标的提供的时间

合同生效后提供1年服务，即从2024年09月01日起到2025年08月31日止。

标的提供的地点

采购人指定地点。

付款方式

1期：支付比例55%,合同签订且满足付款条件后，采购人向中标人支付合同金额的55%；

2期：支付比例35%,运维服务满六个月并通过中期验收后，采购人按中期考核结果向中标人支付第二笔服务费用，服务费用=合同金额的35%-当期扣除服务费（如有）。

3期：支付比例10%,运维服务期满并通过最终验收后，采购人按终期考核结果向中标人支付第三笔服务费用，服务费用=合同金额的10%-当期扣除服务费（如有）。

验收要求

1期：1.验收要求 （1）中标人须为验收提供必需的一切条件及相关费用。 （2）实行中期验收与最终验收相结合的方式进行验收。 2.中期验收、最终验收时须提供的运维服务文档至少应包括：《设备日常监控报告》、《设备日常检修报告》、《配置记录》、《事故报告》、《日常维护报告》、《性能优化报告》等，运维过程的意外处理、评估、总结、报告，以及运维周报、月报。 3.组织验收：中标人必须按照采购人的要求提供本项目的相关验收文档，积极配合采购人进行完工验收工作。运维服务满六个月后20个工作日内，由采购人、中标人共同进行验收并签署项目的中期验收报告。运维服务结束后15个工作日内，由采购人、中标人、专家（如有）共同进行验收并签署项目的最终验收报告，并报上级主管部门备案。 4.项目验收依次序对照执行标准 （1）符合中华人民共和国国家和履约地相关安全质量标准、行业技术规范标准、环保节能标准等； （2）符合采购文件和投标承诺中各方共同认可的各项要求； （3）符合货物来源国官方颁布标准； （上述各类标准与法规必须是有关官方机构最新发布的现行标准版本） （4）双方约定的其他验收标准。

履约保证金

不收取

其他

其他，说明，“主要商务要求”的条款均为不可偏离项，如有不响应，作无效投标处理。

参数性质

编号

内容明细

内容说明

★

1

报价要求

1.报价方式为本项目目的地的固定总价包干。 2.投标报价指投标人为完成本项目所收取的全部费用，包含但不限于以下费用：【所有技术人员的工勤费用（包括工资、福利、交通、食宿、通讯、常驻现场的费用等），以及本项目涉及到的系统运维费用、设备物流费用、培训费用、验收费用、全额含税发票及合同实施过程中的应预见和不可预见费用等全部费用。】 3.投标人须考虑本项目在实施期间的一切可能产生的费用。对其他特约服务的收费价格由采购人、中标人双方协商而定。 4.报价不得高于本项目的采购项目预算金额，否则视为无效报价，作无效投标处理。 5.报价合理性：根据《政府采购货物和服务招标投标管理办法》第六十条的规定：评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，应当要求其在评标现场合理的时间内提供书面说明，必要时提交相关证明材料；投标人不能证明其报价合理性的，评标委员会应当将其作为无效投标处理。

★

2

付款方式补充

1.结算方式：转账结算（银行转账）。 2.付款方：采购人；收款方：中标人。 3.开具发票：中标人收款时必须持有效发票。收款方、出具发票方、合同乙方均必须与中标人名称一致。 4.对于满足合同支付条件的，采购人原则上在收到发票后10个工作日内按照采购合同约定办理支付手续。 5.因采购人使用的是财政资金，采购人在前款规定的付款时间为向政府采购支付部门提出办理财政支付申请手续的时间（不含政府财政支付部门审核的时间），在规定时间内提出支付申请手续后即视为采购人已经按期支付。 6.付款期间如因特殊情况需调整，由双方协商处理。

★

3

人员管理

1.在合同生效以后，对采购人认为其能力与本项目所要求的能力不相称而提出更换的项目负责人或者技术员，中标人必须予以更换。 2.中标人应按投标文件内容，在签订合同时提供项目组的人员名单等作为合同的附件。 3.中标人对其投入的项目团队成员的人身安全负全部责任。

★

4

运维服务要求

1.中标人必须严格执行佛山市图书馆制定的“运维服务规范”，无条件服从和遵守“佛山市图书馆信息化系统运维服务供应商考核办法”。 2.运维服务期内，如采购人或上级部门出台新的管理要求或制度，中标人须无条件服务和遵守。

★

5

备件供货渠道要求

中标人提供的备品备件有合法透明的来源渠道，无污染、无侵权行为、表面无划损、无任何缺陷隐患，可依常规合法安全使用。

★

6

保密要求

中标人必须如约承担合同履行时所应该尽的一切保密义务。中标人对项目实施过程中的资料、数据进行保密，未经采购人书面同意不得泄露，且保密责任不因合同的中止或解除而失效。

说明

 打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标（响应）无效。
打“▲”号条款为重要参数（如有），若有部分“▲”条款未响应或不满足，将根据评审要求影响其得分，但不作为无效投标（响应）条款。

序号

品目名称

标的名称

单位

数量

分项预算单价（元）

分项预算总价（元）

所属行业

技术要求

1

硬件运维服务

RFID应用及智能图书馆系统运维（2024.9-2025.8）

项

1.00

1,903,400.00

1,903,400.00

软件和信息技术服务业

详见附表一

参数性质

序号

具体技术(参数)要求

1

一、运维目标

具体目标如下：

（1）对佛山市图书馆维保服务管理提供咨询，促进其进行ITSS、ISO20000、ISO27000体系化建设，使维保服务管理可章可循，规范图书馆信息化系统的日常操作步骤和操作过程。

（2）及时发现和处理RFID应用及智能图书馆系统中的故障和问题，能及时进行响应，对故障进行即时诊断、分析，尽快解决系统故障，将故障影响降低到最小程度。

（3）通过日常维护，全力保障RFID应用及智能图书馆系统可用率达99%以上，确保系统应用7天×24小时连续稳定运行，一年内一级故障事件发生少于3次。

（4）通过对RFID应用及智能图书馆系统设备的清洁、保养维护，从而延长RFID应用及智能图书馆系统设备的使用寿命。

（5）保障RFID应用及智能图书馆系统安全稳定可靠运行。

（6）完成图书馆管理部门交办的其它工作。

项目维护规模：本分项的维护规模为“RFID应用及智能图书馆系统（新馆RFID应用系统、新馆24小时自助图书馆系统、新馆自助还书及自动分拣系统、旧馆改造RFID设备采购、智能图书馆系统）”所含设备和软件。

 项目维护模式：运维外包为主，自行运维为辅的主辅互补的模式。运维外包包括热线服务、驻场服务、巡检服务、远程应急服务、二线支持现场服务等。

2

二、运维范围

2.1新馆RFID应用系统

新馆RFID应用系统利用RFID技术的优势，实现馆藏文献资源的智能化管理，简化借还流程，提高借还速度，提升流通效率，大幅降低文献盘点和查找工作量，改变文献借阅管理和安全防盗检测流程脱节的情况。

项目于2014年12月6日新馆开放时投入使用，2015年10月13日完成项目最终验收。共计有自助借还机16台，RFID安全门禁15套，点检设备14台，馆员工作站15台，标签转换设备5套及相关软件1套。合计设备69台/套，软件1套。

2.2新馆24小时自助图书馆系统

新馆24小时自助图书馆系统，读者可以刷卡后进入自助式图书馆，打破了传统图书馆开放时间限制的不足，完全实现24小时对外服务，读者可自助办理借阅证，自助借还，自由阅读，无需工作人员在场，节省人工成本，能给读者带来使用图书馆的方便、快捷，在图书馆闭馆时间，自助图书馆独立运营，从而延长了图书馆的服务时间，提升图书馆服务能力。

项目于2014年12月6日新馆开放时投入使用，2015年12月3日完成项目最终验收。共计有智能书架24节，三分拣自助还书机1台，RFID安全门禁1套，自助借还机2台，监控系统1套，应用集成管理软件及接口软件1套。合计设备29节/台，软件1套。

2.3新馆自助还书及自动分拣系统

新馆自助还书及自动分拣系统利用RFID技术的可读写性、高可靠性、可定制化的特点，以RFID电子标签为信息载体，以RFID中间件为桥，实现读者自助还书和对图书的自动分拣。

项目于2016年11月25日完成最终验收。共计有自助还书面板5台，送书皮带机5台，排队控制系统5套，电气控制系统1套，光电开关定位系统1套，水平传送带2节，倾斜传送带2节，转弯机构1套，分拣设备19套，人工分拣入口1套，防重叠控制管理软件1套，应用集成管理及接口软件1套。合计设备42套/台/节，软件2套。

2.4旧馆改造RFID设备采购

2015年佛山市图书馆旧馆进行改造，部分区域重新划分为佛山市图书馆祖庙分馆。为实施该项目，于2015年7月23日签订了佛山市图书馆旧馆改造RFID设备采购合同，采购了自助借还机6台、RFID安全门禁6套、盘点设备3套、馆员工作站4套。项目于2016年11月18日完成验收。

2.5“智能图书馆”系统

“智能图书馆”系统是以RFID技术、自动化控制技术、多媒体技术、计算机技术以及网络通讯技术为平台，将相关技术整合成为一个终端或综合体可分布在城市任何地方，能够与图书馆之间通过网络进行信息实时交互、提供图书馆基础业务服务、可实现“无人值守的图书馆”的智能化系统。

2013年采购建设了3家智能图书馆，2014年采购建设了6家智能图书馆，2015年采购建设了7家智能图书馆（包括一家移动智能图书馆），2016年采购建设了6家智能图书馆，2017年采购建设了6家智能图书馆，2018年项目采购建设了6家智能图书馆和6家智能文化家。2017、2018年市文化广电新闻出版局（现市文化广电旅游体育局）下拨了智能文化家建设专项经费，用于采购智能文化家专用设备,需要对其中部分设备进行维保，并购买设备内置资源更新服务。

智能图书馆和智能文化家采购建设的主要硬件为：自助借还书机、安全门控系统、24小时监控中心、移动盘点设备、馆员工作站、触摸屏一体机、便携式点检设备、交换机、标签转换工作站。智能文化家专用设备主要为：智能显示屏、VR一体机、智能白板。

3

三、运维内容

3.1运维服务内容

3.1.1总体运维服务内容

在运维服务中，需对设备建立详尽的档案，能对设备运行情况一清二楚。需开展巡检服务，通过巡检发现问题和预判问题，能即时判断设备健康状况。需可快速排除设备故障，不能让设备长时间运行中断。需不定期进行设备系统的配置管理、优化管理和升级管理。需定期进行设备清洁，保障设备在健康环境中运行。需定期进行备份，给系统运行增加附加保障。需及时进行软件系统升级，让系统最优化运行。需加强设备系统的安全管理，保证系统免受攻击。需对内置有数字资源的设备，提供定期资源更新服务。需提供信息安全服务，进行信息安全咨询，信息安全风险评估，应急演练。

3.1.2硬件设备运维服务内容

（1）设备清查建档：对系统硬件的基本情况建档管理，档案资料包含且不限于设备资产管理信息、设备资产标签管理、硬件配置清单及版本、软件系统版本及功能、当前使用状况、当前主要配置参数记录等。每半年进行一次设备清查，提交《设备清查报告》。

（2）优化升级：在佛山市图书馆同意或要求下对基础设施进行升级。

（3）数据备份：对系统数据、配置数据进行定期备份。

（4）在合同服务期限内使用盘点设备对智能图书馆文献分别进行盘点，每半年进行一次。并按照佛山市图书馆的需求，对智能馆内书架安装层架标，部署升级馆藏查询系统，确保馆内馆藏查询效率。

（5）配合佛山市图书馆（或由佛山市图书馆委托的第三方公司）进行智能图书馆运营服务。

（6）▲设备联网监控及数据采集：对本运维项目涉及的智能图书馆设备与系统按照佛山市图书馆提供的接口规范对接到佛山市图书馆智能图书馆监控中心系统，实现对本项目运维的设备及系统的运行数据采集和设备监控。

（7）配合佛山市图书馆完成智能图书馆监控中心的日常管理工作，委派人员驻点，进行视频监控和实时的业务数据监测，协助视频信号故障排查处理。

（8）定期巡检：每月一次对系统设备进行例行检查和维护，记录设备状况，保证设备处于正常的工作状态。巡检过程中发现的故障问题及故障设备应及时、尽快进行修复和完善。巡检完成后5天内提交《设备巡检报告》，并反馈给佛山市图书馆。巡检报告包含且不限于：

①硬件运行状态检查：产品及部件的运行状态，机器内部电力设施、线路等的健康状况；

②软件运行情况检查：产品系统各功能的运行状态，系统日志及监控数据状态等；

③其他检查项目：网络环境运行状态、电路接入环境的运行状态。

④自助机打印纸更换服务：对于缺纸、少纸的设备进行打印纸补充，每月巡检时候进行。打印纸由中标方提供。

（9）资料汇总：定期汇总编制运维周报、月报、年报，按项目符合性验收要求提供项目相应的文档资料。

（10）性能检测及调优：提供性能测试和调优服务，提供性能测试报告及系统性能扩充和使用建议，以便保证系统性能不断改进并运行在最佳状态，每月提供测试报告和建议。

（11）资源监控：监控设备资源使用情况及其它异常情况，每月提供《资源监控报告》。

（12）设备硬件及环境保养：每月完成一次对设备的除尘保养。

（13）故障检测及排除：诊断设备故障原因，找出故障点，排除故障，并对故障维护的全过程做详实的维护记录，每月向佛山市图书馆提交设备故障及维修的《故障分析报告》，记录故障产生的原因、故障行为分析、故障排除跟踪、故障解决方案等。

（14）设备部署及调试：新设备部署协助，设备移位协助，设备用途变更协助，设备接入网络故障的处理等，要求按需完成。

（15）建立备件仓库：提供不少于项目RFID系统设备10%数量的成套零部件，关键备件必须存放于佛山市图书馆指定仓库，关键备件包含且不限于分拣电机、自助借还机主机、RFID读写器等，提供故障设备配件更换服务，要求按需完成。

（16）建立RFID系统设备维修工具库：保证维修工作的顺利实施，设置相关的工具库，提供日常维修常用电气工具包、机械维修工具包。

（17）建立重大故障专案制度：同一个故障或同一类故障，连续在同一类型的多台服务机频繁出现，须由维护专家、相关行业工程师，成立专案组进行实地分析，排查及解决，并及时与采购人进行沟通。

（18）设备改进及完善服务：根据佛山市图书馆的合理应用要求，对RFID系统设备硬件、组成部件、软件系统等进行完善和实施，如硬件产品组装工艺、机械及传动性能、系统功能模块等；对自助借还书机软件系统（含系统软件、应用软件等）运行过程中产生的漏洞和缺陷，应提供改进方案并实施。对RFID系统设备的系统稳定性，提供改进建议和措施，并须在征得佛山市图书馆同意后进行实施，从而有效降低系统的故障率，提高RFID系统设备的运行效率。

（19）服务期结束后的总结服务：在服务期届满后，应将合同期内的维护报告、维修日志(包含硬件、组装、软件等）等资料提交给佛山市图书馆，以备将来设备运行和维护。

（20）保密服务：服务期及服务期届满后，就RFID系统设备的相关安全、技术实现、功能原理等内容负有保密义务，保密期限至少为3年。在服务期届满前30天内，应与佛山市图书馆签署相关RFID系统设备的保密协议。不论该保密协议是否成功签署，本条款在服务期结束后依然有效。

3.1.3软件运维服务内容

（1）数据备份：对系统软件、配置数据的定期备份，要求按备份计划进行。

（2）数据检查服务：包括系统配置、数据库配置、存储情况、备份有效性、性能状况等，要求定期开展，每季度一次。

（3）软件系统性能日常维护：定期进行系统进程查看，系统稳定性查看，系统日志检查，配置文件备份等，要求每月定期进行。

（4）系统迁移、重新部署、调试：迁移方案制定，软件重新安装，数据迁移，迁移系统测试，系统联调测试等，要求按需完成。

（5）系统规划：提供系统运行期间的系统扩充及功能更新服务。针对系统运行的实际情况，通过合理的分析，提出并完成系统扩充和升级规划，保证系统能够满足不断增长的应用需要。

（6）软件升级：需及时进行软件系统升级，要求按需进行，做好记录。

（7）省统一身份认证平台对接、迁改部署至佛山市信息化主管部门指定云空间：在运维期内，需按照实际情况完成软件系统与省统一身份认证平台的对接工作，按实际情况将系统迁移到佛山市信息化主管部门指定云空间的整改部署工作。

3.1.4数字资源更新服务

（1）▲对设备中的数字资源进行原厂更新，保障设备数字资源内容符合国家法律法规，更新频率能够满足读者的使用需要。

（2）目前使用的设备中，含有数字资源的设备有：说吧唱吧、数字图书借阅机、VR一体机。

3.2运维服务要求

3.2.1服务方式

服务方式包括：7天×24小时热线支持、6天×8小时常驻现场服务、7天×24小时远程应急服务、二线支持现场服务等。

（1）7天×24小时电话咨询：提供应急响应值班人员，在7天×24小时内设置由专人职守的热线电话，接受电话咨询服务请求。

（2）6天×8小时驻场服务：在6天×8小时工作时间（以工作时间为准）内专人在佛山市图书馆驻场，接受现场服务请求。佛山市图书馆开放时间为每周从周二到周日，每天从早上9点到下午5点，故要求6天×8小时驻场服务。

（3）7天×24小时远程应急服务：提供远程应急响应值班人员，在7天×24小时时间内设置由专人职守的应急服务电话，接受远程应急响应服务请求，并可派遣专业技术人员2小时内赶赴事故现场，进行现场服务。

3.2.2考核及响应要求

（1）采购方按《佛山市图书馆信息化系统运维服务供应商考核办法》进行考核，见附件1。

（2）由于RFID应用及智能图书馆系统的重要性及复杂性，需要作高级别的响应，提供对所有技术支持、服务请求、故障报修、技术咨询的单点专人联系，对所有问题的记录、分派、跟踪和管理、分析和报告。

（3）▲报障电话接听率要求为100%，响应时间：10分钟。对于服务请求，接障后减去合理的驾车路程时间后，技术人员应在30分钟内到达现场，2小时内解决故障。对于紧急、特殊的服务请求，应在15分钟内到达现场，1小时内解决故障接障。故障平均恢复时间：1小时，故障最大恢复时间：3小时。故障排除后的2天内，将据此对维护档案整理、更新、归档。

（4）应能在10分钟内准确诊断并告知故障原因，诊断差错率要控制在5%以内。并向最终用户解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施。

（5）服务期内因服务方责任造成重大责任事件数0次，服务期内一级故障事件发生少于3次。

（6）服务期内因服务方责任造成的系统服务中断一年累计不超过12小时。

（7）确保信息系统及其构架在网络上的各项应用7天×24小时连续稳定运行；服务期内7天×24小时99%可用（不包括计划停机时间）。

（8）故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，要先咨询用户意见再处理。

（9）所有设备维修服务均为上门维修服务，但如果故障情况在现场无法解决或解决所需的时间较长时，可以将设备搬走进行维护，但需承诺在48小时内预约送回。

（10）设备维修周期为10个工作日，在维修周期内必须提供不低于原有配置的备用设备以保障图书馆业务应用不会受到影响，需要配合用户登记故障配件的型号和产品序列号，并由用户签字后再送维修。

（11）如果设备送修，需要保护好磁盘等存储设备。要先将用户数据备份好，再送维修。

（12）设备维修结束后，维修人员需向用户出示服务维修单。服务维修单上需注明维修日期、维修人员、维修地点、故障、故障原因分析、修复结果等。

（13）在运维周期内，采购人接到有效投诉如果超过5次，采购人有权中止与中标人的合约。

3.2.3人员要求

（1）★中标人运维以项目经理为负责人，建立合理的运维团队，运维团队人员不少于8人（含驻场人员），拟投入的驻场人员须为3人或以上。

（2）驻场人员需提供6天×8小时驻场服务，具体为每周从周二到周日，每天从早上9点到下午5点，节假日期间，只要图书馆正常开放，必须有驻场人员提供6天×8小时驻场服务。

（3）运维人员必须是具备专业资质的（或同等资质）专业工程师。

3.3运维管理体系需求

投标人需基于ITIL理念和国际先进的IT服务管理模式，在质量管理、环境管理、职业健康管理等体系下，建立符合图书馆实际需要的运维管理运作模式，并形成一整套的运维服务管理流程和制度规范，作为运维服务提供坚实的基础。

建立一套专业IT运维服务管理工具，实现IT服务管理的信息化，实现基于ITIL标准的服务管理流程，包括服务台、事件管理、资产管理等服务管理功能和流程，以及统计报表、知识库等配套功能，提高IT服务管理的工作效率和服务质量，降低IT服务成本。

借助数字化的管理方法，将服务质量标准化，建立中标人与图书馆之间和谐的客户关系，保障信息化设备的稳定运行，并根据实际需要提供一系列的IT技术服务，提升图书馆内部人员的IT管理和使用技术水平，为图书馆的业务开展奠定坚实的基础。

3.4服务交付物

  《智能图书馆巡检报告》、《设备清查报告》、《系统设备日常监控报告》、《系统设备日常检修报告》、《系统配置记录》、《系统事故报告》等。

4

四、设备清单

4.1新馆RFID应用系统

4.2新馆24小时自助图书馆系统

4.3新馆自助还书及自动分拣系统

4.4旧馆改造RFID设备采购

4.5“智能图书馆”系统

5

五、运维服务规范

5.1服务响应时间

各级故障事件的最晚响应时间为：

故障事件等级划分如下：

一级故障事件：现有的网络或系统停机，或遭到严重攻击行为或安全事件，对信息系统的业务运作有重大影响。

二级故障事件：现有网络或系统的操作性能严重降级，或由于网络性能失常或安全事件严重影响信息系统用户业务运作。

三级故障事件：网络或系统的操作性能受损，安全事件（例如病毒在小范围内发作），但大部分业务运作仍可正常工作。

四级故障事件：在网络、服务器、存储、安全设备功能、安装或配置方面需要调整或优化。本级故障事件对信息系统的业务运作几乎无影响，或影响很小。

在二级事故和一级事故应急处理过程中，要及时考虑替代恢复方案，尽可能在最短的时间内恢复业务系统。其中三级事故的处理，驻场工程师在事故响应0.5个小时内，如果不能快速判断问题所在，可以寻求整个服务团队的支持。在一、二级事故判断中，服务人员在监控中发现问题，一方面应迅速将问题向运维单位及图书馆管理部门进行反应，一方面须快速判断问题和收集事故信息，涉及到具体产品提供商或服务商内，及时协调相关厂商现场支持。为保障业务平台的正常运行，除对突发故障的应急支持外，要充分保障日常对业务系统软硬件的应急灾备恢复预案，并通过定期的演练加强应对突发事故的意识和流程。

5.2服务行为规范

1、服从图书馆管理部门的管理，遵守图书馆的各项规章制度，严格按照图书馆相应的规章制度执行。

2、出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向中心管理部门报告。

3、现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

4、遵守保密原则。对用户的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

5.3服务考核管理

  为规范运维服务管理，保证服务质量，图书馆将根据《佛山市图书馆信息化系统运维服务供应商考核办法》对中标人实行日常百分制考核，考核情况将作为衡量服务质量的依据。中标人必须服从和遵守此考核办法，考核办法由图书馆负责解释，待中标人进场后，图书馆管理部门根据实际情况进一步完善实施细则，具体办法详见附件1。

6

六、注意事项

  运维过程中有可能涉及到强弱电的操作，运维人员必须严格按照采购人物业管理相关的安全规范指导进行操作，保障施工安全。

7

七、附件1：佛山市图书馆信息化系统运维服务供应商考核办法

一、总则

为了规范对运维服务供应商（以下简称“供应商”）的管理，保证服务质量，结合佛山市图书馆（以下简称“图书馆”）的实际情况，制定本考核办法。

二、适用范围

佛山市图书馆

三、办法内容

（一）对供应商实行百分制考核，评分结果作为衡量服务质量的依据。考核等级分为满意、一般、不满意三档，对应的分数为‘90-100分’‘70-89分’、‘70分以下’。如考核为‘满意’不扣除服务费；如考核“不满意”的，图书馆有权提前终止运维服务合同，由此产生的一切损失和费用由供应商承担。

（二）按中期、终期共两个运维周期独立进行考核，运维周期次月1-5号为前一个运维周期的考核总评时间，对前一个运维周期的考核情况进行统计，运维费用与考核情况挂钩。

（三）供应商需服从图书馆的管理，完成图书馆管理部门交办的工作。对于不服从图书馆管理的，每人/次扣2分，如供应商多次不服从图书馆的管理，图书馆有权提前终止外包服务合同，由此产生的一切损失和费用由供应商承担。

（四）合同签定后，供应商派出的驻场工程师和远程技术支持工程师不满足招标文件资质要求的，图书馆有权提前终止外包服务合同，由此产生的一切损失和费用由供应商承担；供应商派出的驻场工程师或项目经理未经图书馆允许擅自更换的，每人/次扣5分。

（五）驻场工程师未按招标文件要求在岗的，每人/次扣2分；远程服务工程师未在30分钟之内提供服务响应的，每人/次扣2分。

（六）当发生故障事件时（故障等级参考招标文件），响应人员和响应时间未达到招标文件要求：一级故障事件扣5分，二级故障事件扣3分，三级故障事件扣1分。由于供应商的失误造成重大损失的，供应商承担相应责任，图书馆有权提前终止外包服务合同，由此产生的一切损失和费用由供应商承担。

（七）运维服务完成后，用户评价不满意或抽查结果为不满意的，每人/次扣1分。接到用户投诉，经核实属驻场工程师服务态度不好或有过错责任的，每人/次扣1分；造成用户损失的，每人/次扣2分。

（八）图书馆发生大规模计算机病毒感染或软硬件大批量安装、办公室调整、重大会议技术保障等特殊情况需要供应商增派人员时，未及时提供的，每次扣2分。

（九）驻场工程师未按规定流程检修设备的，每次扣1分；造成损失的，由供应商承担责任。

（十）未按合同要求完成设备盘点和生命周期评估的，扣5分。

（十一）当前运维周期考核分数不计入其它运维周期的考核成绩中，每个运维周期考核分数将作为图书馆运维服务结束后考评的依据。

（十二） 如果供应商因考核不合格被图书馆提前终止服务外包合同，图书馆将保留向市采购管理部门建议将供应商列入政府采购黑名单的权利。

（十三）供应商进场后，图书馆可根据实际情况进一步完善本考核办法的实施细则。

四、其他

（一）本考核办法由佛山市图书馆技术部负责解释并监督施行。

（二）本考核办法自发布之日起施行。

★

8

八、以下内容为“★”条款的汇总

1.★中标人运维以项目经理为负责人，建立合理的运维团队，运维团队人员不少于8人（含驻场人员），拟投入的驻场人员须为3人或以上。

▲

9

九、以下内容为“▲”条款的汇总

1.▲设备联网监控及数据采集：对本运维项目涉及的智能图书馆设备与系统按照佛山市图书馆提供的接口规范对接到佛山市图书馆智能图书馆监控中心系统，实现对本项目运维的设备及系统的运行数据采集和设备监控。

2.▲对设备中的数字资源进行原厂更新，保障设备数字资源内容符合国家法律法规，更新频率能够满足读者的使用需要。

3.▲报障电话接听率要求为100%，响应时间：10分钟。对于服务请求，接障后减去合理的驾车路程时间后，技术人员应在30分钟内到达现场，2小时内解决故障。对于紧急、特殊的服务请求，应在15分钟内到达现场，1小时内解决故障接障。故障平均恢复时间：1小时，故障最大恢复时间：3小时。故障排除后的2天内，将据此对维护档案整理、更新、归档。

说明

 打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。
打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。