采购需求

说明：

1、各投标人必须对本章中的技术、服务要求作出全面、真实的反映，同时填写技术规格偏离表。若投标文件中响应情况与招标文件采购需求内容不符或无有效证明，而投标人又未在投标文件中作出说明和解释的，评标委员会在评审时将视为不响应该条技术、服务要求的规定。

2.供应商应保证其提供的货物、工程或者服务在采购人使用期间不受第三方可能提出的侵犯其所有权、用益物权、担保物权、占有等一切涉及物权及知识产权、商标权、专利权、著作权等相关权利的起诉。

3.供应商应对在项目服务的过程中，涉及到甲方的工作信息等秘密内容进行保密。双方应共同对系统中涉及的技术和资料进行保密。

4.投标人应严格按照《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国政府采购法实施条例》、《政府采购货物和服务招标投标管理办法》（财政部令第87号）等有关法律、法规的规定进行投标，合同签订后采购人将按照中标人投标文件中所投货物、工程或者服务进行验收，一旦发现虚假应标行为，取消该中标人的中标资格，并保留追究其法律责任的权利。

一、项目基本情况

1、项目名称：新建全国交通12328运输系统运行项目；

2、预算金额：1163000.00元；

★3、最高限价：1163000.00元；

★4、采购需求：新建全国交通12328运输系统运行项目，本项目共划分一个标段，供应商必须对所投标段内所有内容进行完整唯一报价，不得缺项、漏项，否则该标段投标文件将按无效处理。

★5、服务期：一年（以合同约定的具体时间为准）。

★6、服务地点：采购人指定地点。

7、合同履行期限：自本项目政府采购合同签订之日起至成交供应商完成本项目政府采购合同约定内容通过采购人验收之日止。（具体内容以采购人、成交供应商具体签订合同内容为准）。

8、由于该项目2023年度相关运营及维护服务已于2023年12月31日截止，2024年1月1日至今仍由原运营及维护单位实际运营及维护。因此，本项目中标单位在签订合同后，需向原运营及维护单位支付2024年1月1日至实际运营及维护截止日所产生的实际运营及维护服务费，其中热线电话客服服务费用按日均单价2389元（贰仟叁佰捌拾玖元整）/日计列，热线电话系统运维服务费用按日均单价797元（柒佰玖拾柒元整）/日计列。

二、12328热线电话客服服务

1、服务内容

设立专业的12328热线电话客服服务团队，团队人员9人，其中至少包含一名客服团队负责人，负责受理全区交通系统公路、水路、道路运输(含城市客运)、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议，不包含经营性业务；负责按照交通运输部规定的业务受理基本流程开展12328热线业务；负责业务统计分析,形成统计分析月报、年报，建立催办督办和投诉反馈工作机制，确保事事有回音，件件有答复；实现服务监督管理与业务管理协同；确保区交通运输主管部门运输主管及时掌握交通运输行业发展中的热点和难点信息，其他按照合同签订执行。

2、服务要求

(一)要求话务员在沟通和交流上要顺畅，基本要求如下:

1.谈吐礼貌,具有一定的语言表达能力，懂得外语及各种地方语更佳；

2.服务用语符合规范，能运用服务脚本和电话服务礼仪进行沟通。服务态度和蔼，语言语调平稳，服务耐心周到；

3.能运用基本的电话沟通技巧(语言服务、倾听、提问)，快速准确的理解来电者需求,清楚易懂的表达服务内容；

4.能够根据现场情况,灵活使用服务用语，做到与来电者沟通方式相匹配，使来电者易于接受；

5.能根据来电者咨询投诉内容，掌握来电者心态，主动了解来电者需求，包括来电者没有明确表明的需求，提供其他有用信息；

6.使用通俗化、生活化的语言与来电者沟通，极具亲和力。

(二)话务员中文输入40字/分钟，正确率≥85%,数字输入70字/分钟，正确率≥85%。

(三)有细致可行的培训计划，对话务员定期开展礼仪和业务培训工作，确保话务员能规范、标准、礼貌、耐心地受理各项来电业务。

(四)熟悉12328交通运输服务监督热线评分办法，并能按考核标准要求完成受理、记录、转发业务工单、高质量、高标准地完成服务工作。

(五)具有高中及以上学历，并提供学历证书、身体健康证明(能适应24小时轮班制)，年龄要求在20岁-40岁之间。

三、12328热线电话运行维护服务

（一）12328热线电话系统运行维护服务

1、服务内容

（1）系统运维：设立专业的系统运行维护服务团队，负责对12328热线电话系统业务管理系统、知识库系统、呼叫中心系统提供应用系统维护、操作系统维护、数据库维护、网络安全维护等维护服务。确保公众在全区内任何有电话信号的地方通过直接拨打12328能呼叫本地业务；确保电话系统稳定、通畅运行，保障沟通渠道全面畅通。主要包括系统故障处理、因系统缺陷导致系统无法正常使用的系统恢复，因操作失误导致的数据错误维护等。同时对系统软件的日常升级操作和系统突发事件的诊断、排除以及该系统所属服务器的运行情况和网络运营情况进行日常运维服务工作。

（2）系统监控：需要实时对12328热线电话系统进行监控，提供应用系统维护、操作系统维护、数据库维护、网络安全维护等维护服务，完成应用系统每周巡检工作。提供系统级的日常维护、定期巡检、性能测试、故障排查等服务，7×24小时故障响应，能够快速排除故障、恢复系统正常使用。

（3）网络安全：

确保12328热线电话系统网络安全可靠运行，包括并不限于以下要求：

1）定期更新和维护系统软件，确保使用最新版本的软件和操作系统，并及时安装安全补丁和更新，修复已知的漏洞和缺陷。

2）使用强密码策略。

3）确保访问控制和权限管理有效。

4）对应用程序进行定期安全检测测试，发现并修复潜在的漏洞和弱点。

5）定期备份关键数据，并确保备份数据的安全存储。

6）实施实时监控和日志记录，对安全事件可追溯。

2、服务要求

12328热线电话系统运维服务要求目标如下：

（1）响应及时率＞98%，系统要求7*24小时运行，每年因故障停止时间累计不超过72小时，较大故障全年发生次数＜6次，重大故障全年发生次数＜3次，特大故障全年不发生。

（2）系统运维服务巡检每周一次，系统维保工作完成率100%，系统维保工作达标率100%，应用系统可用率≥99％；

（3）全年不发生网络安全事件。

（4）建立规范有效的平台运维服务管理体系，实现人员、技术和流程的标准化管理。通过该体系的建设和持续完善，促进运维工作实现标准化、规范化，满足信息运维工作集约化、精细化管理的要求，达到服务水平的持续提升；

（二）12328热线电话系统数据运维服务

1、数据报送

按照交通运输部12328热线电话系统部省联网要求，完成12328热线电话系统部省数据接口维护及升级，确保西藏12328热线电话系统数据稳定、及时报送。

2、数据共享

按照西藏自治区经济和信息化厅政务数据共享要求，完成12328热线电话系统和西藏自治

区经济和信息化厅政务数据共享平台接口维护及升级，确保西藏12328热线电话系统数据稳定、及时共享。

（三）12328热线电话系统功能完善服务

1、系统升级

按照西藏自治区交通运输厅数字交通建设规划要求，完成12328热线电话系统与自治区交通运输厅综合交通信息平台单点登录。

2、功能完善

按照交通运输部12328热线电话管理要求，完成转办工单回访、投诉举报复核、业务管理、统计分析及查询、报表管理等功能完善。同时在合同期间内，如交通运输部有最新的系统功能升级及完善要求，供应商需无条件完成相应系统升级完善。

（四）12328热线电话系统月度考评服务

1、服务内容

按照交通运输部12328评分办法要求，每月开展12328热线系统当月模拟考评,对考评结果进行分析,找出影响考评成绩的关键指标，并对其存在的问题进行分析，从运行管理及系统方面进行整改，促进月度考评成绩提升。

2、服务要求

（1）供应商应具备从交通运输部12328交通运输服务监督电话系统获取12328热线电话月度问题工单能力，并在每月5日前完成问题工单复核及整改，并向中国交通通信信息中心进行工单整改申报。

（2）中国交通通信信息中心（http：//www.12328.cn）公布的全国12328交通运输服务监督热线省级系统运行情况排名结果：全国12328交通运输服务监督热线省级系统运行情况月度考评排名西藏自治区不低于20名，12328交通运输服务监督热线省级系统运行情况年度考评结果排名西藏自治区不低于25名。

四、其他

1、服务方式

（1）12328热线电话客服服务

成立专业的本地驻场话务班团队，供应商需提供9人客服服务团队，采用三班两倒制，其中日间不少于3人，夜间不少于2人。

（2）12328热线电话系统运维服务

采用远程和现场服务相结合服务方式。设立服务热线电话，当本系统出现一般故障时，供应商通过电话、电子邮件、或远程访问等方式进行系统故障的处理、技术支持、咨询服务等工作；当本系统出现重大故障导致业务中止时，或通过远程维护无法解决时，供应商须在24个小时内（紧急情况下，供应商须在12个小时内）安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并在采购人规定的时间内排除故障。

（3）定期巡检：

每月按时按照服务方案指定专人对系统进行全面检查，同时做好系统运行情况记录。对可能出现的故障提出解决预案及系统功能改进等方面。

2、服务实施要求

（1）项目组织机构

1）供应商应详细说明本项目拟采用的团队组织方法和具体项目组织机构，保证本项目在服务期间足够的人力投入，并提交该项目服务人员构成及名单，并明确各成员角色和分工安排，其中管理人员不少于3人（含客服服务团队负责人），技术支持人员不少于3人，客服服务人员不少于9人（含客服服务团队负责人）。

2）团队主要人员应具有中级或以上职称，需熟悉交通运输部发布的《12328热线管理办法》、

《12328热线评分办法》、《12328热线数据接口规范》及相关政策要求，精通12328热线业务流程，以及具有交通运输相关信息化项目的建设或服务等相关经验。

（2）项目质量控制

供应商必须按照交通运输部12328交通运输监督热线电话管理办法和软件运维质量管理及保证体系，提出具体措施，确保本项目运行服务的质量。

3、售后服务

供应商在投标文件中必须明确承诺达到采购人的服务响应要求：

12328服务热线7*24小时不间断受理来电业务。系统出现故障时，1小时内做出明确响应和安排，非灾难性问题在4小时内解决；如需现场服务的，具有解决故障能力的工程师应在24小时内达到现场，并解决故障，做出故障修复报告。

4、知识产权

供应商须保证使用方在使用期间不受第三方提出侵犯其专利权、商标权和工业设计权的起诉。

5、保密

中标人应对在项目维护的过程中，涉及到甲方的工作信息等秘密进行保密。双方应共同对本项目中涉及的技术情报和资料进行保密。

6、服务能力

供应商应在其技术能力证明文件中，详细陈述其为完成本项目作出的切实可行的安排，以证明其完成合同的能力。