招标文件
采购需求
一、项目概况：
（一）项目名称：茂名市12345政务服务便民热线平台过渡期运维服务项目。
（二）项目编号：MMGPC2023FG013
（三）预算金额：713.28万元（过渡期18个月，根据服务运作情况按月据实结算）。
本项目预算包含2023年2月1日至交接完成期间原合同服务方服务费和交接后中标人提供运维服务至项目完成通过验收的费用。
（四）最高限价：与预算金额一致，投标报价超过最高限价的将按无效投标处理。
（五）服务期：18个月（1.服务周期自2023年2月1日起算；2.若采购人在过渡期内（18个月）提前完成茂名市12345政务服务便民热线扩容提质项目建设工作，采购人有权单方面提出终止合同）。
（六）服务地点：茂名市行政服务中心。
（七）报价说明：
1、投标人的报价应包括服务过程和项目实施过程中的所有费用（包括系统迁移、不可预见费用等全部含税费用）。中标人负责招标文件要求的一切事宜及责任，在报价中如有任何遗漏，均被视为遗漏部分价格已经包含在总价中(中标人自行负责) ，采购人不再支付任何费用。
2、★本项目服务周期自2023年2月1日起算至第18个月；2023年2月1日至中标人正式提供服务前的期间，由原合同服务方按39.63万元/月的标准继续负责提供临时服务直至项目交接，本项目预算包括该临时服务费用，各投标人报价应包括本项的支出款。中标人在收到项目首期款项后10日内须一次性足额地完成原合同服务方临时服务费支付工作（投标时提供承诺函，格式自拟）。
3、★报价明细表（投标人对以下明细表进行报价，每项内容均须填报，不可漏项漏报）：
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序号 |
项目 |
明细 |
单价 （万元） |
小计 （万元） |
备注 |
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1 |
人员费用 |
人员费用 （人/年） |
4.6 |
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不参与竞争部分 |
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2 |
线路、话务平台租用服务费 |
电路服务费（每月） |
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3 |
互联网电路月服务费 （每月） |
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4 |
短信、通话费（每月） |
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5 |
话务平台坐席端口 月服务费（每月） |
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6 |
现场驻点管理人员 （每月） |
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7 |
系统迁移 |
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合 计 |
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（八）本项目接受联合体投标。
（九）特别注意事项：打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。
二、项目采购需求
（一）项目背景。
12345政务服务便民热线是一项将传统政府公共服务管理与信息技术紧密结合体制创新的系统工程，也是一项需要不断投入人力、物力长期建设的系统工程。
项目总体目标是在借助具有丰富大型政务服务类热线运营管理经验的服务供应商，组建专业的服务团队，依托现代化的网络和语音综合信息服务平台，建立健全的咨询、投诉、举报、求助、建议和表扬等非紧急类诉求服务体系，为市民提供了良好的政府公共服务，拓展市政府与广大人民群众沟通渠道，实现“民有所呼，我有所应”。
为积极响应和落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）等国家文件要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。按照国家、省、市对热线工作的要求，为进一步优化政务服务便民热线，本项目意在保障茂名市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台工作的连续性、稳定性。目前12345热线平台由中国电信股份有限公司广东分公司在运维，为保持12345热线工作的连续性、稳定性，经请示市政府批准，自2023年2月1日起至12345热线平台扩容提质项目完成建设并正式投入使用前，在现行12345热线平台的基础上，依法依规采购12345热线平台过渡期运维服务项目。现将采购12345热线平台过渡期运维服务，过渡期18个月，具体以12345热线平台扩容提质项目进度为准，按实际服务结算。
需满足的要求：使用现有12345热线业务平台提供服务，确保12345热线7×24小时人工服务，实现为民服务不停歇、不断档。
（二）服务现状。
1.网络环境。
12345热线坐席直接通过汇聚交换机接入话务平台，汇聚交换机采用双物理路由光纤直接连接，并且能自动通过路由协议切换，任何一条光纤中断都不会引起网络中断，实现冗余备份功能，从而大大提升整个网络的稳定性、可靠性。
（1）访问Internet。
12345热线呼叫中心坐席终端（Internet子网）使用业务子网统一分配的IP段统一出口访问Internet。市民通过Internet访问12345应用。
（2）12345热线坐席访问平台。
坐席话务终端（业务子网）使用统一分配的IP段访问。通过MSTP专线连接。
（3）12345热线坐席访问管理平台。
坐席话务终端（业务子网）访问部署在电信的云机房的服务热线管理平台应用，通过MSTP专线连接访问。
（4）部门访问管理平台。
职能部门通过政务外网访问热线管理平台。
2.云平台。
12345热线现部署在电信的云平台，系统配置云平台资源情况如下：
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序号 |
服务器 |
数量 |
CPU配置(核) |
内存配置(GB) |
硬盘配置(GB) |
|
1 |
茂名12345应用系统集群 |
1 |
4 |
8 |
100 |
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2 |
茂名12345工单系统 |
4 |
8 |
16 |
200 |
|
3 |
茂名12345应急工单系统 |
1 |
8 |
16 |
200 |
|
4 |
茂名12345知识库服务器 |
2 |
8 |
16 |
200 |
|
5 |
茂名12345后台支撑服务 |
2 |
8 |
16 |
200 |
|
6 |
茂名12345文件服务器 |
1 |
4 |
8 |
500 |
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7 |
茂名12345接口服务器 |
2 |
4 |
8 |
200 |
|
8 |
茂名12345测试服务器 |
1 |
4 |
16 |
200 |
|
9 |
茂名12345多媒体客服服务器 |
1 |
4 |
16 |
200 |
|
10 |
茂名12345渠道应用服务器 |
1 |
4 |
16 |
200 |
|
11 |
茂名12345WEB服务器 |
2 |
4 |
16 |
300 |
|
12 |
茂名12345服务器（用于APP、粤省事对接） |
1 |
8 |
32 |
400 |
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13 |
茂名12345服务器（用于网站、微信公众号、APP） |
1 |
8 |
32 |
400 |
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14 |
知识库、流程应用 |
1 |
4 |
16 |
200 |
|
15 |
短信、消息中心应用 |
1 |
4 |
16 |
200 |
3.部署方式。
12345热线平台共包括话务平台及业务平台。话务平台租用省电信高端话务平台，部署在广州电信核心机房，通过专线方式打通到话务坐席。目前业务平台12345热线系统部署在电信的云平台机房，采用云资源进行应用部署。通过专线方式从电信机房连接到茂名政务中心话务坐席及政务云网络。
4.业务功能模块。
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序号 |
项目 |
具体内容 |
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1 |
微信公众号等多媒体接入 |
应用微信公众号及小程序为市民提供咨询、投诉服务。通过向后台在线客服话务员进行在线咨询，随后生成投诉工单，相关工单进展在微信公众号可查可看。同时引入网站、移动APP的接入服务应用，满足市民多元化的各类需求，提高市民的满意度。 |
|
2 |
统一工单系统 |
市民信息统一管理；梳理业务事项应用受理单准确快速定位对应职能部门；智能表单应用市民来电信息登记诉求受理，并提供分转、回退、反馈、督办、重办、反馈等功能，实现受理单、催办单、追加单、撤单的功能关联。 |
|
3 |
知识库 系统 |
建立各职能部门共同参与运营的政务知识库系统，设立专职运营人员应用思维导图方式梳理知识点，完善各职能部门知识应用，提高话务员相关咨询问题的即时解答率。 |
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4 |
效能监察系统 |
对各机关单位（职能部门）处理热线转派的投诉、举报线索的工单案件进行全过程统一监督，采用红黄牌的考核机制，实时预警黄牌倒计时，红牌动态提醒超时案件处理情况。 |
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5 |
运营管理系统 |
对话务员进行系统化管理，提高话务员的日常运营效率和市民服务满意度，包括话务质检、综合监控、日常考勤和排班、培训考试管理等功能模块。 |
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6 |
业务数据分析交换系统 |
提供实时话务情况分析、市民诉求分析、各职能部门工单分析、满意度分析、诉求热点分析等数据分析功能，通过直观的热力图展示，同时提供定制化的日常运营数据统计报表、知识库应用分析统计报表、话务分析统计报表、质量管理分析统计报表和群众投诉咨询热点难点和行政效能（机关作风）等共50多种各纬度的统计报表，为热线管理部门和职能部门提供直观的统计数据指标。实现和省政务服务数据管理局的数据对接，确保考核数据质量以及和外围系统（网办、综合管理平台、微信、职能部门业务系统）的对接实现数据共享；预留网格化系统对接接口；与粤省事对接。 |
5.业务协同现状。
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序号 |
外部系统名称 |
对接情况 |
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1 |
广东省12345数据分析研判中心 |
1.按照《广东省12345投诉举报数据分析研判中心数据标准》以及对接规范进行接口开发与对接； 2.对接内容包括但不限于18项数据标准规范； 3.接口管理包括接口映射配置管理、接口状态监控、接口数据报送管理、接口历史数据存储管理。 |
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2 |
短信平台 |
1.短信收发 对接第三方短信平台，实现短信的收发应用； 2.短信接口对接 实现单条短信快速发送，定时发送，最大发送频率每秒10条； 3.短信模板管理 用户可以在平台导入相关的短信素材，提交短信任务时可以直接选择相关的短信素材进行发送。 |
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3 |
综合受理平台 |
与综合受理平台对接，获取网上办理大厅及行政服务中心窗口办事的市民信息（如手机号码、姓名、办事事项、处理结果等）传送到12345满意度回访模块进行相关电话回访。 |
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4 |
网格化系统 |
预留与网格化系统对接功能，实现工单数据从12345工单系统将相关投诉案件数据传送到网格化系统中流转，并实现在12345工单系统中实时查询该案件的进展情况。 |
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5 |
政务服务网（含其网站、微信公众号） |
1.微信公众号与12345后台的数据对接，供政务服务网用户使用，对接数据包括用户绑定、事项办理、知识查询等内容。前端UI设计适配微信的界面供用户进行使用，基本功能模块完成网厅个人/企业用户的账号、个人资料管理对接等内容； 2.预留预约排队办事功能接口，通过微信公众号或小程序进入，可以绑定用户微信ID，从而实现通过微信预约办事，降低市民到实体大厅的等待时间； 3.增加微信小程序功能，可以提供更加具备茂名市政务服务网特色的小程序服务，增加服务归属感和功能。 |
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6 |
省网办服务 热线 |
1.导航 茂名呼转至省网厅：通过电信运营商的大网转接诉求人来电，来电转接至省网办服务热线######号码，转接需送主叫、被叫号码； 省网办服务热线呼转至茂名12345热线：通过电信运营商大网转接诉求人来电，来电转接至茂名12345号码，省网办服务热线转接来电需送主叫、被叫号码。 2.数据对接 报表统计：茂名需将转接的话单数据进行标注、按日维度上报到省政数局、由省政数局统一对接到省网办热线中心； 茂名12345热线涉及的网厅诉求工单：由茂名本地做话务登记、处理的网厅诉求工单，增加网厅业务标签，上报到省政数局、由省政数局统一对接到省网办热线中心。 |
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7 |
粤省事 |
为提升“粤省事茂名专版”的服务能力，推动我市自有（特色）事项服务接入，12345热线作为本地高频政务服务平台，要与粤省事平台实现对接，实现12345投诉举报、12345随手拍等涉及的服务事项接入上线。 |
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8 |
与数字城管系统对接 |
12345系统平台接收到有关数字城管业务后，对于即时办结类业务（多为咨询类），通过受理坐席及时答复并办结后，自动同步已有市民信息、受理信息、办结信息到数字城管系统；对于非即时办结类业务，自动同步市民信息、受理信息、督办信息至数字城管系统进行专业化业务处理，数字城管系统处理完毕后自动同步办结信息至12345系统平台，如未满足12345复核要求，将进一步进行退单重办处理。 |
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9 |
与12358全国价格举报管理信息系统对接 |
根据《国家发改委办公厅关于认真做好12358全国价格举报管理信息系统开通后举报工作的通知》（发改办价监〔2014〕3166号）要求，实现12345热线与价格举报系统数据对接相关工作，确保数据完整性。开发12345热线服务系统筛选功能，将价格业务类数据筛选出来后，按照《12358价格举报管理信息系统数据接入规范》编制对接程序实现诉求受理信息自动实时导入全国价格举报管理信息系统，待诉求受理信息处理完毕后，获取相应处理结果。 |
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10 |
与12315系统对接 |
根据国家市场监管总局办公厅《关于12345热线平台与全国12315平台对接技术方案》统一数据标准与业务规范，茂名市12345热线平台通过采用接口调用方式与全国12315平台茂名局对接服务，实现茂名市12345热线平台与12315平台互联互通、信息共享和业务实时交互。 |
6.运营情况。
2013年12345热线运营团队初始配备坐席5人，2017年12345热线运营团队增加话务坐席至29人，2019年12345热线进行升级扩容，再次将坐席规模扩容至80人，目前12345热线平台工作人员80人，为市民提供 7×24 小时人工受理服务。
2012年12月31日-2021年12月31日，12345热线电话及各网络渠道服务量共5918671件，其中话务渠道5668294件，网络渠道250377件，年均增长率31.29%，接通率98.14%。2021年12345热线电话及各网络渠道服务量合计共1425461件，比上年增长77.95%，其中话务渠道1339621件，网络渠道85840件。2022年12345热线电话及各网络渠道服务量合计共1601021件，比上年增长12.32%，其中话务渠道1468382件，网络渠道132639件。
（三）服务内容。
投标人负责受理包括但不限于电话、微信公众号、网站等渠道的市民服务事项。将市民呼叫12345号码来电汇接至呼叫中心，提供7×24小时的普通话、粤语对外服务；负责热线咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求的日常受理、转办、审核、回访、归档等，并按采购人需求完成事项沟通协调、数据分析、知识梳理等相关工作。
1. ★服务团队人员需求：配置不少于80人的服务团队，承诺确保12345热线团队人员的稳定性，保障对外服务不受影响。12345热线服务团队现有80人，设平台主管1人，下设话务部、跟办部和综合部。为确保平台运行的连续性和稳定性，中标人中标后要保持团队连续和稳定，需在合同签订后10日内完成话务团队组建工作。
2. ★服务期限及交接要求：服务期限18个月。
（1）服务周期自2023年2月1日起算；
（2）若采购人在过渡期内（18个月）提前完成12345热线扩容提质项目建设工作，采购人有权单方面提出终止合同；
（3）中标人应自合同签订后10日内按要求提供平台运维服务，保障热线工作的平稳过渡。
3. ★业务平台服务及运维需求：中标人需根据采购人提供的资产（详见资产清单）在现有12345热线业务平台提供服务，同时提供对现有12345热线业务平台系统运行维护服务（包括不限于BUG修复、数据整理、报表输出;承诺与粤省事、“一网共享”平台、数字城管系统、综合受理平台、政务服务网、12358全国价格举报管理信息系统、广东省12345数据分析研判中心、省网办服务热线、粤省心平台、12315系统对接）。如需进行系统迁移的，自合同签订后10日内完成系统迁移工作。
资产清单（包含但不限于以下资料）：
（1）维护手册
（2）操作手册
（3）软件模块源代码
（4）应用软件清单
（5）系统参数配置说明
（6）所提供的第三方产品的技术说明和操作，每月提供维护记录资料
（7）系统崩溃及恢复步骤文档
（8）技术服务和技术培训等相关资料
（9）相关标准和规范，包含数据标准、元数据标准、接口标准、运行规则和管理规范
其他交付物：应用软件开发的所有源代码，源代码须有详细的注释，注释不低于代码总量的30%。
4.驻点管理人员服务需求：中标人派驻业务现场软硬件工程师各1名，管理人员不少于2名，负责12345热线的运营运维具体工作，确保服务团队高水平完成话务接听、工单派转、数据分析、跟踪督办等工作任务。
5.12345热线话务平台通信服务需求。
⚫ （1）接入专线：4条20M MSTP专线电路，确保12345热线座席与话务平台及12345热线系统平台业务派单等系统连接使用；
⚫ （2）互联网专线：100M互联网独立端口电路2条，独立互联网IP不少于100个；
（3）53个12345热线呼叫中心座席端口；
（4）短信、通话：为12345热线业务系统平台提供短信通话服务。
6.★人员工资福利（不可竞争部分）。
为保障12345热线话务人员素质要求和薪资待遇，防止人员流失导致12345热线服务不能正常运行，要求话务人员薪资费为不可竞争单价。
12345热线话务人员按照80名热线人员配置。
薪资费用要求：严格按照《关于市直机关事业单位后勤服务经费包干使用的通知》（茂人社〔2022〕2号）相关标准每人每年46000元标准执行，涉及项目税收等相关费用不得在此项列支,人工费用包含热线人员的基本工资、五险一金、福利费等，不得低于3753元/人/月,中标人需确保每月15日前按时足额发放上个月工资福利。
7.团队人员要求。
（1）岗位需求。
投标人根据业务需要配置话务员、工单员、多媒体工单处理员、回访员、班长、业务支撑专员、互联网运营专员、质检员、培训师、知识库专员、综合专员、数据采集和分析专员、业务主管和项目管理员等岗位。团队上岗人员须为在岗全职人员。
（2）人员招聘。
投标人按照业务需求，人员招聘到位、培训通过、达到正式上岗要求，新聘团队人员素质要求如下：
Ⅰ通用条件：
①普通话及粤语标准、流利；
②有大专或以上学历，胜任呼叫中心工作；
③工作态度积极、热情，责任心强，具有较强沟通能力；
Ⅱ有下列情况之一的不予聘用：
①未达到法定工作年龄的；
②有犯罪记录的；
③其他不符合话务员工作要求的情形。
（3）人力资源管理。
投标人建立绩效考核激励机制、服务管理流程、服务改进流程、人员招聘体系、人员培训体系、运营管理体系、质量监控体系保障热线呼叫中心高标准运行。
（4）人员排班、绩效考核、人员培训等。
Ⅰ投标人需按本项目要求，针对本项目实际运营情况制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道，满足项目用人需求。
Ⅱ投标人应契合热线服务需求制定合理的人员排班方案，并针对话务高峰溢出制定可灵活调整的人员调度机制，确保满足话务增加或调整需求。
Ⅲ投标人须提供科学合理的薪酬标准、绩效考核和劳动竞赛奖励方案。
Ⅳ投标人需按本项目要求，建立常态的培训和考核机制，包括对新增人员的技能培训、对所有业务人员的技能提升培训、对新业务的培训等，根据12345热线呼叫中心运营的特点，定期对业务人员进行技能等考核，以有效在人员上保障和提升服务水平和质量。投标人应制定热线培训方案、编写培训教材，方案应包含培训课件制作、考核题库制作等；培训课件内容要遵照内容准确、形式简练、通俗易懂原则，并保证与实施的现行法律法规、规章制度和知识库内容一致；考核题库重点考核话务员的实操能力、应知应会知识的掌握量以及灵活运用知识库的能力。
（5）管理团队人员要求。
Ⅰ投标人须配备不少于4名专职管理人员组成管理团队，专职管理人员必须为投标人聘用的人员。
Ⅱ投标人管理人员应具备本科或以上学历，具备5年或以上呼叫中心项目经验，熟悉呼叫中心常用技术平台和运营系统，熟悉呼叫中心整体运营需求和资源配置，具备较强的策划设计、协调沟通能力，具备较强的项目管理和团队管理能力。
8.技术支撑要求。
投标人应确保能为采购人提供7×24小时技术支持，在5-10分钟内做出电话响应，对于热线现场发生的系统故障，投标人应立即核查所属责任范围内系统、网络、硬件设备等，并于15分钟内向采购人报告是否属于投标人责任的故障。
简单的故障问题在1小时以内解决；一般的故障问题在12小时以内解决；复杂的故障问题应在24小时内解决。
投标人为采购人提供专属软、硬件维护工程技术人员各一名。定时巡查12345热线现场，负责平台软、硬件维护。
9.应急能力。
为应对突发事件，投标人需配备相应的应急储备、远端支撑能力。其中包括投标人用以日常运营以外的场地、不少于30人的应急人员、不少于50个的应急座席。
具备异地坐席接入的能力，异地坐席接入需符合政府相关信息网络安全技术防护要求。
采购包1（茂名市12345政务服务便民热线平台过渡期运维服务项目）1.主要商务要求
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标的提供的时间 |
服务期为18个月（服务周期自2023年2月1日起算） |
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标的提供的地点 |
茂名市行政服务中心 |
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付款方式 |
1期：支付比例50%,支付合同总额的50％，合同签订后一个月内中标人向采购人提供有效等额发票，采购人向茂名市财政局申请以转账方式直接支付至中标人账户
2期：支付比例50%,中标人已按承诺完成向原合同服务方支付临时服务费工作，并按照合同约定履行合同义务及通过验收后，一个月内向采购人提供相关资料文件、书面请款申请和有效等额发票，采购人向茂名市财政局申请以转账方式直接支付至中标人账户 |
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验收要求 |
1期：服务期满后，根据项目采购需求及合同中约定条款，对中标人所提供的验收文档资料、服务情况、人员情况等进行审核验收。 |
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履约保证金 |
不收取 |
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其他 |
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其他商务需求
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参数性质 |
编号 |
内容明细 |
内容说明 |
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1 |
融资申请 |
中标供应商可持本项目中标通知书到茂名市市区内农业银行申请融资。 |
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说明 |
打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标（响应）无效。 |
2.技术标准与要求
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序号 |
品目名称 |
标的名称 |
单位 |
数量 |
分项预算单价（元） |
分项预算总价（元） |
所属行业 |
技术要求 |
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1 |
其他运行维护服务 |
茂名市12345政务服务便民热线平台过渡期运维服务项目 |
项 |
1.00 |
7,132,800.00 |
7,132,800.00 |
其他未列明行业 |
详见附表一 |
附表一：茂名市12345政务服务便民热线平台过渡期运维服务项目
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参数性质 |
序号 |
具体技术(参数)要求 |
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1 |
详见“项目采购需求”。 |
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说明 |
打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。 |
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