项目需求

1建设背景

1.1电子政务应用现状

常州市12345平台体系已经运行多年，随着省市县一体化建设的推进，系统功能及业务流程基本标准化，历年来积累了丰富的诉求数据，成为12345平台一个尚未开发的“金矿”，如何合理有效运用平台积累的宝贵数据资源，来提升为民服务质效、提高决策咨询能力，已成为当前常州市12345工作的重点突破方向。

1.2项目建设的必要性

常州政情民意系统建设，响应了苏政务办发〔2017〕70号《关于印发<江苏省12345在线平台一体化建设实施方案>的通知》以及江苏省政务办“全省12345政情民意系统考核评分标准”中关于政情民意系统的建设要求。同时，也解决了常州市12345工作中实际面临的问题：目前各级领导不能方便的从现有常州市12345一体化政府公共服务平台海量数据中精准得到有效信息来辅助决策制定。而通过常州政情民意系统的建设，能有效的对12345历史和实时数据进行分析，便捷地挖掘时下热门事件，分析人物及地区画像，并预测其发展趋势，为政府决策提供数据依据。

常州市12345平台升级建设，响应了江苏省政务办发〔2017〕69号《关于全面开展政务服务“一号答”有关工作的通知》中关于“一号答”政务服务知识清单的要求；响应了苏政务办发〔2018〕54号《关于全面开展全省12345在线服务标准化2.0工作的通知》关于12345省标升级的要求；响应了苏政务办发〔2017〕70号《关于印发<江苏省12345在线平台一体化建设实施方案>的通知》中关于12345在线平台绩效评价体系的建设要求；响应了苏政发〔2019〕20号《省政府关于加快推进一体化在线政务服务平台建设的实施意见》中关于12345在线服务平台建设“一号答”智能知识库要求。

政务服务知识清单同步可帮助12345话务员更准确高效的回答市民提出的咨询类诉求；横向与部委办局系统对接建设加大了常州市12345热线整合覆盖的范围，推进了常州市政务信息资源共享；省标2.0改造升级推动了常州市12345按照最新省12345标准实现省市县一体化对接；绩效评价体系建设助推常州市12345全面完善对内部话务员的考核评价和对外部各成员单位的效能监督；12345在线服务平台“一号答”智能知识库可以为市民提供统一的政务咨询、投诉、建议全媒体服务，最终实现智能搜索和应答。

1.3项目建设的紧迫性

（1）多年数据沉淀支持治理升级

常州市现有12345一体化平台自2011年12月上线以来，已平稳运行近8年。截止2018年，“一体化”平台共受理政务服务业务11114972件，办结10804402件，积极策应政务服务“一门全办”、“一网通办”、“一窗能办”和“一号应答”的部署要求。多年沉淀下海量的数据，如不加以利用，则仅仅是冷冰冰的数字，亟待通过政情民意来使其焕发价值。

（2）政策驱动从管理到服务的综合提升

2017年11月，时任江苏省政府副秘书长方伟在全省12345在线一体化推进会作题为《学习贯彻党的十九大精神推进全省12345在线一体化向纵深发展》主题讲话，明确提出12345要“探索建立大数据分析系统”的要求；

2017年11月，苏政务办发〔2017〕70号《关于印发<江苏省12345在线平台一体化建设实施方案>的通知》中提出“开展全省12345数据智能分析应用，积极建立健全省市两级大数据政情民意分析系统”的要求；

2018年3月，江苏省政务服务管理办公室发布《关于开展全省12345在线平台“数据质量月”活动的通知》，要求各设区市12345平台启动本地平台政情民意分析系统建设，认真做好人员、资金等项目安排，确保2018年完成大数据分析平台建设任务；

2018年底，《江苏政务服务网2018年工作总结与2019年工作计划》中提到“不断深化12345政情民意大数据分析研判”的要求。

（3）省级考核推动各地加快建设步伐

2018年底江苏省政务办发文，苏政务办发〔2018〕54号《关于全面开展全省12345在线服务标准化2.0工作的通知》要求全省12345积极响应，并按照此标准进行考评。与此同时，江苏省12345在线也积极发挥统筹协调、联动考核作用，不定期对全省各地12345平台进行政情民意建设的考评。2019年3月江苏省政务办下发的苏政发〔2019〕20号《省政府关于加快推进一体化在线政务服务平台建设的实施意见》明确提出要2019年6月30日前需“依托全省12345在线，建立“一号答”智能知识库，与各级各部门及其服务窗口建立互动机制，实现咨询投诉线上线下一体化受理、流转、反馈”。

2建设依据

《省政府关于加快推进一体化在线政务服务平台建设的实施意见》苏政发〔2019〕20号

《关于全面开展政务服务“一号答”有关工作的通知》苏政务办发〔2017〕69号

《关于印发<江苏省12345在线平台一体化建设实施方案>的通知》苏政务办发〔2017〕70号

《关于开展全省12345在线平台“数据质量月”活动的通知》

《江苏12345在线平台运行管理办法（征求意见稿）》

《江苏省12345在线平台绩效管理办法（征求意见稿）》

《江苏省12345在线服务平台数据交换标准V1.0》

《关于全面开展全省12345在线服务标准化2.0工作的通知》苏政务办发〔2018〕54号

《江苏省12345在线服务平台数据交换标准V2.0》

《学习贯彻党的十九大精神推进全省12345在线一体化向纵深发展—在全省12345在线一体化推进会上的讲话—方伟》

《江苏政务服务网2018年工作总结及2019年工作计划》

3建设内容

3.1常州政情民意系统建设

常州政情民意系统的建设，响应了2017年11月22日《学习贯彻党的十九大精神推进全省12345在线一体化向纵深发展—在全省12345在线一体化推进会上的讲话—方伟》中“探索建立大数据分析系统”的要求；

响应了2017年11月苏政务办发〔2017〕70号《关于印发<江苏省12345在线平台一体化建设实施方案>的通知》中“开展全省12345数据智能分析应用。积极建立健全省市两级大数据政情民意分析系统”的要求；

响应了2018年3月江苏省政务办《关于开展全省12345在线平台“数据质量月”活动的通知》中“全力启动本地平台政情民意分析系统研发的相关保障，认真做好人员、资金等项目安排”的要求。

3.2 12345平台升级

为了丰富常州政情民意系统的数据来源，提升分析结果精准度，常州市12345一体化政府公共服务平台也需同步进行升级，包含：“一号答”政务服务知识清单同步、系统对接、12345在线服务平台数据交换标准V2.0升级改造、12345在线平台绩效评价体系建设等。

12345平台升级的建设，响应了苏政务办发〔2018〕54号《关于全面开展全省12345在线服务标准化2.0工作的通知》的要求，对系统进行维护；

响应了常州市机构改革政策，对“一号答”政务服务知识清单进行同步升级。

4项目需求

4.1.运营分析平台

按照江苏省政情民意建设评分标准的要求，包括12345服务现场情况实时监控和全市一体联动情况。

运营分析平台情况包括：

话务情况分析（在现有12345大屏基础上新增话务情况分析）；

实时坐席状态（在现有12345大屏基础上，深度钻取坐席数据，对每一名坐席进行深度监测）；

运营数据整体情况（在现有12345大屏基础上，新增省里最新考核指标数据，并深度钻取，实时监控）；

诉求趋势（在现有12345大屏基础上，对诉求趋势进行拓展，可自定义事件区间及诉求范围）。

4.2效能监管平台

效能监管平台情况包括：

区县服务诉求情况（在现有12345大屏基础上，按照省里要求，新增对区县服务诉求情况的监控）；

全市诉求总量（在现有12345大屏基础上，按照省里要求，新增对区县诉求总量监控）；

区县诉求办理情况（在现有12345大屏基础上，按照省里要求，新增对区县诉求办理情况监控）；

区县坐席情况监控（在现有12345大屏基础上，按照省里要求，新增对区县实时坐席视频监控）。

4.3民意洞察平台

（1）舆情监测中心

舆情监控预测可结合互联网言论数据、常州市本地论坛热帖、流量热搜词以及常州市12345工单内容等数据进行数据挖掘，分析识别热点事件等。热点事件在互联网上的关注度和评论内容可通过爬虫爬取，采集内容包括开放爬取权限的国家管理部门网站发布的新政策内容、开放爬取权限的常州市热线服务单位网站发布的新政策内容，常州市内热点事件在互联网上相关信息，包括发布的新闻、时间、文章内容、评论内容等。同时还可以通过常州市热点事件发生的时间轴分析常州市相关工单的来电趋势，多一条获取来电量变化的科学渠道。平台数据分析包括对于现有舆情信息的分析和处理，掌握最新的舆情动态，进而可协助管理人员预测舆情走向。可以帮助领导洞察民意和话题能量，为政府政策及时辟谣和舆论疏导提供帮助。

（2）主题分析

1）舆情、工单关键词分析

通过设立热线专属词库和高效算法将市民诉求内容、网络舆情信息进行高精度分词，并根据算法筛选有效关键词，通过对关键词每天的数量、相关联的关键词、地理位置等维度综合分析全市市民主要诉求的内容，通过分析异常关键词的频率涨幅、时间趋势、其他关键词趋势等可以帮助领导分析热点事件的规模和区域，同时通过关键词倒推至原始工单或原始新闻可以快速了解事件的具体内容便于领导做出决策。还可将多个关键词进行关联分析，从多个维度对对事件、诉求、舆情进行分析。

2）舆情、工单关联分析

根据分析出的工单、舆情关键词，对工单与舆情的内容进行关联，方便用户在关注热点事件时可以了解到互联网上媒体、群众对相关事件的报道与看法。

3）客户、事件位置分析

分析拨打常州市12345诉求人在拨打电话时的位置信息与事件的发生地点，客户位置以网格的形式提供（在一定范围内的诉求人人数），准确定位不同事件的影响范围。

4）主题定制

定制开发集中事件-类似常州市流浪猫狗等本地集中主题事件分析、突发事件-类似钱宝等金融风险突发事件分析、突发事件-类似滴滴顺风车等网约车突发事件分析、疑难事件-类似精准扶贫等疑难事件分析、类似常州市12345城市治理与服务主题分析、类似常州市12345一号答主题分析、类似常州市12345人民建议主题分析、类似常州市12345教育主题分析、类似常州市12345环保主题分析。

5）自动专报

手动填写某一主题，系统可根据大数据分析，分析出与此主题词相关联的关键词，用户可在关联出的关键词中进行关联选择，可选择多个，也可手动添加关键词，可添加多个。关键词选择或添加完成后，可将其保存为主题。

（3）业务预警

系统须具备一定的预警功能，具体包括：

l 区域部门预警：对常州市某地或某部门进行预警；

l 事件预警：对常州市某一事件进行预警；

l 个人预警：对常州市某一个具体的人进行预警。

（4）客户画像分析

l 单用户分析

对于市民来电，系统自动查询历史数据，查看该电话是否有过来电记录，若有，则分析出该用户历史诉求、归口、诉求类型、性别、区域、满意度等。

l 用户群体分析

系统需实现根据组织机构、用户群体，能够自动查找工单中包含相关信息的工单，对相应工单进行数据统计展示。

l 部门、地区分析

系统需实现根据部门、地区，对所属该部门或地区的工单进行数据分析并展示。

4.4“一号答”政务服务知识清单同步

通过政情民意系统与与江苏政务服务网知识体系对接（支持一号答知识清单），根据省知识库设计要求，同步原有知识库系统；

新增知识目录对接接口、知识新增对接接口、知识修改对接接口、知识删除对接接口、热点知识对接接口；

提供多种知识模式，如：案例式、问答式、知识化的形式；

分类别、分条目、分部门列出各单位的民生服务相关知识由知识库管理员将可以转为知识的工单转为知识库工单；

对工单内容进行审核，对工单进行知识转换，作为典型工单案例知识建立知识库检索索引，设计知识清单工单检索界面，支持对关键词，标题，内容，附件的检索。

4.5系统对接

完成以下对接：

公积金对接，一期已按照《江苏省12345在线服务平台数据交换标准V1.0》进行数据互通，实现了数据互联互通。市民拨打公积金热线，电话仍是公积金接听，但可实现三方通话或转接到12345。现12345省标已推出到《江苏省12345在线服务平台数据交换标准V2.0》，需按照最新标准实现公积金和12345的数据互通；

污染防治平台对接，12345与污染防治平台对接，实现12345将污染防治类的工单推送给污染防治平台。

“一张网”对接，实现“一张网”在线提交诉求到12345；

政务信息资源共享数据对接，将数据清单中数据内容与政务信息资源共享对接，实现数据共享；

城管对接，一期已按照《江苏省12345在线服务平台数据交换标准V1.0》进行数据互通，实现了数据互联互通。市民拨打城管热线，电话仍是城管接听，但可实现三方通话或转接到12345。现12345省标已推出到《江苏省12345在线服务平台数据交换标准V2.0》，需按照最新标准实现城管和12345的数据互通；

12315整合，实现12315话务接入12345系统，12315人员已并入12345，市民拨打12315，直接进入12345话务中心接听。

4.6 《江苏省12345在线服务平台数据交换标准V2.0》升级改造

（1）工单管理维护

按照《江苏省12345在线服务平台数据交换标准V2.0》调整内容2项、新增内容17项：

l 工单预警机制调整

l 工单流程调整涉及的相关报表的修改

l 新增催办功能（实现区级成员单位在平台实时提醒下面成员单位办理）

l 新增 一键签收功能（成员单位能够一键将工单签收处理）

l 新增微信、网站端工单原始信息保存、查看功能

l 新增诉求情感字段

l 新增历史工单数字段（系统自动计算）

l 新增办理时长字段（系统自动计算从派发到办结）

l 新增归口类型（前二级按照省标传代码值，后面传汉字，例如xx-xx-幼儿园教育）

l 新增经纬度字段

l 新增诉求内容拆分成事发时间字段

l 新增诉求内容拆分成事发地址字段

l 新增诉求内容拆分成问题描述字段

l 新增诉求内容拆分成诉求目的字段

l 新增承办单位答复内容拆分成涉及单位字段

l 新增承办单位答复内容拆分成答复单位字段

l 新增承办单位答复内容拆分成联系人字段

l 新增承办单位答复内容拆分成联系时间字段

l 新增承办单位答复内容拆分成联系方式字段

（2）报表升级改造

按照《江苏省12345在线服务平台数据交换标准V2.0》和使用需求调整内容1项、新增内容12项：

涉及到整合的号码，进行按区进行派单处理汇总统计，细划到各区、各街道，有对应的报表统计

增设报表统计生成功能，如按类别分违章建设、市政建设、劳动人事、环保污染等

新增成员单位退单报表

新增话务员外呼统计报表

新增驳回工单明细报表

新增不满意工单详情表(市工单)

新增申请延时工单明细

增加网站工单统计表

增加成员单位回复不规范导致工单二次派单及二次以上派单的报表

增加不满意导致工单二次派单及二次以上派单的报表

增加答复完整率报表

增加督办报表

新增坐席状态表

4.7 12345在线平台绩效评价体系

根据苏政务办发〔2017〕70号《关于印发<江苏省12345在线平台一体化建设实施方案>的通知》中“（五）构建全省12345在线平台绩效评价体系。以群众满意为导向，借助信息技术，对服务情况进行全程网上监察，实时监测绩效数据，通过电话回访、短信评价、网上调查、第三方测评等多种方式，全方位评价各地各部门服务态度、工作效率、办理过程、办理结果等。不断优化绩效指标，完善绩效评价制度，形成全省12345在线平台绩效评价体系，探索与绩效管理、政风行风评议、效能监察、干部任用相结合，加大对绩效评价结果的运用。”的要求，常州市12345结合自身对12345在线平台绩效评价的需求以及对上级的积极响应，积极在原有12345一体化平台的基础上拓展绩效评价模块，具体内容包括：

4.7.1满意度监测

根据苏政务办发〔2017〕70号要求：以群众满意为导向。对12345诉求满意度进行全方位的监测，包含：

电话回访监测：对电话回访的满意度进行监测，设定阈值，低于时进行预警；

短信评价监测：定期对市民发送满意度调查短信，对市民满意度进行短信调查；

网上调查监测：增加网上满意度调查记录功能，工作人员可定期在网上获取12345满意度相关评论及新闻后，在系统中记录；

第三方测评监测：增加第三方测评监测记录功能，工作人员可定期在第三方测评机构获取12345满意度相关测评数据后，在系统中记录；

4.7.2绩效数据实时监测评价

12345绩效实时监测评价:对12345的接通率监测进行实时监测、服务态度评价进行主观记录，数据可自动生成在报表中作为12345话务员绩效数据的评价结果。

成员单位绩效实施监测评价：对12345的成员单位的服务态度评价、工作效率评价（签收率）、办理过程评价、办理结果评价（满意度）进行主观记录，数据可自动生成在报表中作为12345成员单位绩效数据的评价结果。

4.8 12345“一号答”智能知识库

结合苏政发〔2019〕20号《省政府关于加快推进一体化在线政务服务平台建设的实施意见》中关于建设“一号答”智能知识库的要求与常州市12345在线服务平台的建设情况，通过技术开发和资源整合，通过人工接办与智能客服相结合的方式，提供统一的政务咨询、投诉、建议全媒体服务，最终实现智能搜索和应答。

4.8.1体系架构

“一号答”智能知识库由本体层和实例层组成，本体层由相应领域知识原始文件构建而成；实例层构建于本体层知识的指导下，从异源异构的非结构化知识中以RDF三元组的形式抽取出RDF三元组知识，并存储于图知识库或关系知识库中，为智能问答提供标准化形式的知识条目。智能问答由知识库问答子模块和问答对匹配子模块构成。知识库问答子模块，基于已构建的知识库基础，运用语义解析、实体链接、谓词映射等技术，进行问题的智能问答。问答对匹配子模块，利用知识库中已存在的高质量问题及答案知识，利用语义分析技术，进行问题的智能问答。

“一号答”智能知识库基于安全管理体系和数据标准化规范，主要包含知识采编、数据存储、知识处理、权限管理、数据分析及应用支撑等基础功能模块，通过能力接口对接拓展实现知识素材收集和知识问答。

4.8.2对接方式

智能检索和智能问答接口与常州市12345系统对接，根据服务代表输入的内容进行相关知识推荐。服务代表对自动推荐的知识进行确认，对有用的知识可关联至当前工单，在历史工单中可以查询到知识的内容和版本以备追溯。智能知识库也可为服务代表推荐相似的工单，服务代表可借鉴历史工单的处理方式直接答复办结或者选择相应网络成员单位进行派单。可以提供知识素材和智能问答的接口于第三方平台进行能力的拓展。

针对新老知识库融合对接采取差异化方式，对现有知识库已经形成标准化规范进行融合对接，最大限度对现有的知识体系和规范加以充分利用，使得智能知识库更贴合使用。具体来看：

（1）对已经形成规范的一问一答形式知识，可以直接融合到智能知识库；

（2）对已经具备标准格式的知识，智能知识库可以定制相应的知识模型，将知识融入到系统；

（3）对没有标准规范的格式的知识，进行重新梳理，按照制定的知识模型融入到智能知识库。

4.8.3效能提升

“一号答”智能知识库可通过不同对接方式无缝集成到常州市12345系统中，智能采编收录常州市12345高频业务问答对，提供更加快速方便的知识维护、智能检索功能，辅助服务代表完成知识查询、业务办理等操作，为公众提供改善公共服务、优化营商环境等自助咨询服务。智能知识库的运用可以加载各种丰富的领域内容（如信息咨询、业务办理等），提升使用者（12345服务代表、公众）与常州市12345政务热线平台之间交互的便利性。

4.8.4功能设计

4.8.4.1智能采编

智能采编模块通过自定义的知识管理模型，自动编辑人工采集的知识内容，自动生成问答对的知识素材，为常州市12345智能问答提供支撑。

4.8.4.2知识管理

知识管理模块主要实现对常州市12345知识知识版本管理、知识审核管理、知识权限管理、知识本体管理、知识实例管理、词义联想管理，为不同目录下的不同分类知识配置相应的审核流程，按照指定流程完成知识审核后可根据不同权限进行查看等操作。

4.8.4.3智能知识问答

可为常州市12345提供智能问答能力，能基于文本及语义相似度实现词组与知识实体关联，能基于文本及语义相似度实现词组与知识属性关联，能基于识别的实体、属性和关键词判断问题意图，能根据探测到的问题意图将问句转化成相应的SPARQL语句。

4.8.4.4智能检索

智能检索模块是常州市12345提供知识搜索及使用的功能，可实现知识检索、浏览、评价、收藏，还可查看最新知识及热点知识。

4.8.4.5流程管理

流程管理包含流程创建、流程步骤创建、流程管控等。流程管理能实现根据语义理解提供系统内部词义联想接口；能创建完整的知识库审批流程，并设定审核角色及节点；设置审批流程知识操作权限、配置知识库审核流转走向等。

4.8.4.6后台运维

后台运维主要实现针对常州市12345知识库后台系统的数据维护工作，包含字典管理、参数管理、用户管理、角色管理、菜单管理、部门管理、知识收藏夹。可实现维护管理知识库数据字典、维护管理知识库参数、维护管理知识库用户、维护管理知识库使用角色、维护管理知识库功能菜单、维护管理知识库使用部门、个人收藏知识目录管理、个人收藏知识管理等。

4.8.4.7数据分析

数据分析主要分为前台知识访问数据分析及后台知识采编数据分析两个类型，知识访问统计主要包含了知识的统计知识的访问量、评价量、搜索的热词量、知识引用量等，对知识迭代版本进行统计，对不同分类知识量进行统计，统计知识三元组数量，统计知识实体数量，统计知识属性数量。统计知识问答对数量等，还可对用户搜索的热词量进行统计分析。知识采编统计主要是按部门及知识管理人员统计知识的采编量、审核通过率、知识引用率（引用量/访问量）。

4.8.4.8未来可拓展的能力接口

能力接口主要为后期常州市12345“一号答”智能知识库的功能延伸预留相应的接口，主要包括素材接口（作为基础数据提供给智能客服机器人等使用）和智能问答接口（基于自然语言和知识图谱提供问答服务）。

 

5实施要求

5.1建设周期

本项目要求在2020年5月底完成项目功能开发，2020年6月底项目上线试运行。

5.2维护期

在项目验收合格后上线运行后1年内，中标人必须免费提供软件维护与功能修改、增补服务，在1年内软件功能修改、增补服务必须严格按照甲方规定的时间完成，重要功能修改需要项目经理现场协调的，前期开发项目经理须到场参与。

投标人对本次项目应提供1年7*24免费维护服务，保证4小时快速响应服务。

5.3开发团队

项目开发团队包括项目经理、需求分析人员、系统设计人员、系统开发人员、系统测试人员、系统实施人员等，确保各类角色人员搭配合理，分工明确，并具有相应的资格证书。

驻场开发人员：至少1人，时间从合同签订日起至系统正式上线。

5.4技术支持

提供电话咨询、电话支持服务（5*8H/周）；提供远程登录（5*8H/周）支持服务；在电话支持和远程登录无法解决问题的情况下，提供现场的技术服务；在中心遇到紧急情况时，12小时内到达现场提供服务。

5.5培训服务

免费提供200人次系统应用人员集中技术培训服务：包括各种使用操作；应用软件的使用常见问题处理。培训地点、参会人员食宿、交通费用由采购人承担。

5.6验收材料

标单位在施工完成后要提供完整的系统技术文档，包括：《项目建设方案》、《概要设计书》、《详细设计书》、《测试方案及测试报告》、《管理员手册及运行维护方案》、《用户操作手册》、《工作总结（含技术报告）》以及系统实施方案、软件源代码、数据字典等开发过程中形成的一整套完整技术文档资料。