采购需求

一、采购项目概述：

根据《浙江省人民政府办公厅关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》（浙政办发〔2015〕127号）精神，余杭区经过前期调研，结合我区实际情况，下发《杭州市余杭区人民政府办公室关于印发<杭州市余杭区统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案>的通知》(余政办〔2016〕88号)文件，要求围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、加强事中事后监管、优化公共服务流程，依托现有“86212345”区长公开电话资源，高标准、分阶段整合各类政务咨询投诉举报载体，建设统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台，进一步优化职能资源配置，推进政府治理能力和治理体系现代化。

余杭区“89312345”区长公开电话自开通以来，在区委、区政府的高度重视和正确领导下，在服务群众、化解矛盾、提供信息、促进发展、维护稳定等发面发挥了积极作用。随着市民生活水平的逐步提高和信息技术的不断更新，为顺应百姓的需求，“89312345”区长公开电话也在不断创新、发展和完善，“码上办”公共服务平台逐步走向正轨，24小时全天候受理群众诉求。

二、采购清单：

三、服务外包内容：

（一）服务外包内容：

1）中标单位负责实现12345热线在余杭区内的有效呼入并实现政府授权的有效外呼外显。

2）呼叫中心坐席系统采用租赁方式，系统平台应提供满足常规呼叫中心建设所需要的所有功能，至少包括统一接入（可实现分散落地）、IVR交互式语音导航、人工呼入话务管理、平台外呼、通话录音（录音数据存储不少于３个月）、坐席监控管理等，并可升级提供全媒体微信功能。

3）设立统一坐席，坐席数量为58席，后期可根据业务发展进行适当扩容。平台要能满足突发性大话务量的有效接入。

（二）呼叫中心坐席职场和办公环境需求

1）呼叫中心运营场地需设在余杭区中心区域（电信产业园），场地面积不低于560平方米，除接话场地外，还需配备会议室、会议桌椅、接待室（包括桌椅、饮水机等）、办公室和活动室、更衣室、休闲区、卫生间等配套办公设施，合同期内由中标单位负责维护及保养；

2）场地配备坐席办公电脑、耳麦等终端设施，及机房机柜、网络路由器等通讯连接、监控等设备，合同期内由中标单位负责维护及保养；

3）场地需具有较完善的安保措施，专业职场优先考虑。

（三）人员管理和组织方案需求

1）座席排班：热线提供7*24小时工作，按照话务量科学合理安排座席和人员，确保每日有效接通率90%以上。

2）用工及人员配置：按58个台席足额配置话务员、后台处理人员和管理人员，人员数量不低于95人。遵守国家及浙江省相关劳动法规等规定，为员工缴纳相关保险、福利等相关费用，及时发放员工工资，合法用工，负责劳动合同的履行与承担处理劳动纠纷、员工安全等所有的责任。

3）人员管理要求：能组建专业的运营团队专职负责项目日常运营，建立员工职业体系和升通道，能提高员工工作热情和稳定员工队伍。

（四）业务及工作流程要求

1）负责接听“12345”统一平台所有来电。在“12345”统一平台中准确记录来电诉求，根据接话规范答复咨询类来电、转告相关责任人和交办承办单位。

2）负责受理群众通过手机短信、微信等渠道反映的诉求，做好登记、答复、交办、回访、审核等工作。

3）在区信访局的指导下，负责群众诉求中重大紧急突发信息的报送和处置，并跟踪处理结果。

4）负责“12345”受理中涉及的信息采编工作。

5）协助“12345”知识库的维护。

（五）沟通机制

保障项目高效率、高质量地运营，就服务外包过程中的现场管理、业务管理、突发事件、例会等内容与政府建立常态化沟通交流制度。

（六）安全生产管理要求

安全生产管理制度和相应的安全生产管理人员，安全生产设施确保符合要求，建立详细规范的安全管理措施（不限于信息安全、网络安全、平台账号使用安全等）和应急方案。

（七）业绩考核指标

设置有效接通率、用工时长等5项服务指标，每月由采购方对外包方进行考核，违约扣除一定额度的外包费用，在最末付款阶段结算。

1）有效接通率：年度有效接通量≥90%，由人工接听量和智能服务量两部分组成。

2）用工时长：在线工作时间/上岗时间，要求月平均≥65%。

3）责任投诉：因受话人员业务差错等原因引起的有责投诉，要求年平均≤受理总量1‰。

4）受理单质量差错率：被质量稽查发现，存在明显质量问题的受理单/总受理单，要求月平均≤1‰。

5）人员流失率：员工流失率每年不得超过15%（考上公务员和事业单位不算）。

四、服务期限：

  自2022年9月1日到2023年8月31日止，本次项目合同签订前已经产生的人员劳务费及各项服务费用包含在项目中，由中标单位支付（按实结算）；

五、保密要求：

采购单位、中标单位必须与其员工均对本协议及本协议的补充协议、附件等所有内容均承担无限期保密义务，直至上述内容被双方共同宣布解密或者秘密信息实际上已经公开。

平台信息为政府重要信息，投标人必须保证系统和坐席的信息安全，防止黑客攻击和人为信息泄露。坐席必须屏蔽U口，防止人为拷贝数据。

六、培训：

由中标单位组织人员进行岗前、岗中培训。采购单位有权进行业务指导。

七、项目实施进度要求：

合同签订后一个月内，确保办公场所，设备到位。合同签订后一个月内，实现和省、市统一平台业务系统的有效呼叫通信对接。合同签订后二个月内，确保人员到位。

八、款项支付：

1.双方签订合同后30日内，甲方支付乙方建设运行部分费用的40%，6月后支付50%,合同期满一个月内根据质量情况支付剩余10%。

2.在本项目交付运行后，就前台接听、后台处理、业务管理三个岗位人员，合同签订后乙方在一个月内到岗，甲方在合同签订后30日内，按合同金额支付用工管理费用的40%，6个月后支付用工管理费用的50%，剩余10%管理费用在合同期满后1个月内根据工作考核情况进行支付。合同期满1个月内，由乙方做出用工部分年度服务业绩报告，提交甲方1个月内审核，审核后甲方书面通知乙方考核结果和费用。