采购需求及其技术、服务及其他要求

一、采购需求

（一）项目概述

按照《四川省居家和社区养老服务导则的通知》（川民发〔2018〕58号）和《关于进一步加强居家养老服务的通知》（厅办〔2018〕33号）要求，巴州区2021、2022年居家养老线下服务通过政府购买服务方式，依托巴中市居家养老服务中心信息平台组织实施。本采购项目为1个包，采购1家供应商为全区服务对象提供线下相应服务。

（二）采购内容及其数量

序号	采购内容	数量	核心产品
1	2021、2022年居家养老服务采购项目	1项	/

二、技术、服务要求

1、服务要求

1）、服务商在城区建设1个服务站点，在曾口、鼎山、清江、化成、平梁各建一个服务网点，站点需配备3名及以上专职服务人员，每个网点配备1名专职人员兼职服务人员不得少于2名。

2）、服务商每人每次服务金额不能高于80元，每位老人每年享受服务次数不少于4次，轮换的服务对象合计享受服务金额与服务次数。

3）、按照采购内容开展居家养老服务，严禁向服务对象宣传违背国家方针政策的言论，严禁向服务对象宣传、推销保健品等商品，接受民政部门对居家养老工作的检查、监督，管理。

4）、负责对居家养老线下服务人员的岗前培训。

5）、建立居家养老服务相关资料档案，每月月底向巴州区民政局和镇乡（街道办事处）报送辖区内居家养老服务工作开展情况（纸质和电子档）。

6）、建立服务项目记录台账，每（批）次服务结果应由服务对象签字确认，服务对象所在的村（居）委会，乡镇（街道办事处）签字认可。

7）、居家养老服务工作人员要服务热情、态度和蔼，不得对服务对象吃、拿、卡、要。

8）、承担开展居家养老服务中发生的安全、责任事故及纠纷、过错所导致的一切责任，为线下服务人员统一购买意外保险。

9）、不得将居家养老服务工作转让第三方。

10）、按时结算工作人员、线下服务人员工资，因拖欠工资引发的上访、投诉，每发生一次扣减综合得分2分。

2、服务组织（机构）和人员

1）、服务组织（机构）：

依法登记注册，具有法人身份，合法运营；配备与服务项目相符的设施设备和场所，具有与服务内容相适应的管理人员和服务人员；建立居家社区养老服务规章制度和工作流程；公开服务项目并对服务实行明码标价。

2）、人员素质：

（1）基本要求：应具备合法的从业资格，专业服务人员应具备养老服务专业知识和技能，有相应的职业资格证书；遵守养老服务职业道德规范，遵纪守法；熟悉居家养老服务程序和规范要求；应具有符合工作岗位要求的健康状况证明和定期体检证明。掌握基本养老服务礼仪，仪表、仪容等应符合相应的行为规范。

（2）管理人员：熟悉并严格执行相关的法律法规与政策；掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术；有良好的组织、沟通与协调能力；尊重老年人和居家养老服务人员，保证养老服务人员的合法权益，有较强的服务意识；具有符合工作岗位要求的文化程度或一定年限的管理工作经历。

（3）服务人员：应具有本人身份证明、健康证明和岗位培训合格证明等资料；应具有与服务内容相适应的岗位技能和知识，并能熟练运用；具备有关居家养老服务的法律法规、安全、卫生知识；无精神病史和各类传染病；提供服务时应服饰整洁、语言文明、态度热情、细致周到、操作规范；尊重老年人的生活习惯和宗教信仰自由；尊老敬老，富有爱心，宽容、忍让；开展线下服务前应参加岗前培训。

3、服务方式

1）、上门服务：根据老年人需求，由服务商派线下服务员上门为居家的服务对象提供生活照料、家政服务、康复护理、精神慰藉、紧急援助等方面服务。

2）、“互联网+”服务：通过巴中市居家养老服务中心信息平台，采集服务对象基本情况、服务需求、服务商服务项目等信息，整合服务需求分析、服务机构管理、线下服务跟踪、政府监管等功能，链接养老服务供需，实现线上下单、线下服务、全程监管、综合评估的“互联网+”养老服务。

4、服务流程

1）、服务接待：服务商应建立热线电话、网上登记、现场业务受理等设施设备的接待平台，以及接受服务对象及家人的咨询和预定信息，做好记录并给予反馈。

2）、编制服务方案：服务商应根据服务项目和老年人实际需求编制到户的居家养老服务方案，服务方案包括但不限于服务内容,服务方式，服务流程，操作规程、规范，人员配置、服务过程需要的设施设备及工具，特殊情况处理。

3）、开展服务：服务人员应按照服务方案或服务流程的要求，结合服务对象的具体情况按时、按质、按量提供相应的服务，做好服务过程记录和相关佐证资料。

4）、服务结束：服务对象的服务期满或因其他原因结束服务时，服务人员应主动告知服务对象或家人。

5、监督与管理

1）、服务商应推行标准化管理，不断提高管理服务效益；建立对服务过程的监督与考核制度，监督形式包括电话访问、管理人员走访、暗访、社会监督等，应定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息，预防不合格服务的发生；应建立不合格服务纠正制度，对出现的不合格服务分析产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况，为老年人提供的服务完成率应达100%，老年人或监护人满意率达85%以上，应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。区民政局加强对服务机构日常服务的监督检查和违法行为查处，并将相关情况向社会公示；服务机构应主动接受行政管理部门及民政部门、社会公众的监督，对外公布监督、投诉电话，并根据要求处理投诉事件。

2）、服务商应建立健全培训管理制度；确保管理人员和服务人员定期参加岗位培训、轮训；若服务商没有能力对管理人员和服务人员进行培训，应委托有培训能力、培训资质的机构对人员进行培训。

3）、服务商应建立健全档案管理制度，应将服务及管理过程中形成的文件、记录、影像资料等及时汇总、分类和归档。档案分类包括服务机构档案和服务对象档案。服务商档案包括服务机构的营业资格、服务质量、管理、工作标准，以及内部管理性资料；服务对象档案包括服务对象提交的服务申请表、老年人信息表、服务方案、服务登记表等，并做好资料的保密工作。服务商应按提供的服务方式、服务内容、服务对象居家区域等分类存放服务对象的个人档案，便于管理。项目实施结束及时移交到区民政局。

6、信息共享与沟通

1）、信息共享：服务商应向区民政局及社会公众公开组织机构、服务内容和有偿服务收费标准及工作人员等基本信息；区民政局对服务过程的监督检查结果；服务质量跟踪与投诉处理结果。

2)、沟通交流：服务商应主动向民政局汇报工作，及时沟通报送服务质量及特殊情况；应通过网上发布信息及公告栏或内部宣传资料等方式与社会公众进行沟通交流；应主动通过不定期发放调查问卷、实地走访、召开座谈会及利用电话、微信等现代通信设备与老年人进行服务内容、服务价格、服务质量、服务投诉、老年人需求及满意度等方面的沟通交流。

7、考核方式及结果运用

甲方通过过程监管考评和委托有资质的第三方机构开展结果考评相结合的方式，对居家养老服务绩效进行综合考评。过程监管主要从市居家养老信息平台回访反馈问题、区本级抽查发现问题、乡镇（街道）督导检查发现问题、村（社）投诉进行考评。结果考评主要从服务对象满意度、及时性、准确率、规范性、有效投诉、服务档案资料完整性、城区、乡镇服务网点搭建等进行考评。综合考评实行100分制，过程监管考评、结果考评各占50分，考评结果作为结算尾款依据。

（一）过程监管考评（50分）

1.市居家养老信息平台日常监管30分。市信息平台通报未上门服务、虚假服务、摆拍服务、服务质量差、无法证实服务、上传服务资料与实际服务对象内容不相符，每单扣0.05分，反馈问题核查属实，每单再扣0.1分，反馈属实问题10个工作日未整改到位每单加扣0.3分，扣完为止。

2.区民政局日常监管10分。养老服务股每周不定时抽查上周服务开展情况，对未服务、虚假服务、摆拍服务、上传服务资料与实际服务不相符的，会同村居、乡镇（街道）民政工作人员进行核查，核查属实，每单扣0.1分，扣完为止。

3.乡镇（街道）、村（居）日常监管5分。乡镇（街道）、村（居）书面反映服务商在服务过程中存在虚假服务、摆拍服务、捆绑服务、冒名顶替服务等，每单扣0.2分，扣完为止。

4.问题整改核查5分。养老服务股对市、区抽查发现的问题，乡镇（街道）、村（居）反馈问题整改情况进行“回头看”核查，服务商对整改问题不实不细、提供虚假整改资料的，每单扣0.1分，扣完为止。

（二）三方机构结果考评（50分）

结果考评按照100分制设置，考评得分按50%计算纳入综合得分。

1.档案资料完整、真实20分。服务对象信息资料不完整、服务对象信息内容不准确，每例扣1分，扣完为止。

2.服务质量35分。出现服务内容不真实、不及时、服务态度不好、违规收费、宣传违背国家方针政策思想、宣传推销保健品等行为，每例扣0.5分，扣完为止。

3.服务满意度20分。以服务对象满意度测评为依据，满意度在85%以上得满分(含85%)，满意度在80%--84%之间扣6分（含80%），满意度在70%--79%之间扣12分（含70%），满意度在70%以下不得分。

4.服务对象有效投诉15分，因服务质量、弄虚作假等行为导致的投诉，10日内未整改到位的为有效投诉。每例有效投诉扣1.5分，扣完为止。

5.服务站点打造及人员配置10分，城区站点建设及人员配置6分，未建站点扣3分，人员未按要求配置扣3分。乡镇网点建设及人员配置4分，未建网点扣2分，人员未按要求配置扣2分。

（三）考核结果运用

1.综合考评得分高于85分（含85分），全额结算服务费；

2.综合考评得分在80分—84分（含80分）之间，按合同价款的90%结算服务费；

3.综合考评得分在70分—79分（含70分）之间，按合同价款的80%结算服务费；

4.综合考评得分在60分—69分（含60分）之间，按合同价款的70%结算服务费；

5.综合考评得分低于60分，不予支付服务费，终止服务合同并不予退还其履约保证金；

6.服务对象满意率低于70%或有效投诉达到100次以上（100次），采购人有权终止合同。

8、服务项目收费标准及时长

巴州区2021、2022年居家养老服务内容收费标准及时长表
服务内容	具体服务内容	服务收费标准	服务时长
	喂餐	5元/次	20分钟/次
	做饭	20元/次	30分钟/次
助浴	洗头	10元/次	20分钟/次
	洗澡	20元/次	40分钟/次
	打扫整理室内外环境卫生	30元/次	60分钟/次
	拆洗抽油烟机	15元/台	20分钟/次
	理发	10元/次	20分钟/次
	修脚	10元/次	10分钟/次
	剪甲	5元/次	10分钟/次
	换洗衣被	15元/次	30分钟/次
	空调清洗	30元/台	20分钟/次
	清洗排风扇	15元/台	20分钟/次
	窗帘、布艺、皮沙发、清洗	20元/套	40分钟/次
助医	接送老人到医院、医疗点看病、体检，协助病人挂 号、取药、办理出入院手续等	20元/次
	测量血压	5元/次	5分钟/次
	肢体按摩	15元/次	30分钟/次
	患者住院护理	100元/天	1天
助急	家电维修	20元/次
	水龙头更换	10元/次
	下水道疏通	40元/次
	其他紧急救助事项信息咨询服务	10元/月

助农	耕作播种	50元/天	1天
	田间管护	50元/天	1天
	农作物采收	50元/天	1天
助教助乐	提供老年教育课堂	10元/次	30分钟/次
	组织健身娱乐活动	10元/次	30分钟/次
	代老人教育、关心留守儿童	20元/次	30分钟/次
助行	帮助或陪同参加聚会	50元/天	1天
	帮助办理其他急需事务	50元/天	1天
代买代购	代购、代邮物品	5元/次
	代缴、代办费用	5元/次

9、服务名额分配表

序号	乡镇（街道）名称	指导数（人）	备注
1	西城街道办事处	150
2	东城街道办事处	150
3	回风街道办事处	150
4	江北街道办事处	150
5	玉堂街道办事处	100
6	宕梁街道办事处	100
7	水宁寺镇	200
8	曾口镇	300
9	鼎山镇	300
10	凤溪镇	100
11	大罗镇	100
12	寺岭镇	100
13	化成镇	200
14	梁永镇	200
15	大茅坪镇	100
16	三江镇	100
17	光辉镇	100
18	枣林镇	100
19	清江镇	230
20	平梁镇	200
21	白庙乡	100
22	大和乡	100
合计		3300

1.服务期限:自合同签订之日起365日。

2.服务地点:巴州区

3.考核（验收）标准和方法:按国家相关规定、招标文件的服务质量要求、投标文件的承诺以及合同约定标准进行。

4.支付方式:分期付款

5.支付约定：合同签订后，供应商完成服务对象资料的整理、智能卡片的制作、线下服务人员的岗前培训、

城区站点、曾口、鼎山、清江、化成网点建设后，甲方向成交供应商预付合同总价款的10%作为项目启动资金，达到付款条件起10日，支付合同总金额的10.00%。服务进度达到30%及以上（以市民政局线上平台对线下服务进度的确认为准），并建立好一人一档资料，由成交供应商书面提出资金拨付申请，经确甲方认后，向乙方拨付合同总价款的20%服务费用，达到付款条件起10日，支付合同总金额的20.00%。服务进度达到85%及以上（以市民政局线上平台对线下服务进度的确认为准），由成交供应商书面提出资金拨付申请，经甲方确认后，向乙方拨付合同总价款的40%服务费用，达到付款条件起10日，支付合同总金额的40.00%。合同执行完毕，由成交供应商书面提出验收申请，经巴州区民政局聘请有资质的第三方评估机构考评验收后，依据综合考评结果拨付剩余30%的服务费用，达到付款条件起10日，支付合同总金额的30.00%。

6.其他要求:本项目预算金额（最高限价）为固定包干价。

备注：

1.供应商的响应文件存在负偏离，磋商小组认为供应商的负偏离不对本项目政府采购合同履行构成实质性影响的，应在书面审查环节对该供应商作审查通过的处理。

2.磋商文件未变动的，磋商小组不能要求供应商重新提交响应文件，供应商重新提交响应文件的也不予接收。

3.本章中，未明确标注为技术、服务要求或合同草案的条款为本项目必须执行的条款，供应商参与本项目的政府采购活动即视为供应商已接受此类条款。除磋商文件有明确要求外，供应商无须在响应文件中对此类条款作出书面应答。