进行识别后能够有效甄别出当前服务老人的真实性；

③服务人员App支持人脸识别以及微信登录，提升服务安全性；

④养老服务管理平台支持微信登录，且登陆后所有页面必须有登录人员信息水印，确保数据安全性。

（2）紧急救助及呼叫服务

呼叫中心不仅仅是紧急呼叫援助，还承担着服务工单预约，服务工单回访，定期主动关爱，预约提醒事项，生活服务代叫等等一站式服务。

（3）管理养老服务大数据

可以通过平台将老人的个人数据、服务数据、健康数据以及养老机构工作数据等各类信息进行大数据管理。此类数据除了能够帮助进一步服务好阜宁县老人外，也能为阜宁县各级政府制定、执行养老服务政策提供相关的数据支撑。

（4）展示养老服务成果

可以根据采购方要求开发设计养老服务展示模块，及时对接其他养老服务供应商相关数据，确保全县养老服务成果、资源得到全面立体展示。

（5）服务平台不局限于标段中标公司运营，由三家中标公司中信息平台评分最高的中标单位运营平台，居家养老信息平台运营20万元/年（由民政局另付，不在本次招标金额内），20万元运营费用分两次拨付，每半年拨付一次。三家公司每家承担3个坐席人员的工资，交由运营平台的公司统一管理。呼叫坐席人员招聘民政局参与把关。运营费用与考核结果挂钩。另外信息平台按照甲方要求开发模块，不另外收费。

4、居家服务运营要求

（一）线上服务标准及要求

4.1.线上平台运营团队

（1）供应商应组建线上话务员服务团队，并配备相应坐席设备设施，保障线上服务能够正常有序的开展；

（2）供应商需要保障夜间紧急援助需求，做到24小时有人接听反馈。

4.2.线上服务内容及标准

供应商应为政府购买服务的服务对象提供信息收集、建立老年人基本信息档案、紧急救助、定期回访、主动关爱等服务；为政府购买服务对象及普通居民提供专业、规范的养老及便民服务，做到有呼必应、有问必答、有求必帮。

服务类别	服务项目	服务内容及要求
紧急救援	协助安排救护车辆	在老人遭遇意外或紧急情况时，协助其呼叫急救中心电话，并跟踪救护车的救援进程
	急救医院推介	向老人推介实施急救的医疗医院
	住院指导	指导办理住院手续并提供住院注意事项咨询
	110报警	在老人遭遇意外情况时，代为呼叫110，指导急救人员车辆到达客户地点
	火警呼救	在老人遭遇意外情况时，代为呼叫119，指导急救人员车辆到达客户地点
	联络家属	在老人遭遇意外或紧急情况时，协助其联系家属或紧急联系人
精神慰藉	主动关爱	定期进行电话回访，了解老人需求，关爱老人身心健康
	生日祝福	电话祝福老人生日快乐并提醒家人陪同老人过生日
	节日问候	节假日送去贴心祝福及叮咛
	天气提醒	天气突变或恶劣天气提醒老人外出注意
	换季叮咛	季节气候变化提醒老人注意增减衣物
	用药提醒	定时提醒患者按时吃药
	提醒子女	提醒子女看望老人，同时提议帮助老人洗浴，理发，修剪指甲等老年人日常生活注意事项
	生活信息	公交线路、火车、飞机、轮船时刻表查询，天气预报及公共机构信息查询
	事项提醒	提醒老人晨练、外出、休息、就医等注意事项
第三方转介服务	水电维修	在老人有水电维修、房屋维修、管道疏通等需求时，线上服务人员帮助老人转介第三方服务商，具体维修的服务费用由老人自行承担。
	房屋维修
	管道疏通
	其他服务

（二）线下服务标准及要求

供应商应围绕为辖区内老人提供日常照料、家政服务、康复护理、精神慰藉等服务，制定和落实项目实施计划、服务队伍建设规划，确保服务老人的有关要求。供应商可以在单位时间内进行套餐组合。

具体服务项目及标准（服务内容可组合）

序号	类别	服务项目	参考时长	服务内容
1	日常照料	头面部清洁、梳理	10-20分	让服务对象选择舒适体位，帮助其清洁面部和梳头等。
2		洗发、理发	20-30分	让服务对象选择舒适体位，帮助服务对象清洗头发，修剪，做到老人容貌整洁，并处理好地面卫生。
3		指甲修剪	20-30分	让服务对象选择舒适体位，泡脚，洗脚，剪指甲，并打磨平滑，保持指（趾）甲整洁、无异味。
4	家政服务	居室清洁	30-60分	打扫居室卫生，保持客厅、卧室、厨卫整洁；（不包含清洗油烟机）；按老人习惯整理床铺，保持床铺整洁。保持居室整洁美观、目测无灰尘、空气清新无异味；打扫过程中，如遇货币和贵重物品，则应提醒服务对象妥善保管。
5	家政服务	家务整理	30-60分	开窗通风，保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，物品摆放有序，无乱放、乱挂；定期翻晒（被褥，枕头，毛毯等）、更换床上用品（床罩，床单，被套，枕套，枕巾），按老年人习惯整理床铺，保持床铺清洁、美观。
6	家政服务	厨卫整理	30-60分	对老人的厨卫用品进行清洁，包括餐具清洗，沸水烫洗餐具消毒，台面油污清洁，卫生间清洁与消毒等工作；对厨卫用品根据老人的习惯进行归纳与整理；对需整理或清洗的物件进行彻底排查，保证清洗效果，帮助老人预防故障发生。清洗后确认无安全隐患,能正常使用，同时告知老人使用时的注意事项。整理结束确保老人厨卫清洁与卫生。
7	家政服务	助餐服务	30-60分	根据服务对象要求，为老人提供上门送餐、上门做餐、上门喂餐、代购菜品和米面佐料等。
8	康复护理康复护理	口腔清洁	10分	根据护理对象的生活自理能力，鼓励并协助有自理能力或上肢功能良好的半自理护理对象采用漱口、自行刷牙的方法清洁口腔；对不能自理护理对象采用棉棒擦拭、棉球擦拭清洁口腔。
9		协助进食／水	15-30分	根据护理对象的病情、饮食种类、液体出入量、自行进食能力，选择恰当的餐具、进餐体位、食品种类让对象摄入充足的水分和食物。
10		协助鼻饲进食	20-30分	对需要鼻饲进食的护理对象，按照其饮食需求协助其进行鼻饲进食，让服务对象摄入充足的水分和食物。
11		协助翻身叩背排痰	20-30分	根据护理对象的病情、有无手术、引流管、骨折和牵引等，选择合适的翻身频次、体位、方式帮助护理对象翻身拍背，促进排痰。
12		协助床上移动	15-30分	根据护理对象的病情、肢体活动能力、年龄、体重，有无约束、伤口、引流管、骨折和牵引等，协助适度移动。
13		整理床单位	15-20分	为不能自理服务对象采用适宜的方法整理床单位。
14		指／趾甲护理	10-30分	根据护理对象的病情、意识、生活自理能力以及个人卫生习惯，选择合适的工具对指／趾甲适时进行护理。
15		手、足部清洁	15-30分	根据护理对象的病情，手、足部皮肤情况，选择适宜的方法给予清洗手和足部。
16		温水擦浴	30-60分	根据护理对象的病情、生活自理能力及皮肤完整性等，选择适当时间进行温水擦浴。
17		协助沐浴	30-60分	根据护理对象的病情和自理能力选择适宜的沐浴方式，沐浴方式有淋浴、盆浴、坐浴等，在家人等人员协助下帮助护理对象沐浴。
18		协助更衣	15-30分	根据护理对象的病情、意识、肌力、活动和合作能力、有无肢体偏瘫，手术、引流管，选择适合的更衣方法为护理对象穿脱或更换衣物。
19		协助如厕	15-30分	根据护理对象病情和自理能力，选择轮椅、助行器、拐杖等不同的移动工具，协助老人如厕。
20		排泄护理	15-30分	根据护理对象生活自理能力及活动情况，帮助其床上使用便器，或者协助使用／更换纸尿裤等尿失禁用品。
21		人工取便术	20-30分	协助护理对象使用开塞露润便导泄，或者帮助护理对象用手取出嵌顿在直肠内的粪便。
22		会阴护理	10-20分	评估会阴部有无伤口、有无大小便失禁和留置尿管等，鼓励并协助护理对象完成会阴部的擦洗或冲洗。
23		协助皮肤用药	10-20分	遵医嘱用棉签等蘸取药液直接涂抹在护理对象皮肤上进行治疗。
24		借助器具移动	20-30分	根据护理对象病情和需求，选择适宜的移动工具（轮椅等），帮助护理对象在室内或住宅附近进行移动。
25		协助进行简单的肢体锻炼	10-20分	按照护理对象的病情及自理情况，协助其进行简单的肢体锻炼。在保证安全的情况下，在家属等人员的共同协助下帮助其进行简单的床上或床边活动如肢体按摩（无静脉血栓）、关节的背曲、屈曲、伸展等。
26	其他			服务公司根据服务对象实际需要增加服务项目，需经民政部门认可后方可实施服务。

三个服务公司在相应的镇区要利用端午节、重阳节、元旦等重大节日有针对性地开展法律、医疗卫生、文化艺术等丰富多彩的活动。

*详情请见招标文件

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