项目需求书

一、项目概况

文化中心信息系统二期项目各系统于2021年7月正式上线投入使用，其中图书管理系统包含移动端APP、微信挂接系统、统一身份认证系统、统一资源检索、图书馆自动化系统、RFID自助服务系统、支付宝信用借还模块、人脸识别模块、活动管理系统、积分管理系统、大数据分析模块、智能视频客流分析模块、大数据多媒体展示模块、云图书馆系统、短信服务模块等15余个子系统。上述系统均包含一年系统原厂商服务，现各系统服务均已到期，且系原系统厂商“广州图创计算机软件开发有限公司”享有上述所有软件著作权，外厂商无法对其系统进行系统运维服务，故文化中心图书管理系统继续由原系统厂商“广州图创计算机软件开发有限公司”提供运维服务，服务期限三年。

• 二、项目主要内容

2.1运维服务系统具体清单

2.2 服务范围及要求

供应商应提供全面、系统、高效的服务。为天津空港经济区文化中心业务系统以及服务的稳定运行提供保障；对业务系统和周边业务系统定期进行安全检测、维护，降低网络安全风险，为图书馆提供稳定、高效的运行环境支撑。

1.响应时间：7×24小时响应，受理并记录客户电话、故障服务请求、设备维修请求、客户建议及客户投诉，并在最短时间内将问题反馈维护工程师处理。

2.维护内容：包含产品安装调试、上述软件日常故障维护、硬件设备维护（自助借还机）、各种关联应用系统接口、复杂数据处理，协助处理各图书馆的虚拟服务器、云服务器。

3.电话支持：对故障进行分析、判断，能够在电话中解决的问题将即时得到解决。  

4.远程协助：技术人员通过远程连接进入客户电脑或系统，进行安装配置、数据分析、编码调整，从而确保系统快速恢复。

5.上门服务：对于不能通过电话或远程解决的问题，供应商将安排技术工程师除车程外在4小时内到达采购人现场提供现场技术服务，保证紧急故障响应时间小于2小时。对于不能及时修复的运行服务，提出相应的应急方案，以使影响最小化。

6.培训服务：按需提供，全年可满足不低于2次培训服务；可集中或者对零散人员进行业务指导、系统管理等培训；

7.定期维护：每半年定期及例行回访，系统监测，系统性能优化，数据库备份和维护，建立系统运行档案，做好维护记录，每半年一次。

8.建立全面维护档案，做好系统维护的书面记录，维护合同到期的前三十天，做一次全面的检测维护，并出具书面维护报告。

9.涉及维护对象与其他系统对接时，提供技术支持并及时与相关系统开发商沟通协调、联调测试，以实现技术上各系统间能够顺利对接。

10.特殊保障：采购人如有重大时间、临时现场监控、安全检查等特殊要求，需要供应商提供相应的现场支持，供应商将从服务团队中安排人员进行专项支持服务。

11.依托服务专业团队的技术积累，协助采购人在所需技术管理升级、方案设计、提档建设等方面提供智力支持和建议意见、草案整理等。

2.1.1业务应用技术支持服务

（1）日常技术支持

• 提供7×24小时远程支持；
• 系统故障维护；
• 通用性系统功能需求修改和完善
• 咨询服务；
• 应用系统性能调优、优化；
• 应用服务器技术服务
• 系统软件故障解决
• 推荐系统补丁更新
• 性能调优、优化
• 专项服务
• 安排专职客服人员常年1对1服务；

（4）系统监测服务

• 系统性能优化，数据库备份和维护，建立系统运行档案；
• 提供系统检测和服务数据报告；

（5）上门巡检服务

• 每月进行一次上门巡检系统应用服务器、数据库服务器；
• 提供操作系统检查和包括CPU负载情况、内存占用情况、磁盘占用情况、在线进程情况、系统日志情况等；
• 提供操作系统补丁更新；
• 系统操作培训，系统管理培训；
• 提供巡检报告；

（6）备份服务

• 提供每年2次系统数据备份和存储迁移服务（含应用软件程序和应用数据备份），备份介质由用户提供；

（7）其他支持服务

• 协助图书馆方在所需技术管理升级、方案设计、提档建设等方面提供智力支持和建议意见、有关技术整理等；
• 对场馆重大活动提供有关联应用的现场或远程技术保障服务等；

三、验收

1.验收主体：天津空港经济区文化中心

2.验收时间：合同履行结束后。

3.验收方式：采购人自行组织验收。

4.验收程序：服务完毕，经采购人审核通过后，开具“验收书”。供应商完成项目需求书约定的服务内容，为“验收合格”。供应商未完成项目需求书约定的服务内容的，视为“验收不合格”。

5.验收内容：本项目全部服务内容。

6.验收合格标准：按照采购合同的约定和现行国家标准、行业标准、地方标准进行验收，包括所有客观、量化指标。