一、前言

莞城区某某花园小区简介

z市z花园坐落于z市莞城区附城zz路旁，占地面积36275平方米，建筑总面积接近十万平方米，由28座9层低密度住宅楼宇组成，约720个单位、280个商铺及商场。首期13座住宅楼于1997年竣工，入住率达100%，是z市较早建成投入使用的商品房住宅小区之一。

 z花园住宅小区正式投入使用数年来，由于种种原因，后期管理运作相当不规范，管理工作长期未能走上正轨，致使小区物业老化加速，业主强烈不满，纷纷投诉至政府主管部门并由此间接影响到开发商形象及花园二期销售工作，本方案旨在为z花园组建一个合理、高效的物业管理机构，通过规范物业管理服务提供过程，提高管理服务水平，力求达到以下效果：

1.引入规范化管理模式，重新为花园业主/使用人创造一个优美、舒适的生活经营环境，实现零投诉率；

2.建立有效的维修基金管理制度及设备设施维护保养制度，花园房屋设备设施得到有效、及时的保养、维护，延长其使用寿命，创造经济效益；

3.组建科学、高效的管理机构，以全国物业管理示范小区创优标准进行管理，提供一体化、专业化服务，彻底改变小区目前旧、乱、差等现象；

精心管理，练好内功，打造z花园品牌效应，搞好社区文化建设，营造业主家园氛围，提高花园二期销售率，达到开发商、业主“双赢”局面。

 

二、小区的管理现状及原因

由于管理不力，运作不规范，花园内存在：公共设施设备磨损严重，楼层外观已出现明显污迹、老化迹象；楼面外观缺乏统一规范，空调机、防盗网凌乱不一，锈迹斑斑；周边及花园环境污染严重，清洁水平不高，小区内污水横流，从表面上看，令人难以相信花园是仅竣工几年的新建物业…

   以上问题，有其产生原因，主要有以下：

1.管理机构人员素质低下，责任心不强，专业化程度低；

2.管理机构设置不合理，缺少必要的职能部门；

3.小区公共设施老化严重，表明缺乏一个合理的物业维修基金筹集、审批、使用制度；

4.由于宣传、沟通不力，对业主违章行为没有及时有效限制，造成其他业主群起仿之，由此留下历史遗留问题；

5.小区实行开放式管理，存在严重安全隐患，小区保安人员素质不高，处理问题能力不强；

6.已建成物业公共娱乐设施不足，难以满足业主日常生活之需；

7.长期缺乏与业主的沟通，管理机构摆不正自身地位，在业主眼中形象极差。

针对以上原因，应从三方面来阐述改革之道：加强管理机构内部建设；加强与业主沟通联系，营造家园文化；积极完善花园内部公共设备设施建设，对违章行为、历史问题进行彻底改造；

 

三、管理机构的内部建设

1.机构设置：按物业管理七大基本职能，建立管理机构——z花园管理服务处，实行独立运作，自负盈亏，各职能分别是：客户服务、清洁绿化、安全防范、车辆管理、维修保养、财务核算、人事行政等，基本架构如下：

2.花园小区各部门职能与人员配置

1）、z花园管理服务处的基本职能为：

A、贯彻执行国家和z市有关政策、法规及公司的规章制度，完成公司下达的各项任务和考核指标；

B、负责z花园物业管理区域内房屋建筑本体及其共用部位、设施的维修、养护和管理；

C、负责z花园物业管理区域内公用设施的维修、养护和管理；

D、负责z花园物业管理区域内配套服务设施的维修、养护和管理；

E、负责z花园物业管理区域内环境清洁卫生、垃圾收集清运的监督工作；

F、负责停车场内车辆行驶、停泊的管理工作；

G、配合有关部门维护大楼的公共秩序，做好安全消防工作；

H、负责组织开展z花园社区文化工作；

I、做好对中型、大型维修、清洁分包方的评价、送审与管理工作；

J、做好z花园物业管理区域内业主/使用人资料档案的管理工作；

z花园管理服务处设经理一名，其职责为：

负责整个项目的日常物业管理事务处理，带领全体员工开拓进取，全力推动z花园物业管理改造、整顿工作顺利进行。

1.客户服务中心设主任一名，前台助理一名（均为女性），客户服务中心的职能为：

• 受理投诉，反馈信息，跟踪处理，充分履行客户服务总台的职能；
• 业主来访接待，保持与业主沟通、联系，及时汇报、反馈情况；
• 业主/使用人档案文件存放、管理、借阅；
• 社区宣传活动、社区文化活动的策划与实施；
• 定期对花园物业管理服务提供状况进行评估，形成报告，不断提高管理服务水平。

2.清洁绿化部设立部长一名，清洁工5名，花工1名，部门职能为：

• 物业管理区域内公共部位清洁、保洁工作及花园绿化维护工作；
• 物业管理区域内业主自用部位清洁有偿服务工作及绿化知识、技术支持。
• 物业管理区域内业主自用部位清洁有偿服务提供。

3.护卫队设立护卫队长一名，班长2名，护卫队员12名，部门职能为：

• 管理服务处护卫队在法律法规授予的权限范围内协助有关部门维持z花园物业管理区域内公共秩序和治安秩序，提供安全防范服务；
• 组建义务消防队负责消防演练、消防检查及火灾应急处理工作。
• 花园小区停车场管理工作。

4.房管部设物业助理1名，文员1名，部门职能为：

• 花园清洁、绿化、安全防范、维修服务的监督管理、综合协调；
• 花园二次装修管理事宜；
• 主动与业主沟通，听取其意见，并反映到各职能部门。
• 花园用户有偿服务工作派工、跟进并回访。

5.工程维修部设水电领班一名，水电工一名，泥水工一名，部门职能为：

• 花园公共设备设施、建筑小品正常运作维护、保养；
• 紧急故障抢修；
• 各单位二次装修施工图纸审批及施工监管；
• 用户室内维修有偿服务提供。

6.财务部设会计、出纳各一名，部门职能为：

• 负责z花园财务事务管理；
• 编制小区年度财务预算报表报业主大会审批；
• 定期向业主公布小区管理费、维修基金收支情况，做到规范运作；
• 建立健全的财务管理制度及会计核算制度。

7.办公室设行政助理一名，厨师一名，部门职能为：

• 负责z花园管理服务处行政管理、人力资源管理事务；
• 员工内务、伙食管理，季度培训计划制定及实施、考核；
• z花园建筑本体技术资料、档案保管、借阅管理；
• 物料、工具等仓库管理事务。

 

z花园管理服务处人员构成及待遇一览表

单位：元

部门	职位	人数	试用期工资	转正工资	备注
管理服务处	经理	1	2500	2800	电话补贴200
客服中心	主任	1	1300	1500	电话补贴150
客服中心	前台助理	1	1000	1200
房管部	物业助理	1	1000	1200
房管部	物业文员	1	800	1000
护卫队	队长	1	900	1200
护卫队	班长	2	800	900
护卫队	队员	12	700	800
工程部	水电领班	1	1000	1200
工程部	水电工	1	850	950
工程部	泥水工	1	700	800
财务部	会计	1	1200	1500
财务部	出纳	1	1000	1300
办公室	行政助理	1	1000	1200
办公室	厨师	1	700	900
合计		27	23950	28150	350

注：管理服务处下属各部门除护卫队员及护卫班长外，其余人员实行8小时/天，26天/月工作制度，护卫队员实行12小时/天，28天/月工作制度，以上人员公司均提供食宿。

3、管理机构内部培训：加强培训力度，提高人员素质，扭转在业主眼中的不良形象。

1）、培训对象：z花园管理服务处全体员工

2）、培训原则：

A.采取理论联系实际，目的是学以致用；

B.掌握专业知识技能培训与职业道德规范相结合的培训原则；

C.严把培训考核关，实行择优奖励。

3）、培训方式：专题培训、社会培训

4）、培训内容：

A.服务知识和服务意识的培训：服务第一和客户至上的服务宗旨，接待处理业主投诉的方法技巧及解决各类纠纷的方法技巧；

B.物业管理知识的培训：物业管理基本概念、常识，住宅小区基本知识、小区二次装修管理等；

C.物业管理法律理论知识：建筑物区分所有权法律原理知识；

D.公共秩序、安全消防知识的培训：安全防范责任、消防知识学习、宣传及实际操作、演练、考核等；

E.新员工的入职培训；

以上以专题培训，统一考核为主

F.其他相关知识的培训：对财务人员的财务知识、税务知识培训，对工程技术人员开展机电实调等维修知识培训，对管理人员开展公共关系知识、公文写作知识的培训等。以社会培训为主。

5）、费用支出：培训费用计入物业管理年度预算中，从物业管理综合服务费用以合理比例提取。

4.z花园物业管理CIS企业视觉识别系统建设：管理处工作人员统一穿装，设计管理服务处标志，统一制作花园各类导向牌并印上管理服务处标志，各种上墙文件、岗位职责文件统一规格、色调，彻底改进以向管理处人员不伦不类的形象。

 

四、加强与业主沟通联系，营造家园文化

1.物业管理——管理的是物业，服务的是业主，物业管理工作顺利进行离不开花园广大业主的大力支持与密切配合，因此管理机构需加强与业主沟通，尽量取得业主最大限度的支持，各项工作才能得以顺利开展，为增加沟通渠道，增进业主对管理工作的了解程度，可采取以下措施：

2.强化客户服务中心的客户服务职能，通过随时了解用户对管理服务状况的满意度，评估物业管理服务水平的高低，拟定整改方案报决策者，使客户服务中心成为绩效评估及自我监督的有力执行者；

3.加强宣传力度，提高业主/使用人对物业使用、管理、维护的认识水平，可采取：

A.印刷宣传资料，介绍新组建之管理机构详情，并介绍z花园物业管理整顿工作计划，争取业主支持；

B.制作《z花园用户手册》，分放给各业主用户，指导其正确使用、维护物业，增进其对物业管理工作的了解；

C.在花园各出入口或显眼处设立宣传栏，定期利用之向业主进行管理事务、各种知识的宣传。

4.规范运作，召开业主大会，成立业主委员会：为推动物业管理整改工作顺利进行，尽快筹集、落实公共设施维修基金，使物业管理工作走上正轨，应充分发挥业主自治职能，召开业主大会，成立业主委员会，就花园物业管理整改事宜、各项费用分摊事宜形成统一意见。

5.积极开展社区文化活动，活跃社区气氛，营造家园文化氛围：小区社区文化活动历来是国内物业管理工作的一个重要组成部分，定期开展各种有益身心的活动，可大大丰富花园业主用户的业余生活，尤其受小区老年人、儿童的欢迎，有以下形式的活动：

A.定期组织业主用户举行的社区文化活动，如球类比赛、知识竞赛、游园活动等；

B.创造条件，在小区内举办各类免费或收费讲座、培训班、学习班等，充实业主用户业余生活；

C.选择特殊节假日，举办小规模文艺晚会、联谊会、茶话会、舞会等。

 

五、组建花园遗留问题工作小组，大力整改、完善花园公共设备设施，彻底解决各种历史问题，告别“旧、差、脏”：

1.针对前期管理混乱留下的遗留问题，以管理服务处经理为组长，组织房管部、工程部、办公室、客户中心有关负责人成立花园遗留问题工作小组，把花园内各项整改工作提上议事日程，把整改项目列入工作计划统一规范，形成报告，报业主委员会及开发商批准；

2.尽快建立维修基金筹集、审批、使用制度，保证花园内公共设施更新、翻新、大修、中修工程资金来源；

3.改变花园开放式管理现状，采取封闭式管理，对小区内有可能存在安全防范隐患的死角进行改造或封闭安装闭路监控探头；

4.因地制宜，在花园适当位置设置简易儿童游乐设施或其他康乐设施，适当增加公众娱乐设施数量，以满足业主需求；

5.建立健全花园公共设备设施运作维护、维修保养及大中修执行制度，工程维修部实行二十四小时快速反应抢修制度，水电、土建技术人员在接到维修通知后需十分钟内到达现场解决问题，工程部负责人手机二十四小时不关机。

 

六、小区财务管理

花园小区设专业财务进行管理（掌握数据有限，未能列出年度管理费收支预测表），管理服务处应向独立运作，自负盈亏方向发展，另开发商应提供一定数量资金作为物业管理工作启动资金，以确保各项工作顺利开展。