项目需求

一、项目概况

12328交通运输服务监督热线是根据交通运输部《关于印发交通运输服务监督电话“12328”实施方案的通知》(交运发〔2014〕29号)、交通运输部办公厅《关于做好12328交通运输服务监督电话系统建设工作的通知》（厅函运〔2014〕167号）文件要求设立，是全国交通运输行业倾听民声、畅通民意、汇集民智、排解民忧的重要渠道，是交通运输部门查找服务问题、掌握市场动态、了解行业舆情的有效平台。我市12328交通运输服务监督热线是我市交通运输部门改进、提升服务、加强社会监督的重要抓手，是倾听民声、畅通民意、排解民忧、汇集民智的重要渠道，有利于密切联系群众，接受群众监督，树立以人为本、优质服务的良好行业形象。

二、采购服务及要求

（1）话务服务

供应商以坐席服务岗位及运营管理外包的服务模式，以运营管理、坐席服务岗位管控、数据分析等工作向采购人提供综合性热线服务。负责群众的诉求受理、转办、回访、数据分析等服务事项，负责12328热线外包服务岗位管理、绩效考核等，保障12328热线运行顺畅。既要完成12328热线各项运营指标以满足群众要求，又要综合提升12328热线运营管理水平。

（2）总体要求

2.1本项目拟投入话务岗位4岗，其中组长座席2岗、话务座席2岗。组长座席2岗负责2部组长座席（负责对话务工单派发、督办、网络工单受理、回访等），实行8小时工作制（节假日休息）。话务座席2岗每岗4班倒，实行7*24小时工作制负责2个话务坐席。话务人员应熟悉掌握交通运输行业的法律法规和相关业务知识。

2.2供应商负责提供12328热线所需的人工服务（员工招聘、业务培训、排班等），提供7*24小时人工服务，全天候全时段为广大人民群众提供热线服务。

2.3运营期间，供应商定期向采购人提供呼叫中心数据和坐席情况，并严格按照采购人提出的业务要求或其他作业内容安排坐席处理。

2.4供应商应根据采购人要求对投入岗位服务质量进行量化考核评估，并制定相应的罚则，如不能达到考核标准，应给予相应处罚。

2.5能够满足上级部门对我市12328热线考核要求，并取得优异成绩。

（3）人员要求

3.1座席服务团队应满足以下要求:

3.1.1熟悉掌握交通运输行业的法律法规和相关业务知识。

3.1.240周岁以下，大专及以上学历。具有12328服务热线工作经历的可放宽年龄及学历要求。

3.1.3身体健康，五官端正，无传染性疾病和慢性疾病

3.1.4熟练掌握office办公软件，中文录入速度60字/分钟以上(含60字)。

3.1.5统一着装，合规上岗，文明服务，适应轮班工作制。

3.1.6普通话标准、流利、音质清晰。

3.1.7有较强的语言表达能力、沟通能力和系统思维组织能力，并具有一定的话务受理工作经验。

3.1.8无犯罪记录及有违社会公德行为。

3.1.9严格按照甲方要求，统一受理、分类处理诉求事项。

3.1.10保密意识强，能够严格执行保密规定，不得在任何时间任何场所泄露涉密信息。

3.2人员配套服务：

3.2.1成交供应商承担所有的劳动人事风险责任，包括法律、经济赔偿责任，按时发放劳动报酬并按照劳动法的有关规定为其缴纳各项保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险等。

3.2.2成交供应商应按国家相关规定提供带薪年假。

3.3人员管理要求：

3.3.1成交供应商应了解员工个人档案、工作技能、工作评价等信息，对人员从入职到离职进行全周期管理。

3.3.2根据人员流动、业务变化以及人员技能规划，成交供应商制定人员需求预测方案，与采购人共同管理及分析人员需求动态数据，提前做好人员配置工作。

3.3.3成交供应商未经采购人同意不得随意变动管理岗位。

三、项目服务期限

服务期限三年，从项目合同签定之日起计算。

四、服务的验收

依据《河北省财政厅关于加强政府采购合同履约验收管理的指导意见》(冀财采[2016]24号)文件和项目所有功能的实现情况，项目建设完成后，由采购人成立验收小组，按照磋商文件、响应文件和采购合同的约定对项目建设进行验收。必要时可以邀请行业专家、第三方机构或相关主管部门参与验收，并将社会公众意见作为验收的重要参考依据。