采购内容与技术要求

标的提供的时间

一年

标的提供的地点

内蒙古自治区综合交通运行监测与应急指挥中心

付款方式

1期：支付比例50%，合同签订后30天内支付合同金额50%

2期：支付比例50%，年底前支付剩余50%

验收要求

1期：符合国家相关要求并通过采购人验收

履约保证金

不收取

其他

序号

核心产品（“△”）

品目名称

标的名称

单位

数量

分项预算单价（元）

分项预算总价（元）

面向对象情况

所属行业

技术要求

1

其他电信和信息传输服务

12328交通运输服务监督热线外包服务

项

1.00

1,360,000.00

1,360,000.00

否

软件和信息技术服务业

详见附表一

参数性质

序

号

具体技术(参数)要求

1

（1） 硬件环境配置要求：

为了保障12328电话系统的安全、稳定运行，系统集中部署在全区12328呼叫中心业务平台上。平台硬件部分要求2台基础通用软件数据库服务器，2台基础通用软件应用服务器/知识库系统应用服务器，1台磁盘阵列，2台以太网交换机，2台防火墙。

（2） 呼叫中心软件系统要求：

软件部分要求2套linux 6.0 64位/NewStart HA V3.0/Oracle EE 11g软件，2套linux 6.0 64位/Oracl e WebLogic Server软件，实现应用和数据库服务器双机热备。

（3）12328电话系统运行需要网络支撑：

一是支撑部、省、市电话管理系统运行的业务专网；二是支撑网站、微信、微博、移动客户端（APP）、电子邮件系统运行的互联网；三是支撑电话、短信、传真接入的区内2M以太网电路13条。

（4） 机房及供配电要求：

为确保不间断服务，机房应提供UPS不间断电源，保障24小时供电。

（5） 办公场所及坐席人员要求：

座席地点为呼和浩特市市区，初步需人工坐席20人，8个台席，7×24小时服务（根据实际话务量需要，白天为8人，夜间为1—2人）。提供12328电话业务受理和运行管理工作场所，配备电脑、耳麦、话机、打印机等。

（6） 语音IVR设置及配置要求

全区统一采用语音导航功能：“出租车、客运等咨询投诉请按1，高速路况及ETC服务请按2，汽车票务请按3，投诉建议请按4，高速路况自动语音播报请按5”进行人工坐席集中受理。后期能够提供随时调整服务。

（7） 座席功能要求：

1） 提供7天×24小时人工服务和自动语音服务，实现12328电话7×24小时人工接听，确保15秒内电话接通率达到80%以上，电话用户服务满意度达到85%以上。

2） 建立服务规范、运转高效、功能协调的12328电话系统管理体制与联网运行机制，系统可靠性优于99.99%。

3） 全网接入

4） 提供主叫电话号码显示

5） 话务监督服务

6） 话务统计服务

7） 提供外包业务工作环境

8） 提供本地外呼功能

9） 呼叫系统运行检测月报要求：

每月提供运行检测月报，月报内容包括当月考评结果、运行数据、业务回访数据、拨测统计、优化策略等。

10） 需求响应要求：

对于系统使用方提出的系统更改、优化需求，应及时予以解决。

说明

打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致响应无效。