标的提供的时间

2024年7月1日起至2025年6月30日。

标的提供的地点

采购人指定地点。

付款方式

1期：支付比例30%,（一）双方签订合同后，在财政资金到位的情况下，经成交供应商书面申请，采购人向成交供应商支付合同总额的约30%作为服务费，即￥ （大写人民币： ）。

2期：支付比例30%,（二）2024年10月中旬，成交供应商将合同签署以来的服务情况以书面正式报告提交给采购人，在财政资金到位的情况下，采购人向成交供应商支付合同总额的约30%作为服务费，即￥ （大写人民币： ）。

3期：支付比例30%,（三）2025年1月中旬，成交供应商将合同签署以来的服务情况以书面正式报告提交给采购人，在财政资金到位的情况下，采购人向成交供应商支付合同总额的约30%作为服务费，即￥ （大写人民币： ）。

4期：支付比例10%,（四）2025年服务期结束后，成交供应商将合同签署以来的服务情况以书面正式报告提交给采购人，在财政资金到位的情况下，采购人向成交供应商支付合同总额的约10%作为服务费，即￥ （大写人民币： ）。（五）采购人可通过银行划账方式将服务费划入成交供应商指定帐户，同时成交供应商向采购人出具相等金额的正式发票。

验收要求

1期：项目服务结束后成交供应商提供工作情况报告，由第三方监理公司给出监理意见，再由采购人进行验收。具体要求：1.项目团队人数不少于10人；2.年度工单转派率100%；3.工单按时办结率不低于99%。

履约保证金

不收取

其他

序号

品目名称

标的名称

单位

数量

分项预算单价（元）

分项预算总价（元）

所属行业

技术要求

1

其他专业技术服务

广州市交通运输局2024年度热线工作服务项目

项

1.00

1,280,000.00

1,280,000.00

其他未列明行业

详见附表一

参数性质

序号

具体技术(参数)要求

1

一、总则

（一）根据国务院办公厅发布的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的工作要求，广州市交通行业政务便民服务热线已完成归并，在热线号码整并至12345之后，广州市交通运输局热线工作以闭环板块（热线工单办理）为主。广州市交通运输局作为广州交通运输行业的主管部门，为加强本部门业务管理，加强与社会公众的信息沟通，塑造统一对外公众服务形象，进一步提高面向市民的服务水平，广州市交通运输局拟组织开展本次广州市交通运输局2024年度热线工作服务项目工作。

（二）合同履行期限:2024年7月1日起至2025年6月30日。

2

二、项目概况

（一）项目基本信息

1.项目名称：广州市交通运输局2024年度热线工作服务项目

2.采购方式：竞争性磋商

3.采购金额：人民币1280000.00元

4.落实政府采购政策需满足的资格要求：本项目属于专门面向中小企业采购的项目。

（二）项目背景

根据国务院办公厅发布的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的工作要求，广州市交通行业政务便民服务热线于2021年正式实现号码归并，即“12345”、“12328”以“双号并行”的形式统一由12345热线统一接听。在热线号码整并至12345之后，广州市交通运输局热线工作以闭环板块（热线工单办理）为主。广州市交通运输局作为广州交通运输行业的主管部门，为加强本部门业务管理，加强与社会公众的信息沟通，塑造统一对外公众服务形象，进一步提高面向市民的服务水平而实施本项目。

3

三、须在服务期内完成以下工作内容

（一）工作内容

组建热线工单办理业务团队，按照“市、局两级”有关热线工作制度的要求，承担市民通过12328、12345政务便民服务热线等各种渠道反映的诉求工单的分发、跟进、沟通、协调、考核通报、数据分析等工作：

1.负责参照交通运输部、市12345政务便民服务热线的做法，协助编制及完善市交通运输局热线管理办法和相关配套文件以及设定热线工单办理规则。

2.负责12328、12345、出租车二维码等渠道工单在局内的二次分发、跟进工作，与局内有关职能处室和单位的沟通、协调，配合开展局内疑难投诉（咨询）事项的协调跟进等。

3.负责与省交通运输厅、市12345热线中心对接，包括日常业务沟通衔接、对回退和审核不通过工单的跟进沟通、配合开展市级层面疑难事项的协调跟进等。

4.负责对局内多次流转（2次或以上）的工单，主动查找相关资料，通过电话或网络方式向各承办单位了解沟通，岗组内研究，确定承办单位；对无法达成一致意见的疑难个案，整理资料向领导逐层汇报，并通过即时通讯工具快速沟通、领导协调、组织办理单位专题协调会等方式确定最终承办单位。

5.负责对在多个市直单位之间流转的工单，配合市政数局开展现场勘查或参加会议研讨，并做好承办单位经办人员的通知，事后了解确定结果；或根据局内承办单位提出的意见和相关规定文件，与市12345热线中心沟通协调。

6.负责收集疑难个案案例，更新完善各行业的工单受理和分发标准，并归纳整理承办部门提供的退单依据和支撑性文件，作为工单分发和沟通工作的参考材料。

7.负责根据12328、12345热线工作需要，组织召开热线业务培训及工作例会。

8.负责做好12328、12345热线月度和年度考核的申诉组织、材料收集、资料审核与上传工作，并对局内有关考核数据进行分析与通报。

9.负责对主动修改或上传至12345热线知识库系统的知识点进行审核提交、及时上传发布新政策等。

10.负责做好交通运输部热门知识点与12345热线知识库的同步更新、互联互通和培训组织等工作。

11. 负责按照上级部门要求，提出系统升级优化需求，做好工单受理信息、办结情况、回访评价等全量工单数据的传输和监控工作。

12. 负责做好12328考核指标的分析和优化工作。

13. 负责根据省12328热线中心的要求，做好省热线系统中工单延期、申诉、反向指标自查等日常沟通对接工作。

14. 结合上级部门最新要求和交通运输局的实际工作调整需要，响应落实采购人交办的其他热线有关工作。

（二）岗位职责及要求

1. 主管岗：

（1）负责组织疑难工单的研究、协调沟通工作。

（2）参照市12345热线中心的做法，协助编制及完善市交通运输局热线管理办法和相关配套文件。

（3）负责按照市12345热线中心的要求，配合开展领导接电以及接电后续的工单与重点交办事项的跟进工作。

（4）负责做好热线归并后系统优化完善的讨论和研究等工作。

（5）负责做好工单数据对接的检查、监督和沟通工作。

（6）负责做好12328、12345考核通报在存在问题的前期沟通联系工作。

（7）负责做好12328、12345相关综合性文字材料的拟写、整理和报送工作。

（8）负责根据12328、12345热线工作需要，组织召开热线业务培训及工作例会。

（9）负责涉及热线工作综合性材料撰写、呈批前的初审工作。

（10）负责局内外来文的整体办理工作。

（11）组织监督闭环组团队做好日常工作，完成领导交办其它工作。

（12）岗位要求有良好的观察能力、管理能力、培训能力、逻辑判断能力、人力资源合理利用能力、沟通协调能力、组织能力、公文写作能力。

2. 工单分发组：

（1）负责整理12345热线通过业务系统转办的投诉、举报、建议内容，按照各行业的受理要求对应录入必要的信息，并及时提交等工作。

（2）负责对通过出租车二维码转办的投诉内容进行整理，通过系统对比对信息进行核查，做好工单提交工作。

（3）负责对因录入错误被局内承办单位回退、须对相关必要信息进行核查的工单进行修改完善等工作。

（4）负责对12328微信、网站等多渠道来源的投诉、举报、建议内容，按照各行业的受理要求录入信息，做好及时转办和办理结果录入提交等工作。

（5）负责对所有来源工单的局内二次转派工作、出租微信和12345、12328微信来源的工单回退工作。

（6）负责在工单流程中收集其它外单位的意见、图片或文档材料等并补充至工单内容中、首派工单的转办和办结、补充工单追加信息和通知对应的办理单位、转达复核不通过原因、初步审核非受理范围工单的退单意见、回退修改录入内容不清晰或有错误的工单等工作。

（7）负责对所有来源工单的到期提醒工作。

（8）负责做好特殊重点关注事项的标记、台账登记和信息报送等工作。

（9）岗位要求熟悉并掌握行业法规及相应操作规则，有良好的电脑操作能力、判断能力、领悟能力、逻辑判断能力、表达能力。

3.协调考核组：

（1）内部协调：负责对流转2次或以上的工单，主动查找相关资料，通过电话或网络方式向各承办单位了解沟通，岗组内研究，确定最终承办单位。

 （2）针对局内无法达成一致意见的疑难个案，整理资料向主管、科领导逐层汇报（如拟写函件、报局领导审批等）。

（3）外部协调：针对流转多个市直单位的工单，配合市12345热线中心开展现场勘查或参加会议研讨，并做好业务处室经办人员的通知，事后了解确定结果；或根据局内承办单位提出的意见和相关规定文件，与市12345热线中心沟通协调。

（4）负责收集疑难个案案例，更新各行业的工单受理和分发标准，负责收集整理各承办部门提供的退单依据和支撑性文件，作为工单分发和沟通工作的参考材料。

（5）负责重点关注特殊事项、逾期退单、逾期办结、非一次性审核等问题的工单，及时介入与承办单位沟通，确保按照相关要求办理。

 （6）负责针对受理标准有变化的、日常分发过程中的应知应会，对工单分发组做好培训指导工作。

 （7）负责及时更新各承办单位经办联系人信息，录入系统，并按需求开通工单短信提醒功能。

（8）负责按照12345热线要求，按时完成月度考核的相关工作，包括：扣分、加分项目的拆解分析、通知对应承办单位提交申诉材料、申诉通知、申诉材料的初核和上传等。

（9）负责按照12328考核要求，做好超期工单的延期和差评工单的申诉等工作。

 （10）负责定期对12328反向指标的自查，及时发现问题，与省交通运输厅做好沟通工作。

（11）岗位要求熟悉并掌握行业法规及相应规则，有良好的沟通协调能力、应变能力、表达能力、判断能力、组织能力。

4.综合文秘组：

（1）负责市交通运输局知识库的管理，包括：督促承办单位及时完成知识点查无纠错工单反馈、对主动修改或上传的知识点进行审核提交、提醒承办单位及时上传发布新政策或办事指南、及时传达12345热线对知识库清理等要求。

（2）负责将国家交通部的热线知识点与市12345热线知识库对接，做好与12345的沟通，必要时组织承办单位开展相应的培训等工作。

（3）负责收集业务系统存在问题，及时反馈紧急问题；会同技术部门参与系统需求研讨会议，对系统提出完善需求，跟进系统与12345热线系统对接升级、与12328数据全量传输等工作。

（4）负责根据12345热线月度考核最终成绩和排名情况拟写月度简报。

（5）负责做好12328月度、年度工作报告的拟写工作。

（6）负责做好12328、12345事项的映射分类和匹配工作。

（7）负责市交通运输局每周重点关注事项（出租、公交）的投诉简报的拟写工作。

（8）负责做好每季度局党组办公会议热线工作汇报材料的撰写工作。

（9）负责做好每季度热线工作例会的组织工作，包括：会议材料的拟写和会务相关工作。

（10）根据上级领导的指示，整理热线工作情况，完成有关汇报材料的初步组织筹备。

（11）定期对全局承办单位的办理数据进行统计分析，包括对省12328热线通报的投诉举报类限时办理情况（“24小时办结率”“5日办结率”“平均办结时长”）进行分析与通报。

（12）根据12345或业务需要，参加或组织承办单位召开业务培训会议（如系统操作、热线管理规定等）。

（13）岗位要求有良好的数据分析能力、总结归纳能力、逻辑判断能力、文书语言表达能力、会务组织能力。

（三）岗位架构及保底配置要求

根据上一年度的实际工作情况和对下一年度的工作量预估，具体岗位架构及人员配置建议详见下图：

★

4

★四、付款方式

（一）双方签订合同后，在财政资金到位的情况下，经成交供应商书面申请，采购人向成交供应商支付合同总额的约30%作为服务费，即￥ （大写人民币： ）。

（二）2024年10月中旬，成交供应商将合同签署以来的服务情况以书面正式报告提交给采购人，在财政资金到位的情况下，采购人向成交供应商支付合同总额的约30%作为服务费，即￥ （大写人民币： ）。

（三）2025年1月中旬，成交供应商将合同签署以来的服务情况以书面正式报告提交给采购人，在财政资金到位的情况下，采购人向成交供应商支付合同总额的约30%作为服务费，即￥ （大写人民币： ）。

（四）2025年服务期结束后，成交供应商将合同签署以来的服务情况以书面正式报告提交给采购人，在财政资金到位的情况下，采购人向成交供应商支付合同总额的约10%作为服务费，即￥ （大写人民币： ）。

  （五）采购人可通过银行划账方式将服务费划入成交供应商指定帐户，同时成交供应商向采购人出具相等金额的正式发票。

5

五、附则

（一）广州市交通运输局协助成交供应商收集成果编制所必须的基础资料，以及与其他政府部门的沟通协调。

（二）本项目编制成果署名权归广州市交通运输局、成交供应商共有，版权归广州市交通运输局所有；广州市交通运输局有权在成果制定后公开展示编制成果，并通过传播、媒介、专业杂志、书刊或其它形式介绍、展示。

（三）编制成果正式公布前，任何单位和个人无权以任何形式展示编制成果。

（四）成交供应商如对本需求书有疑问，应在接到需求书后以书面形式提出，广州市交通运输局在收到意见后将以口头或书面形式做出答复。

（五）成交供应商所提交的编制成果有下列情形之一的，广州市交通运输局有权对成交供应商作出处罚。

1.提交的编制成果不符合本需求书规定的。

2.提交的编制成果图纸和文字辨认不清，内容不全或粗制滥造的。

3.未经广州市交通运输局同意逾期上报编制成果的。

  （六）采购人需求由广州市交通运输局负责解释。

说明

 打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。
打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。