采购需求

前注：

1.本采购需求中提出的服务方案仅为参考，如无明确限制，投标人可以进行优化，提供满足采购人实际需要的更优（或者性能实质上不低于的）服务方案，且此方案须经评标委员会评审认可。

2.政府采购政策（包括但不限于下列具体政策要求）：

（1）如属于《节能产品政府采购品目清单》中政府强制采购的节能产品，则投标人在投标文件中提供所投产品须具有市场监管总局公布的《参与实施政府采购节能产品认证机构目录》中的认证机构出具的、处于有效期内的节能产品认证证书。

（2）如涉及商品包装和快递包装，投标人应当执行《关于印发〈商品包装政府采购需求标准（试行）〉、〈快递包装政府采购需求标准（试行）〉的通知》（财办库〔2020〕123号）、《安徽省财政厅关于贯彻落实政府绿色采购有关政策的通知》（皖财购〔2023〕853号）的要求，提供符合需求标准的绿色包装、绿色运输，同时，采购人将对包装材料和运输环节作为履约验收条款进行验收。

3.如采购人允许采用分包方式履行合同的，应当明确可以分包履行的相关内容。

一、采购需求前附表

二、项目概况

1.项目背景

滁州市12345政务服务便民热线是畅通企业和群众诉求表达的“连心桥”，也是全市政务服务的“总客服”。目前，热线前期服务即将到期，为进一步提升热线服务质效、及时回应群众关切，全力打造便捷、高效、规范、智慧的12345政务服务体系，亟需启动新一期建设。

2.招标内容

人员构成：提供140名工作人员，负责滁州市“12345”政务服务便民热线电话接听、管理等工作，受理市民咨询、建议、投诉等事项，在线直接办理或交有关单位办理，开展催办、回访等工作，其中至少有4名以上管理人员（中标人派驻）。根据采购方相关要求，由中标人负责人员招录、业务培训和日常管理等，并承担全部费用，经采购方考核合格后方能上岗，中标人应保持人员队伍相对稳定。

依托12345热线平台，提供电话和网络受理、工单转办、问题督办、知识库管理等服务，实现12345热线7×24小时全天候、不间断运转，12345热线接通率稳定保持在98%以上，按期反馈率稳定保持在99%以上，群众和企业满意率稳定保持在99%以上，12345热线便民为企服务水平保持全省前列。

3.服务需求

中标人依据安徽省人民政府办公厅《关于印发安徽省12345政务服务便民热线暂行办法的通知》《关于印发安徽省政务服务便民热线提升服务质量行动方案的通知》等文件规定提供12345热线服务。具体内容有：

3.1.话务受理：受理企业和群众反映的各类咨询、救助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求；供应商应有政务服务便民热线话务服务经验。提供所有话务坐席顺畅运行的保障条件，确保12345热线服务7×24小时不间断正常运行。

3.2.诉求转办：诉求事项当日转办相应职能部门处理；

3.3.电话回访：对企业和群众评价不满意的工单进行回访，并跟踪落实；

3.4.问题督办：针对二次评价不满意、多次反映事项等开展挂牌督办，推动问题解决；

3.5.数据分析：通过12345热线平台对工单信息进行分析研判，筛选热点、难点事项，形成日报、季报、专报等材料供政府决策参考；

3.6.知识库管理：对12345热线知识库进行管理和维护；

3.7.其他：话务人员应严格遵守保密制度，受理情况不得向第三方提供；承办采购方交办的其他事项等。

4.具体管理服务要求

4.1.中标人负责本项目7×24小时全天候服务的日常管理工作。

4.2.在项目运营服务指标方面，采购人将对中标人提供的服务进行量化考评，考评结果经双方确认无异议后，作为支付合同价款依据。

4.3.中标人应全权负责驻场人员培训、岗位设置、服务质量管控、排班管理、服务场所管理、应急响应等工作。服务团队配置人数应满足热线工作需要。在项目实施过程中配合采购人根据实际话务量调整服务人员数量。工作时间实行7×24小时轮班制。团队人员要具备较高的政治觉悟、较强的责任感和服务意识、良好心理素质及电脑操作能力等基本素质。

4.4.在应急响应预案方面，中标人应具有完备的应急响应预案，分级分类及时响应各类紧急或突发事件，如受新政策发布、社会热点事件或发生自然灾害等因素影响，导致正常话务接听受到影响，应及时采取应急措施，保障12345热线电话接通率和诉求办理质效。如因应急响应不到位，导致被企业和群众投诉、上级或有关部门批评、市级及以上主流媒体关注等对采购人产生不良影响的，纳入考核管理。

4.5.投标人在中标后应提前做好承接服务的各项准备工作，务必做到系统平台的无缝切换，确保12345热线话务正常接入。在合同签订后完成人员配备到位并开展相关培训。

4.6.投标人承诺：服务周期满后，配合下一周期的供应商做好交接工作。12345热线运营期间所产生的数据和资料(包括呼叫记录、诉求内容及其它相关信息)归采购人所有。

4.7.中标人工作职责包括但不限于：诉求受理、诉求派发、提交督办、诉求回访、数据分析、结案归档、知识库审核以及热点研判等相关工作。

4.8.配合完成采购人交办的其他工作任务。

5.运行考核

采购方对中标供应商按季度进行考核。根据双方签署的《12345政务服务便民热线服务外包项目合同(以下简称合同)相关规定，对12345热线服务实行“行政化工作、企业化管理”模式，为了规范操作，保障政务服务便民热线高效、稳定运行，制订考核细则，实行考评扣分制。考核不合格视情节轻重扣罚服务费，情节严重时采购方有权单方终止合同。

6.人员基本要求

遵纪守法，品行端正，无违法犯罪记录；身体健康，能适应夜班工作岗位要求；口齿清晰、普通话标准，具有较强的沟通协调及语言组织能力；具有团队合作精神，吃苦耐劳、认真细致、乐观开朗、服从管理。中标人驻点人员及管理骨干服从招标单位管理、爱岗敬业。

7.人员薪酬待遇

中标人按月发放工作人员工资，按时足额缴纳社会保险（含五险一金）。中标人须为工作人员安排一年一次体检，参照采购方相关标准。传统节假日提供福利慰问。

三、报价要求

投标人所报价格包含完成项目所需全部费用，报价包含服务（货物）、人员工资、餐补、员工福利、培训上岗费用、利润、税金、政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任、义务等，即为完成招标文件要求的服务（货物）内容所包含的一切应有费用。

四、其他要求

（一）服务期：两年，合同一年一签。

（二）培训要求：所有上岗人员的资格由中标供应商核实，确定入职后按规定签订合同，上岗前组织培训，培训考核合格后上岗。

（三）违约责任：

1.出现重大责任事故对热线造成严重损害的，采购人有权予以解约并追究违约责任。

2.出现季度人员流动率高于30%，合同期限内累计超过1个月人员总数不达标的，采购人有权予以解约并追究违约责任。

3.人员工资未按照采购需求标准按月准时发放的，采购人有权予以解约并追究违约责任。

4.话务人员需要具有工作经验：投标人承诺拟提供的话务人员须具备政府话务工作经验，注：需提供花名册或承诺函（承诺函格式自拟），加盖投标人公章。